FS Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde einbehalten und das Konto geschlossen.

Hallo,

Ich bin seit dem 16. August 2022 Spieler bei Vulkanbet.

Manchmal habe ich dort gespielt und einen kleinen Betrag eingezahlt.

Am 24. Dezember dieses Jahres habe ich 120 PLN eingezahlt und gewonnen, also habe ich mir 1600 PLN abheben lassen.

Wenige Stunden später wurde mein Konto gesperrt, die Auszahlung abgelehnt und einbehalten. Als Grund wurde „Mehrfachkonto" angegeben.

Mein Freund wurde in dieser Zeit ebenfalls gesperrt. Man sagte ihm, dass unsere Konten miteinander verknüpft seien (IP-Adresse, Standort und Geräte).

Wir wohnen zwar nicht zusammen, verbringen aber natürlich Zeit miteinander und spielen manchmal auch zusammen. Daher besteht die Möglichkeit, dass wir dieselbe IP-Adresse hatten, weil wir mit demselben WLAN verbunden waren (normalerweise spielen wir über unsere mobilen Daten). Wir spielen aber nie auf denselben Geräten.

Wir sind beide verifiziert.

Ich finde zwar keine Bestätigungsmail, aber schon am 22. November dieses Jahres wurde mir Geld (250 PLN) und am 23. Dezember dieses Jahres 100 € an meinen Freund überwiesen. Danach gab es keine Probleme mehr. Wir haben auch regelmäßig E-Mails vom Casino mit Bonusangeboten (darunter auch Boni ohne Einzahlung) erhalten. Daher gehe ich davon aus, dass mit unseren Konten alles in Ordnung ist.

Ich habe sie per E-Mail zu dieser Angelegenheit und zu meinem Geld befragt. Bisher habe ich aber noch keine Antwort erhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber moxme,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen mit Ihrem Vulkan.bet-Konto zu hören.

Um Ihren Fall besser zu verstehen und unsere Ermittlungen fortsetzen zu können, bitten wir Sie, die folgenden Punkte zu klären:

• Wann genau haben Sie die Benachrichtigung über die Kontosperrung erhalten?
• Können Sie bestätigen, ob Sie und Ihr Freund jemals die gleichen Zahlungsmethoden (Karten, Bankkonto, E-Wallets usw.) für Ein- oder Auszahlungen verwendet haben?
• Haben Sie dem Casino zuvor mitgeteilt, dass Sie und Ihr Freund jeweils ein separates Konto besitzen, auch wenn Sie gelegentlich dieselbe Internetverbindung nutzen?

Falls Sie E-Mail-Kommunikation mit dem Casino haben (einschließlich Screenshots), leiten Sie diese bitte weiter an petronela.k@casino.guru damit wir es überprüfen können.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Sie haben mir am 24. Dezember um 9:47 Uhr eine E-Mail geschickt.

Wir haben nicht dieselbe Zahlungsmethode verwendet.

Leider haben wir sie nicht darüber informiert.

Lieber moxme,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung dieser Punkte.

Um Ihre Situation genauer einschätzen zu können, bitte ich Sie, uns einige weitere Informationen zu folgenden Punkten zukommen zu lassen:

• Seit der Registrierung Ihres Kontos im August 2022, wie viele Auszahlungen haben Sie insgesamt erfolgreich durchgeführt?
• Haben Sie und Ihr Freund im gesamten Zeitraum seit 2022 gelegentlich über dieselbe IP-Adresse gespielt?
• Wurden Ihre letzten Gewinne (die Auszahlung von 1.600 PLN) mit einem aktiven Bonus oder ohne Anwendung eines Bonus auf Ihr Spiel erzielt?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich erinnere mich an keine anderen Auszahlungen als die 250 PLN vom 22.11.2025. Ich habe dort nicht oft gespielt, hauptsächlich weil ich ein PLN-Konto hatte und lieber in Euro spiele. Daher habe ich selten Geld eingezahlt und ich glaube, sie haben mir nur einmal etwas ausgezahlt. Mein Freund hat dort viel öfter gespielt und zwölf E-Mails mit Informationen über erfolgreiche Auszahlungen gefunden.

Ja, das wäre wahrscheinlich passiert, wenn wir mit WLAN verbunden gewesen wären. Aber wir haben immer auf unseren eigenen Handys gespielt, oder ich habe auf meinem iPad gespielt und mein Freund auf seinem Computer/Laptop.

Ich habe mit echtem Geld gespielt.

Lieber moxme,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die Klarstellung der vorherigen Punkte.

Bevor wir das Casino kontaktieren, möchte ich zwei letzte Fragen stellen, da diese möglicherweise für die Behauptung des Casinos bezüglich verbundener Konten relevant sind:

1. Könnten Sie bitte angeben, welche Spiele Sie üblicherweise bei Vulkan.bet spielen (z. B. Spielautomaten, Live-Casino-Spiele, Tischspiele oder Sportwetten)?
2. Könntest du, wenn möglich, kurz beschreiben, wie du und dein Freund normalerweise gespielt habt, insbesondere wenn ihr gleichzeitig gespielt habt? Habt ihr zum Beispiel jemals Folgendes getan:

• die gleichen Spiele gleichzeitig spielen,
• Wetten auf der Grundlage der Ergebnisse des jeweils anderen abschließen, oder
• Das Spielgeschehen in irgendeiner Weise koordinieren?

Wir fragen dies, da Casinos in bestimmten Spielen oder Situationen gleichzeitiges oder koordiniertes Spielen als unfairen Vorteil ansehen können, selbst wenn separate Konten und Geräte verwendet werden. Dieses Verständnis hilft uns, die Position des Casinos besser einzuschätzen und eine faire Untersuchung vorzubereiten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Wir spielen nur an Spielautomaten.

Wir stimmen unser Spielverhalten auf jeden Fall ab. Es gibt aber Anbieter, die wir beide mögen. Wir spielen oft neue Spiele, und wenn ein Anbieter, den wir mögen, ein neues Spiel veröffentlicht, spielen wir es beide (aber wir schauen uns dabei nicht wirklich an und steigen auch nicht in ein Spiel ein, nur weil der andere gerade führt).

Aber es ist nicht wirklich Vulkan Bet; ich spiele in diesem Casino selten. An dem Tag, als ich 1600 PLN gewonnen habe, war ich allein, und mein Freund hat zu dem Zeitpunkt nicht gespielt.

Lieber moxme,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber moxme,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von Vulkan.bet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrte Vulkan.bet Casino-Besetzung,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Guten Tag, Casino Guru Team und moxme,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Wir führen derzeit eine zusätzliche Überprüfung des Sachverhalts durch, um alle relevanten Details zu verifizieren.

Wir bitten Sie um etwas Geduld, bis wir diesen Prozess abgeschlossen haben. Sobald die Überprüfung beendet ist, werden wir Sie informieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Guten Tag,

Vielen Dank für das Update.

Wir verlängern die Antwortfrist um weitere sieben Tage und warten auf Ihre Rückmeldung, sobald die Überprüfung abgeschlossen ist.

Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden gehalten haben.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Tag, Casino Guru Team und moxme,

Moxme, um diese Angelegenheit zu klären, müssen wir Ihr Konto verifizieren. Sie haben eine E-Mail mit einer Liste der benötigten Dokumente erhalten.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber moxme,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie dem Casino die angeforderten Unterlagen bereits zukommen lassen haben? Falls ja, bestätigen Sie dies bitte. Falls nein, teilen Sie uns bitte mit, ob Sie Unterstützung von uns benötigen.

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Ja, ich bin jetzt verifiziert.

Aber ich warte immer noch auf die Auszahlung.

Guten Tag moxme,

Unseren Aufzeichnungen zufolge wurde das Konto am 10. Februar verifiziert und die Auszahlung am 11. Februar abgeschlossen.

Wir freuen uns darauf, Sie wiederzusehen!

Lieber moxme,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die Zahlung vom Casino erhalten haben?

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Ja, ich habe die Zahlung erhalten.

Vielen Dank für die Hilfe!

Lieber moxme,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Stefan

Casino.Guru