DragonSlots Casino - Die Verwaltung von Spielerkonten und die Sicherheitsvorkehrungen für verantwortungsvolles Spielen werden in Frage gestellt.

Ich reiche eine Beschwerde bezüglich verantwortungsvollem Spielen und Kontoführung im Zusammenhang mit Dragonslots Casino ein.

Diese Beschwerde betrifft nicht nur normale Spielverluste. Sie betrifft den Umgang des Betreibers mit Sicherheitsvorkehrungen, Auszahlungen und Kontoverwaltung in einem Zeitraum, in dem ich aktiv versucht habe, meinen Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und Gelder abzuheben.

Hintergrundinformationen und Widerrufsantrag

Am 31. Januar beantragte und aktivierte ich nach einem bedeutenden Gewinn eine 30-tägige Bedenkzeit, da ich die Gelder sicher abheben und weiteres Glücksspiel vermeiden wollte.

Während dieser Zeit fragte ich den Support ausdrücklich, ob mein Konto pausiert bleiben könne, während die Auszahlungen bearbeitet würden, da ich während des Wartens auf die Auszahlungen keinen Zugriff auf die Spiele haben wollte.

In ihren eigenen Geschäftsbedingungen ist vermerkt, dass manuelle Auszahlungen oder Kontobeschränkungen vereinbart werden können, dieser Anfrage wurde jedoch nicht nachgekommen.

Vorzeitige Entfernung der Kühlung

Am 12. Februar wurde die Bedenkzeit nach Rücksprache mit einem VIP-Manager vorzeitig aufgehoben.

Folgendes geschah:

über Nacht,

ohne sinnvolle Fragen zum Sozialwesen,

und trotz vorheriger Nachrichten, aus denen hervorging, dass ich während der Auszahlung eingeschränkten Zugriff wünschte.

Unmittelbar nach der Sperrung kam es zu einer längeren Spielsitzung mit signifikanten Einzahlungen. Nach der Reaktivierung wurden keine zusätzlichen Kontrollen zum verantwortungsvollen Spielen, keine Sitzungsüberwachung und keine weiteren Einschränkungen eingeführt.

Auszahlungsabwicklung und Zugang zum Spiel

Vor diesem Ereignis waren mehrere Auszahlungen von mir ausstehend, darunter etwa 25.000 AUD, sodass sich mein Kontostand zum Zeitpunkt des Endes der Widerrufsfrist auf etwa 38.000 AUD belief.

Auszahlungen konnten mehrere Tage lang storniert werden, während das Konto weiterhin voll spielbar blieb.

In der Vergangenheit hatten Verzögerungen bei der Verifizierung und Auszahlung bereits zu stornierten Auszahlungen geführt, weshalb ich überhaupt erst um eine Bedenkzeit gebeten hatte.

Die Zulassung uneingeschränkten Spielbetriebs während laufender Auszahlungsverfahren – insbesondere nach einer Bedenkzeit – führte zu einer Situation, in der die Schutzmechanismen nicht wie vorgesehen funktionierten.

Schwierigkeiten beim Schließen des Kontos

Im Laufe meiner Geschäftsbeziehung mit diesem Anbieter habe ich mehrfach die Schließung oder Einschränkung meines Kontos beantragt und dabei zum Ausdruck gebracht, dass sich der Prozess schwierig anfühlte oder eine fortlaufende Interaktion mit einem VIP-Manager erforderte, anstatt eine sofortige Schließung zu ermöglichen.

Auch nachdem ich vor Kurzem meine formelle Beschwerde eingereicht hatte, blieb mein Konto über 72 Stunden lang zugänglich, bevor es geschlossen wurde.

Antwort des Bedieners

In der Antwort des Betreibers heißt es, die Widerrufsfrist sei auf meinen Wunsch hin aufgehoben worden und die gesamte Verantwortung liege bei mir.

Ich stehe zwar zu meinen Entscheidungen, meine Sorge ist jedoch, dass der Betreiber die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens nicht verhältnismäßig angewendet hat:

Vorzeitige Aufhebung einer Schadensminderungsmaßnahme während einer offensichtlich vulnerablen Phase.

Fortsetzung des Zugangs zum Glücksspiel während der laufenden Auszahlungsabwicklung.

Fehlende Wohlfahrtskontrollen während einer verlängerten Sitzung.

Meine Bitte, den Zugriff während der Auszahlung einzuschränken, wurde nicht berücksichtigt.

Gewünschte Lösung

Ich beantrage eine faire Überprüfung der Verluste, die unmittelbar nach Aufhebung der Abkühlungsfrist entstanden sind und sich auf insgesamt etwa 58.000 AUD belaufen, da ich der Ansicht bin, dass der Rahmen für verantwortungsvolles Spielen in der Praxis nicht effektiv angewendet wurde.

Ich verfüge über Beweise, unter anderem:

E-Mails mit der Bitte um Bedenkzeit und Kontopause,

VIP-Kommunikation

Auszahlungsfristen

und Anträge auf Kontoschließung.

Ich reiche diese Beschwerde in gutem Glauben ein, um eine objektive Beurteilung zu erhalten, ob der Betreiber angemessene Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel eingehalten hat.

Während meiner gesamten Geschäftsbeziehung mit diesem Anbieter kam es immer wieder zu Verzögerungen bei größeren Gewinnen aufgrund von KYC-Prüfungen, Zahlungsbestätigungen oder zusätzlichen Dokumentenanforderungen. Mir ist bewusst, dass die Verifizierung ein legitimer Prozess ist; diese Anfragen erfolgten jedoch häufig erst nach der Einreichung von Auszahlungsanträgen und führten zu längeren Wartezeiten, in denen die Gelder ausstanden, obwohl mein Konto weiterhin uneingeschränkt zum Spielen zugänglich war. Dadurch wurden Auszahlungen effektiv verlangsamt, während das Spielen weiterhin ohne Unterbrechung möglich war.

Während dieser wiederholten Interaktionen – einschließlich langer Auszahlungszeiten, der Einreichung zahlreicher Dokumente und der Kommunikation mit dem VIP-Support – fand nie eine ernsthafte Nachfrage nach meinem Wohlbefinden oder ein Gespräch über mein weiteres Spielverhalten statt, trotz offensichtlicher Muster hoher Einzahlungen, langer Spielsitzungen oder Bitten um eine Einschränkung des Zugangs. Angesichts der Aussagen des Anbieters zu verantwortungsvollem Spielen und Kundenschutz bin ich der Ansicht, dass in diesen Zeiträumen ein angemessenes Maß an Überwachung und Schutzmaßnahmen hätte angewendet werden müssen, insbesondere nachdem ich bereits Schwierigkeiten bei der Zugangskontrolle geäußert und um eine Auszeit gebeten hatte.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Henners,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Ihnen entstanden sind.

Um Ihre Bedenken bezüglich Ihrer Situation mit Dragonslots Casino besser zu verstehen und darauf eingehen zu können, bitten wir Sie, die folgenden Punkte zu klären:

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die vorzeitige Beendigung der Widerrufsfrist selbst beantragt haben?
• Haben Sie weitere Mitteilungen oder Bestätigungen bezüglich der Aktivierung Ihrer Widerrufsfrist erhalten?
• Könnten Sie Einzelheiten zu dem Schriftwechsel mit dem VIP-Manager vom 12. Februar mitteilen, der zur vorzeitigen Aufhebung der Widerrufsfrist geführt hat?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich behilflich sein.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Liebe Petra,

Vielen Dank nochmals, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen. Ich möchte die Situation so ehrlich und klar wie möglich schildern. Ich gebe voll und ganz zu, dass ich mich entschieden habe, weiterzuspielen, und übernehme die Verantwortung für meine Entscheidungen. Meine Sorge ist jedoch, dass das Verhalten des Anbieters in einer Phase, in der mein Verhalten deutlich auf Verzweiflung und Not hindeutete, nicht den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens entsprach, die Spieler genau in solchen Situationen schützen sollen.

1) Vorzeitige Beendigung der Abkühlungsphase

Die Idee, die Bedenkzeit aufzuheben, kam nicht von mir. Mir wurde gesagt, ich könne sie jederzeit beenden. Damals waren meine Nachrichten sehr emotional, aufbrausend und enthielten mitunter auch Beleidigungen, was rückblickend zeigt, dass ich psychisch labil war.

Die Aufhebung der Abkühlphase erfolgte am 12. Februar gegen 2:30 Uhr morgens während einer bereits längeren Spielsession. Dadurch verlängerte sich die Spielzeit auf insgesamt 24 Stunden. Meiner Ansicht nach hätte in diesem Moment ein verstärkter Schutz der Spieler geboten sein sollen, anstatt die Beschränkungen aufzuheben.

2) Kommunikation und Schutz

Ich erhielt keine verständliche Erklärung der Risiken oder Folgen einer vorzeitigen Beendigung der Bedenkzeit. Anstatt die Schutzmaßnahme zu verstärken, ermöglichte die Kommunikation trotz meiner deutlichen emotionalen Instabilität in meinen Nachrichten das weitere Spielen.

3) Anträge auf Auszahlung, Kontoschließung und Fragen zum verantwortungsvollen Spielen

Wichtig ist, dass ich bereits vor dem Zeitraum, in dem ich später gewonnen habe, versucht hatte, mein Konto zu schließen. Dies beweist, dass meine Absicht, die Plattform zu verlassen, bereits vor jeglichem finanziellen Ergebnis bestand.

In meinem Schriftwechsel mit dem VIP-Manager am 12. Februar habe ich wiederholt erklärt, dass ich mein Konto schließen und mein Geld abheben möchte. Ich hatte die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelesen und deren Verfahren zur Kontoschließung und manuellen Transaktionsabwicklung erläutert, um deutlich zu machen, dass ich bereit bin, deren Vorgehensweise für den Austritt aus der Plattform zu befolgen.

Ich habe auch geäußert, dass ich zu viel spiele und aufhören möchte. Trotzdem wurde der Fall nicht an eine Beratungsstelle für verantwortungsvolles Spielen weitergeleitet, es wurden keine Bedenken geäußert und es wurde kein Versuch unternommen, meine Aktivitäten einzuschränken. Ich habe mehrmals versucht, das Konto zu schließen, was mir jedoch während der laufenden Auszahlungsphase verweigert wurde. Dadurch blieb das Konto in einer schwierigen Phase aktiv.

Die Auszahlungen wurden immer wieder durch zusätzliche Anforderungen verzögert, was meinen Zugang zur Plattform zu einem Zeitpunkt verlängerte, als ich gerade versuchte, sie zu verlassen.

4) Muster der Verzögerungen bei Abhebungen und Verifizierungen

Dies war kein Einzelfall. In der Vergangenheit behauptete der Betreiber fälschlicherweise, es lägen Bonusverstöße vor, verlangte wiederholte Karten- und Ausweisprüfungen und verzögerte Auszahlungen um mehr als sieben Tage, obwohl Bearbeitungszeiten von 1–3 Tagen beworben wurden und die Auszahlungen innerhalb der wöchentlichen Limits lagen.

Ich gebe zu, dass ich mich für das Spielen entschieden habe, aber die wiederholten Verzögerungen und das fortgesetzte Eingreifen des Betreibers in einer Zeit, in der mein Verhalten eindeutig auf Verzweiflung hindeutete, trugen zu einer Situation bei, die Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen eigentlich verhindern sollen.

Meine Absicht ist es nicht, mich der Verantwortung zu entziehen, sondern zu fragen, ob der Betreiber seiner Sorgfaltspflicht nachgekommen ist, als er mit klaren Signalen konfrontiert wurde, die auf die Notwendigkeit stärkerer Sicherheitsvorkehrungen hindeuteten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Lukas

Hallo Petra,

Ich wollte nur kurz nachfragen, ob Sie noch etwas von mir benötigen, während der Fall geprüft wird.

Um meine Position zu verdeutlichen: Mein Hauptanliegen betrifft nicht die einzelnen Wetten an sich, sondern die Art und Weise, wie die Schutzmaßnahmen gehandhabt wurden. Ich hatte eine Bedenkzeit eingelegt, um während der Bearbeitung der Auszahlungen Abstand zu nehmen, und außerdem um eine Zugangsbeschränkung gebeten, damit ich mich in dieser Zeit nicht einloggen muss.

Die Bedenkzeit wurde dann während der nächtlichen Kommunikation mit dem VIP-Manager aufgehoben, und es wurden trotz des größeren Zusammenhangs und meiner vorherigen Versuche, das Konto zu schließen oder einzuschränken, keine auf das Wohlbefinden ausgerichteten Kontrollen oder zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen eingeführt.

Mir ist durchaus bewusst, dass Eigenverantwortung eine Rolle spielt, aber meine Sorge ist, dass die verfügbaren Schutzmaßnahmen in der Praxis nicht angewendet wurden, obwohl ich ganz klar versucht habe, das Engagement zu reduzieren.

Gerne stelle ich Ihnen weitere Screenshots oder Details zum Zeitablauf zur Verfügung, falls dies für Ihre Überprüfung hilfreich ist – lassen Sie es mich einfach wissen.

Danke noch einmal

Liebe Henners,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

Bitte beachten Sie, dass es letztendlich in der Verantwortung des Spielers liegt, eine Auszeit zu beenden und im Casino weiterzuspielen. Ich räume jedoch ein, dass das Casino diesbezüglich sicherere Maßnahmen hätte ergreifen können.

• Könnten Sie bitte die Dauer der Spielsitzung angeben, die unmittelbar nach Ablauf der Abkühlphase stattfand?
• Welche weiteren Belege haben Sie bezüglich Ihrer Kommunikation mit dem Support-Team zu Ihren Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens? Bitte senden Sie uns jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino, wie z. B. Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle. Sie können die Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder laden Sie die Screenshots direkt in den Thread hoch.

Vielen Dank nochmals für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Petra,

Vielen Dank nochmals für Ihre Antwort. Ich habe Ihnen nun eine ausführliche E-Mail mit den angeforderten Screenshots, E-Mails und Belegen gesendet.

Zusammenfassend lässt sich Folgendes festhalten:

Die anschließende Spielsitzung, die nach Aufhebung der Abkühlungsphase stattfand, dauerte ungefähr 28 Stunden, sie begann gegen 2:00 Uhr und dauerte bis etwa 6:00 Uhr am folgenden Tag.

Ich lebe in Australien, daher fand diese Aktivität in den frühen Morgenstunden statt. Das anhaltende Spielen über Nacht unmittelbar nach Ablauf der Abkühlphase war für mich völlig untypisch und hätte meiner Ansicht nach Anlass zu Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens geben müssen.

In meiner ersten Kontaktaufnahme mit dem Casino bat ich ausdrücklich darum, mein Konto während der Auszahlungsbearbeitung einzuschränken oder zu schließen und bot sogar an, eine Gebühr für die manuelle Auszahlung zu zahlen. Stattdessen wurde mir eine Bedenkzeit eingeräumt, von der ich jedoch von Anfang an wusste, dass sie jederzeit aufgehoben werden könnte, was ihren Schutzzweck untergrub.

Trotz des anhaltenden Spielverlaufs, wiederholter Probleme bei der Auszahlung und früherer Aufforderungen zur Kontoschließung wurden keine weiteren Überprüfungen des Wohlbefindens oder Maßnahmen zur Förderung verantwortungsvollen Spielens durchgeführt.

Darüber hinaus dauerte es nach meiner Anfrage zur endgültigen Schließung über 72 Stunden, bis das Konto tatsächlich geschlossen wurde; während dieser Zeit konnte ich weiterhin darauf zugreifen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen hilfreich wären – ich bin gerne vollumfänglich kooperativ.

Mit freundlichen Grüße,

Lukas

Liebe Henners,

Aufgrund der gesammelten Informationen und Ihrer eigenen Aussage, dass Sie freiwillig eine kürzere Bedenkzeit beantragt haben, ohne dass zu diesem Zeitpunkt klare Anzeichen für Glücksspielprobleme vorlagen, haben wir leider keine ausreichende Grundlage, Ihrer Beschwerde stattzugeben.

Da keine Anhaltspunkte dafür vorliegen, dass ein Glücksspielproblem gemeldet oder festgestellt wurde, können wir Ihre Behauptung nicht bestätigen. Daher müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit derzeit nicht weiterhelfen können. Wir hoffen jedoch, dass Sie sich bei zukünftigen Problemen wieder an uns wenden werden.

Beste grüße,

Petra