Fiery Play Casino - Die Gewinne des Spielers in Höhe von 2.500 € wurden eingezogen.

Streitwert: 2.500 €

Beschreibung:

Hallo Casino.guru-Team,

Ich reiche diese Beschwerde gegen Fieryplay Casino (fieryplay1.com) wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens und der Nichteinhaltung einer obligatorischen Abkühlungsphase ein, was zum Verlust/Einbehalt meiner Turniergewinne führte.

Hier ist der genaue Zeitablauf der Ereignisse:

Am 1. Juli 2026 um 04:57 Uhr schickte ich eine offizielle E-Mail an den Casino-Support und beantragte die sofortige Selbstsperre aufgrund eines Spielproblems („Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). Zu diesem Zeitpunkt befanden sich 2.500 € auf meinem Konto, die ich rechtmäßig in einem Turnier gewonnen hatte. In derselben E-Mail bat ich ausdrücklich um die Rückerstattung meines gesamten Restguthabens auf meine Karte.

Später am selben Tag (weniger als 10 Stunden später): Anstatt mein Konto gesperrt zu lassen und meine Auszahlung zu bearbeiten, handelte der Live-Chat-Support des Casinos (die Mitarbeiter Karl und Lukas sowie später die VIP-Managerin Laura) grob fahrlässig. Sie akzeptierten meine spontane Anfrage im Live-Chat, die Einschränkungen aufzuheben, und öffneten mein Konto umgehend wieder, wobei sie die obligatorische Wartezeit nach einer schriftlichen Erklärung über ein Spielproblem völlig ignorierten.

Nachwirkungen: Da das Konto in einer kritischen Phase fälschlicherweise wiedereröffnet wurde, ging das Turnierguthaben von 2.500 € verloren. Als ich den Support per E-Mail kontaktierte, weigerte sich die Mitarbeiterin Maggie kategorisch, mir eine Rückerstattung anzubieten. Sie erklärte, dies sei laut ihren AGB nicht zulässig und schlug mir ironischerweise vor, hier auf Casino.guru eine Beschwerde einzureichen.

Die internen Geschäftsbedingungen des Casinos können die geltenden Lizenzbestimmungen und Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht außer Kraft setzen. Sie waren rechtlich verpflichtet, mein Guthaben von 2.500 € um 4:57 Uhr zu sichern, als ich mich selbst vom Spielen ausschloss, anstatt Stunden später eine unüberlegte Chatnachricht auszunutzen, um mein Konto wieder zu öffnen.

Ich habe drei entscheidende Screenshots als Beweismittel beigefügt:

​1000005622.jpg – Beweis meiner ersten E-Mail, die ich um 04:57 Uhr gesendet habe und in der ich klar die Anfrage zur Selbstsperre und die Anfrage zur Auszahlung des Turnierguthabens angegeben habe.

​1782913624396.jpeg – Das Live-Chat-Protokoll, in dem VIP-Managerin Laura zugibt, dass sie das Konto aufgrund einer schnellen Stornierung wiedereröffnet haben, wobei sie das 10-Stunden-Fenster ignorierten.

​1000005628.jpg – Die letzte E-Mail-Antwort der Support-Mitarbeiterin Maggie, die sich weigert, das Problem zu lösen und mich an Casino.guru weiterleitet.

Ich bitte Sie höflichst um Ihre Unterstützung bei der Schlichtung dieses Falles und darum, dass Sie mir helfen, meine rechtmäßigen Turniergewinne in Höhe von 2.500 € zurückzuerhalten.

Vielen Dank.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die vollständige, ungekürzte Original-E-Mail-Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihrer Kontoschließungsanfrage weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie die Kontoschließung beantragt, obwohl sich noch nicht umgesetzte Einzahlungen auf Ihrem Konto befanden? Wie viel der AML-Umsatzbedingungen hatten Sie vor dem Antrag auf Selbstsperre erfüllt?
• Haben Sie dem Casino Ausweisdokumente zur Kontoverifizierung vorgelegt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika