Fortune Play Casino - Das Konto des Spielers wurde ohne Erklärung geschlossen.

Ich habe am Montag, den 20. Oktober, ein Konto auf der Website eröffnet. Alles hat normal funktioniert.

Am selben Tag tätigte ich meine erste Einzahlung von 250 € über Jeton. Ich beanspruchte einen Einzahlungsbonus und verlor mein Guthaben.

Am nächsten Tag zahlte ich 400 € ein und beanspruchte den 200 € Einzahlungsbonus. Nach der Freischaltung des Bonus betrug mein Guthaben 3.054,80 €. Ich beantragte eine Auszahlung auf mein Jeton-Konto.

Als ich am nächsten Tag versuchte, mich anzumelden, stellte ich fest, dass dies nicht möglich war und ich nur die Meldung erhielt: „Ihr Konto ist deaktiviert."

Der Chatbot bietet keine Hilfe und das Casino hat keine klaren Angaben dazu gemacht, was vor sich geht.

Mein Bonusspiel entsprach voll und ganz den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Die aktuelle Version der Bonusbedingungen habe ich als .txt-Datei angehängt. Um den Bonus freizuspielen, habe ich Videopoker und Slots gespielt, beides erlaubte Spiele. Ich habe mit Einsätzen innerhalb der zulässigen Grenzen gespielt und bei allen Spielen ähnliche Einsatzhöhen verwendet. Ich habe absolut nichts getan, was eine Kontoschließung rechtfertigen würde.

Ich wäre sehr dankbar, wenn Casino Guru sich das genauer ansehen könnte. Aufgrund des von Ihnen angegebenen sehr hohen Sicherheitsindex konnte ich auf der Website sicher einzahlen und spielen. Ich hätte nie erwartet, dass sich das Casino als unehrlich oder betrügerisch herausstellen könnte. Ich hoffe, wir können in dieser Angelegenheit Klarheit schaffen.

Sollten sie die Zahlung aus irgendeinem Grund verweigern und behaupten, ich hätte beispielsweise kein Recht, ein Konto zu eröffnen oder auf der Website zu spielen (z. B. aufgrund von Länderbeschränkungen oder Ähnlichem), bleibt die Tatsache bestehen, dass sie mir dennoch erlaubt haben, ein Konto zu eröffnen, einzuzahlen und zu spielen, bevor sie mein Konto gesperrt haben. Sie haben mein Geld angenommen, während ich ihre Dienste nutzte, und in der Erwartung geweckt, dass mir auch meine Gewinne ausgezahlt würden, falls ich welche erziele. Das wäre ein schwerwiegender Betrug. Hoffen wir, dass dies nicht der Fall ist und ich zumindest mein Guthaben noch abheben kann.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe tmstms,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte einen Link zu dem Bonus teilen, den Sie beansprucht haben?
• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf das Konto verloren haben?
• Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation, die Sie mit diesem Casino hatten, weiterleiten an katarina.d@casino.guru . Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail gesendet wurde.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Ich habe den 1. und 2. Einzahlungsbonus gespielt: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Ich habe KYC noch nicht durchlaufen.

Ich kann die Mitteilung so schnell wie möglich per E-Mail senden. Folgendes geschah kurz nach dem Absenden meiner Beschwerde: Das Casino begann endlich zu antworten. Sie fordern jetzt die KYC-Dokumente an.

Ich habe auch immer wieder gefragt, warum mein Konto deaktiviert wurde und bleibt, aber sie weigern sich immer noch, auf irgendeine andere Weise zu kommunizieren, als die Dokumente anzufordern. Es ist einfach so seltsam, dass eine Website den Zugriff auf ein Konto sperrt, nur weil ein Spieler entweder:

1. eine Auszahlung beantragt oder
2. gewinnt ein bisschen.

An diesem Punkt liegt es an ihnen, die Situation in den nächsten Tagen zu erklären. Ich werde hier so schnell wie möglich berichten, sobald ich weitere Informationen von ihnen erhalte, falls dies der Fall ist. Ich habe ihnen bereits gesagt, dass ich Angst habe, dass es sich um einen Betrug handelt. Ich denke, wir müssen noch abwarten, was passiert.

Ich warte immer noch auf eine Antwort von Fortuneplay auf meine E-Mail, die ich vor etwa vier Tagen gesendet habe. Bisher habe ich keine Rückmeldung erhalten, keine Information darüber, warum ich mich nicht einloggen kann, und ich bekomme die Meldung: „Ihr Konto ist deaktiviert."

Liebes tmstms-Team,

Vielen Dank für die Nachrichten und das Update.

Ich konnte Ihre E-Mails nicht finden. Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob die Nachricht auch per E-Mail versendet wurde? Könnten Sie sie bitte erneut senden an [E-Mail-Adresse einfügen]? katarina.d@casino.guru Die

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Hallo Katarina,

Ich habe noch keine E-Mail geschickt, weil ich Fortune Play genügend Zeit für eine Antwort geben wollte.

Bislang gab es jedoch keinerlei Kommunikation bezüglich meines Hauptproblems – ich kann nicht einmal auf mein Konto zugreifen. Beim Login erscheint weiterhin die Meldung „Ihr Konto ist deaktiviert". Im Chat ist nie ein Mitarbeiter erreichbar, und der KI-Bot erlaubt es mir nicht einmal, ein Thema dazu zu eröffnen.

Ich habe hier Screenshots angehängt, die zeigen, (1) was weiterhin passiert, wenn ich mich einlogge, und (2) einen Screenshot meines ersten Kontaktversuchs per E-Mail vom 24. Oktober. Ich habe nie eine Antwort erhalten.

Stattdessen schickten sie mir am 25. Oktober eine E-Mail:

Ihre Auszahlung

Sehr geehrte/r XXXX,

​

Wir möchten Sie darüber informieren, dass eine Kontoverifizierung erforderlich ist.

Bitte laden Sie die folgenden Dokumente in Ihr Profil hoch (Registerkarte „Dokumente"):

​

1) ein Foto Ihres Ausweises, das Folgendes enthalten muss:

— Ihr Foto;

— Ihr Name;

— Ihr Geburtsdatum;

— das Ablaufdatum des Dokuments.

Beispiele: Personalausweis, Reisepass, Führerschein. Bitte beachten Sie, dass Scans und Screenshots der Fotos nicht akzeptiert werden.

​

2) Foto (oder Screenshot) jeder verwendeten Zahlungsmethode (Karte, E-Wallet usw.), aus dem Folgendes hervorgehen muss:

— für eine Bankkarte: das Foto der Karte, auf dem die ersten sechs und die letzten vier Ziffern der Kartennummer, der Name des Karteninhabers und das Ablaufdatum erkennbar sind. Scans und Screenshots der Kartenfotos werden nicht akzeptiert;

— für den Namen des Online-Banking-Kontoinhabers und die IBAN des Kontoinhabers;

— für E-Wallets — E-Wallet-Nummer und Name des Kontoinhabers.

Bitte beachten Sie, dass Sie für jede Zahlungsmethode, die Sie in Ihrem Casino-Konto verwenden, einen Zahlungsnachweis hochladen müssen.

​

3) Bitte laden Sie einen Screenshot der Einzahlung von Ihrem Jeton-Konto hoch. Kontonummer, Einzahlungsdetails und Ihr Name müssen deutlich erkennbar sein.

​

4) Selfie mit Ausweis in der Hand:

- alle Informationen im Dokument sollten deutlich sichtbar sein;

- Der Ellbogen der Hand, die das Dokument hält, sollte sichtbar sein.

Bitte achten Sie darauf, dass alle Details gut erkennbar sind.

​

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld und wünschen Ihnen einen reibungslosen und schnellen Ablauf. (Um Ihre Erfahrung zu verbessern und etwaige Schwierigkeiten zu vermeiden, können Sie sich jederzeit per Chat an unser Support-Team wenden, damit wir Ihnen bei allen Fragen behilflich sein können.)

​

Mit freundlichen Grüßen,

Fortuneplay Casino-Support

Am 25. Oktober antwortete ich:

Hallo,

Hier sind die angeforderten Dokumente. Warum wurde mein Konto deaktiviert? Was könnte die Ursache sein? (Ich kann die Dokumente in meinem Profil natürlich momentan nicht hochladen.)

Mit freundlichen Grüßen,

XXXXX

Am 27. Oktober antworteten sie:

Sehr geehrte/r XXXX,

​

Vielen Dank für die Bereitstellung der Dokumente.

Wir bitten Sie, das gesamte Dokument, in dem Ihre Adresse ersichtlich ist, in Ihrem Konto hochzuladen.

Es darf nicht älter als 90 Tage sein und Folgendes widerspiegeln:

-Ihr Name

-Adresse, die im Profil angegeben ist

- Ausstellungsdatum des Dokuments

Beispiele: Rechnung eines Versorgungsunternehmens, Kontoauszug (außer Revolut und anderen Online-Banken), Telefonrechnung, Stromrechnung.

​

Mit freundlichen Grüßen,

Fortuneplay Casino-Support

Am 27. Oktober antwortete ich:

Hallo,

Hier ist die angeforderte Stromrechnung. Ich möchte trotzdem fragen, warum mein Konto gesperrt wurde? Ich hatte schon befürchtet, dass Ihre Seite betrügerisch ist.

Mit freundlichen Grüßen,

XXXXXX

Heute ist der 3. November, und ich warte noch auf die Antworten auf meine beiden E-Mails: „Ihre Auszahlung" und die vorherige E-Mail „Problem beim Anmelden beim Konto".

(Ich versuche immer noch herauszufinden, wie ich einen kompletten E-Mail-Verlauf in meinem E-Mail-Konto extrahieren kann, damit ich ihn dir, Katarina, schicken kann, aber bis jetzt bestand die gesamte Kommunikation daraus.)

Ich habe gerade noch einmal nachgesehen, und es gibt immer noch keine Antworten von support@fortuneplay.com Ich kann auch nicht mehr auf den Chat von der Stelle zugreifen, an der ich den Screenshot gesendet habe.

Liebe tmstms

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Hallo,

Vielen Dank an tmstms für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Fortune Play Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Spielerkonto geschlossen wurde und wie wir zur Lösung des Problems beitragen können.

Danke schön!

Lieber Peter,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Fall aufmerksam gemacht haben.

Wir können bestätigen, dass eine frühere Auszahlung über Jeton erfolgreich abgewickelt wurde; diese Methode steht jedoch derzeit für Rückerstattungen nicht zur Verfügung. Eine entsprechende E-Mail mit alternativen Auszahlungsmöglichkeiten wurde gestern versendet.

Wir entschuldigen uns für die Verzögerung in der Kommunikation und danken tmstms für ihre Geduld während des gesamten Prozesses. Die Entscheidung des Managements, das Spielerkonto zu schließen, ist leider endgültig und kann nicht rückgängig gemacht werden.

Mit freundlichen Grüße,

Das Fortune Play Team

Vielen Dank für das Update, Fortune Play Casino-Mitarbeiter. Könnten Sie bitte bestätigen, ob der Spieler den vollen Betrag der Einzahlung und der Gewinne als Rückerstattung erhält? Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Hallo Peter,

Wir können bestätigen, dass der gesamte ausstehende Betrag zur Auszahlung bereitsteht.

Mit freundlichen Grüße,

Das Fortune Play Team

Vielen Dank für die Klarstellung, Herr/Frau Vertreter/in von Fortune Play Casino.

Sehr geehrte Damen und Herren von tmstms, wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie uns die erfolgreiche Auszahlung bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Hallo Peter, vielen Dank für die Bearbeitung dieses Falls.

Ich bin mir immer noch nicht sicher, ob Fortune Play ein Betrug oder ein seriöses Casino ist. Dass ein völlig normales, einwandfrei geführtes Konto eines Spielers mit niedrigem bis mittlerem Einsatz plötzlich einfriert und geschlossen wird, ist für mich absolut unverständlich.

Ich konnte mein Kontoguthaben noch immer nicht abheben, obwohl mir hier mitgeteilt wurde: „Wir können bestätigen, dass der gesamte ausstehende Betrag zur Auszahlung bereitsteht. " Ich kann jedoch selbst keine Auszahlung beantragen, da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe.

Ich habe gestern eine E-Mail als Antwort auf meine vorherige Nachricht erhalten, in der ich schrieb:

Hier ist die angeforderte Stromrechnung. Ich möchte trotzdem fragen, warum mein Konto gesperrt wurde? Ich hatte schon befürchtet, dass Ihre Seite betrügerisch ist.

Sie antworteten lediglich:

Sehr geehrte/r XXXXXXX,

​

Ihr Konto wurde aufgrund einer Entscheidung der Administration geschlossen. Diese Entscheidung ist leider endgültig, und Ihr Konto kann nicht wiedereröffnet werden.

​

Sollten Sie Fragen oder Zweifel haben, zögern Sie bitte nicht, uns per E-Mail oder Live-Chat zu kontaktieren.

​

Beste grüße,

FortunePlay Casino-Support

Gute Neuigkeiten! Ich habe endlich mein gesamtes Guthaben von Fortune Play erhalten. Das war eine ärgerliche und beunruhigende Erfahrung, aber letztendlich hat sich alles zum Guten gewendet. Wer weiß – vielleicht hat es ja geholfen, dass ich meine Beschwerde öffentlich gemacht habe. Vielen Dank an das Casino Guru-Team!

Liebes tmstms-Team,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung während des gesamten Prozesses. Wir sind froh, dass unsere Unterstützung zur Lösung des Problems beigetragen hat und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter

Liebes tmstms-Team,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung während des gesamten Prozesses. Wir sind froh, dass unsere Unterstützung zur Lösung des Problems beigetragen hat und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter