Cybet Casino - Das Spielerkonto hätte geschlossen werden müssen.

Hallo,

Am 17. November 2025 informierte ich Cybet.com per E-Mail ( support@cybet.com Ich habe beantragt, mein Konto aufgrund meiner Spielsucht zu sperren. Auf meine E-Mail habe ich keine Antwort erhalten, und zwischen dem 23. und 24. November 2025 sind mir weitere Verluste entstanden. Ich habe erneut eine E-Mail geschickt und um die Sperrung des Kontos gebeten. Auch darauf erhalte ich keine Antwort.

Laut ihrer Lizenzseite ist dies die E-Mail-Adresse, die sie verwenden.

Ich fordere die Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach dem 17. November 2025 getätigt wurden, da ich sie über meine Spielsucht informiert und ausdrücklich um die Sperrung des Kontos gebeten habe.

Sie reagieren nicht auf E-Mails, und ich erwarte von einem lizenzierten Casino, dass mein Konto sofort gesperrt wird, wenn ich über meine Spielsucht berichte.

Der Gesamtverlust beträgt 8,31 Solana.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Hubabuba,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Cybet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie versucht, den Live-Chat zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstsperre nicht stattgegeben wurde?
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen konnten?
• Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Chatprotokolle und alle dazugehörigen Screenshots. Bitte fügen Sie auch Ihre Anträge auf Selbstausschluss bei.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo

Sie geben keine Informationen darüber an, wie man Spielsucht oder Einschränkungen melden kann. In ihren AGB steht, dass man sich bei Bedarf per E-Mail melden soll. support@cybet.com so wie ich es tat.

https://cybet.com/policy?id=3yRC8EHnGsgtr5b0

Das Casino hat zuletzt gestern Einzahlungen angenommen.

Es sind einige Tage vergangen, seit ich meine Spielsucht gemeldet habe, und ich gehe davon aus, dass das lizenzierte Casino mein Konto sperrt, wenn ich dies per E-Mail beantrage. Die meisten Casinos sperren Konten nicht per Chat, deshalb habe ich diese Anfrage per E-Mail gestellt.

Ich habe Screenshots meiner E-Mails an das Casino hochgeladen, als ich diese Beschwerde eingereicht habe.

Gibt es Neuigkeiten?

Lieber Hubabuba

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Lieber Hubabuba,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Cybet Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Vertreter von Cybet Casino zu kontaktieren. Hoffentlich schaltet er sich in das Gespräch ein und hilft bei der Lösung Ihrer Beschwerde.

Falls sich ein Vertreter von Cybet Casino in diesen Fall einschaltet, antworten Sie bitte, damit wir uns um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen können.

Beste grüße,

Igor

Hallo,

Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Sie mit Cybet eine negative Erfahrung gemacht haben.

Wir haben Ihre Nachricht erhalten, jedoch wurde Ihre Anfrage zur Selbstsperrung als Antwort auf eine unserer Marketing-E-Mails gesendet, und die Betreffzeile enthielt keinerlei Hinweise auf eine Selbstsperrung. Da Antworten auf Marketing-E-Mails anders gefiltert werden als Supportanfragen, wurde Ihre Nachricht vom System nicht als Selbstsperrungsanfrage erkannt und nicht an das zuständige Team weitergeleitet.

Damit der Selbstausschluss sofort aktiviert werden kann, muss der Antrag über unseren offiziellen Supportkanal oder mit einer eindeutigen Betreffzeile wie „Antrag auf Selbstausschluss" gesendet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass er priorisiert und unverzüglich bearbeitet wird.

Bezüglich Ihrer Anfrage auf Rückerstattung der nach dieser E-Mail getätigten Einzahlungen können wir keine Rückerstattungen für Aktivitäten leisten, die vor dem ordnungsgemäßen Eingang und der Bearbeitung eines gültigen Selbstausschlussantrags stattfanden. Da das System Ihre Nachricht zu diesem Zeitpunkt nicht als Selbstausschlussantrag registriert hat, gelten alle danach getätigten Spielaktivitäten und Einzahlungen als gültig.

Mit freundlichen Grüße,

Team Cybet

Hallo

Die E-Mail wurde nicht an Ihre Marketingabteilung gesendet, sondern an support@cybet.com Ihre offizielle E-Mail-Adresse…

Andere Casinos informieren auf ihrer Startseite darüber, wie man Suchtprobleme melden kann. Ich finde in Ihrem Casino keine Informationen dazu. Ich habe bereits eine E-Mail an Ihren Kundenservice geschickt, an die in Ihren AGB angegebene Adresse. support@cybet.com

Die Logik wäre, dass Ihre Kundenserviceabteilung die E-Mail erhält, nicht die Marketingabteilung. Wäre sie von Ihrer Kundenserviceabteilung an die Marketingabteilung weitergeleitet worden, hätte diese die E-Mail, in der ich ganz klar meine Forderung nach einer Kontosperrung aufgrund meiner Sucht geäußert habe, nicht gelesen.

Lieber Hubabuba,

Wurden diese beiden in den Screenshots gezeigten Nachrichten – die, die Sie an das Casino gesendet haben – als separate E-Mail versendet oder waren sie Antworten auf die Willkommensbonus-E-Mail?

Haben Sie, abgesehen von diesen beiden Nachrichten, später noch einmal Kontakt zum Casino aufgenommen und versucht, sich selbst auszuschließen? Zum Beispiel per E-Mail oder Live-Chat?

Abschließend noch die Frage: Ist Ihr Konto derzeit gesperrt?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo

Dies war eine Antwort auf eine Marketing-E-Mail, aber ich habe auf deren Support-E-Mail geantwortet. support@cybet.com Ich hatte erwartet, dass die E-Mail beim Kundensupport eingehen würde. Sie hatten mehrere Tage Zeit, das Konto zu sperren, taten dies aber nicht. Selbst wenn die E-Mail intern bei Cybet weitergeleitet wurde, hätten sie innerhalb der vorgegebenen Frist reagieren müssen.

Ich verstehe nicht, wie diese E-Mail an die Marketingabteilung gelangt ist, obwohl ich sie an den offiziellen Kundendienst geschickt und in der Nachricht klar auf meine Sucht hingewiesen habe.

Ich habe sie nicht über andere Kanäle kontaktiert, da in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass Fragen per Post zu stellen sind.

In meinen bisherigen Casinos wurde das Konto nicht pro Chat gesperrt. Man musste eine E-Mail senden, was ich auch getan habe.

Soll ich die Verantwortung dafür tragen, dass der IT-Support die E-Mail nicht gelesen und an die falsche Abteilung weitergeleitet hat?

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Obwohl Sie Ihre Nachricht an die korrekte Support-E-Mail-Adresse gesendet haben, wurde sie als Antwort auf eine zuvor erhaltene Marketing-E-Mail verschickt. In solchen Fällen verwendet unser System unter anderem die Betreffzeile und den ursprünglichen E-Mail-Verlauf, um die Nachricht an den richtigen Absender weiterzuleiten.

Da die Betreffzeile Ihrer Antwort keinen Hinweis auf Selbstausschluss enthielt und die E-Mail noch zu einem Marketing-Thread gehörte, wurde sie vom System automatisch einer anderen Warteschlange zugeordnet. Daher erreichte sie nicht das zuständige Support-Team und wurde zu diesem Zeitpunkt nicht als Selbstausschluss-Anfrage gekennzeichnet. Kein Support-Mitarbeiter hat Ihre Nachricht ignoriert oder weitergeleitet; sie wurde aufgrund der Funktionsweise der automatisierten Filter einfach nicht an die richtige Abteilung weitergeleitet.

@cybet

Wie kann ich als Kunde wissen, ob Ihr System auf der Betreffzeile basiert? Ich gehe davon aus, dass die E-Mail an den Kundenservice gesendet wurde und dass dieser die E-Mail und nicht nur die Betreffzeile gelesen hat.

Ihre AGB enthalten keinerlei Angaben dazu, dass die Angaben zum Thema korrekt sein müssen. Sie enthalten auch keinerlei Informationen darüber, wie man Suchterkrankungen meldet, wie es andere Casinos tun…

Es ist außerdem etwas beunruhigend, dass Sie keine Routinen für den Umgang mit Reaktionen auf Marketingmaßnahmen haben, die gegenüber Kunden aggressiv sind.

Ich gehe davon aus, dass ich nicht die erste Person bin, die eine solche E-Mail erhält und über Spielsucht berichtet.

Dass die E-Mail nicht die zuständige Abteilung erreicht hat, ist ein internes Problem Ihrerseits, nicht meines. Ich habe meinen Teil beigetragen, indem ich Sie über meine Spielsucht informiert habe.

Lieber Hubabuba,

Könnten Sie mir bitte den E-Mail-Verlauf mit dem Casino weiterleiten, den Sie in Ihren Screenshots in der ersten Nachricht gesehen haben?

Sie können es mir per E-Mail senden an igor.p@casino.guru Die

Hallo

Jetzt per Post verschickt 🙂

Lieber Hubabuba

Entschuldigung für das Missverständnis, aber ich meinte die gesamte E-Mail, nicht nur den Screenshot.

Am besten wäre es, wenn Sie es mir mit der „Weiterleitungs"-Funktion weiterleiten könnten.

Hallo, ich habe die Nachricht weitergeleitet 🙂

Lieber Hubabuba,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Sehr geehrtes Cybet Casino,

Laut der vorherigen Nachricht des Spielers hat er von Ihrem Support keinerlei Antwort erhalten.

Obwohl seine E-Mail eine Antwort auf Ihr Marketingangebot war, hat er die richtige E-Mail-Adresse verwendet.

Darüber hinaus habe ich Ihre Regeln für verantwortungsvolles Spielen und Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft, aber es gibt keinen Hinweis darauf, dass Spieler einen Antrag auf Selbstausschluss in die Betreffzeile aufnehmen müssen.

Könnten Sie dazu bitte Stellung nehmen?

Hallo Igor,

Wir haben dem Nutzer geantwortet und sein Konto bereits vollständig gesperrt.

Obwohl die Anfrage an unsere offizielle Support-E-Mail-Adresse gesendet wurde, wurde sie als Antwort auf einen vorherigen Marketing-E-Mail-Verlauf eingereicht und daher von unserem automatisierten System in eine andere Warteschlange weitergeleitet, was ihre Identifizierung verzögerte.

Zur Klarstellung: Obwohl unsere Nutzungsbedingungen nicht vorschreiben, dass „Selbstausschluss" in der Betreffzeile enthalten sein muss, wird dies von unseren E-Mail- und Live-Support-Teams mitgeteilt, um sicherzustellen, dass solche Anfragen von unserem System richtig priorisiert werden.

Hallo

Sie haben bestätigt, dass Ihre Nutzungsbedingungen keine spezifische Betreffzeile für Anträge auf Selbstausschluss vorschreiben. Daher sollte die Verantwortung für die zügige Bearbeitung solcher Anträge nicht von einer internen, nicht formell dokumentierten Regel abhängen.

Ich verstehe zwar, dass automatisierte Systeme bei der Bearbeitung von Warteschlangen helfen, aber letztendlich ist das Unternehmen dafür verantwortlich, dass kritische Anfragen – wie z. B. der Selbstausschluss – unabhängig vom E-Mail-Verlauf oder der Betreffzeile erkannt und priorisiert werden. Ich als Kunde sollte nicht die Folgen interner Routing-Probleme tragen müssen.

Meine Anfrage wurde wie angewiesen an Ihre offizielle Support-E-Mail-Adresse gesendet. Damit erfülle ich meine Pflicht als Kunde. Die interne Bearbeitung von E-Mails liegt außerhalb meines Einflussbereichs und sollte die Durchführung einer wichtigen Maßnahme wie der Kontosperrung nicht verzögern.

Wenn eine bestimmte Formulierung in der Betreffzeile für die Priorisierung unerlässlich ist, muss dies klar in Ihren offiziellen Richtlinien oder Nutzungsbedingungen festgehalten sein – und nicht nur informell von Support-Teams kommuniziert werden. Ohne eine solche Dokumentation kann von Kunden keine Einhaltung erwartet werden.

Ich finde es schockierend, dass ein Unternehmen der Glücksspielbranche auf seiner Website keine klaren und leicht zugänglichen Informationen darüber bereitstellt, was Spieler tun sollten, wenn sie spielsüchtig sind oder sich selbst ausschließen möchten. Das ist nicht nur überraschend, sondern wirft auch ernsthafte Zweifel an Ihrem Engagement für verantwortungsvolles Spielen auf.

Als lizenzierter Anbieter wird von Ihnen erwartet, dass Sie dem Spielerschutz höchste Priorität einräumen und die Verfahren zum Selbstausschluss sowie die entsprechenden Hilfsangebote gut sichtbar und leicht zugänglich machen. Das Fehlen solcher Informationen auf Ihren offiziellen Kanälen ist inakzeptabel und widerspricht allgemein anerkannten Standards für verantwortungsvolles Spielen.

Lieber Hubabuba,

Nach eingehender Prüfung Ihres Falles bleibt mir leider keine andere Wahl, als diese Beschwerde als abgelehnt zu schließen.

Im Falle eines Selbstausschlusses muss der Spieler bei der Beantragung ausreichende Anstrengungen unternommen haben, und diese Bedingung wurde nicht erfüllt.

Sie hatten die Möglichkeit, entweder eine völlig neue und separate E-Mail an das Casino zu schreiben, anstatt auf eine vorherige Marketing-E-Mail zu antworten, obwohl diese an die richtige Adresse gesendet wurde.

Oder Sie können den Selbstausschluss direkt in Ihrem Konto beantragen und einrichten.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor