DelOro Casino - Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde ignoriert.

Ich habe DeloroCasino gebeten, mein Konto aufgrund spielbedingter Schäden dauerhaft zu schließen, aber sie lehnten ab und ermutigten mich stattdessen, weiterzuspielen, und erlaubten mir trotz meiner Anfälligkeit weitere Einzahlungen.

Schließlich drängten sie mich dazu, einen Vergleich über einen sehr geringen Betrag zu akzeptieren, obwohl ich mich in finanziellen Schwierigkeiten befand. Ich stimmte unter Druck zu, aber die Umstände geben Anlass zu ernsthaften Bedenken hinsichtlich Fairness und verantwortungsvollem Spielen.

Nachdem ich geglaubt hatte, die Angelegenheit sei erledigt, schickte mir das Casino trotz meiner Aufforderung zur Schließung weiterhin zahlreiche Werbe-E-Mails und verstieß damit gegen die Standards für verantwortungsbewusstes Glücksspiel.

Jetzt hat DeloroCasino die Kommunikation komplett abgebrochen, indem es meine E-Mails ignoriert und meinen Live-Chat-Zugang deaktiviert hat. Jedes Mal, wenn ich versuche, Kontakt aufzunehmen, wird es rausgeworfen. Laut dem Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) ist der von mir unterzeichnete Vertrag nach EU-Verbraucherschutzrecht nicht gültig oder durchsetzbar.

Ich strebe eine angemessene Vermittlung, eine faire Lösung und die Feststellung der Verantwortlichen für diese Verstöße an.

Haftungsausschluss: Der umstrittene Betrag ist nicht korrekt. Er liegt tatsächlich im Tausenderbereich, aber ich habe keinen Zugriff auf den Transaktionsverlauf auf ihrer Website. Ich habe zwar weitere Beweise zur Untermauerung meiner Behauptungen, aber Ihr Formular scheint eine Begrenzung der Anzahl an Anhängen zu haben. Bitte fordern Sie bei Bedarf weitere per E-Mail an.

Lieber Pridx,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos überprüft und die folgenden Informationen gefunden:

2.3.3. Um menschliche Fehler zu vermeiden, bitten wir Spieler mit Spielsucht, sich in den Kontoeinstellungen selbst auszuschließen. Spieler können verschiedene Selbstausschlusszeiträume wählen. Wir übernehmen keine Verantwortung für menschliche Fehler von Support-Mitarbeitern bei der Kontoschließung. Wir bearbeiten auch keine Tickets für Spielsucht über unser Ticketsystem, da dies nicht unsere primäre Kommunikationsquelle ist. Sie erreichen uns per E-Mail unter support@delorocasino.com Oder kontaktieren Sie uns über unseren 24/7-Live-Support. Bitte bestätigen Sie die Antwort unseres Teams, dass Ihr Konto geschlossen wurde.

Bitte beachten Sie:

Spieler können sich von einer bestimmten Marke selbst ausschließen, wenn sie dies für notwendig erachten, um ihr Spielverhalten zu kontrollieren oder einzuschränken. Wichtig ist, dass ein Selbstausschlussantrag für eine Marke nur für diese Marke gilt. Er gilt nicht automatisch für andere Marken, selbst wenn diese unter derselben Lizenz betrieben werden.

Sollte ein Spieler seinen Selbstausschluss auf alle Marken unter der Lizenz unseres Unternehmens ausweiten wollen, liegt es in seiner Verantwortung, sich zu diesem Zweck ausdrücklich an unser Support-Team zu wenden.

Ist Ihr Konto noch aktiv? Könnten Sie bitte angeben, ob Sie in Ihren Kontoeinstellungen versucht haben, sich selbst auszuschließen? Mir ist außerdem aufgefallen, dass Sie das Casino anhand des Screenshots, den Sie geteilt haben, mit der falschen E-Mail-Adresse kontaktiert haben. Ihre Schließungsanfrage wurde an folgende Adresse gesendet: contact@delorocasino.com , während die richtige Adresse ist support@delorocasino.com . Darüber hinaus werden Selbstausschlussanträge nicht über das Ticketsystem geprüft.

Haben Sie mehrmals versucht, das Casino zu kontaktieren, um es über Ihre Spielprobleme zu informieren? Haben Sie versucht, das Casino über zusätzliche Kommunikationskanäle wie den Live-Chat zu erreichen, wie in den Bedingungen empfohlen?

Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet natalia.b@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Natalia

Hallo Natalia,

Ich habe Ihnen nun die gewünschten Informationen per E-Mail zugesandt. Darüber hinaus habe ich auch Beweise für meine Behauptungen vorgelegt, dass mein Zugang zum Live-Chat gesperrt wird, wenn ich versuche, Hilfe zu erhalten.

Ich habe eine E-Mail mit dem Inhalt „Nicht zustellbare E-Mail an Absender zurückgeschickt" erhalten. Bitte bestätigen Sie, ob Sie meine Antwort erhalten haben oder nicht.

Bearbeiten: Es sieht so aus, als würden alle meine E-Mails an die Adresse, die Sie mir gegeben haben, an mich zurückgesendet. Ist die Adresse korrekt?

Lieber Pridx, könnten Sie bitte versuchen, alles noch einmal weiterzuleiten? Sie scheinen mich zu erreichen, da ich eine E-Mail von Ihnen mit folgendem Text erhalten habe: „ Ich habe Ihnen die von Ihnen angeforderten Informationen zur CasinoGuru-Beschwerde gesendet, aber ich habe eine E-Mail mit dem Hinweis erhalten, dass die nicht zugestellte E-Mail an den Absender zurückgeschickt wurde. Können Sie bestätigen, ob Sie die Antwort erhalten haben oder nicht? … "

Die richtige E-Mail-Adresse lautet natalia.b@casino.guru Ich warte auf Ihre E-Mail. Vielen Dank.

Hallo,

ich habe es noch einmal gesendet. Hoffentlich erreicht es dich dieses Mal.

Ich habe den gleichen Fehler erneut erhalten. Falls es etwas mit iCloud zu tun hat, habe ich die gleiche Nachricht von meinem Gmail-Konto gesendet. Die Adresse ist praktisch identisch, aber @gmail statt @icloud.

Lieber Pridx, vielen Dank. Ich habe Ihre E-Mails von Gmail erhalten. Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto deaktiviert wurde? Können Sie bitte bestätigen, seit wann? Falls Sie eine Bestätigung zur Kontoschließung erhalten haben, hängen Sie bitte den Screenshot dieser E-Mail hier an oder leiten Sie ihn an meine E-Mail-Adresse weiter ( natalia.b@casino.guru ).

Ich habe die Anhänge in Ihrer E-Mail überprüft und sehe keine Selbstausschlussanfragen an support@delorocasino.com . Können Sie das bitte noch einmal prüfen und auch senden?

Habe ich richtig verstanden, dass Sie eine Rückbuchung veranlasst haben?

Hey,

ich habe Ihnen von meinem Gmail aus geantwortet.

Lieber Pridx, vielen Dank für Ihre E-Mails.

Bitte beachten Sie, dass wir das Casino nur dann zur Rechenschaft ziehen und eine Rückerstattung verlorener Gelder verlangen können , wenn eindeutige Beweise dafür vorliegen , dass Sie das Casino ordnungsgemäß über Ihr Spielproblem informiert und einen Selbstausschluss beantragt haben. Sollte das Casino nach einem gültigen Selbstausschlussantrag keine angemessenen Schutzmaßnahmen ergreifen, stehen wir Ihnen gerne zur Seite.

In diesem Fall habe ich jedoch mehrere Probleme festgestellt, die uns leider daran hindern, Ihren Fall als fehlgeschlagenen Selbstausschluss zu behandeln:

• Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos müssen Selbstausschlussanträge an folgende Adresse gesendet werden: support@delorocasino.com Leider wurde Ihre Anfrage an eine andere E-Mail-Adresse gesendet, die auf der Website des Casinos nicht aufgeführt ist. Daher konnte das Support-Team sie nicht bearbeiten.
• Obwohl Sie das Casino auch über dessen Ticketsystem kontaktiert haben, ist dieser Kanal nicht für die Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen vorgesehen , wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar angegeben ist.
• Sie haben auch erwähnt, dass Sie per Live-Chat Kontakt aufgenommen haben, aber ohne Bestätigung – etwa Screenshots oder Chat-Protokolle – können wir den Zeitpunkt oder den Inhalt dieser Gespräche nicht überprüfen.

Da Ihr Konto zum 17. Mai 2025 geschlossen wurde und wir keine schlüssigen Beweise für einen ordnungsgemäß eingereichten und bestätigten Selbstausschlussantrag vor diesem Datum gefunden haben, können wir diesen Fall aufgrund eines Versäumnisses des Casinos nicht weiter verfolgen.

Ich verstehe sehr gut, wie schwierig solche Situationen sein können, und möchte Ihnen daher raten, zukünftige Selbstausschlussanträge über die offiziellen und klar definierten Kanäle einzureichen, idealerweise mit schriftlicher Bestätigung. Frühzeitiges und dokumentiertes Handeln, wenn Sie sich gefährdet fühlen, ist der Schlüssel zur Kontrolle und zum Selbstschutz.

Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den gewünschten Zeitraum klar an. Der Betreff der E-Mail sollte außerdem deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine deutliche Kennzeichnung erhöht daher die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, Ihren Selbstausschlussantrag stets aufzubewahren, um einen gültigen Nachweis für die Deaktivierung zu haben.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße xxx xxx,

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausgeschlossen werden möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht)

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor dem Ende des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit haben Sie auch die Möglichkeit, unser Selbstausschluss-Tool zu nutzen. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei mehreren Glücksspielanbietern gleichzeitig sperren und sind nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstausschluss-Tool wurde entwickelt, um Personen zu unterstützen, die mit ihren Spielgewohnheiten Probleme haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Risiko weiterer Schäden zu verringern.

Vor allem, wenn Glücksspiel Ihnen keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen dringend, sich an Zentren in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielproblemen spezialisiert haben. Einige dieser Zentren finden Sie unter folgendem Link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

Grüße,

Natalia