DelOro Casino - Das Spielerkonto wurde unverantwortlich reaktiviert.

Ich hatte eine sehr negative Erfahrung mit dem DelOro Casino.

Ich hatte mich bereits an den Kundenservice gewandt und deutlich gemacht, dass ich spielsüchtig bin. Daraufhin wurde mein Konto gesperrt.

Nach einiger Zeit beantragte ich jedoch erneut den Zugriff, und mein Konto wurde ohne angemessene Überprüfungen oder Sicherheitsvorkehrungen im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen reaktiviert.

Kurz nach der Reaktivierung verlor ich innerhalb weniger Tage rund 3000 Euro.

Ich habe mich seitdem mehrfach an den Kundendienst gewandt, habe aber keinerlei Antwort erhalten.

Es ist höchst unverantwortlich, einem Spieler, der seine Spielsucht ausdrücklich gemeldet hat, die Rückkehr ohne angemessene Überprüfung zu gestatten. Das Ignorieren von Kundenbeschwerden verschlimmert die Situation noch.

Ich rate anderen dringend davon ab, bei diesem Casino äußerst vorsichtig zu sein.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Ramram,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und den Fall richtig einschätzen zu können, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen:

• Wann genau haben Sie das Casino zum ersten Mal über Ihre Spielsucht informiert und die Schließung Ihres Kontos beantragt?
• Könnten Sie uns bitte den genauen Wortlaut Ihrer Anfrage mitteilen?
• Wie lange nach der Sperrung des Kontos haben Sie die Wiedereröffnung beantragt?
• Haben Sie irgendeine Kommunikation mit dem Casino (E-Mails oder Chatprotokolle) bezüglich der Schließung und der Wiedereröffnung?

Bitte leiten Sie, falls möglich, jegliche relevante Kommunikation oder Screenshots an folgende Adresse weiter: petronela.k@casino.guru Oder fügen Sie sie hier an.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Hier die Details:

Ich habe das Casino vor einigen Monaten über meine Spielsucht informiert und die Sperrung meines Kontos beantragt. Ich erinnere mich nicht mehr an das genaue Datum, aber es ist noch nicht lange her.

- In meiner Nachricht habe ich deutlich gemacht, dass ich ein Glücksspielproblem / eine Glücksspielsucht habe und darum gebeten, mein Konto zu sperren.

Mein Konto wurde gesperrt, und nach einiger Zeit (etwa mehreren Monaten) beantragte ich dessen Wiedereröffnung. Mein Konto wurde ohne angemessene Überprüfung oder Sicherheitsvorkehrungen im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen reaktiviert.

Leider habe ich nicht die gesamte Kommunikation gespeichert, aber ich erinnere mich genau daran, dass ich sie über meine Spielsucht informiert habe.

Nach der Reaktivierung verlor ich innerhalb weniger Tage rund 3000 Euro.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße

Hallo Ramram,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Details.

Ich verstehe Ihre Situation. In Fällen von Spielsucht und Kontosperrung ist es jedoch unerlässlich, dass wir Nachweise über die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino erhalten. Dazu gehören insbesondere Ihre ursprüngliche Anfrage, in der Sie das Casino eindeutig über Ihre Spielsucht informiert und die Sperrung Ihres Kontos beantragt haben, sowie jegliche Bestätigung des Casinos.

Ohne solche Beweise wird es für uns sehr schwierig, das Casino zu konfrontieren und uns für Sie einzusetzen, da wir uns auf überprüfbare Kommunikation und nicht allein auf Erinnerungen stützen müssen.

Könnten Sie bitte noch einmal überprüfen, ob Sie E-Mails, Chatprotokolle oder Screenshots finden können, die mit Folgendem in Zusammenhang stehen:

• Ihr Antrag auf Kontoschließung aufgrund von Spielsucht, und
• die anschließende Reaktivierung Ihres Kontos?

Selbst eine teilweise Kommunikation kann sehr hilfreich sein, um diesen Fall voranzubringen.

Falls Sie etwas finden, laden Sie es bitte hier hoch oder senden Sie es an petronela.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation. Ich hoffe sehr, dass wir Ihnen weiterhelfen können, sobald uns die notwendigen Beweise vorliegen.

Ich konnte eine E-Mail finden, die mit meinem Fall in Zusammenhang steht.

In dieser Nachricht habe ich klar gesagt, dass ich spielsüchtig bin und darum gebeten, blockiert zu werden.

Anbei finden Sie einen Screenshot.

Freundliche Grüße

Hallo Ramram,

Vielen Dank für den Screenshot, er ist sehr hilfreich.

Soweit ich das beurteilen kann, haben Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert und die Sperrung Ihres Kontos beantragt, was in solchen Fällen ein wichtiger Punkt ist. Ich sehe außerdem, dass diese E-Mail am 21. März 2026 versendet wurde.

Bevor wir fortfahren, möchte ich Ihnen freundlicherweise einige zusätzliche Fragen stellen, die uns helfen, den gesamten Zeitablauf besser zu verstehen:

• Hat das Casino auf diese E-Mail geantwortet? Falls ja, könnten Sie uns bitte die Antwort zukommen lassen?
• Wie viele weitere E-Mails haben Sie ungefähr an das Casino bezüglich Ihrer Spielsucht und der Schließung Ihres Kontos gesendet?
• Können Sie sich an die ungefähren Daten (oder zumindest den Zeitraum) erinnern, in dem diese zusätzlichen E-Mails versendet wurden?

Selbst ungefähre Datumsangaben und unvollständige Informationen können uns bei der Konfrontation mit dem Casino sehr hilfreich sein.

Danke schön.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zu Ihren Fragen:

- Ich kann mich nicht erinnern, eine eindeutige Antwort des Casinos auf meine ursprüngliche E-Mail erhalten zu haben.

- Ich habe das Casino vor etwa 3 bis 6 Monaten kontaktiert, sie über meine Spielsucht informiert und um die Sperrung meines Kontos gebeten.

Vor etwa einer Woche kontaktierte ich das Casino erneut und bat um die Reaktivierung meines Kontos. Die Reaktivierung verlief problemlos und ohne nennenswerte Überprüfungen oder Sicherheitsvorkehrungen im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen.

- Kurz nach der Reaktivierung, innerhalb weniger Tage, verlor ich ungefähr 3000 EUR.

- Ich erinnere mich auch daran, dass ich nach der Reaktivierung eine Erhöhung meiner Tageslimits beantragt habe, die ohne jegliche Einschränkungen genehmigt wurde.

Leider habe ich keinen Zugriff mehr auf den vollständigen Kommunikationsverlauf, da einige E-Mails gelöscht wurden.

Ich erinnere mich jedoch genau daran, das Casino über meine Spielsucht informiert und die Sperrung meines Kontos beantragt zu haben.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Einzelheiten benötigen.

Mit freundlichen Grüße

Hallo Ramram,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Erläuterungen.

• Ich möchte Sie bitten, einen wichtigen Punkt bezüglich des zeitlichen Ablaufs zu berücksichtigen. Sie erwähnten, dass Ihr Konto vor etwa drei bis sechs Monaten geschlossen wurde – ist es möglich, dass es sich dabei nicht um eine dauerhafte Schließung aufgrund von Spielsucht handelte, sondern um eine vorübergehende Kontosperrung (beispielsweise für einen festgelegten Zeitraum von sechs Monaten)? Diese Unterscheidung ist für unsere Beurteilung von großer Bedeutung.

Gleichzeitig muss ich Ihnen gegenüber transparent sein: Ohne eindeutige Beweise aus der damaligen Zeit (E-Mails oder Bestätigungen des Casinos) ist es für uns sehr schwierig, das Casino mit dem Vorwurf zu konfrontieren, es habe wissentlich das Konto eines Spielers wiedereröffnet, der zuvor eine Spielsucht gemeldet hatte. In solchen Fällen kann das Casino einfach behaupten, keine entsprechende Anfrage erhalten zu haben, und ohne nachweisbare Beweise sind unsere Möglichkeiten, Sie zu vertreten, stark eingeschränkt.

• Könnten Sie abschließend bitte bestätigen, ob Ihr Konto nun erneut geschlossen wurde, nachdem Sie kürzlich ausdrücklich Ihr Spielproblem erwähnt haben?

Danke schön.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Um es klarzustellen: Als ich vor etwa 3 bis 6 Monaten das Casino kontaktierte, war meine Absicht, aufgrund meiner Spielsucht mit dem Spielen aufzuhören, und ich erwähnte meine Spielsucht ausdrücklich, als ich die Sperrung meines Kontos beantragte.

Es war nicht meine Absicht, nur eine vorübergehende Schließung zu beantragen. Ich wollte mit dem Spielen aufhören.

Ich kann außerdem bestätigen, dass mein Konto nun erneut gesperrt wurde, nachdem ich kürzlich mein Spielproblem erwähnt hatte.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüßen

Lieber Ramram,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor , bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Ramram ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem DelOro Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des DelOro Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes DelOro Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo zusammen,

Wir haben per E-Mail geantwortet.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!

Hallo,

Ich möchte klarstellen, dass ich keine E-Mail-Antwort vom Casino erhalten habe.

Ich habe meinen Posteingang und meinen Spam-Ordner überprüft, und es gibt keine Nachricht vom DelOro Casino.

Mit freundlichen Grüßen

Sehr geehrtes DelOro Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die beigefügten Nachweise.

Ich möchte nach den Informationen fragen, die der Spieler vorhin mitgeteilt hat. Laut seiner Nachricht wurde sein Konto vor einigen Monaten aufgrund von Spielsuchtproblemen gesperrt.

Gibt es irgendwelche Beweise bezüglich dieser Kommunikation oder irgendetwas im Zusammenhang mit der Schließung und späteren Wiedereröffnung des Spielerkontos?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo zusammen,

Wir haben alle relevanten Informationen der E-Mail beigefügt.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Sehr geehrtes DelOro Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und Ihre bisherige Mitarbeit.

Meine Frage bezog sich jedoch hauptsächlich auf das Gespräch, das angeblich vor 3–6 Monaten stattgefunden hat. Die bereitgestellten Screenshots stammen vom März 2026.

Könnten Sie bitte prüfen, ob es aus diesem Zeitraum irgendwelche Mitteilungen gibt?

Gibt es außerdem Hinweise darauf, dass das Konto zuvor geschlossen wurde?

Hallo ,

Wir haben Ihnen die angeforderten Informationen per E-Mail zugesandt.

Allen ein schönes Wochenende.

Verehrte Gäste,

Bitte beachten Sie, dass ich per E-Mail weitere Informationen vom Casino angefordert habe.

Sobald ich eine Antwort erhalte, werde ich sie prüfen und Ihnen meine Ergebnisse mitteilen.

Hallo zusammen,

Wir haben auf die E-Mail mit zusätzlichen Informationen geantwortet.

Haben Sie einen guten Tag !

Lieber Ramram,

Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass das Casino keine Unterhaltung zwischen Ihnen und dem Casino ausfindig machen konnte, in der Sie ein glücksspielbezogenes Problem geäußert hätten.

Darüber hinaus hat das Casino den Chatverlauf zur Verfügung gestellt, der zur Sperrung Ihres Kontos geführt hat. In diesem Chatverlauf erwähnten Sie, dass Sie „nicht mehr spielen können, um einen Kredit von der Bank für den Kauf eines Hauses zu erhalten".

Mir ist bekannt, dass Sie zuvor erwähnt haben, keine der ursprünglichen Korrespondenzen mit dem Casino mehr zu besitzen. Ich möchte Ihnen jedoch noch eine letzte Gelegenheit geben, jegliche diesbezügliche Kommunikation zu finden.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie relevante Beweise finden konnten.

Danke schön.

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihr Update.

Ich möchte klarstellen, dass mein Konto nicht nur einmal gesperrt wurde. Es wurde mehrfach gesperrt (mindestens zwei- oder dreimal), und in mehreren dieser Fälle habe ich ausdrücklich angegeben, dass ich ein Glücksspielproblem habe und darum gebeten, aus diesem Grund gesperrt zu werden.

Der Großteil meiner Kommunikation mit dem Casino fand per Live-Chat statt, nicht per E-Mail. Aus diesem Grund habe ich leider keinen Zugriff mehr auf diese Konversationen.

Aus diesem Grund bitte ich das Casino höflichst, mir den vollständigen Chatverlauf bezüglich aller Kontoschließungen und alle Aufzeichnungen im Zusammenhang mit meinen Sperranträgen zur Verfügung zu stellen, nicht nur eine einzelne Konversation.

Ich glaube, dass die bisher bereitgestellten Informationen möglicherweise nicht die gesamte Geschichte meiner Interaktionen mit dem Casino widerspiegeln.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und die weitere Prüfung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Ramram,

Ich habe das Casino bereits gebeten, mir sämtliche Kommunikation bezüglich Ihres Kontos und Ihres Selbstausschlusses zukommen zu lassen.

Allerdings wurde nur ein einziger Live-Chat gefunden, den ich oben bereits erwähnt und beschrieben habe.

Da Sie keine weiteren Beweise bezüglich dieser Gespräche vorlegen können und auch das Casino diese nicht zurückverfolgen kann, muss ich diese Beschwerde mangels Beweisen zurückweisen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor