Gamblezen Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich reiche hiermit Beschwerde gegen Gamblezen Casino ein, da mir unrechtmäßig 950,89 € von meinem Guthaben abgezogen und meine Auszahlung von 1.100 € storniert wurden. Das Casino interpretiert seine Bonusregel 1.4 falsch und missbraucht sie, um rechtmäßige Echtgeldgewinne zu annullieren.

Ablauf der Ereignisse:

Ich habe einen Bonus von 30 € beansprucht und alle Umsatzbedingungen erfolgreich erfüllt.

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wandte das automatisierte System von Gamblezen korrekt Regel 1.4 an: Mein Guthaben wurde gedeckelt und automatisch auf exakt 150 € (das Fünffache des Bonusbetrags) reduziert. Die überschüssigen Bonusgewinne wurden vom System entfernt.

Genau in diesem Moment wurden die verbleibenden 150 € offiziell umgetauscht und meinem Echtgeld-/Bargeldguthaben gutgeschrieben.

Ich habe keine neuen Einzahlungen getätigt. Ich habe einfach mit meinem freigeschalteten Echtgeldguthaben von 150 € weitergespielt. Ich bin ein echtes Risiko mit meinem eigenen Geld eingegangen und habe insgesamt 1.100 € gewonnen.

Als ich eine Auszahlung beantragte, stornierte die Finanzabteilung diese und behielt 950,89 € ein. Begründet wurde dies damit, dass Regel 1.4 für alle nachfolgenden Gewinne für immer gelte, da die Gelder ursprünglich aus einem Bonus stammten.

Warum das Casino falsch liegt:

Regel 1.4 besagt: „Jeglicher Überschuss wird vor der Auszahlung storniert." Das System des Casinos hat diese Stornierung bereits durchgeführt, als mein Guthaben auf 150 € reduziert wurde. Sobald das Geld zu „Echtgeld" wird, unterliegt es nicht mehr den Bonuslimits. Das Casino erlaubte mir, dieses Echtgeldguthaben ohne Einschränkungen oder Warnmeldungen frei einzusetzen. Gewinne nachträglich zu konfiszieren, nachdem ein Spieler mit umgewandeltem Geld ein legitimes Risiko eingegangen ist, ist höchst unfair und wettbewerbswidrig.

Präzedenzfall:

Ich möchte darauf hinweisen, dass Casino Guru bereits in einem hundertprozentig identischen Fall gegen Gamblezen Casino entschieden hat, in dem die Gewinne des Spielers nach der Umwandlung wiederhergestellt wurden:

(Referenz: https://casino.guru/complaints/gamblezen-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated-1)

Ich habe in bestem Glauben gehandelt und alle schriftlichen Bedingungen eingehalten. Ich bitte das Casino Guru-Team höflich, in diesem Streitfall zu vermitteln und mir zu helfen, meine einbehaltenen 950,89 € zurückzuerhalten und meine Auszahlung von 1.100 € abzuschließen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen,

[Zensiert]

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Gamblezen Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Casino-Kontostand in Echtgeld- und Bonusguthaben aufgeteilt ist?
• Wurde das Guthaben, mit dem Sie weitergespielt haben, als „auszahlbar"/„echtes Geld" angezeigt, oder wurden Ihre Gewinne weiterhin im Bonusguthaben ausgewiesen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meines Falls. Hier sind die genauen Antworten auf Ihre Fragen, basierend auf meiner Erfahrung und den beigefügten Screenshots:

Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?

Nein, ich wurde weder vom System informiert, noch erschien eine Meldung oder Benachrichtigung, dass die Bonusbedingungen nach der Umwandlung weiterhin für mein Spiel gelten würden. Ich handelte in gutem Glauben und ging davon aus, dass es sich bei dem verbleibenden Guthaben nach der automatischen Anpassung durch das System um normales Echtgeld handelte.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Casino-Kontostand in Echtgeld- und Bonusguthaben aufgeteilt ist?

Ja, wie Sie dem beigefügten Screenshot entnehmen können, unterteilt die Gamblezen-Benutzeroberfläche das Konto klar in separate Bereiche: „Guthaben" (Echtgeldguthaben) und „Bonus-Guthaben" (Bonusguthaben).

Wurde das Guthaben, mit dem Sie weitergespielt haben, als „auszahlbar"/„echtes Geld" angezeigt, oder wurden Ihre Gewinne weiterhin im Bonusguthaben ausgewiesen?

Nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt waren, wurde mein Guthaben automatisch gedeckelt und vollständig in den Bereich „Guthaben" (Echtgeld) verschoben. Das Guthaben im Bereich „Bonusguthaben" sank auf 0,00 €. Die Gelder wurden vollständig als echtes, auszahlbares Geld angezeigt, und das System erlaubte mir, mit diesem Echtgeldguthaben ohne Softwarebeschränkungen Wetten zu platzieren.

Ich möchte außerdem den im Screenshot dargestellten Transaktionsverlauf erläutern:

Die stornierte Auszahlung von 141,00 € war ein Antrag, den ich ursprünglich nach der Bonusumwandlung selbst gestellt hatte. Ich entschied mich jedoch, ihn eigenständig zu stornieren, um mit meinem Echtgeldguthaben weiterzuspielen. Anschließend erhöhte ich mein Guthaben erfolgreich auf 1.100 €. Ich beantragte Auszahlungen in Höhe dieses Gesamtbetrags (500 € + 500 € + 100 €). Das Casino stornierte diese Auszahlungsanfragen, behielt 950,89 € ein und bearbeitete lediglich den Höchstbetrag von 150 € (-150,00 € abgeschlossen).

Wie das Finanzteam von Gamblezen, bekannt aus der Mail, berichtet:

Dies bestätigt, dass sie mir erlaubten, frei zu spielen und mein eigenes umgewandeltes Bargeldguthaben zu riskieren, nur um dann nach meinem Gewinn eine "doppelte Obergrenze" anzuwenden, was dem von mir erwähnten Präzedenzfall entspricht.

Vielen Dank nochmals für Ihre Vermittlung.

Mit freundlichen Grüßen,

[Zensiert]

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Liebes suitedmemo,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Gamblezen Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Stellungnahme sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Gamblezen Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Einbehaltung seiner Gewinne. Der Spieler behauptet außerdem, dass das mit dem Bonus verbundene Auszahlungslimit effektiv doppelt angewendet wurde. Bitte bestätigen Sie, ob dies zutrifft, erläutern Sie die Berechnung des Endguthabens des Spielers und nennen Sie die relevanten Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die die Entscheidung des Casinos stützen. Falls vorhanden, legen Sie bitte auch alle relevanten Belege vor, wie z. B. das Spielprotokoll, die Bonushistorie, den Kontostandsverlauf oder andere Unterlagen, die die Schlussfolgerungen des Casinos untermauern.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Lieber Samuel,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen und das Problem der „doppelten Obergrenze" mit dem Casino klar angesprochen haben.

Seit meinen letzten Nachrichten gibt es meinerseits keine Neuerungen oder Änderungen. Ich habe bereits alle Screenshots und Details bereitgestellt. Ich warte nun auf eine Erklärung von Gamblezen Casino.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

Mehmet Efe Yüksel

Lieber Samuel,

Vielen Dank für die Bereitstellung der Informationen zu dieser Beschwerde.

Wir haben die Situation mit dem Spieler Suitedmemo geprüft.

Im Zuge unserer Untersuchung wurde ein technischer Fehler festgestellt, der das Spielerkonto beeinträchtigte. Daher haben wir beschlossen, den Fall zugunsten des Kunden zu lösen – das Geld wurde dem Spielerkonto vollständig zurückerstattet.

Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.

Wir wünschen Ihnen ein angenehmes Spielerlebnis!

Beste grüße,

Gamblezen Casino

Hallo zusammen,

Vielen Dank für eure Antworten.

Sehr geehrtes Gamblezen Casino,

Vielen Dank für die Untersuchung des Sachverhalts und die Bereitstellung des aktuellen Stands. Ich schätze Ihre Bereitschaft, den Fall zu prüfen und ihn nach Identifizierung des technischen Problems zugunsten des Spielers zu entscheiden.

Liebes suitedmemo,

Das Casino hat bestätigt, dass die Gelder vollständig Ihrem Konto gutgeschrieben wurden.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies Ihrer Meinung nach korrekt ist und ob Ihnen nun der volle Betrag zur Verfügung steht? Falls möglich, teilen Sie mir bitte auch mit, ob Sie bereits eine Auszahlung beantragt haben oder ob noch Fragen offen sind, die geklärt werden müssen.

Ich warte auf Ihre Bestätigung, bevor ich fortfahre.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Hallo zusammen

Ich bin beiden Parteien sehr dankbar, da ich den genauen Betrag bis heute auf meinem Bankkonto erhalten habe.

Der Fall wurde meinerseits gelöst.

Danke für die Hilfe!

Mehmet Efe Yüksel

Liebes suitedmemo,

Es freut mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru