FatPirate Casino - Das Spielerkonto wurde nach einem Antrag auf Selbstausschluss nicht geschlossen.

Dear Casino.guru Team,

I hereby file a complaint against FatPirate Casino, as the casino has massively violated the guidelines for player protection (Responsible Gaming).

On April 28, 2025, I contacted the casino's support team via email and explicitly requested that my account be closed. I clearly stated that I suffer from a severe gambling addiction and can no longer afford to gamble. On May 2, 2025, I confirmed this request again unequivocally in response to a query from the casino ("Close my account please").

Despite my clear disclosure of my gambling addiction, my account was not blocked. Due to this serious oversight and the disregard for basic player protection measures, I was able to deposit a further €571 after my explicit request for self-exclusion.

On September 18th, I formally contacted the casino and requested a refund of €571, as these deposits resulted from the failed account suspension. The casino subsequently closed my account and informed me that my complaint had been forwarded to the relevant department. However, my request has since been ignored, and a deadline I set for clarification has now passed without result.

I demand a refund of the unlawfully authorized deposits amounting to €571, as the casino knowingly ignored my timely and unambiguous self-exclusion request due to gambling addiction.

I am uploading screenshots of my emails from April 28th and May 2nd, 2025 as evidence.

Thank you very much for your support.

Sincerely,

Torsten M.

​Sehr geehrtes Casino.guru Team,

​ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen das FatPirate Casino ein, da das Casino massiv gegen die Richtlinien zum Spielerschutz (Responsible Gaming) verstoßen hat.

​Am 28. April 2025 habe ich den Support des Casinos per E-Mail kontaktiert und ausdrücklich um die Schließung meines Kontos gebeten. Dabei habe ich unmissverständlich angegeben, dass ich hochgradig an Spielsucht leide und mir das Glücksspiel nicht mehr leisten kann. Am 2. Mai 2025 habe ich diese Bitte auf eine Rückfrage des Casinos hin nochmals eindeutig bestätigt ("Close my account please").

​Trotz meiner klaren Nennung der Spielsucht wurde mein Konto nicht gesperrt. Aufgrund dieses gravierenden Versäumnisses und der Nichtbeachtung grundlegender Spielerschutzmaßnahmen war es mir möglich, nach meinem eindeutigen Antrag auf Selbstsperre weitere 571 € einzuzahlen.

​Am 18. September habe ich das Casino formell kontaktiert und die Rückerstattung der 571 € gefordert, da diese Einzahlungen aufgrund der nicht durchgeführten Sperre entstanden sind. Das Casino hat daraufhin mein Konto geschlossen und mitgeteilt, dass meine Beschwerde an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde. Seitdem wurde meine Forderung jedoch ignoriert, und eine von mir gesetzte Frist zur Klärung ist mittlerweile fruchtlos verstrichen.

​Ich fordere die Rückerstattung der unrechtmäßig zugelassenen Einzahlungen in Höhe von 571 €, da das Casino meine rechtzeitige und eindeutige Sperranforderung wegen Spielsucht wissentlich ignoriert hat.

​Die Screenshots meiner E-Mails vom 28. April und 2. Mai 2025 lade ich als Beweise direkt mit hoch.

​Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

​Mit freundlichen Grüßen,

Torsten M.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please specify the exact dates and amounts of the deposits you made after your initial self-exclusion request?
• When exactly was your account closed? Was it on 18 September 2026 or 18 September 2025?
• Did you submit any additional self-exclusion requests after you found that your account remained open in May 2025? If so, please forward these requests, along with any responses you received from the casino, to veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for your feedback. I will gladly answer your questions about my case:

Regarding the deposits: After my explicit request for self-exclusion (last confirmation on May 2, 2025), I deposited a total of €571.

Regarding the account closure: My account was only closed on September 18, 2026. On that day, I contacted the casino to complain about the lack of closure and to request my money back.

Regarding further requests: I requested a self-exclusion due to gambling addiction on April 28, 2025, and confirmed this again on May 2, 2025, in response to an inquiry from the casino. After that, I did not submit any further self-exclusion requests until my complaint on September 18, 2026, at which point the account was finally closed.

Important update on the case:

FatPirate Casino contacted me by email on Tuesday, September 29, 2026. They apparently admitted their mistake and offered me a refund of €540 (my net loss) as a "goodwill gesture." I accepted this offer the same day and provided my bank details for the transfer.

However, the money has still not arrived in my checking account.

Hallo Veronika,

​vielen Dank für die Rückmeldung. Gerne beantworte ich Ihre Fragen zu meinem Fall:

​Zu den Einzahlungen: Nach meinem eindeutigen Antrag auf Selbstsperre (letzte Bestätigung am 2. Mai 2025) habe ich noch insgesamt 571 € eingezahlt.

​Zur Kontoschließung: Mein Konto wurde erst am 18. September 2026 geschlossen. An diesem Tag hatte ich das Casino kontaktiert, um mich über die nicht erfolgte Sperre zu beschweren und mein Geld zurückzufordern.

​Zu weiteren Anträgen: Ich hatte am 28. April 2025 die Sperre wegen Spielsucht beantragt und dies am 2. Mai 2025 auf eine Rückfrage des Casinos nochmal bestätigt. Danach habe ich keine weiteren Sperranträge mehr gestellt, bis zu meiner Beschwerde am 18. September 2026, woraufhin das Konto dann endlich geschlossen wurde.

​Wichtiges Update zum Fall:

Das FatPirate Casino hat mich am Dienstag, den 29. September 2026, per E-Mail kontaktiert. Sie haben ihren Fehler offenbar eingestanden und mir aus „Kulanz" eine Rückerstattung in Höhe von 540 € (mein reiner Verlustbetrag) angeboten. Ich habe dieses Angebot am selben Tag angenommen und meine Bankdaten für die Überweisung übermittelt.

​Das Geld ist bis heute jedoch noch nicht auf meinem Girokonto eingegangen.

Thank you for your response. Could you please clarify the following?

• Did you receive any confirmation from the casino in May 2025 that your account had been closed? If so, please forward it to me at veronika.f@casino.guru.
• When did you first realize that your account was still open despite your closure request?
• Could you please specify the dates and individual amounts of the deposits making up the €571 you are requesting to be refunded?
• Also, please forward me the casino’s original email offering the €540 refund, together with your acceptance and any subsequent correspondence, preferably as .eml or .msg files, to veronika.f@casino.guru. Please include complaint number 232790 in the email subject.

Hello Veronika,

Thank you for your message. I will gladly answer your questions about my case:

Confirmation in May 2025: No, I did not receive final confirmation of the closure in May 2025. After I explicitly confirmed my self-exclusion due to gambling addiction again on May 2nd, 2025, at the casino's request, the account was simply left open.

Account still active: I only noticed in September 2026 (shortly before my complaint on September 18th) that the account was still active when I tried to log in as a test and this worked without any problems.

Deposits (€571): Since my FatPirate account has now been completely blocked, I unfortunately no longer have access to the cashier section to view the exact details of the individual deposits. I know that the total amount is €571. As part of this complaint, could you please request that the casino disclose my official transaction history from May 2, 2025 onwards?

Email forwarding: I have just sent you the casino's email with the €540 offer, my confirmation of it, and my follow-up inquiry from October 6th separately to your email address ( veronika.f@casino.guru ) forwarded.

Quick update: The €540 still hasn't arrived in my bank account as of today (October 8th). FatPirate has also not responded to my request for a transfer receipt (ARN) from October 6th. Please help me maintain the pressure and keep the case open until the money is in my bank account.

Best regards,

Torsten M.

​Hallo Veronika,

​vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne beantworte ich Ihre Fragen zu meinem Fall:

​Bestätigung im Mai 2025: Nein, ich habe im Mai 2025 keine finale Bestätigung über die Schließung erhalten. Nachdem ich am 2. Mai 2025 auf Nachfrage des Casinos meine Selbstsperre wegen Spielsucht nochmals ausdrücklich bestätigt hatte, wurde das Konto einfach offen gelassen.

​Konto noch aktiv: Ich habe erst im September 2026 (kurz vor meiner Beschwerde am 18. September) bemerkt, dass das Konto noch aktiv war, als ich testweise versuchte mich einzuloggen und dies problemlos funktionierte.

​Einzahlungen (571 €): Da mein Konto bei FatPirate mittlerweile vollständig gesperrt wurde, habe ich leider keinen Zugriff mehr auf den Kassenbereich, um die genauen Daten der einzelnen Einzahlungen einzusehen. Ich weiß, dass es sich insgesamt um 571 € handelt. Könnten Sie das Casino im Rahmen der Beschwerde bitte auffordern, meine offizielle Transaktionshistorie ab dem 2. Mai 2025 offenzulegen?

​E-Mail Weiterleitung: Ich habe Ihnen die E-Mail des Casinos mit dem 540 € Angebot, meine Bestätigung dazu sowie meine erneute Nachfrage vom 6. Oktober soeben separat an Ihre E-Mail-Adresse (veronika.f@casino.guru) weitergeleitet.

​Kurzes Update: Die 540 € sind bis heute (8. Oktober) immer noch nicht auf meinem Bankkonto eingegangen. Auch auf meine Nachfrage nach einem Überweisungsbeleg (ARN) vom 6. Oktober hat FatPirate bislang nicht reagiert. Bitte helfen Sie mir, den Druck aufrechtzuerhalten und den Fall so lange geöffnet zu lassen, bis das Geld auf meinem Bankkonto eingegangen ist.

​Viele Grüße,

​Torsten M.

Hello Veronika,

Unfortunately, my email is not being received. veronika.f@casino.guru returned as undeliverable (error message from the server).

Therefore, I am uploading the requested evidence (the offer of €540, my acceptance, and my current inquiry with the casino) directly here as screenshots.

Best regards,

Torsten M.

Hallo Veronika,

​leider kommt meine E-Mail an veronika.f@casino.guru als unzustellbar zurück (Fehlermeldung vom Server).

​Ich lade Ihnen deshalb die geforderten Beweise (das Angebot von 540 €, meine Annahme und meine aktuelle Nachfrage beim Casino) hier direkt als Screenshots hoch.

​Viele Grüße,

​Torsten M.

Dear Tottimar,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Igor (igor.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Best regards,

Veronika

Dear Tottimar,

My name is Igor and I will be assisting you with your case.

I am sorry to hear about your problem with the FatPirate Casino and I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

Now I would like to invite a FatPirate Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear FatPirate Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation?

I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance for providing the information.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Tottimar,

I have repeatedly tried to contact FatPirate Casino but have had no success. Unfortunately, without cooperation from their side, there is little that can be achieved. I will now close the complaint as unresolved.

I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints could help change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and you will be notified by email.

I recommend choosing casinos based on their reviews and ratings in the future to avoid situations like this.

The casino operates without a valid licence and does not refer to any ADR service. Therefore, there is no additional gaming authority to turn to.

I am sorry we could not be of more help on this occasion.

Best Regards,

Igor