Donbet Casino - Dem Spieler gelang es, trotz Selbstausschluss ein zweites Konto zu erstellen.

Casino: Donbet

Streitbetrag: 12.000 £

Zusammenfassung der Beschwerde:

Ich reiche eine Beschwerde ein, da Donbet eine zuvor verhängte Selbstsperre nicht durchgesetzt hat, was zu einem erheblichen finanziellen Verlust geführt hat.

Ich besaß zuvor ein vollständig verifiziertes Konto bei Donbet (KYC abgeschlossen) und habe mich später aufgrund von Bedenken hinsichtlich meines Spielverhaltens selbst vom Spiel ausgeschlossen. Dieser Ausschluss wurde über den Kundenservice gemäß der Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen beantragt, die besagt, dass Spieler einen Selbstausschluss für einen bestimmten Zeitraum (6 Monate bis 5 Jahre) beantragen können.

Trotzdem konnte ich anschließend mit denselben persönlichen Daten, einschließlich Name, Geburtsdatum, Adresse und Zahlungsmethoden, ein neues Konto registrieren. Auf dieses zweite Konto konnte ich dann etwa 12.000 £ einzahlen. Ich habe keine Auszahlungen vorgenommen und keine Gewinne erhalten.

Donbet hat meinen Rückerstattungsantrag mit zwei Begründungen abgelehnt:

1. Dass ich gegen ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen habe, indem ich mehrere Konten erstellt habe.

2. Dass für bereits eingesetzte Einzahlungen keine Rückerstattungen möglich sind.

Diese Argumente gehen jedoch nicht auf den Kern des Problems ein.

Der entscheidende Punkt ist, dass ich mich bereits selbst von der Plattform ausgeschlossen hatte. Sobald ein Selbstausschluss beantragt und aktiviert wurde, ist der Betreiber dafür verantwortlich, diese Einschränkung durchzusetzen und weiteren Zugriff zu verhindern.

Wenn die Selbstsperrungsmaßnahmen von Donbet ordnungsgemäß umgesetzt worden wären, hätte ich Folgendes nicht tun können:

- Registrieren Sie ein neues Konto unter derselben Identität

- Alle Überprüfungen bestehen

- Zahlen Sie ein und spielen Sie weiter

Darüber hinaus hat Donbet eingeräumt, dass „nicht verifizierte Duplikatkonten die Früherkennung verzögern können", was darauf hindeutet, dass ihre Systeme das Duplikatkonto nicht rechtzeitig erkannt oder verhindert haben.

Es handelt sich hier nicht um Betrug, Absprachen oder den Versuch, sich einen unlauteren Vorteil zu verschaffen. Alle Aktivitäten wurden unter meiner wahren Identität und mit meinen eigenen Zahlungsmethoden durchgeführt, und es wurden keine Abhebungen vorgenommen.

Das Problem liegt in einem Versagen der Kontrollmechanismen für verantwortungsvolles Spielen und in der mangelnden Durchsetzung eines bereits verhängten Selbstausschlusses.

Das Casino hat sich wiederholt auf Standardklauseln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Rückerstattungsrichtlinien berufen, ohne auf das grundlegende Versäumnis einzugehen, zu verhindern, dass eine selbst ausgeschlossene Person auf die Plattform zugreift und Gelder einzahlt.

Gewünschte Lösung:

Ich beantrage die Rückerstattung der Einzahlungen, die während des Zeitraums geleistet wurden, in dem ich hätte ausgeschlossen sein sollen.

Verfügbare Belege:

- Bestätigung der vorherigen Selbstsperre

- Nachweis identischer persönlicher Daten in beiden Konten

- Zahlungsmethoden, die in meinem eigenen Namen verwendet werden

- Vollständige Korrespondenz mit dem Casino

Ich bin bereit, auf Anfrage sämtliche relevanten Unterlagen zur Verfügung zu stellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie zum ersten Mal den Selbstausschluss von Ihrem Casino-Konto beantragt?
• Könnten Sie bitte Ihren ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss zusammen mit den Antworten des Casinos an folgende Adresse weiterleiten: veronika.f@casino.guru ?
• Wann genau haben Sie Ihr zweites Konto erstellt? Haben Sie bei der Registrierung Ihre vollständigen und korrekten persönlichen Daten angegeben oder haben Sie für eines Ihrer Konten die Option „Mit Google anmelden" verwendet?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt.

Hallo Juully8,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Wichtige Aktualisierung.

DonBet hat nun seine endgültige Position veröffentlicht und lehnt die Rückerstattung weiterhin ab.

Der Kernpunkt ihrer jüngsten Antwort ist, dass das zweite Konto „zum Zeitpunkt der Registrierung nicht verifiziert war, was die Möglichkeit einschränkte, es sofort mit einem zuvor registrierten Konto zu verknüpfen."

Meine Befürchtung bleibt bestehen, dass dies bestätigt, dass ihre Kontrollmechanismen zur Erkennung des Selbstausschlusses während eines aktiven 6-monatigen Ausschlusses, der am 23. Juli 2025 begann, versagt haben.

Mein erstes Konto wurde vollständig verifiziert, der ursprüngliche Antrag auf Selbstausschluss offenbarte eindeutig meine Spielsucht, und das zweite Konto wurde am 12. Januar 2026, also vor dem Ablaufdatum des Ausschlusses am 23. Januar 2026, erstellt.

Dies scheint im direkten Widerspruch zu den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen in Curaçao zu stehen, die von den Betreibern verlangen, Spielerverfolgungssysteme und elektronische Mittel einzusetzen, um selbstausgeschlossene Spieler zu erkennen und festzustellen, wie sie unbemerkt Zugang erlangt haben.

Liebe Juully8,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie mir diese bitte in der Zwischenzeit hier im Thread oder per E-Mail mit. kristina.s@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Kristina

Casino.Guru

Hallo Kristina, hat Veronika dir meine E-Mails weitergeleitet?

Vielen Dank für Ihre Geduld, Juully8. Könnten Sie mir bitte alle E-Mails und Nachrichten weiterleiten, die Sie an Veronika geschickt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet: kristina.s@casino.guru Ich verstehe, dass dies umständlich ist, aber leider habe ich keinen Zugriff auf ihre E-Mails. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

E-Mail gesendet

Juully8, könnten Sie bitte bestätigen, ob das zweite Konto mit denselben persönlichen Daten erstellt wurde?

Haben Sie nach der Aktivierung des 6-monatigen Selbstausschlusses eine Bestätigung vom Casino erhalten? Falls es weitere relevante Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru Sie können die Informationen auch hier posten. Sobald wir sie erhalten haben, werden wir sie prüfen und Ihnen die nächsten Schritte mitteilen. Vielen Dank im Voraus.

Hallo, ich habe dieselben Daten verwendet, aber die E-Mail-Adresse war anders. Ich habe denselben Namen, dasselbe Geburtsdatum und auch Karten unter meinem Namen verwendet.

Ich habe keine Bestätigungs-E-Mail erhalten, aber mein Konto wurde gesperrt. Ich habe einen Screenshot von DonBet beigefügt, der meine sechsmonatige Selbstsperre bestätigt.

Ich habe versucht, ein Konto in diesem Casino zu erstellen, und möchte die Angaben teilen, die Spieler während des Registrierungsprozesses machen müssen:

Darf ich fragen, ob Sie nach der Registrierung die restlichen persönlichen Daten in Ihrem Spielerprofil eingegeben haben? Haben Sie Ihr Spielerprofil vor oder nach Ihrer ersten Einzahlung aktualisiert?

Hallo, ich habe das genutzt, um mein zweites Konto einzurichten. Ich habe denselben Vor- und Nachnamen verwendet, dasselbe Land (Großbritannien) und dieselbe Währung (GBP). Nur die E-Mail-Adresse habe ich, wie bereits erwähnt, leicht abgewandelt. Ich habe das zweite Konto erstellt, bevor ich eine Einzahlung getätigt habe.

Ich möchte meine vorherigen Fragen zu Ihren persönlichen Daten in Ihrem Spielerprofil, das Sie nach der Registrierung (nicht währenddessen) finden, noch einmal beantworten. Falls Sie dies getan haben, könnten Sie mir bitte mitteilen, ob dies vor oder nach Ihrer Einzahlung erfolgte? Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ich habe mich ausschließlich mit der anfänglichen Spielerregistrierung angemeldet (dem Screenshot, den Sie mir geschickt haben). Ich habe keine weiteren Daten bei DonBet eingegeben.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Juully8. Ich habe den gesamten Fall geprüft und muss Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen können. Wir sind zwar der Meinung, dass das Casino-Team angemessene Maßnahmen ergreifen sollte (z. B. Benutzerkonten einschränken und ein Gespräch mit dem Spieler führen) oder das Spielerkonto schnellstmöglich schließen sollte, sobald ein Spieler ein eindeutiges Spielproblem meldet, müssen aber auch berücksichtigen, dass Sie ein zusätzliches Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse erstellt haben.

Das Casino bietet eine schnelle Registrierung an, für die außer dem Namen keine weiteren persönlichen Daten abgefragt werden. Gemäß unserer Unternehmensrichtlinie reicht dies jedoch nicht aus, um bestehende Konten zuverlässig zu erkennen, da Namen sehr leicht geändert werden können, um eine perfekte Übereinstimmung mit alten, aktiven Konten zu vermeiden, und viele Personen denselben Namen tragen. Da Sie Ihre übrigen persönlichen Daten nicht angegeben haben, hatte das Casino praktisch keine Chance, das andere Konto zu identifizieren.

Natürlich würden wir es begrüßen, wenn jedes Casino Spielern die Eröffnung neuer Konten untersagen würde, wenn diese ihre Konten zuvor aufgrund von Spielsuchtproblemen geschlossen hatten. Viele Casinos führen jedoch üblicherweise vor einer Auszahlung eine Überprüfung durch, sodass erst dann alle relevanten Informationen geprüft und etwaige Einschränkungen für einen bestimmten Spieler festgestellt werden.

Ich stimme Ihnen zu, dass das Casino seine Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen und den Selbstausschluss strenger hätte gestalten können, aber dies ist kein Branchenstandard, und es gibt keine Regeln für Selbstausschluss oder Instrumente für verantwortungsvolles Spielen, die universell für alle Online-Casinos gelten.

Da beide Konten auf Ihren Wunsch hin geschlossen wurden und die Erstellung des zweiten Kontos mit einer anderen E-Mail-Adresse in Ihrer Verantwortung lag, kann hinsichtlich der von Ihnen eingezahlten und im Casino verlorenen Gelder nicht viel getan werden.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich an die Lizenzbehörde zu wenden, da diese über bessere Instrumente und Möglichkeiten verfügt, Spielern zu helfen, und solche Fälle gründlicher untersuchen kann.

Darüber hinaus rate ich Ihnen dringend, professionelle Hilfe bei Spielsucht in Anspruch zu nehmen. Hier finden Sie Beratungsstellen für Spielsucht in Ihrer Nähe. Außerdem empfehle ich Ihnen, Apps und Tools zu nutzen, mit denen Sie den Zugang zu Glücksspielen weltweit blockieren können. Diese finden Sie hier .

Aus den genannten Gründen wird diese Beschwerde nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten.