Gamegram Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Ich erhielt eine E-Mail mit einem Angebot für einen 20%-Bonus bis zu 1000 $, inklusive 20 % Cashback bei Verlusten. Also zahlte ich 5000 $ ein, erhielt 1000 $ Bonus und hatte somit insgesamt 6000 $. Ich setzte 4 $ pro Dreh an Spielautomaten und gewann über 700 $. Danach begann ich, mit niedrigen Einsätzen von 10 Cent pro Dreh zu spielen. Daraufhin erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass dem Sicherheitsteam ungewöhnliche Spielmuster aufgefallen seien. Sie sagten, ich würde mit geringem Risiko spielen. Mein Konto sei nicht eingeschränkt, aber es sei eine Warnung: Ich solle künftig eher „freizeitorientiert" spielen.

Also habe ich es getan! Ich habe meine Wettstrategie geändert und viele Einsätze getätigt, z. B. 40 Cent, 80 Cent, 1,20 $, 2 $ und 4 $. Ich konnte meine Wettanforderungen erfüllen und hatte noch 6700 $ auf meinem Konto! Dann konnte ich das Geld nicht abheben und erhielt eine E-Mail mit der Bitte um eine KYC-Prüfung. Ich habe alle erforderlichen Dokumente eingereicht und daraufhin eine E-Mail erhalten, in der stand, dass mein Konto dauerhaft gesperrt sei. Das ist jetzt weniger als zwei Stunden her, und ich habe noch keine Antwort erhalten, obwohl ich ihnen natürlich schon mehrere E-Mails geschickt habe, um nach dem Stand der Dinge und dem Verbleib meines Geldes zu fragen. Normalerweise würde ich auf die Antwort des Casinos warten, bevor ich hier einen Fall eröffne, aber ich habe gerade andere Beschwerden auf dieser Seite über dieses Casino gelesen, in denen das Casino einfach aufhört zu antworten, nachdem es die E-Mail mit der Kontosperrung verschickt hat. Ich bin natürlich auch total verzweifelt, das ist absolut unfair, und es geht um eine Menge Geld. Ich habe alle E-Mails, die wir ausgetauscht haben, bereit, Ihnen zuzusenden. Vielen Dank.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie die Verifizierung abgeschlossen, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben? Falls nicht, hat das Casino darauf hingewiesen, dass es möglicherweise ein Problem bei der Genehmigung bestimmter Dokumente gibt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino bezüglich dieses Problems weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier einen Screenshot posten.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila.

Ich bin mir nicht sicher, ob ich die Verifizierung bestanden habe, denn ein paar Tage nachdem ich die Dokumente eingereicht hatte, erhielt ich die E-Mail, dass mein Konto dauerhaft gesperrt sei, und ich habe seitdem keine weitere Mitteilung von ihnen erhalten.

Ich versende die E-Mails jetzt.

Vielen Dank und ich erwarte Ihre Antwort mit Spannung.

Ich möchte noch hinzufügen: Ihre Währung ist US-Dollar, ich benutze kanadische Dollar, daher entsprechen meine 10-Cent-Spins 7-Cent-Spins in US-Dollar.

Nachdem man mir geraten hatte, mit den „risikoarmen Wetten" aufzuhören, habe ich das genau getan. Ich würde Ihnen gerne meine Wetthistorie zeigen, falls Sie diese einsehen dürfen. Zu Beginn lag mein höchster Einsatz bei 4 Dollar, dann wechselte ich zu 10 Cent, in der Hoffnung, meine Umsatzbedingungen zu erfüllen. Dann erhielt ich die Warn-E-Mail und war natürlich verängstigt. Daraufhin habe ich genau das getan, was man mir gesagt hat! Meine Einsätze waren völlig durcheinander. Ich habe unzählige Wetten über 2 und 4 Dollar platziert. Ich war zwischenzeitlich fast pleite, konnte aber mit meinem höchsten Einsatz (4 Dollar) ein paar Jackpots knacken (beide über 100x)! Ich hatte Glück! Und trotzdem haben sie mich gesperrt. Das ergibt keinen Sinn und ist total unfair! Ich fühle mich, als hätten sie mir mein Geld gestohlen! Mir ist total übel, und ich versuche, ruhig zu bleiben. Sie widersprechen sich selbst und behaupten, mein Konto sei nicht eingeschränkt gewesen, solange ich nicht mit diesen risikoarmen Wetten fortgefahren wäre – und das habe ich nicht! Ich habe genau das getan, was man mir gesagt hat.

Ich habe die E-Mails versendet. Vielen Dank, ich warte auf Ihre Antwort.

Als ich versuchte, die vielen E-Mails weiterzuleiten, wurde ich aus irgendeinem Grund blockiert. Deshalb habe ich einfach die Screenshots unserer gesamten Kommunikation gepostet. Danke.

Ich möchte noch hinzufügen, dass sie sagten: „Wir empfehlen stets, Bonusse in ihrem vorgesehenen, spielerischen Format zu nutzen und so zu spielen, wie es Ihnen wirklich angenehm und unterhaltsam ist."

Wer entscheidet denn, ob meine Spielweise mir Spaß macht oder nicht? Klar, ich verstehe es, wenn ich die Umsatzbedingungen mit den kleinstmöglichen Einsätzen erfülle (was ich ursprünglich auch getan habe). Aber nachdem ich die Warnmail bekommen habe, habe ich alle möglichen Einsätze platziert. Durcheinander. So, wie es mir Spaß gemacht hat! Und trotzdem machen sie weiter. Mir ist schlecht! Mein Bonus war erfüllt, in Echtgeld umgewandelt. Und jetzt stehlen sie mir mein Geld? Wie kann das sein? Wie können sie das nur tun?

Lieber BennyBlanco604, vielen Dank für Ihre Antwort.

Um das Problem richtig beurteilen zu können, bitte ich Sie, mir Ihre Spielhistorie zukommen zu lassen. Ich empfehle Ihnen, die vollständige Spielhistorie direkt beim Casino im Excel-Format anzufordern. Die Spielhistorie sollte den gesamten relevanten Zeitraum abdecken: von der Aktivierung des Bonus bis zur Einbehaltung der Gewinne. Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Die

Könnten Sie außerdem bitte bestätigen, wie hoch Ihr höchster Einsatz während der Bonusumsatzphase war?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Attila.

Ich habe den Chat im Gamegram Casino kontaktiert (ohne mich einzuloggen).

Wie ich meine Wetthistorie abrufen kann, und sie sagten, ich solle eine E-Mail senden. compliance@gamegram.com Was ich getan habe (Screenshot).

Ich habe noch nicht einmal eine automatische E-Mail-Antwort erhalten, dass man sich bei mir melden wird (was die meisten Online-Casinos tun), daher bin ich mir nicht einmal sicher, ob sie mir diese Informationen überhaupt zusenden werden.

Ich glaube, mein höchster Einsatz betrug 4 CAD.

Soll ich ihnen ein paar Tage Zeit geben, um zu sehen, ob sie antworten, und mich dann wieder bei Ihnen melden?

Vielen Dank.

Lieber BennyBlanco604,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo BennyBlanco604 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der geforderten Auszahlung. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter von Gamegram Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte genauere Informationen darüber geben, warum das Konto dieses Spielers gesperrt und seine Gewinne annulliert wurden? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Matej. Wie geht es jetzt weiter? Sie haben noch nicht einmal geantwortet. Danke.

Lieber BennyBlanco604 ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Microsoft Teams zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino sein Vorgehen in Zukunft ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Besuchen Sie dazu bitte die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Anjouan Authority, das sich üblicherweise auf der Startseite befindet. Es sollte in etwa so aussehen:

Sobald Sie es sehen, klicken Sie darauf. Daraufhin sollte sich in einem separaten Browserfenster eine Seite zur Lizenzprüfung öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen. Falls Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder eine Rückmeldung von der Behörde oder dem Casino erhalten, senden Sie mir bitte eine kurze Nachricht an [E-Mail-Adresse einfügen]. matej.l@casino.guru Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte. :(

Beste grüße,

Matej