FestivalPlay Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Sehr geehrte Damen und Herren, ich schreibe Ihnen bezüglich eines schwerwiegenden Verstoßes Ihrerseits gegen die Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen. Ich habe am 25. Januar einen ersten Antrag auf Schließung meines Kontos gestellt, gefolgt von einem zweiten Antrag am 26. Januar, in dem ich ausdrücklich darauf hingewiesen habe, dass mein Antrag auf einer Spielsucht beruht. Trotz dieser eindeutigen Aufforderungen blieb mein Konto aktiv. Als direkte Folge dieses Verstoßes erlitt ich am 28. Januar einen Verlust von 200 €. Ich verfüge über schriftliche Beweise (datierte E-Mails), die meine vorherigen Anträge auf Kontoschließung belegen. Ihr Nichthandeln stellt einen klaren Verstoß gegen die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen und zum Spielerschutz dar. Ich fordere daher formell: Die vollständige Rückerstattung der am 28. Januar verlorenen 200 € sowie die sofortige und endgültige Schließung meines Kontos. Sollte ich innerhalb von 48 Stunden keine zufriedenstellende Antwort erhalten, sehe ich mich gezwungen, den Fall an die zuständige Glücksspielaufsichtsbehörde weiterzuleiten und weitere Schritte einzuleiten. Ich erwarte Ihre umgehende Antwort. Mit freundlichen Grüßen

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Bechir,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos gelesen und Folgendes festgestellt:

3.22.1. Der Kunde erkennt an, erklärt sich damit einverstanden und akzeptiert, dass der Betreiber den Zugang zu seinem Konto innerhalb von zehn Werktagen (Montag bis Freitag, ausgenommen Feiertage) nach Eingang eines ordnungsgemäß formatierten Antrags auf Selbstausschluss im Zusammenhang mit der Erklärung des Kunden, dass er möglicherweise problematisches Spielverhalten zeigt, vorübergehend sperren oder vollständig kündigen wird. („Antrag auf Selbstausschluss")

3.22.2. Der Kunde erkennt an, stimmt zu und akzeptiert, dass ein Antrag auf Selbstausschluss gemäß Abschnitt 3.22.1 als ordnungsgemäß formatiert gilt, wenn er den in Abschnitt 3.22.3 festgelegten Kriterien entspricht. Entspricht der Antrag des Kunden diesen Kriterien nicht, ist der Betreiber nicht verpflichtet, den Antrag als Antrag auf Selbstausschluss zu behandeln, und die Selbstausschlussrichtlinie findet auf den Antrag des Kunden keine Anwendung.

3.22.3. Der Kunde erkennt an, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zur Selbstsperrung bei der Marke wie folgt ist: Wenn der Kunde sich von FestivalPlay.com selbst sperren lassen möchte, muss er uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@festivalplay.com

Die E-Mail des Kunden muss folgende Informationen enthalten:

(a) eine eindeutige Anfrage, aus der hervorgeht, dass der Kunde sich freiwillig vollständig (und nicht nur teilweise) selbst ausschließen möchte;

b) die Dauer des Selbstausschlusszeitraums, mindestens jedoch vierundzwanzig Stunden.

3.22.4. Der Kunde erkennt an, erklärt sich damit einverstanden und akzeptiert, dass er während der Bearbeitungszeit seines Antrags auf Selbstsperre, innerhalb des in Abschnitt 3.22.1 genannten maximalen Zeitraums, allein für alle Aktivitäten auf seinem Konto verantwortlich bleibt. Während dieses Zeitraums ist der Betreiber nicht verpflichtet, Aktivitäten auf dem Konto des Kunden, wie beispielsweise platzierte Wetten und entstandene Verluste, mit der Begründung zu stornieren, dass ein Antrag des Kunden auf Selbstsperre anhängig ist.

• Mit welcher E-Mail-Adresse haben Sie sich in diesem Casino registriert? Haben Sie dieselbe E-Mail-Adresse verwendet, um das Casino zu kontaktieren und die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht zu beantragen?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?
• Verstehe ich das richtig, dass Sie weiterhin Zugriff auf Ihr Spielerkonto haben? Hat das Casino auf Ihre Anfrage reagiert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Casino Guru Team,

Ich möchte Ihnen meinen Fall detailliert darlegen und bitte Sie freundlich um Ihre Unterstützung.

Vor mehr als zwei Monaten beantragte ich die endgültige Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht.

Das Casino weigerte sich jedoch, mein Konto dauerhaft zu schließen, und schickte mir stattdessen eine Nachricht, in der stand, dass mein Konto nur für 30 Tage gesperrt sei.

Als das Konto wieder aktiv wurde, und weil ich ein problematischer Spieler bin, habe ich leider wieder angefangen zu spielen und dabei eine beträchtliche Menge Geld verloren.

Am 25. Januar 2026 schickte ich eine weitere E-Mail, in der ich erneut die endgültige Schließung meines Kontos beantragte, aber diese Anfrage wurde vom Casino völlig ignoriert.

Da das Casino meinen Antrag auf Selbstsperrung ignorierte, spielte ich weiter und verlor weitere 200 Euro. Diese Verluste hätten vermieden werden können, wenn meinem Antrag auf dauerhafte Kontoschließung von Anfang an entsprochen worden wäre.

Aus diesem Grund bitte ich Sie um Ihre Unterstützung bei der Prüfung dieses Falls. Ich bin der Ansicht, dass das Casino gegen die Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen verstoßen hat und fordere daher die Rückerstattung der Verluste, die mir nach meinem Antrag auf Kontoschließung entstanden sind, dem das Casino nicht nachgekommen ist.

Ich kann bei Bedarf alle relevanten Nachweise, einschließlich E-Mails und Datumsangaben, vorlegen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Beratung und Hilfe in dieser Angelegenheit.

Lieber Bechir,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Vielen Dank für die Klarstellung und Ihre Unterstützung. Ich warte auf die Antwort des Resolvers. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Mit freundlichen Grüßen

Lieber Bechir,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit FestivalPlay Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Vertreter von FestivalPlay Casino per E-Mail, Live-Chat auf deren Website und auf allen anderen möglichen Wegen zu kontaktieren. Hoffentlich beteiligt er sich an dem Gespräch und hilft bei der Lösung Ihrer Beschwerde.

Falls sich ein Vertreter von FestivalPlay Casino diesem Fall anschließt, antworten Sie bitte, damit wir uns um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen können.

Beste grüße,

Igor

„Ja, ich warte hier. Danke."

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Bechir,

Ich habe wiederholt versucht, das FestivalPlay Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden und eine Beschwerde über das Lizenzsymbol in der Fußzeile der Casino-Website einzureichen. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Instrumente und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hinweise, wie Sie Ihre Beschwerde effektiv bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie in diesem Artikel .

Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Igor