DelOro Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Betreff: Beschwerde bezüglich DelOro Casino – Guthaben in Höhe von 21.834 € eingezogen

Liebes Casino Guru Team,

Ich bin ein erfahrener Online-Casino-Spieler und spiele seit über 20 Jahren. Ich spiele regelmäßig auf bekannten Plattformen, wo ich den VIP-Status besitze.

Ich habe mich kürzlich entschlossen, das DelOro Casino auszuprobieren, nachdem ich gesehen hatte, dass es auf mehreren Webseiten im Allgemeinen positive Bewertungen hatte und ich auf meinen üblichen Seiten Pech hatte.

Ich habe am 19. Februar mein Konto eröffnet und meine erste Einzahlung getätigt. Gleichzeitig habe ich den KYC-Verifizierungsprozess eingeleitet und meine Dokumente eingereicht.

In den folgenden Tagen tätigte ich 14 Einzahlungen mit insgesamt etwas über 3.000 € meines eigenen Geldes. Meine Spielsitzungen verliefen mit Höhen und Tiefen. Zuerst erreichte ich etwa 5.000–6.000 €, verlor diese aber wieder. Ich zahlte erneut ein, erreichte wieder etwa 6.000 € und verlor sie erneut.

Nach meinen letzten Einzahlungen begann mein Kontostand wieder anzusteigen und erreichte schließlich rund 18.000 €.

Während dieser gesamten Zeit war meine KYC-Verifizierung noch ausstehend. Mein Reisepass war bereits genehmigt, aber die Selfie-Verifizierung wurde immer wieder abgelehnt, was den Prozess um mehrere Tage verzögerte.

Mir wurde außerdem gesagt, dass die Fortsetzung des Spiels dazu beitragen könnte, dass mein Ticket in der Verifizierungswarteschlange vorankommt.

Während ich weiterspielte, schwankte mein Kontostand: Er fiel auf etwa 13.000 €, stieg dann wieder auf 20.000 €, 22.000 € und erreichte schließlich einen Höchststand von über 24.000 €.

Während ich aktiv spielte, wurde mein Konto plötzlich und ohne Vorwarnung gesperrt. Mein Guthaben betrug zu diesem Zeitpunkt 21.834 €. Kurz darauf verlor ich den Zugriff auf mein Konto, meine Spielhistorie und mein Guthaben. Da ich zum Zeitpunkt der Sperrung noch online war, konnte ich einige Screenshots meines Guthabens kurz vor der Schließung anfertigen, die ich beifüge.

Anschließend teilte mir das Casino per E-Mail mit, dass seine Entscheidung auf „Geräte-Fingerprinting, IP-Verbindungen und Aktivitätsmusteranalyse" basiere, wodurch mein Konto angeblich mit anderen Konten in Verbindung gebracht wurde.

Sie verweigerten jedoch jegliche konkrete Erklärung oder Beweise und beriefen sich dabei auf Sicherheitsgründe. Ihre Erklärung bezog sich lediglich auf technische Indikatoren, nicht aber auf eine etwaige Duplizierung meiner Identität oder Dokumente. Dies ist besonders verwirrend, da mein Reisepass im Rahmen des KYC-Verfahrens bereits genehmigt worden war.

Seitdem habe ich mehrfach versucht, vom Casino eine Klärung zu erhalten und drei Nachfrage-E-Mails geschickt. Die letzte Nachricht, die ich vom Casino erhielt, stammt vom 28. Februar, und ich habe seither keine Antwort mehr bekommen.

In diesem Stadium behauptet das Casino, dass mein Guthaben eingezogen wurde, weil sie glauben, dass mehrere Konten mit meinem Gerät oder Netzwerk verknüpft waren.

Ich weise diese Behauptung entschieden zurück. Als erfahrener Spieler bin ich mir der strikten Verbote des Multi-Accountings vollkommen bewusst, weshalb ich ein solches Risiko niemals eingehen würde. Ich habe zudem ohne jegliche Bonusnutzung gespielt, um jegliche Streitigkeiten zu vermeiden.

Angesichts der Höhe des Betrags – fast 22.000 € – bin ich der Meinung, dass dieser Sachverhalt einer gründlichen Überprüfung und einer klaren Erklärung bedarf.

Ich bin selbstverständlich vollumfänglich zur Kooperation bereit und werde alle weiteren Dokumente oder Informationen zur Verfügung stellen, die zur Aufklärung des Sachverhalts beitragen können. Ich füge außerdem Screenshots der genehmigten Passverifizierung, meines Kontostands vor der Kontoschließung sowie der E-Mail mit der Benachrichtigung über die Kontopfändung bei.

Falls möglich, würde ich Ihre Unterstützung bei der Prüfung dieses Falls und Ihre Hilfe bei der Kommunikation mit dem Casino sehr begrüßen, damit diese Angelegenheit fair gelöst werden kann.

Ich kann Ihnen alle weiteren Informationen zur Verfügung stellen, die für eine transparente Prüfung meines Falles hilfreich sein können.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Mit freundlichen Grüße

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit dem DelOro Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Zu den Spielen, die ich gespielt habe: Ich habe ausschließlich Spielautomaten gespielt, wie immer. Mein Guthaben habe ich größtenteils an zwei Spielautomaten von Pragmatic Play angehäuft, hauptsächlich an Big Bass Amazon Xtreme (wo ich tagelang gespielt habe), wo ich einige meiner größten Gewinne erzielt habe, und auch an Gates of Olympus .

Zu der Zeit habe ich sogar meinen größten Gewinn (rund 10.000 €) verbucht und hatte geplant, ihn zu veröffentlichen, aber angesichts der aktuellen Lage habe ich das natürlich nicht getan.

Alle meine Einzahlungen erfolgten ohne Nutzung eines Einzahlungsbonus. Bei jeder Einzahlung achtete ich darauf, dass kein Bonus aktiv war. Die einzigen Boni, die ich während meiner Zeit im Casino nutzte, waren gelegentliche Freispiele ohne Einzahlung.

Bezüglich der Kommunikation mit dem Casino habe ich bereits eine E-Mail mit den Screenshots und Nachrichten gesendet. Es gab mehrere Konversationen und E-Mails, weshalb es schwierig war, alles in dieser Veröffentlichung unterzubringen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit.

Beste grüße

Lieber Atsejjj,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Atsejjj,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes DelOro Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Hallo zusammen,

Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Lieber Atsejjj,

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen kann. Nach eingehender Prüfung der vorgelegten Beweise deuten einige Hinweise auf Mehrfachkonten in Verbindung mit Ihrem Konto hin, ebenso wie verschiedene Systemindikatoren, die es mit anderen Konten verknüpfen. Die Beweislage ist eindeutig, weshalb diese Beschwerde geschlossen werden muss.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.