FestivalPlay Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird ignoriert.

Festival Play konnte meinen Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht nicht bearbeiten.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil Festival Play nicht umgehend reagiert hat, nachdem ich wiederholt einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht beantragt hatte.

Vor über einem Monat kontaktierte ich Festival Play über den Live-Chat und teilte ihnen mit, dass ich unter einer Spielsucht leide und mein Konto dauerhaft schließen lassen möchte. Anstatt meine Anfrage zu bearbeiten, wurde ich angewiesen, eine E-Mail an den Kundenservice zu senden.

Ich bin ihren Anweisungen umgehend gefolgt und habe den Kundenservice per E-Mail kontaktiert, um die endgültige Schließung aller mit meinen persönlichen Daten verknüpften Konten zu beantragen. In meiner E-Mail habe ich deutlich gemacht, dass ich unter Spielsucht leide und sicherstellen muss, dass ich keinen Zugriff mehr auf die Plattform habe und keine weiteren Konten erstellen kann.

Trotz meiner wiederholten E-Mails und dringenden Nachfragen, in denen ich die sofortige Schließung meines Kontos forderte, blieb dieses aktiv. Ich erhielt keine oder nur eine sehr vage Antwort auf meinen Antrag auf Selbstsperrung.

Was mich am meisten beunruhigt, ist, dass Festival Play auf meine spätere E-Mail mit der Bitte um Beibehaltung meines Kontos innerhalb von etwa einer Stunde antwortete und dies bestätigte. Das zeigt, dass sie meine E-Mails zwar aktiv bearbeiteten und beantworteten, aber nicht mit der gleichen Dringlichkeit handelten, als ich meine Spielsucht offenlegte und wiederholt einen dauerhaften Selbstausschluss beantragte.

Da mein Konto nach meinen Anträgen auf Selbstsperre weiterhin aktiv blieb, spielte ich weiter und verlor über 20.000 US-Dollar. Hätte Festival Play meinen Antrag auf verantwortungsvolles Spielen bearbeitet, als ich meine Spielsucht erstmals offenlegte, wären diese Verluste höchstwahrscheinlich vermeidbar gewesen.

Ich habe Folgendes behalten:

Kopien meiner E-Mails zum Selbstausschluss.

Ihre Reaktionen.

Beweise dafür, dass sie mich angewiesen haben, eine E-Mail an den Kundendienst zu senden.

Es gibt Belege dafür, dass sie schnell reagiert haben, als ich darum bat, mein Konto offen zu halten, anstatt es zu schließen.

Ich bitte Casino Guru höflichst zu untersuchen, ob Festival Play seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und den Verfahren zum Selbstausschluss nachgekommen ist und ob es angemessen gehandelt hat, nachdem es eindeutig über meine Spielsucht informiert wurde.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, wie viele Konten Sie in diesem Casino erstellt haben? Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung für eines Ihrer Konten abgeschlossen?
• Haben Sie den Kundendienst des Casinos kontaktiert, um für jedes Ihrer Konten separat eine Selbstsperre zu beantragen?
• Könnten Sie mir bitte die vollständigen, ungekürzten E-Mail-Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihrer Anträge auf Selbstsperrung weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika