Crowngreen Casino - Ein Spieler hinterfragt den Umgang des Casinos mit den Offenlegungspflichten zum verantwortungsvollen Spielen.

Liebes Casino Guru Team,

Ich schreibe Ihnen, um Sie um Unterstützung in einer Streitigkeit mit dem Crowngreen Casino zu bitten, die die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen und Verluste betrifft, die nach der Offenlegung einer Spielsucht entstanden sind.

Zusammenfassung des Falls:

Am 21.12.2025 kontaktierte ich den Live-Chat-Support von Crowngreen Casino und gab ausdrücklich an, dass ich an einer Spielsucht leide.

Trotz dieser Offenlegung blieb mein Konto voll aktiv, und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Nach diesem Datum habe ich insgesamt 1.200 € eingezahlt und verloren.

Später kontaktierte ich das Casino per E-Mail, um die Schließung meines Kontos zu beantragen, die daraufhin veranlasst wurde.

Position des Casinos:

Crowngreen Casino bestätigt, dass ich meine Spielsucht im Live-Chat offengelegt habe.

Sie geben an, dass die Kontoschließung oder der Selbstausschluss nur per E-Mail und nicht per Live-Chat eingeleitet werden kann.

Aufgrund dieser Verfahrensvorgabe lehnten sie jegliche Rückerstattung ab und erklärten, dass alle Wetten freiwillig platziert worden seien, solange das Konto aktiv war.

Mein Anliegen: Mir ist zwar bewusst, dass für einen formellen Selbstausschluss eine E-Mail-Bestätigung erforderlich ist, doch halte ich die Offenlegung einer Spielsucht für ein hohes Risiko im Sinne des verantwortungsvollen Spielens. Meiner Ansicht nach hätte dies zumindest vorübergehende Schutzmaßnahmen, Warnungen oder eine Einschränkung nach sich ziehen müssen, bis die Situation geklärt wäre.

Nach meiner Offenlegung wurden keine Schutzmaßnahmen ergriffen, und ich konnte ungestört weiterspielen, was zu erheblichen Verlusten führte.

Ich bitte daher Casino Guru um Unterstützung bei der Überprüfung, ob Crowngreen Casino im Einklang mit den Standards für verantwortungsvolles Spielen gehandelt hat und ob eine teilweise oder vollständige Rückerstattung der nach dem 21.12.2025 entstandenen Verluste angemessen wäre.

Ich werde die E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino bereitstellen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Svit

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Crowngreen Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte erläutern, wie der Live-Chat-Support reagiert hat, als Sie ihn kontaktierten und Ihre Spielsuchtprobleme schilderten?
• Könnten Sie bitte eine detailliertere Zeitleiste der Ereignisse bereitstellen?
• Wann haben Sie die Einzahlungen im Casino getätigt und wann haben Sie das Casino per E-Mail kontaktiert? Wann wurde Ihr Konto geschlossen?
• Teilen Sie Ihre Antworten hier oder privat per E-Mail an mich mit. tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

E-Mail wurde gesendet.

Danke, dass Sie die Informationen mit mir geteilt haben.

Bitte beachten Sie, dass nicht alle Live-Chat-Mitarbeiter berechtigt sind, Konten zu schließen. Wenn Sie per E-Mail an die zuständige Abteilung des Casinos verwiesen wurden, aber in der Zwischenzeit weitergespielt haben, spricht wenig dafür, dass das Casino Sie hätte schützen müssen.

Wenn Sie das Casino erst später kontaktiert haben und Ihr Konto daraufhin geschlossen wurde, würden wir dies als ein akzeptables Ergebnis betrachten.

Bitte teilen Sie mir mit, falls ich Informationen zu Ihrem Fall übersehen habe; andernfalls wird die Beschwerde geschlossen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte einen wichtigen Punkt klarstellen, da ich glaube, dass hier ein Missverständnis vorliegt.

Ich habe vor der Schließung meines Kontos keine E-Mail mit der Bitte um Kontoschließung gesendet.

Die einzige Kommunikation, die ich mit Crowngreen Casino bezüglich meiner Spielsucht und meines Kontostatus hatte, erfolgte über Live-Chat-Mitarbeiter.

Trotzdem wurde mein Konto vom Casino schließlich geschlossen, nachdem meine Verluste bereits entstanden waren. Dies zeigt, dass eine Schließung auch ohne separate E-Mail-Anfrage möglich war, oder dass die Mitarbeiter im Live-Chat die Angelegenheit intern zur Schließung eskalieren konnten.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass das Argument, dass „nicht alle Live-Chat-Agenten die Berechtigung haben, Konten zu schließen", in meinem Fall nicht vollumfänglich zutrifft, da:

Ich habe keinen Antrag auf Schließung per E-Mail gestellt, und

Das Konto wurde dennoch nach den Live-Chat-Interaktionen geschlossen.

Meine Sorge bleibt daher bestehen, dass nach meiner Offenlegung der Spielsucht am 21.12.2025 keine vorläufigen Schutzmaßnahmen ergriffen wurden und die Schließung oder Einschränkung des Kontos erst nach Eintritt der Verluste eingeleitet wurde.

Ich wollte diese Klarstellung geben, falls sie Ihre Beurteilung beeinflusst. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Details oder Nachweise von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Svit

Lieber Tomas,

Wir schreiben Ihnen in Bezug auf die Anfrage bezüglich einer Spielerbeschwerde im Zusammenhang mit den Verfahren für verantwortungsvolles Spielen und der Kontoschließung.

Wir möchten den Ablauf der Ereignisse und die vom Casino im Einklang mit unseren internen Richtlinien und regulatorischen Verpflichtungen ergriffenen Maßnahmen erläutern.

Der Spieler kontaktierte unseren Live-Chat-Support und gab an, Probleme mit seinem Spielverhalten zu haben. Während dieser Interaktion stellte der Spieler keinen formellen Antrag auf Kontoschließung oder Selbstausschluss. Gemäß unseren etablierten Verfahren wies der Support-Mitarbeiter den Spieler darauf hin, dass Anträge auf Kontoschließung oder Selbstausschluss per E-Mail eingereicht werden müssen, um eine ordnungsgemäße Überprüfung und korrekte Bearbeitung zu gewährleisten. Diese Vorgehensweise ist Standard und wird konsequent auf alle Spieler angewendet.

Nach dem Live-Chat nutzte der Spieler sein Konto weiterhin. Nachdem wir die E-Mail des Spielers mit der eindeutigen Bestätigung der Kontoschließung erhalten hatten, wurde das Konto umgehend und unverzüglich geschlossen – ganz im Einklang mit unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen.

Wir sind uns der Bedeutung eines sorgfältigen Umgangs mit sensiblen Informationen bewusst und nehmen alle Mitteilungen zum Thema verantwortungsvolles Spielen ernst. Unsere Verfahren sind darauf ausgelegt, den Schutz der Spieler mit dem Bedarf an klaren und nachvollziehbaren Anweisungen in Einklang zu bringen, um sicherzustellen, dass irreversible Maßnahmen wie Kontoschließung oder Selbstausschluss korrekt und unverzüglich durchgeführt werden.

Wir hoffen, dass die obigen Ausführungen die getroffenen Maßnahmen verdeutlichen und unsere Einhaltung der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen belegen. Sollten Sie weitere Informationen benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Beste grüße,

Crowngreen-Team

Hallo,

Ich möchte einen wichtigen Sachverhalt respektvoll klarstellen, da die Antwort des Casinos eine Behauptung enthält, die nicht zutrifft.

Ich habe vor der Schließung meines Kontos keine E-Mail mit der Bitte um Kontoschließung gesendet.

Die einzige Kommunikation, die ich mit Crowngreen bezüglich meiner Spielsucht und meines Kontostatus hatte, erfolgte über den Live-Chat.

Aus diesem Grund bitte ich Sie, Folgendes anhand von Beweisen und nicht anhand von Behauptungen zu überprüfen:

-Der genaue Zeitstempel und die Quelle der Kontoschließungsmaßnahme

-Ob tatsächlich eine E-Mail-Schließungsanfrage von meiner registrierten E-Mail-Adresse existiert

-Die Chatprotokolle, die die Eskalation und den Abschlussvorgang aufzeigen

Sollte das Casino die angeblich angeforderte E-Mail vorlegen können, bin ich selbstverständlich bereit, sie zu prüfen. Meines Wissens habe ich jedoch keine solche E-Mail versendet, und das Konto wurde ohne eine solche E-Mail geschlossen.

Meine Sorge bleibt daher bestehen:

-Ich habe meine Spielsucht am 21.12.2025 offengelegt.

Es wurden keine vorläufigen Schutzmaßnahmen angewendet.

Die Kontoschließung erfolgte erst nach Eintritt von Verlusten, ohne dass eine formelle E-Mail-Anfrage gestellt wurde.

Ich teile diese Klarstellung mit, damit die Beurteilung auf verifizierten Fakten und Dokumenten basieren kann.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Svit

Um Missverständnisse zu vermeiden, möchte ich einen wichtigen Punkt klarstellen.

Ich habe zwar eine E-Mail an Crowngreen Casino geschickt, diese E-Mail war jedoch ausschließlich eine Rückerstattungsanfrage, die ich erst nach dem Eintreten der Verluste einreichte.

Ich habe weder vor noch während des Zeitraums, in dem ich weiterhin gespielt habe, eine E-Mail gesendet, in der ich die Schließung meines Kontos oder einen Selbstausschluss beantragt habe.

Das einzige Mal, dass ich vor den Verlusten über Spielsucht und den Kontostand gesprochen habe, war im Live-Chat am 21.12.2025.

Damals:

Ich habe offengelegt, dass ich an Spielsucht leide.

Ich habe keinen formellen Antrag auf Schließung/Selbstausschluss per E-Mail eingereicht.

Für mein Konto wurden keine vorläufigen Schutzmaßnahmen oder Einschränkungen angewendet.

Die Stellungnahme des Casinos legt nahe, dass mein Konto nach einer entsprechenden E-Mail geschlossen wurde. Meines Wissens ist dies nicht korrekt. Meines Wissens wurde das Konto erst später geschlossen, nach meiner Anfrage bezüglich einer Rückerstattung und/oder einer internen Überprüfung, jedoch nicht aufgrund einer vorherigen E-Mail-Anfrage zur Selbstsperre.

Ich hoffe, diese Klarstellung trägt dazu bei, dass die Bewertung auf dem korrekten Ablauf der Ereignisse beruht. Gerne stelle ich Ihnen Kopien der E-Mail mit der Rückerstattungsanfrage und jeglicher weiterer Korrespondenz zur Verfügung, falls dies hilfreich ist.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Svit

Vielen Dank sowohl an den Casino-Vertreter als auch an den Spieler für das Teilen ihrer Sichtweise.

Lieber svitoder,

Aus unserer Sicht ist es üblich, den Spieler aufzufordern, den Antrag auf Selbstsperre per E-Mail einzureichen, um das Verfahren einzuleiten. Sollte dieses Verfahren nicht eingehalten werden, kann der Prozess des Casinos nicht fortgesetzt werden und Ihr Schutz kann nicht aktiviert werden.

Wir verstehen, dass Ihre Erwartungen an den Spielerschutz nicht erfüllt wurden. Wir sind jedoch der Ansicht, dass es triftige Gründe dafür gibt, dass Online-Casinos ähnliche Prozesse eingerichtet haben. Unter diesen Umständen können wir das Casino leider nicht um eine Rückerstattung bitten.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.