Gamblezen Casino - Spieler verlieren Gewinne, während sie auf die Bearbeitung ihrer Auszahlungen warten.

22.06.

Ich hatte 4303 Euro auf meinem Konto, das Casino hat Limits und man kann nur 500 Euro abheben, nur 3 Abhebungen pro Zeitraum.

Ich habe ein ernstes Problem, kann mit dem Spielen nicht mehr umgehen und hatte panische Angst, mein Geld zu verlieren, als ich sowohl den E-Mail- als auch den Chat-Support kontaktierte.

Der Chat-Support konnte mir nicht helfen, und der E-Mail-Support teilte mir mit, dass sie keinen Schutz wie ein Verlustlimit anbieten oder die Möglichkeit zur Stornierung von Auszahlungen nicht blockieren. Denn die Zukunft ist derzeit ungewiss.

Ich habe ihnen unmissverständlich mitgeteilt, dass ich dringend Hilfe benötige, um mich zu schützen, und nach alternativen Lösungen gefragt.

Das Casino wollte mir nicht helfen, ignorierte meine Anfragen und beantwortete nur andere Fragen. Der Chat-Support teilte mir mit, dass das Casino die Verantwortung übernehmen und mir den Betrag zurückerstatten würde, falls ich das Geld verliere, da mir der Schutz verweigert wird. Ich habe eine Kopie des Chats an meine E-Mail-Adresse gesendet, aber diese kann nicht geöffnet werden, da die Domain fehlt.

Am 23.06. hat mir das KYC-Team eine E-Mail geschickt und meine Verifizierung bestätigt. Ich habe ihnen geantwortet, dass ich dringend Hilfe beim Schutz benötige, dass ich krank bin und mein gesamtes Geld verlieren werde, wenn ich keine Hilfe bekomme, und dass ich mein Konto schließen werde, sobald die Auszahlung erfolgt ist.

Auch das ignorieren sie.

Heute Morgen habe ich wieder angefangen zu spielen. Zuerst habe ich 300 Euro verloren, dann 2503 Euro.

Ich habe sie erneut kontaktiert, sowohl den E-Mail-Support als auch das KYC-Team und den Chat-Support.

Ich habe ihnen gesagt, dass ich dieses Geld verloren habe, da sie mir den Schutz verweigern, und dass das Casino die mir zustehende Entschädigung zahlen und die ausstehende Auszahlung von 1500 Euro beschleunigen muss.

Keine Antwort. Im Chat wird lediglich angezeigt, dass man eine E-Mail senden soll.

Ich habe auch gefragt, ob Fortuna Games NV oder Altacore der Betreiber dieser Seite ist. Der Support wusste es aber nicht und hat mich gebeten, diese Frage per E-Mail zu stellen.

Rund um die Uhr, sechs Tage die Woche, sende ich weitere E-Mails und Chatnachrichten und bitte um Schutz und Hilfe. Ich weise darauf hin, dass ein Verlust der Gelder großen Schaden verursachen würde. Sie reagieren nicht.

Später, am 24.06., habe ich zunächst eine Auszahlung von 500 Euro storniert, gespielt und hoffe, die verlorenen 2503 Euro zurückzugewinnen.

Aber ich habe alles verloren. Bei einem Playson-Spiel gab es nur Verluste, keine Gewinne. Ich habe die andere Auszahlung storniert und dasselbe Spiel erneut gespielt. Wieder alles verloren, kein Gewinn.

Sobald ich mein gesamtes Geld verloren hatte, schickte mir das Casino eine E-Mail, dass mein Konto wie gewünscht geschlossen wurde.

Ich möchte außerdem mitteilen, dass ich, nachdem ich am 22.06. wegen meiner Sucht Kontakt mit ihnen aufgenommen hatte, ein Spiel von Playson gespielt habe.

Ich habe nur Verluste gemacht, Verluste in Höhe von 4203 Euro.

Als ich mir das Spiel aber genauer ansah, bemerkte ich, dass es nicht wie ein offizielles Spiel von Playson aussieht.

Ich sehe genau so aus, wie Playson es in seiner Warnung beschrieben hat.

Das ist Playsons-Sprache:

Playson hat erklärt, dass das Unternehmen auf mehreren der Webseiten keine Spiele anbietet. Playson hat ferner erklärt, dass es keinerlei direkte, indirekte, vertragliche, kommerzielle oder technische Beziehungen zu den Betreibern der betreffenden Webseiten unterhält.

Playson hat erklärt, dass es sich bei den Spielen auf diesen Plattformen um unautorisierte Kopien handelt, die nicht zur Playson-Infrastruktur gehören. Die Spiele werden von Anbietern bereitgestellt, die veraltete Logos und veränderte Benutzeroberflächen verwenden (z. B. nicht standardmäßige Drehbuttons und falsch platzierte Einsatzfelder). Playson hat die Verbreitung nicht genehmigt und steht in keiner Verbindung zu diesen Webseiten.

Die Beschreibung von Playson über das Spiel, bei dem es sich um eine Kopie handelt, ist exakt dieselbe wie die des Spiels auf Gamblezen.

Altes Logo, das veraltet ist, keine Spielinformationen, keine Spielversion, die Wette Fields und Burton wurde verschoben, man kann die Runde nicht wiederholen und ansehen, das Logo wird entfernt, sobald das Spiel geladen und gestartet ist.

Weder im Spiel noch in den URL- oder DNS-Protokollen lässt sich der Anbieter oder der Name des Anbieters finden.

Die DNS-Protokolle zeigen lediglich, dass das Spiel in Dutzend Spins und von hostjamres.com aus geöffnet ist.

Es geht also nicht nur darum, dass sie den Schutz verweigern, sondern sie haben auch unzulässige Spiele eingesetzt, deren Ergebnis von ihnen kontrolliert werden könnte.

Es war eine geplante Aktion von ihnen, mich das Geld verlieren zu lassen.

Ich habe versucht, das Casino zu erreichen, sie antworten nicht und ich habe die Entschädigung nicht erhalten.

Ich habe den Chat-Support mehrmals gefragt, ob das Spiel zu Fortuna Gaming oder Altacore gehört. Sie wissen es nicht und schließen den Chat jedes Mal, wenn ich frage.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Elisabeteva,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde.

Aus Ihrer Schilderung geht hervor, dass mehrere separate Sachverhalte vorliegen. Wir verstehen Ihre Bedenken, möchten aber klarstellen, dass Casino Guru keine Streitigkeiten bezüglich der Auszahlungsquote (RTP), der Fairness oder der Echtheit einer vom Spieleentwickler bereitgestellten Version untersuchen oder schlichten kann. Diese Angelegenheiten fallen nicht in unseren Zuständigkeitsbereich und müssen mit dem jeweiligen Spieleanbieter oder der zuständigen Lizenzbehörde geklärt werden.

Ebenso wenig können wir ein Casino dafür verantwortlich machen, dass es bestimmte Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen nicht anbietet, wie beispielsweise Verlustlimits oder die Verhinderung der Stornierung laufender Auszahlungen. Wir ermutigen Casinos zwar, umfassende Instrumente für verantwortungsvolles Spielen bereitzustellen, doch das Fehlen dieser spezifischen Maßnahmen allein ist kein Grund für eine Bestrafung.

Um besser beurteilen zu können, ob wir Ihnen weiterhelfen können, bitten wir Sie um folgende Informationen:

• Bitte legen Sie uns die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino im Zusammenhang mit Ihren Anträgen auf Schutz, Kontoschließung oder Selbstausschluss vor, einschließlich E-Mails und Live-Chat-Protokollen, sofern verfügbar.

Sobald wir diese Informationen erhalten haben, werden wir sie prüfen und feststellen, ob es sich um ein Problem handelt, das in unseren Zuständigkeitsbereich fällt und bei dem wir vermitteln können.

Beste grüße,

Jean

Ich habe es Ihnen per E-Mail geschickt, da es persönliche Daten und Bankdaten enthält.

Es geht nicht nur um Verluste oder Gewinne, ich habe auch 2000 Euro eingezahlt.

22.06.

Hallo.

Ich habe ein Spielproblem, deshalb brauche ich dringend Ihre Hilfe, um mich davor zu schützen, das Geld auf meinem Konto zu verlieren, bis es abgehoben wurde.

Ich habe 1500 Euro, deren Auszahlung noch aussteht, und 2803,54 Euro, die nicht abgehoben werden können, da das Limit erreicht ist.

Ich beabsichtige, das Konto zu schließen, sobald alle Auszahlungen abgeschlossen sind.

Aber ich brauche dringend Ihre Hilfe, um diese Gelder vor Verlusten zu schützen. Sie müssen die Möglichkeit zur Stornierung von Auszahlungen entfernen und ein Verlustlimit von 1 Euro festlegen.

Antwort aus dem Chat:

Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundenservice gewendet haben!

Ja, das sind die Funktionen, über die wir aktuell sprechen – Auszahlungsschutz und Verlustlimit sind vorübergehend nicht verfügbar, da sie noch finalisiert und getestet werden.

Daher können sie derzeit leider nicht für Ihr Konto verwendet werden. Wir informieren Sie, sobald diese Funktion verfügbar ist.

Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Okay, aber dafür benötige ich die Auszahlung des Gesamtbetrags in einer einzigen Transaktion.

Ich kann nicht alle 24 Stunden Teilbeträge abheben. Denn dann verliere ich das Geld.

Und das darf nicht passieren.

Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundenservice gewendet haben!

Wir verstehen, dass Einschränkungen unfair erscheinen mögen. Die Auszahlungslimits hängen jedoch von verschiedenen Faktoren ab: Zahlungsmethode, Kontostatus und Anforderungen des Zahlungssystems. Für detaillierte Informationen zu den Auszahlungslimits kontaktieren Sie bitte unser Finanzteam per E-Mail. kyc@gamblezen.com Ihre Anfrage wird schnellstmöglich geprüft und Sie erhalten aktuelle Informationen.

Bitte beachten Sie außerdem, dass die Auszahlung erst nach vollständiger Kontoprüfung erfolgt. Unsere Finanzabteilung hat Ihnen heute eine E-Mail mit einer Liste der fehlenden Dokumente zur Überprüfung zugesandt. Bitte reichen Sie die fehlenden Dokumente ein und warten Sie die Prüfung ab. Sollten Sie Hilfe benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!

Zu kyc@gamblezen.org

Hallo. Da Sie mich nicht vor Geldverlusten/verantwortungsvollem Spielen schützen können, möchte ich, dass Sie den gesamten Betrag so schnell wie möglich in einer einzigen Transaktion auszahlen.

Weil ich meine Spielsucht nicht im Griff habe und mein ganzes Geld verliere, wenn du nicht tust

-Lieber T****

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Sie bitten, uns die folgenden Dokumente und Informationen zuzusenden, damit wir Ihre Gelder schnell und effizient abheben können:

- Ein Screenshot Ihres persönlichen Online-Banking-Profils, der folgende Informationen enthält:

• Bankkontonummer / IBAN *********** (internationale Bankkontonummer)

• Bank-ID / BIC (Bankidentifikationscode)

• Detaillierte Adresse des Begünstigten (Postleitzahl, Straße, Ort, Land)

Ein Farbfoto der Kredit-/Debitkarte, mit der Sie Ihr Konto aufgeladen haben (Vorder- und Rückseite). Aus Sicherheitsgründen dürfen nur die ersten 6 und die letzten 4 Ziffern der Karte sowie das Ablaufdatum sichtbar sein. Die Ziffern auf der Rückseite und der CVV-/CVC-Code müssen abgedeckt sein.

Ich sende Ihnen die angeforderten Details.

Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundenservice gewendet haben!

Ich sehe, dass Sie die vollständige Verifizierung auf unserer Website erfolgreich abgeschlossen haben und Ihre Auszahlungsanfrage nun in Bearbeitung ist. Unsere Finanzabteilung prüft Auszahlungsanträge täglich von 9:00 bis 18:00 Uhr GMT+3. Sobald die Auszahlung erfolgt ist, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail.

Bei Fragen helfen wir Ihnen gerne per Live-Chat oder E-Mail weiter. support@gamblezen.com

Ich habe heute auch schon mehrmals den Chat-Support kontaktiert.

Die Protokolle können nicht geladen werden, da die Meldung „Die Website existiert nicht" erscheint.

Ich habe aber geschrieben, dass ich dringend Hilfe brauche, um mein Geld nicht zu verlieren, dass es eine alternative Schutzmöglichkeit geben muss und dass ich mein Konto schließen werde, sobald ich die Auszahlung erhalten habe. Bis dahin benötige ich jedoch Schutz, und falls ich das Geld vor der Auszahlung verliere, sind sie verpflichtet, mich für die Verluste zu entschädigen.

Wir entschuldigen uns für die aufgetretenen Probleme. Die Sicherheit unserer Spieler hat für uns oberste Priorität. Sollte es zu einem solchen Vorfall kommen, werden wir unser Bestes tun, um das Problem zu beheben.

Um Ihr Problem jetzt zu lösen, bitten wir Sie, eine Anfrage per E-Mail an folgende Adresse zu senden: support@gamblezen.com Die Mitarbeiter der zuständigen Abteilung werden Ihre Anfrage prüfen und Ihnen per E-Mail antworten.

23.06.

Hallo nochmal.

Da Sie mich nicht vor Geldverlusten/verantwortungsvollem Spielen schützen können, möchte ich, dass Sie den gesamten Betrag so schnell wie möglich in einer einzigen Transaktion auszahlen.

Weil ich meine Spielsucht nicht im Griff habe und mein ganzes Geld verlieren werde, wenn du es nicht tust.

Später an diesem Tag sende ich dies an CGA und kopiere es an Gamblezen.

Hallo!

Was haben Sie damit vorgeschlagen?

Ich habe Gamblezen (Fortuna Games) darüber informiert, dass ich ein Spielproblem habe und Schutz benötige.

Ich habe nach Verlustlimits, Schutz vor Stornierungen von Auszahlungen und mehr gefragt.

Ich habe ihnen ganz klar und deutlich gesagt, dass ich schwer süchtig bin und das Geld verlieren werde, wenn sie mir nicht helfen und mich nicht schützen. Ich brauche diesen Schutz, denn ich kann das nicht alleine schaffen.

Das Casino kann und will keinen Schutz bieten.

Dadurch habe ich innerhalb einer Stunde 2803 Euro verloren.

Und ich spreche seit gestern mit ihnen über das Problem und sie reagieren.

Selbstverständlich werden sie mich dafür entschädigen, da sie die Verluste selbst verschuldet haben, weil sie sich geweigert haben, mich abzusichern. Und sie werden die 2803 Verluste auf mein Konto zurücküberweisen.

Ich empfehle Ihnen jedoch, sie im Auge zu behalten, da sie für Spieler wirklich gefährlich sein können.

Später am selben Tag sende ich dies sowohl an den Chat als auch an die E-Mail-Adresse.

Sehr geehrte Beschwerdeabteilung von GambleZen.

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde ein, weil Sie mich als schutzbedürftigen Spieler nicht ausreichend geschützt haben, obwohl Sie mich wiederholt auf meine schwere Spielsucht und das unmittelbare Risiko, meine Gewinne zu verlieren, hingewiesen haben.

Nach meinem Gewinn von 4.303,54 € kontaktierte ich Ihren Kundenservice mehrmals, bevor das Geld verloren ging. Ich teilte Ihnen ausdrücklich mit, dass ich ein schweres Glücksspielproblem habe und mein Spielverhalten nicht kontrollieren könnte, wenn das Geld auf meinem Konto verbliebe.

In meinen E-Mails habe ich klar und deutlich gesagt:

„Ich habe ein Spielproblem, deshalb brauche ich dringend Ihre Hilfe, um mich davor zu schützen, das Geld auf meinem Konto zu verlieren, bis es abgehoben wurde."

„Ich brauche eine Auszahlung meines Gesamtbetrags in einer einzigen Transaktion. Ich kann nicht alle 24 Stunden Auszahlungen vornehmen, da ich sonst das Geld verlieren würde."

„Ich kann meine Spielsucht nicht im Griff haben und werde mein ganzes Geld verlieren, wenn du das nicht tust."

Ich forderte außerdem konkrete Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, darunter:

Meine Möglichkeit, ausstehende Auszahlungen zu stornieren, wird entfernt;

Anwendung einer Verlustgrenze von 1 €;

Ich habe mein Restguthaben geschützt, bis alle Auszahlungen abgeschlossen waren;

Ich habe mein Konto geschlossen, sobald alle Auszahlungen erfolgt waren.

In Ihrem Support wurde bestätigt, dass die von mir angeforderten Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, einschließlich Auszahlungsschutz und Verlustlimits, noch nicht verfügbar waren, da sie sich noch in der Entwicklung und Testphase befanden. Obwohl Sie von meiner Spielsucht und dem von mir beschriebenen unmittelbaren Risiko wussten, haben Sie keine alternativen Schutzmaßnahmen ergriffen. Gleichzeitig haben Sie ein Auszahlungslimit von 500 € pro Tag beibehalten, sodass der Großteil meiner Gewinne über mehrere Tage hinweg zum Spielen zur Verfügung stand.

Genau das Ergebnis, vor dem ich Sie gewarnt habe, ist eingetreten. Da meine Anträge auf Schutz abgelehnt wurden und meine Gewinne verfügbar blieben, habe ich das gesamte Restguthaben verloren.

Zusammenfassung der Richtlinienverstöße – Nichteinhaltung der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen bei GAMBLEZEN

Fehlende Bereitstellung der Abkühlfunktion (Verstoß gegen eine zwingende Anforderung)

Der Betreiber weist ausdrücklich darauf hin, dass den Spielern im Rahmen seiner Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen eine Auszeitmöglichkeit zur Verfügung stehen muss.

Trotz dieser festgelegten Anforderung sieht der Betreiber in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, seinem Rahmenwerk für verantwortungsvolles Spielen und seinen Betriebsbeschreibungen keinen klar definierten, zugänglichen oder funktionsfähigen Abkühlungsmechanismus vor.

Das einzige beschriebene Instrument zur Schadensverhütung ist der Selbstausschluss, der sich in Umfang und Funktion wesentlich unterscheidet. Der Selbstausschluss ist eine langfristige oder dauerhafte Einschränkung, während die Auszeit ein obligatorisches, kurzfristiges Interventionsinstrument ist, das Spielern ermöglicht, ihre Spielaktivitäten vorübergehend zu unterbrechen, ohne ihr Konto vollständig zu schließen.

Das Fehlen einer Möglichkeit zum Ausstieg aus dem Spiel stellt ein direktes Versäumnis bei der Umsetzung einer obligatorischen Schutzmaßnahme für verantwortungsvolles Spielen dar, was bedeutet, dass der Betreiber seinen eigenen festgelegten Kontrollrahmen für verantwortungsvolles Spielen nicht einhält.

Unzureichender Zugang zu und Durchsetzung von Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen

Der Betreiber behauptet, dass Informationen zu verantwortungsvollem Spielen und Hilfsangeboten für Spielsüchtige gut sichtbar angebracht werden müssen. Jedoch:

Keine Gewährleistung einer einheitlichen Hervorhebung über alle Benutzeroberflächen hinweg.

Keine Überprüfung der Durchsetzung der mehrsprachigen Barrierefreiheit

Es ist kein UI-Konformitätsstandard definiert

Dies führt zu einer nur teilweisen und nicht überprüften Einhaltung der Zugänglichkeitsverpflichtungen.

ABSCHLUSS

Das Rahmenkonzept des Betreibers für verantwortungsvolles Spielen enthält mehrere obligatorische Anforderungen, die entweder:

Nicht implementiert (Abkühlfunktion)

Nur teilweise umgesetzt (Selbstausschlussmaßnahmen)

Nicht nachweislich funktionsfähig (Verhaltensverfolgung, Mitarbeiterschulung, Marketing-Sicherheitsvorkehrungen)

Am wichtigsten ist jedoch, dass das Fehlen einer Möglichkeit zur Abkühlung einen direkten Verstoß gegen eine festgelegte zwingende Vorgabe darstellt und somit eine wesentliche Lücke bei den Spielerschutzmaßnahmen schafft.

Ich betrachte dies als einen schwerwiegenden Verstoß gegen Ihre Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen. Ich habe Sie im Voraus gewarnt, Ihnen genau erklärt, was passieren würde, angemessene Schutzmaßnahmen gefordert und klargestellt, dass ich meine Gewinne abheben und mein Konto dauerhaft schließen möchte.

Nachdem Sie mich darüber informiert hatten, dass weder Auszahlungsschutz noch Verlustlimit verfügbar sind, schlug ich umgehend eine angemessene Alternative vor. Ich bat darum, dass mein gesamtes Guthaben in einer einzigen Transaktion ausgezahlt wird, da Ihr tägliches Auszahlungslimit von 500 € die verbleibenden Gelder ungeschützt ließ.

Ich habe Sie ausdrücklich gewarnt:

„Ich benötige die Auszahlung des Gesamtbetrags in einer einzigen Transaktion. Ich kann nicht alle 24 Stunden Teilbeträge abheben, da ich sonst das Geld verlieren würde."

Trotz dieser deutlichen Warnung wurde kein alternativer Schutz angeboten, und das tägliche Auszahlungslimit blieb bestehen. Die vorhersehbare Folge war, dass meine Gewinne weiterhin zum Spielen verfügbar blieben, was genau zu dem Verlust führte, vor dem ich Sie wiederholt gewarnt hatte.

Ich mache GambleZen daher für den Verlust meiner Gewinne verantwortlich und fordere eine Entschädigung in Höhe von 2.803,54 €. Wie Sie bereits bestätigt haben.

Ich sende Ihnen dies später am selben Tag erneut, sowohl per E-Mail als auch über den Chat-Support.

Ich verstehe nicht, warum Sie die E-Mails ignorieren.

Sie tragen die Verantwortung für die Verluste. Ich gebe Ihnen eine Chance, eine Einigung mit mir zu erzielen. Aber nur heute.

Ich akzeptiere, dass Sie mir die Hälfte des Schadens erstatten, also 1400 Euro, und meine ausstehende Auszahlung von 1500 Euro veranlassen. Das gilt aber nur, wenn Sie es noch heute erledigen.

Sollten Sie dem nicht nachkommen, wird unser Rechtsstreit um 2803 Euro geführt. Der Fall wird dann an die ADR-Stelle, das GCB und die Post weitergeleitet.

Sie können mir auch umgehend eine Kopie aller Chats und E-Mails zukommen lassen, wenn ich Sie kontaktiere und um Schutz bitte.

24/6

Am Morgen schrieb ich erneut.

Hallo. Meine Verifizierung war erfolgreich. Ich habe aber meine Auszahlung noch nicht erhalten, auch nicht die 2800 Euro, die Sie mir zurückerstatten sollten. Warum?

T*****

Sie antworten:

Großartige Neuigkeiten! Ihre Auszahlungsanfrage über 500 EUR von Gamblezen wurde erfolgreich bearbeitet.

Das Geld wurde auf Ihr gewähltes Zahlungsmittel überwiesen. Bitte haben Sie etwas Geduld, bis das Geld auf Ihrem Konto erscheint.

Sollten Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen, steht Ihnen unser engagiertes Support-Team rund um die Uhr zur Verfügung.

Sie erreichen uns über die Schaltfläche „ Support " oder „ Hilfe " auf unserer Website.

Wie sieht es mit den anderen beiden Auszahlungen aus, deren Bearbeitung noch aussteht?

Und könnten Sie mir bitte auch genau sagen, wann Sie meinem Konto die 2803 Euro gutschreiben werden?

Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundenservice gewendet haben!

Die Finanzabteilung prüft Auszahlungsanträge täglich von 9:00 bis 18:00 Uhr GMT+3. Die Bearbeitungszeit hängt vom Arbeitsaufkommen der Abteilung ab. Keine Sorge, Sie werden per E-Mail benachrichtigt, sobald Ihr Antrag geprüft wurde.

Seltsam ist, dass ich die Auszahlung gleichzeitig beantragt habe. Aber es wurde nur eine Auszahlung bearbeitet.

Ein paar Stunden später, während ich auf die anderen beiden Abhebungen (1000 Euro) wartete

Ich war zu krank, ich konnte mich nicht davon abhalten, es abzusagen.

Ich habe das Geld in einer halben Stunde verloren.

Als ich meinen letzten Euro verloren hatte, dauerte es nicht lange, bis ich eine E-Mail von Gamblezen erhielt.

Wir haben Ihr persönliches Konto gemäß Ihrem Wunsch geschlossen.

Bei Fragen helfen wir Ihnen gerne per Live-Chat oder E-Mail weiter.

Du hast alle meine Hilferufe (15 Mal) ignoriert. Ich habe mit dir gesprochen und um Schutz gebeten.

Du wusstest, dass ich ein ernstes Problem hatte, und hast deshalb gewartet, bis ich das Geld verloren habe. Jede E-Mail, in der ich dich um Schutz bitte, beantwortest du nur die anderen Fragen und ignorierst meine Hilfegesuche.

Sie haben mir eine Auszeit verweigert, die Auszahlung des gesamten Guthabens in einer einzigen Transaktion abgelehnt, ein Verlustlimit nicht festgelegt und das Konto nicht geschlossen. Sie haben das Spiel, das ich gespielt habe, so kontrolliert, dass ich nur Geld verlieren konnte (3803 Euro).

Doch sobald das Geld weg war, haben Sie das Konto schließlich geschlossen.

Danach haben sie auf keine meiner E-Mails mehr reagiert. Sie ignorieren meine Datenanfrage.

Wenn ich den Chat starte, heißt es nur, ich müsse den Support per E-Mail kontaktieren, und dann wird der Chat für mich geschlossen.

Bitte leiten Sie mir die vollständigen E-Mail-Verläufe all Ihrer Kontoschließungsanträge sowie die Antworten des Casinos weiter. Bitte senden Sie keine Screenshots oder PDFs, sondern die originalen, ungekürzten E-Mails. Meine E-Mail-Adresse lautet: jean.s@casino.guru Die

Okay

Haben Sie meine E-Mails erhalten?

Liebe Elisabeteva,

Vielen Dank für Ihre Geduld während des gesamten Beschwerdeverfahrens und für die zusätzlichen Unterlagen. Ich weiß Ihren Zeit- und Arbeitsaufwand für die Dokumentation der Ereignisse und die Erläuterung Ihrer Bedenken sehr zu schätzen.

Nach sorgfältiger Prüfung der vorliegenden Informationen verstehe ich, warum Sie der Meinung sind, das Casino habe nicht ausreichend zu Ihrem Schutz beigetragen. Aufgrund der vorgelegten Beweise kann ich jedoch nicht feststellen, dass das Casino die erforderlichen Standards für eine Empfehlung zur Rückerstattung Ihrer Spielverluste nicht erfüllt hat.

Der erste Grund ist, dass Ihre Nachricht vom 22. Juni zwar deutlich machte, dass Sie Spielprobleme haben und Ihr Konto nach Abschluss Ihrer Auszahlungen schließen wollten, aber keine direkte Anfrage zur Selbstsperre darstellte. Stattdessen baten Sie hauptsächlich um alternative Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, wie die Verhinderung von Auszahlungsstornierungen, die Anwendung eines Verlustlimits von 1 € und die Auszahlung Ihres Guthabens in einer einzigen Transaktion. Obwohl diese Anfragen Ihre Bedenken widerspiegelten, ist eine klare Anfrage zur Selbstsperre in der Regel das stärkste Indiz dafür, dass ein Spieler sofortigen Schutz vor Glücksspiel sucht und das Spielen vollständig einstellen möchte.

Zweitens räumte das Casino ein, dass die von Ihnen angeforderten Funktionen für verantwortungsvolles Spielen, einschließlich Auszahlungsschutz und Verlustlimits, zu diesem Zeitpunkt auf seiner Plattform nicht verfügbar waren. Obwohl Casino Guru Betreiber dazu ermutigt, umfassende Tools für verantwortungsvolles Spielen anzubieten und dies als bewährte Praxis ansieht, können wir ein Casino nicht allein deshalb bestrafen, weil es bestimmte dieser Funktionen nicht anbietet.

Abschließend lässt sich aus dem vorgelegten Schriftverkehr schließen, dass das Casino Ihr Konto am 24. Juni geschlossen hat. Unter Berücksichtigung des Zeitablaufs stellen wir fest, dass die Schließung innerhalb von etwa 72 Stunden nach Ihrer Anfrage erfolgte, was wir als angemessenen und praktikablen Zeitraum für ein Casino zur Bearbeitung und Umsetzung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen betrachten.

Ich verstehe, dass dieses Ergebnis enttäuschend ist, insbesondere angesichts Ihrer Verluste. Dennoch sehe ich auf Grundlage der vorliegenden Beweise keine ausreichende Grundlage, das Casino für die Erstattung der durch das Spiel verlorenen Gelder haftbar zu machen.

Aus diesen Gründen kann ich dieser Beschwerde nicht weiter nachgehen, und sie wird hiermit geschlossen.

In der Zwischenzeit können Sie unser Selbstsperrungs-Tool unter https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool nutzen. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten gleichzeitig bei verschiedenen Anbietern sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.

Ich wünsche Ihnen von Herzen alles Gute für die Zukunft und hoffe, dass Sie Zugang zu der Unterstützung und den Ressourcen erhalten, die Sie benötigen.

Beste grüße,

Jean