Fresh Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.

Hallo

Mein Name ist J************

Ich habe mich am 28. August 2025 bei FRESH Casino registriert.

Nach der Registrierung (am selben Tag) habe ich den Willkommensbonus des Casinos aktiviert und eine Einzahlung von 600 EUR getätigt.

Ich habe an ein paar Spielautomaten gespielt und 6600 EUR gewonnen.

Am 1. September 2025 habe ich eine Auszahlungsanfrage über 600 EUR gestellt. Nach einiger Zeit hat FRESH Casino mein Profil gesperrt.

Ich habe eine E-Mail in deutscher Sprache erhalten.

„Hallo! Ihr Konto wurde zur weiteren Überprüfung gesperrt. Um Ihre Anfrage zur Entsperrung Ihres Profils weiterzuleiten, erhalten Sie einen Videoanruf. Sie müssen Ihr Gesicht und Ihren Ausweis in die Kamera halten und einige Fragen zu Ihrem Konto beantworten. Falls Sie dies in Kürze erledigen möchten, kontaktieren Sie bitte den Support-Chat."

Nachdem das Casino mein Profil gesperrt hatte, geriet ich unter großen Stress und hatte deswegen auch gesundheitliche Probleme.

Am 14. September 2025 war ich bei guter Gesundheit und habe den Support-Chat von FRESH Casino kontaktiert, um die Videoverifizierung zu bestehen.

Ein Mitarbeiter des FRESH Casino-Supports teilte mir mit: „Jekaterina, Ihr Konto wurde gemäß Abschnitt 8.20.1 der Regeln dauerhaft gesperrt."

Es sind erst 12 Tage vergangen, und das FRESH Casino hat mein Profil dauerhaft gesperrt und meine Gewinne einbehalten.

Ich habe bereits eine Beschwerde gegen Flagman und das Martin Casino eingereicht.

Flagman Casino erlaubte mir die Videoverifizierung, Martin Casino und FRESH Casino hingegen nicht.

Casino Guru, ich bitte Sie um Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe KATJAberlin,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie Ihre Einzahlungen zurückerhalten?
• Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Haben Sie Ihre Einzahlungen zurückerhalten?

Nein, das Casino FRESH Casino hat mein Profil gesperrt und meine Gewinne abgebucht.

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Ich habe alle Mitteilungen weitergeleitet.

Ich habe eine offene Beschwerde gegen Flagman Casino eingereicht. Die Casino-Administration hat mir bisher die Video-Verifizierung ermöglicht. Ich hoffe, dass FRESH Casino das Gleiche tut.

Liebe KATJAberlin

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Fresh Casino zu diesem Gespräch einladen.

Liebes Fresh Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Marka,

Wir warten derzeit auf den Abschluss einer zusätzlichen Videoverifizierung des Spielers im Rahmen des Flagman-Projekts. Das Konto wurde vorübergehend gesperrt, bis die erforderlichen Informationen vorliegen.

Lieber Spieler, bitte kontaktieren Sie unseren technischen Support-Chat für weitere Unterstützung.

Beste grüße,

Fresh Casino

Lieber Spieler,

Konnten Sie die erwähnte Videoverifizierung mit dem Casino vereinbaren?

Liebe Mirka

Konnten Sie die erwähnte Videoverifizierung mit dem Casino vereinbaren?

Ja,

Ich habe die erste Videoverifizierung am 7. November 2025 abgeschlossen und

zweite (erneut) Videoverifizierung heute, 18. November 2025.

Liebes Fresh Casino

Wir warten derzeit auf den Abschluss einer zusätzlichen Videoverifizierung des Spielers im Rahmen des Flagman-Projekts. Das Konto wurde vorübergehend gesperrt, bis die erforderlichen Informationen vorliegen.

Ich habe gestern die Videoverifizierung im Rahmen des Flagman-Projekts abgeschlossen.

Bitte entsperren Sie mein Konto.

Danke

Liebes Fresh Casino,

Könnten Sie uns bitte über den aktuellen Stand des Verifizierungsprozesses des Spielers informieren?

Danke schön.

Liebe Mirka,

Der Spieler hat die Videoverifizierung erfolgreich bestanden, das aktuelle Konto ist entsperrt und der Spieler kann Geld von seinem Guthaben abheben.

Beste grüße,

Fresh Casino

Vielen Dank für das Update, Fresh Casino.

Lieber Spieler,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie jetzt eine Auszahlung beantragen können?

Liebe Mirka

Ich habe einen Auszahlungsantrag gestellt, der aber momentan noch aussteht.

Im Support-Chat erhielt ich diese Nachricht

„Ihr Profil wird derzeit einer zusätzlichen Prüfung unterzogen. Sobald diese abgeschlossen ist, wird Ihr Auszahlungsantrag bearbeitet. Die Bearbeitungszeit kann bis zu 72 Stunden dauern. Wir bitten Sie um Geduld."

Lieber Spieler,

Haben Sie Neuigkeiten zu Ihrem Verifizierungs- oder Auszahlungsprozess erhalten?

Danke schön.

Hallo

Ich habe meinen Gewinn erhalten.

Die Beschwerde kann geschlossen werden.

Liebe KATJAberlin,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Mirka Dubasova

Casino.Guru