Dreams Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, wodurch ihre Gewinne blockiert werden.

Ich habe mehrmals im Dreams Casino gespielt und eingezahlt. Das Konto habe ich mit dem Enclave-Login erstellt. Ich habe Kopien meines Reisepasses, Führerscheins, meiner Heiratsurkunde, einer Stromrechnung und meiner LTC-Überweisungen eingereicht. Mein Konto wurde genehmigt. Ich habe 4500 USD gewonnen, aber als ich auszahlen lassen wollte, wurde mein Konto gesperrt bzw. die Auszahlung verweigert. Laut ihren AGB ist Dänemark kein ausgeschlossenes Land, daher sollte ich spielen dürfen. Ich habe mich an die Regeln gehalten. Jetzt kann ich aber weder auf meine Gewinne noch auf mein eingezahltes Geld zugreifen. Sie behalten einfach alles ein. Und sie reagieren nicht auf meine Kontaktanfragen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Billee,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Haben Sie vom Casino weitere Mitteilungen bezüglich Ihrer Auszahlungsanfrage erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Petra

Ich habe keinen Zugriff mehr auf das Konto, ich kann mich nicht einloggen.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Billee.

Wann haben Sie sich zuletzt wegen dieses Problems an das Casino gewandt? Könnten Sie mir bitte alle weiteren Kommunikationsvorgänge mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo

Ich habe alle Screenshots der Kommunikation bereits angehängt. Die letzte E-Mail, die ich versucht habe zu senden, stammt von vor drei Tagen. Ich habe Ihnen eine PDF-Datei der E-Mail geschickt, die ich Ihnen bereits gesendet habe.

Vielen Dank auch für Ihre bisherigen Hilfsversuche. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Liebe Billee

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Liebe Billee,

Mein Name ist Jana und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid zu hören, dass sich Ihre Auszahlung verzögert. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Dreams Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Casino, könnten Sie bitte den Grund dafür angeben, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht bearbeitet wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo zusammen,

Ich habe nachgesehen und festgestellt, dass das Konto geschlossen wurde, da der betreffende Spieler ein VPN nutzte, um die Beschränkungen seines Wohnsitzlandes zu umgehen. Leider verstoßen sowohl das Spielen aus einem Land mit Beschränkungen (in der Regel IP-Sperre) als auch die Nutzung eines VPNs gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos und führten zu den genannten Maßnahmen.

Beste Wünsche,

Nick und Dreams Casino

Ich habe alle Ihre Fragen beantwortet und nie verheimlicht, woher ich komme. Auch bezüglich des VPNs habe ich nicht gelogen und erklärt, warum es aktiviert war. Sie haben mir die Nutzung nie verboten. Laut Ihren eigenen Regeln ist Dänemark kein ausgeschlossenes Land. Ich habe Bilder beigefügt, die dies beweisen. Selbst nachdem ich vom VPN erzählt hatte, haben Sie mich weiterhin zum Einzahlen und Spielen ermutigt. Sie sagten lediglich, dass Sie die Nutzung eines VPNs nicht empfehlen würden. Erst nachdem ich viel Geld verspielt und dann Glück gehabt und gewonnen hatte, haben Sie mein Konto geschlossen. Solange ich also nur verliere und mein Geld verspiele, ist alles in Ordnung, aber als ich gewinne, greifen Sie plötzlich ein…

Das erscheint mir nicht fair. Als ich das Konto eröffnete, nutzte ich Inclave, wodurch meine Daten automatisch registriert wurden. Sie haben sogar alle meine Ausweisdokumente, die Stromrechnung, die Heiratsurkunde usw. aus Dänemark genehmigt.

Ich habe nie ein VPN benutzt, um meine Identität beim Spielen im Casino zu verschleiern. Normalerweise habe ich es immer eingeschaltet, da ich Serien aus aller Welt schaue und viel reise. Das habe ich auch mehreren Mitarbeitern mitgeteilt. Ich habe Dream gebeten, mir Kopien aller Chats mit den Kundendienstmitarbeitern zukommen zu lassen. Kein einziges Mal wurde mir die VPN-Regel erwähnt, ich wurde lediglich ein paar Mal davon abgeraten. Trotzdem wurde ich ermutigt, einzuzahlen und zu spielen. Solange sie also Geld bekamen, war alles in Ordnung. Doch als ich gewann, beschlossen sie, die Regel durchzusetzen.

Grüße Billee,

Ich sehe in Ihrem Konto, dass der von Ihnen beschriebene Zeitablauf nicht stimmt. Die Einreichung aller Dokumente erfolgte nach der Einzahlung und dem Gewinn, wobei Sie über ein VPN Zugriff erlangten. Die Bestätigung des Dokumentenprozesses durch unser automatisiertes System bestätigt die Echtheit Ihrer Dokumente, was auch zutrifft. Sie stammen lediglich aus einem nicht zulässigen Land. Ihre IP-Adresse wurde als aus den Vereinigten Staaten von Amerika stammend erfasst, einem zulässigen Land. Alle internen Unterlagen belegen, dass der Sachverhalt erst nach dem Gewinn und dem anschließenden Versuch, Ihren Wohnsitz zu ändern, erkannt und das Konto deaktiviert wurde.

Der Zeitplan ist wie folgt bestätigt:

Einzahlung: 10.11.2025 11:18:01 Uhr (EST)

1. Auszahlungsantrag: 11.11.2025 00:15:55 Uhr (EST)

2. Auszahlungsantrag: 11.11.2025 06:22:04 Uhr (EST)

Automatisierte Dokumenteneinreichung (und die anschließende automatische Antwort, siehe Abbildung oben): 11.11.2025 07:28:30 Uhr (EST)

Problem erkannt/Konto deaktiviert: 11.11.2025 07:54:09 Uhr (EST)

Ich kann keine Kommunikation vor Ihrer Kontaktaufnahme bezüglich der Dokumentenverwaltung nach der Einzahlung und dem Gewinn finden. Sollten Sie über zeitgestempelte Nachweise verfügen, dass Ihre VPN-Nutzung aus Dänemark vor der Einzahlung und dem Gewinn manuell genehmigt wurde, senden Sie mir diese bitte zu, da meine Recherchen diesbezüglich erfolglos geblieben sind.

Beste Wünsche,

Nick und Träume

Alle Verifizierungsdokumente wurden bereits am 9. November versandt.

Und da Sie mir alle dänischen Dokumente vorgelegt haben, haben Sie mir auch die Erlaubnis erteilt, in Ihrem Casino zu spielen.

Vor meiner Einzahlung hatte ich Kontakt mit Ihrem Kundenservice, da ich Probleme mit Bonuscodes hatte. Dabei wurde ich nach dem VPN gefragt, was ich wahrheitsgemäß beantwortete. Mir wurde mitgeteilt, dass dies nicht empfehlenswert sei, man den Bonus aber manuell gutschreiben könne. Diese Gespräche fanden statt, bevor ich meine Einzahlungen tätigte.

Und da Ihre Servicemitarbeiter kein Problem damit hatten, den vorherigen Chat einzusehen, bedeutet das, dass Sie ihn speichern. Stellen Sie mir bitte eine Kopie des gesamten Chatverlaufs zur Verfügung. Oder sind Sie dazu nicht bereit, weil es meine Behauptung beweist?

Hallo zusammen,

Ich habe die gesamte Kommunikation durchgesehen und konnte nichts finden, was Billees Beschreibung des Ablaufs stützt. Ich habe gesehen, dass du nach dem Sieg um Bestätigung gebeten hast, dass die Nutzung eines VPNs in Ordnung sei. Trotz intensiver Suche konnte ich keinen Chatverlauf finden, der die Nutzung eines VPNs aus Dänemark erlaubt oder bestätigt. Nebenbei bemerkt: Normalerweise würde dies als Ausnahme direkt im Account vermerkt und könnte nur von der Führungskraft genehmigt werden. Ich hatte gehofft, den Vorfall zu finden, um die Angelegenheit mit den Verantwortlichen zu besprechen, kann ihn aber leider nicht finden.

Da ich keinen Zugriff auf die E-Mails bezüglich der Dokumente habe, ist es möglich, dass Sie die Dokumente am 9. per E-Mail gesendet haben. Sicher ist jedoch, dass die Dokumente in Ihrem Spielerkonto nur am 11., nach Ihrem Gewinn, geprüft wurden. Die manuelle Einreichung von Dokumenten durchläuft dasselbe automatisierte Prüfsystem wie die direkte Einreichung über das automatisierte System an der Kasse. Der Hauptunterschied besteht darin, dass die manuelle Einreichung über das automatisierte System sofort erfolgt. Dies ist sehr empfehlenswert. Bei Einreichung per E-Mail muss ein Mitarbeiter die E-Mail prüfen und die Informationen manuell ins System eingeben. Aufgrund eines Bearbeitungsrückstands kann dies einige Zeit dauern. Ihrem Konto zufolge erfolgte die erste Prüfung der Dokumente offenbar erst zur Bestätigung Ihrer Identität für die Auszahlung.

Nichts davon soll dich angreifen oder andeuten, dass es absichtlich geschah, Billee. Ich bespreche lediglich meine Beobachtungen nach der Prüfung der Situation. Meine Aufgabe ist es, der Sache auf den Grund zu gehen und die Situation so angenehm und effizient wie möglich zu lösen. Ich folge den Informationen, und genau da stehen wir jetzt in meiner Überprüfung.

Ich habe die Dokumenten- und Sicherheitsabteilung um eine Überprüfung gebeten. Ich muss nun abwarten, was sie mir mitteilen.

Beste Wünsche,

Nick und Träume

Die erste E-Mail mit den Unterlagen wurde von meiner dienstlichen E-Mail-Adresse gesendet: buller3004@gmail.com und wurde am 9. November versendet. Wie dokumentiert. Die Bonuscodes, die ich bei Ihnen verwendet habe, wurden manuell von Ihren Kundendienstmitarbeitern hinzugefügt. Ich hatte mit ihnen gechattet und ihnen von meinem VPN erzählt. Sie fragten mich, woher ich komme und warum ich ein VPN nutze, was ich jedes Mal wahrheitsgemäß beantwortete. Trotzdem wurde der Bonus gutgeschrieben und ich konnte einzahlen und spielen.

Und auch nach Ihren eigenen Regeln ist Dänemark kein ausgeschlossenes Land.

Hallo zusammen,

Ich bitte alle Beteiligten um Entschuldigung, die angeforderte Überprüfung steht noch aus. Viele Kollegen (mich eingeschlossen) nehmen vor Jahresende noch ihre letzten Urlaubstage in Anspruch, daher ist eine dringende Prüfung erforderlich. Ich danke Ihnen allen herzlich für Ihre Geduld.

Beste Wünsche,

Nick und Träume

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Ich habe Jana die Ergebnisse unserer internen Prüfung persönlich mitgeteilt. Wir werden die Situation besprechen, und sobald wir alles gemeinsam geprüft haben, werde ich eine Stellungnahme abgeben.

Beste Wünsche,

Nick und Träume

Liebe Billee,

Nach einer umfassenden Prüfung durch das Casino konnte kein Nachweis dafür erbracht werden, dass Ihnen die Nutzung eines VPNs oder das Spielen aus Dänemark genehmigt wurde. Sie registrierten sich zunächst mit einer US-amerikanischen Adresse, nutzten dabei aber ein VPN, das Sie in die USA versetzte, und führten ein US-Dollar-Konto. Nach einem Gewinn änderten Sie Ihre Adresse nach Dänemark und anschließend die Kontowährung auf dänische Kronen.

Es gibt keine Dokumente oder sonstige Beweise, die Ihre Behauptung stützen, dass diese Aktivität vom Casino genehmigt wurde. Daher wurde Ihr Konto gesperrt, da Sie bei der Registrierung falsche Angaben gemacht und ein VPN verwendet haben. Beides verstößt gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.

Hallo nochmal.

Wie bereits erwähnt, habe ich mich bei der Kontoerstellung im Dreams Casino mit Inclave angemeldet. Warum dort mein Wohnsitz in den USA angegeben wurde, ist mir ein Rätsel. Ich habe mich gerade bei Inclave angemeldet und alle meine Angaben sind dort korrekt.

Zweitens habe ich am Sonntag, den 9. November, und Montag, den 10. November, Einzahlungen im Casino getätigt. Beide Male habe ich den Chat genutzt, da der Bonuscode nicht funktionierte. Die Mitarbeiter fragten mich beide Male nach der Nutzung eines VPNs, was ich wahrheitsgemäß beantwortete. Die einzige Antwort lautete: „Davon wird abgeraten." Es wurde weder erklärt, warum, noch dass es verboten sei. Mein Konto wurde auch nicht gesperrt. Ich konnte einzahlen und spielen. Erst als ich gewann und versuchte, meine Gewinne abzuheben, wurde mein Konto geschlossen.

Ich habe trotzdem einen Screenshot der E-Mail mit der Auszahlungsgenehmigung vom Sonntag, dem 9. November, geschickt und noch am selben Tag eine Bestätigung erhalten, dass die Auszahlung eingegangen und am frühen Dienstag, dem 11. November, mit all meinen dänischen Daten und meiner Adresse genehmigt wurde. Siehe beigefügte Kopie der E-Mail.

Bitte sagen Sie mir, wie ich mit diesen Informationen eine Genehmigung erhalten kann. Und dann, wenn sie sehen, dass ich tatsächlich etwas gewonnen habe und es abheben möchte, schließen sie mein Konto...

Das ergibt keinen Sinn.

Ich empfehle Ihnen, sich eine Kopie meiner Gespräche mit ihnen zu besorgen.

Bitte sehen Sie sich die Kopie der Inclave-Daten und -Adresse an. Ich werde Ihnen im nächsten Chat auch eine Kopie der E-Mail und eine Liste der gesperrten Länder von deren Website zukommen lassen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Ich habe die neuesten Kommentare und die bereitgestellten Screenshots geprüft. Es handelt sich im Wesentlichen um dieselben Inhalte, die Sie bereits mehrfach gesendet haben. Ich kann, Billee, nichts mehr finden, was Ihre Behauptung stützt, und ich habe wirklich intensiv gesucht. Ich habe Ihre gesamte Kommunikation mit dem Casino geprüft und bei anderen Abteilungen nachgefragt, um Informationen zu erhalten, die mir möglicherweise nicht sofort zugänglich waren.

Ich bin hier nicht persönlich betroffen, ich prüfe und löse Probleme. Sollte meine Prüfung einen Fehler unsererseits aufdecken, behebe ich diesen so schnell, freundlich und gewissenhaft wie möglich. Andernfalls bemühe ich mich, die Gründe für meine Unfähigkeit zur Unterstützung so klar, verständlich und freundlich wie möglich zu erläutern.

Du erzählst hier eine Geschichte.

Die klaren, eindeutigen Daten erzählen eine andere Geschichte.

Da das Casino Millionen von Transaktionen pro Minute abwickelt, muss es extrem präzise, organisiert und genau arbeiten. Menschliche Fehler müssen so gut wie möglich vermieden werden. Kurz gesagt: Sie führen über buchstäblich alles unglaublich genaue Aufzeichnungen. Man muss sich nicht wie wir auf das Erinnern von Geschichten verlassen, alles ist schwarz auf weiß dokumentiert.

Es gab keinerlei Kommunikation von Ihnen vor diesem Vorfall. Das ist eine unumstößliche Tatsache. Wie die Schwerkraft oder die Kugelform der Erde. Auch in Ihrem Spielerkonto findet sich kein Hinweis darauf, dass Sie ausnahmsweise mit einem VPN (was laut Nutzungsbedingungen nicht erlaubt ist) oder aus einem nicht zugelassenen Land spielen könnten.

Ich verstehe, dass Sie sich an Dinge auf eine bestimmte Weise erinnern, das stimmt. Aber die eigentliche Prüfung, die forensische Untersuchung der verfügbaren Daten, ergibt ein anderes Bild. Wäre dem so, wäre dies ein ganz anderes Gespräch.

Vielleicht wurden Sie von einem anderen Casino innerhalb des Inclave-Systems für das Spielen mit einem VPN in einem (im Allgemeinen) nicht erlaubten Land zugelassen, aber ich kann mit Sicherheit sagen, dass es sich nicht um Dreams Casino handelte.

Ich muss außerdem ausdrücklich betonen (da ich viele Casinos innerhalb des Casino-Systems betreue), dass Sie sich unverzüglich und direkt an jedes Casino wenden müssen, in dem Sie spielen, und Ihre konkrete Situation dort schildern müssen. Nicht später.

Sie sind (bis auf wenige Ausnahmen) unabhängig geführt und werden eigenständig betrieben und tauschen solche Informationen nicht immer untereinander aus.

Sie benötigen eine direkte und konkrete Bestätigung Ihres Falls. Ihr Spielerkonto muss auf Managementebene mit Ihren Angaben als Ausnahme vermerkt werden. Andernfalls werden wir diese Diskussion erneut führen müssen, falls Sie in einem anderen Casino gewinnen und Ihnen der Gewinn aus demselben Grund verweigert wird.

Es tut mir wirklich leid. Aber ich kann Ihnen hier leider nicht weiterhelfen.

Beste Wünsche,

Nick und Träume

Das Mindeste, was Sie dann tun können, ist, mir alle meine Anzahlungen zurückzuerstatten.

Ich weiß, dass ich dieselben Screenshots erneut sende/poste.

Du weißt, dass ich keine Screenshots von all deinen Nachrichten habe, die meine Aussagen untermauern würden. Seltsamerweise kannst du mir keine Kopie all unserer Chats zur Verfügung stellen, obwohl alles gespeichert wird. Der Grund, warum du mir kein Protokoll unserer Chats geben willst, ist wahrscheinlich, dass es meine Behauptungen stützt.

Wenn du die Chats nicht speicherst, woher weißt du dann von dem VPN?

Stelle ein vollständiges Protokoll unserer Chats zur Verfügung und beweise mir das Gegenteil.

Die Chats mit dem Support, in denen ich die Nutzung eines VPNs erwähnte, fanden vor meinem Gewinn und vor der Auszahlungsgenehmigung statt. Sie wussten also bereits bei meiner Einzahlung und bei der Genehmigung meiner Auszahlung – inklusive all meiner dänischen Daten – davon.

Schon wieder „komisch", dass Sie die VPN-Regel erst nach meinem Sieg durchgesetzt haben, nicht aber bei jeder Einzahlung.

Die Art und Weise, wie Sie die Augen verschließen, wenn ich auf Ihrer Seite einzahle, und mich erst sperren, nachdem ich gewonnen und viele Einzahlungen getätigt habe.

Ein tolles Geschäftsmodell für Sie, aber das ist Betrug und Täuschung.

Warum zahlst du mir nicht einfach meinen Gewinn aus und die Sache ist erledigt?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Billee,

Nach eingehender Prüfung des Falls und der vorgelegten Beweise weisen wir Ihre Beschwerde zurück. Es gibt keine eindeutigen Anhaltspunkte dafür, dass ein Casino-Mitarbeiter die Nutzung eines VPNs gestattet hat. Wir haben sämtliche Chatprotokolle zwischen Ihnen und dem Casino sorgfältig geprüft.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, denn unser Ziel ist es stets, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte beachten Sie, dass Sie sich jederzeit gerne wieder an uns wenden können, sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob Sie eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem haben, das einer Überprüfung bedarf – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Jana