Energy Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Energy Casino hat mein Konto ohne Vorwarnung gesperrt. Ich habe den Kundenservice mehrmals kontaktiert, um den Grund zu erfahren, aber mir wurde keine klare Erklärung gegeben. Außerdem wurde mir die Auszahlung meiner Gewinne verweigert. Ich halte diese Behandlung für unfair und bitte Sie um Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Problems und der Auszahlung meiner Gewinne. Vielen Dank!

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie hatten. Darf ich Ihnen einige Fragen stellen, um die Situation besser zu verstehen?

• Könnten Sie mir bitte sagen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Hatten Sie die Verifizierung abgeschlossen, bevor Sie den Zugriff auf das Konto verloren haben?
• Wurden Ihre Gewinne während eines aktiven Bonus oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können dieses Problem schnell lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

• Ich habe nur Spielautomaten gespielt.
• Nein, ich konnte den Verifizierungsprozess nicht abschließen. Das Casino hat mein Konto gesperrt, bevor ich die Möglichkeit dazu hatte.
• Ja, meine Gewinne wurden während eines aktiven Bonus angesammelt.

Vielen Dank für Ihre Antwort, User8719. Habe ich das richtig verstanden, dass Sie vor der Schließung Ihres Casino-Kontos 1200 C$ (Streitwert) darauf hatten?

Könnten Sie bitte alle relevanten Korrespondenzen zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Ich habe die E-Mails weitergeleitet. Wie Sie sehen, nennen sie mir keinen genauen Grund für die Schließung meines Kontos. Außerdem weigern sie sich, meinen Gewinn auszuzahlen.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo Benutzer8719,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino-Team in Verbindung setzen, um die Umstände besser zu verstehen und zu sehen, ob es Raum für Klärung oder eine Lösung gibt.

Wir möchten Energy Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Energy Casino,

Ich nehme zur Kenntnis, dass es branchenüblich ist, dass sich das Casino-Management das Recht vorbehält, Spielerkonten nach eigenem Ermessen zu schließen. Gleichzeitig möchten wir darauf hinweisen, dass alle damit verbundenen finanziellen Verpflichtungen entsprechend zu begleichen sind.

Maßnahmen wie die Einbehaltung oder der Verlust von Spielergewinnen sind einschneidend und bedürfen in der Regel klarer und begründeter Beweise für einen möglichen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos. Zum jetzigen Zeitpunkt scheinen die konkreten Gründe für diese Maßnahmen dem Spieler nicht mitgeteilt worden zu sein, weshalb Ihre Handlungen schwer als gerechtfertigt anzusehen sind.

Wir wären Ihnen daher dankbar, wenn Sie uns in Form von Klarstellungen und relevanten Belegen den möglichen Regelverstoß oder sonstige nachvollziehbare Gründe für Ihre Entscheidung zukommen lassen könnten, damit der Sachverhalt unabhängig geprüft werden kann. Bitte leiten Sie die entsprechenden Informationen und Belege an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. michal.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Leider habe ich über die üblichen Kommunikationskanäle keine Antwort vom Energy Casino-Team erhalten.

Da unser Ziel stets eine Klärung und, wo immer möglich, eine faire Lösung des Sachverhalts ist, habe ich auch versucht, das Casino über alternative Kanäle zu kontaktieren. Aus diesem Grund verlängere ich die Antwortfrist um einige Tage.

Ich gehe davon aus, dass das Casino-Team in Kürze eine Antwort geben wird.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Ich habe eine Antwort vom Casino-Team erhalten, zusammen mit bestimmten Informationen über die ergriffenen Maßnahmen.

Mir ist Ihre vorherige Antwort aufgefallen:

Nein, ich konnte den Verifizierungsprozess nicht abschließen. Das Casino hat mein Konto gesperrt, bevor ich die Möglichkeit dazu hatte.

Bedeutet dies, dass der Verifizierungsprozess noch nicht eingeleitet wurde oder dass er unerwartet unterbrochen wurde?

Haben Sie dem Casino bereits Dokumente zur Überprüfung vorgelegt? Falls ja, könnten Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie eingereicht haben, und mir diese zukommen lassen unter [E-Mail-Adresse einfügen] michal.k@casino.guru damit wir eine unabhängige Überprüfung durchführen können?

Könnten Sie außerdem bitte bestätigen, ob Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte von Ihnen ein Konto bei Energy Casino besitzen?

Falls ja, haben Sie ungefähr zur gleichen Zeit wie sie im Casino gespielt? Vielleicht während eines Besuchs oder einer Zusammenkunft?

Können Sie bitte bestätigen, mit welchen Geräten Sie sich bei Energy Casino registriert und gespielt haben?

Sehr geehrte(r) User8719,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Bereitstellung der Informationen und Belege.

Wie ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, habe ich die von Ihnen eingereichten Unterlagen geprüft und darüber hinaus weitere Informationen vom Casino zu Ihrem Fall erhalten.

Da das Casino an seine internen Richtlinien und Lizenzverpflichtungen gebunden ist, konnte es nur begrenzte Informationen über die Gründe für sein Vorgehen mitteilen.

Streng genommen mag das Casino aufgrund der Ihnen mitgeteilten Regeln Gründe für die ergriffenen Maßnahmen haben. Als unabhängiger Streitschlichter haben wir jedoch keinen Zugriff auf alle relevanten Informationen und Beweismittel beider Parteien, die für eine fundierte Schlussfolgerung notwendig wären.

Daher können wir nicht mit hinreichender Sicherheit feststellen, ob das Casino in dieser Angelegenheit fair oder unfair gehandelt hat.

Das Casino ist verpflichtet, alle relevanten Informationen und Beweismittel der zuständigen Stelle für alternative Streitbeilegung oder der Aufsichtsbehörde zur Verfügung zu stellen, anders als in unserem Fall, wo eine solche Offenlegung eingeschränkt sein kann.

Davon abgesehen wäre die angemessenste Vorgehensweise, die ich ebenfalls empfehle, eine Beschwerde bei der vom Casino benannten alternativen Streitbeilegungsstelle CasinoReviews.com (https://casinoreviews.com/complaints) einzureichen, wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen - EnergyCasino in Abschnitt 27. BESCHWERDEN erwähnt.

Alternativ können Sie eine formelle Beschwerde direkt bei der zuständigen Lizenzbehörde einreichen. Die Malta Gaming Authority gilt allgemein als seriöse Lizenzbehörde.

Sollten Sie sich für dieses Vorgehen entscheiden, senden Sie mir bitte eine Bestätigung Ihrer Beschwerde. Ich werde diesen Fall dann vorläufig als „Warten auf Entscheidung der Regulierungsbehörde" schließen, bis eine Entscheidung ergangen ist.

Abgesehen davon gibt es leider nicht viel mehr, was wir in dieser Situation tun können.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Bitte beachten Sie, dass Sie den Verifizierungsprozess nicht bestanden haben und somit gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen. Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen behält sich das Unternehmen das Recht vor, jegliche Gewinne einzubehalten.

Sehr geehrtes Energy Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Mitwirkung in diesem Fall, soweit dies durch Ihre aufsichtsrechtlichen Verpflichtungen zulässig ist.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Wie bereits erwähnt und wie wir auch per E-Mail besprochen haben, leiten Sie bitte alle Nachweise, die belegen, dass Sie eine Beschwerde bei der zuständigen ADR-Stelle des Casinos eingereicht haben, zur weiteren Prüfung weiter.

Sobald ich dies erhalte, werde ich den Fall vorläufig als „Ungelöst – Warten auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde" schließen, bis das ADR-Verfahren abgeschlossen ist.

Sehr geehrter Benutzer8719,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Bestätigung, dass Sie Ihre Beschwerde beim Schlichtungsausschuss des Casinos eingereicht haben. Ich werde diesen Fall nun vorläufig als „Ungelöst – Entscheidung der Regulierungsbehörde ausstehend" schließen, bis das Schlichtungsverfahren abgeschlossen ist.