Crowngreen Casino - Der Spieler beantragt die Schließung seines Kontos und eine Rückerstattung.

Ich versuche seit Februar, mich selbst auszuschließen. Ich habe eine Nachricht geschickt, in der ich meine Sucht zugegeben habe, und mein Konto wurde nie geschlossen.

Das Konto ist noch geöffnet, und ich kann weiterhin Einzahlungen tätigen. Ich habe bereits mehrfach per E-Mail um Selbstsperrung gebeten.

Ich möchte mein Konto schließen lassen und beantrage die Rückerstattung aller Einzahlungen (bzw. Abhebungen), die seit meinem Suchtgeständnis am 2. Februar getätigt wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber thnksfrtht,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Ihnen begegnet ist.

Vielen Dank für die Screenshots – sie sind in diesem Fall sehr wichtig. Ich sehe, dass Sie Ihre Sucht angegeben und einen Selbstausschluss beantragt haben, Ihr Konto aber offenbar weiterhin aktiv ist.

Um die Situation richtig einschätzen und die Ermittlungen fortsetzen zu können, möchte ich Sie bitten, einige wichtige Punkte zu klären:

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihre Anfrage vom 2. Februar das erste Mal war, dass Sie die Sucht explizit erwähnt und einen Selbstausschluss beantragt haben?
• Konnten Sie sich nach diesem Datum noch einloggen, Einzahlungen tätigen und ohne Einschränkungen weiterspielen?
• Haben Sie vom Casino eine offizielle Bestätigung oder eine Mitteilung über die Bearbeitung Ihres Antrags auf Selbstausschluss erhalten?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob die gesamte Kommunikation von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse aus erfolgte, die mit Ihrem Casino-Konto verknüpft ist?

Aufgrund Ihrer bisherigen Angaben könnte es sich in diesem Fall um ein mögliches Versäumnis handeln, einer Selbstsperre nachzukommen, was wir sehr ernst nehmen. Um jedoch weiter vorgehen zu können, benötigen wir eine vollständige Chronologie des Geschehens und entsprechende Beweise.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihre Anfrage vom 2. Februar das erste Mal war, dass Sie die Sucht explizit erwähnt und einen Selbstausschluss beantragt haben?

Ja. Ich schicke Ihnen die Nachrichtenkonversation direkt per E-Mail.

Konnten Sie sich nach diesem Datum noch einloggen, Einzahlungen tätigen und ohne Einschränkungen weiterspielen?

Ja. Sie schickten mir auch unaufgefordert Boni und versuchten aktiv, mich zum Weiterspielen zu bewegen.

Haben Sie vom Casino eine offizielle Bestätigung oder eine Mitteilung über die Bearbeitung Ihres Antrags auf Selbstausschluss erhalten?

Nachdem ich schließlich jemanden aus Ihrem Team in Kopie gesetzt hatte, wurde mir bestätigt, dass mein Konto geschlossen wurde. Das war erst vor zwei Tagen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob die gesamte Kommunikation von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse aus erfolgte, die mit Ihrem Casino-Konto verknüpft ist?

Ja. Alles von demselben Gmail-Konto, das Sie bei uns hinterlegt haben.

Hallo – ich wollte nur mal nachfragen, ob es Neuigkeiten gibt oder ob ich weitere Unterlagen zur Verfügung stellen kann, um die Ermittlungen zu unterstützen.

Ich hoffe auf Neuigkeiten. Nachforschungen haben ergeben, dass Casino Guru offenbar unter einer Glücksspiellizenz der Anjouan-Staaten operiert.

Gemäß den Lizenzbestimmungen von Anjouan sind Betreiber verpflichtet, einer Selbstsperre auf Anfrage unverzüglich nachzukommen. Dies ist keine Option, sondern eine entscheidende Schutzmaßnahme für gefährdete Kunden.

Ich habe klar gesagt, dass ich süchtig bin, aber mein Konto konnte nicht geschlossen werden. Stattdessen erhielt ich unaufgefordert Bonusangebote, um mich zum Weiterspielen zu verleiten. Das kann doch nicht legal sein?

Lieber thnksfrtht,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo thnksfrtht , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des Crowngreen Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach eingehender Prüfung des Spielerkontos und der Kommunikationshistorie möchten wir Folgendes klarstellen:

• Der Spieler erwähnte zum ersten Mal explizit seine Sucht und beantragte einen Selbstausschluss am 13. April (ein Transkript des Gesprächs ist beigefügt).
• Vor diesem Datum gingen keine E-Mails oder Mitteilungen des Spielers ein, die eine solche Anfrage enthielten oder auf eine Spielsucht hindeuteten.
• Am selben Tag (13. April) wurde das Konto gemäß unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen umgehend geschlossen und seitdem nicht wiedereröffnet.

Wir möchten außerdem betonen, dass wir uns jederzeit strikt an die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gehalten haben.

Vor der Schließung wurden dem Spieler die üblichen Instrumente für verantwortungsvolles Spielen angeboten, darunter die Festlegung von Limits und vorübergehenden Einschränkungen, die üblicherweise als unterstützende Maßnahmen eingesetzt werden.

Bezüglich der Behauptung bezüglich einer früheren Anfrage (2. Februar) bitten wir um eindeutige Belege oder vollständige E-Mail-Verlaufsprotokolle, in denen eine solche Aussage explizit getroffen wurde. Derzeit liegen uns keine entsprechenden Aufzeichnungen vor.

Darüber hinaus bezogen sich die vorherigen Interaktionen des Spielers laut unserem Chatverlauf hauptsächlich auf Anfragen zur Auszahlungsabwicklung und Bitten um eine Beschleunigung der Auszahlungen, ohne dass von Selbstausschluss oder Sucht die Rede war.

Wir bleiben vollumfänglich transparent und kooperativ und prüfen gerne alle weiteren vorgelegten Beweise.

Mit freundlichen Grüße,

CrownGreen Casino

Hallo Matej – vielen Dank für deine Hilfe.

Ich hatte Petrolena den gesamten Nachrichtenverlauf vom 2. Februar weitergeleitet (es gab mehrere Nachrichten, bevor sie schließlich geantwortet haben). Falls Sie diesen nicht haben, geben Sie mir bitte Bescheid. Ich stelle Ihnen gerne alles zur Verfügung, was Sie benötigen und was ich habe.

Sehr geehrtes Crowngreen Casino , vielen Dank für die zur Verfügung gestellten Beweise.

Aus dem Gespräch geht hervor, dass einem Spieler, der seine Spielsucht klar benannt und die Schließung seines Kontos beantragt hatte, Boni, Vergünstigungen und lediglich vorübergehende Kontosperrungen angeboten wurden. Wie bereits in früheren Fällen hält Casino-Experte dies auch hier für einen Verstoß gegen die Spielerschutzrichtlinien.

Der Spieler hat uns außerdem den ursprünglichen E-Mail-Verlauf zur Verfügung gestellt, in dem er aufgrund seiner Spielsucht eine sechsmonatige Sperre ab dem 2. Februar 2026 beantragte. Das Support-Team antwortete darauf und bat ihn, seinen Antrag zu überdenken. Dies bedeutet, dass der Antrag beim Support-Team eingegangen ist und hätte bearbeitet werden sollen. Die Ticket-ID lautet: hd.1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, wie Sie vermutlich wissen.

Wenn das ordnungsgemäße Verfahren eingehalten wurde, hätte das Spielerkonto bis zum 2. August 2026 geschlossen sein müssen, wobei eine Verlängerung auf unbestimmte Zeit möglich wäre.

Im Rahmen dieser Beschwerde bitte ich Sie, das Konto dieses Spielers dauerhaft und ohne Möglichkeit zur Wiedereröffnung zu schließen, seine Zugangsdaten zu sperren, um eine erneute Registrierung zu verhindern, und jegliche Marketingkommunikation per E-Mail und/oder Telefon einzustellen. Bitte informieren Sie mich, sobald dies erfolgt ist.

Abschließend möchte ich Sie bitten, mir die Kassenhistorie des Spielers mit allen Ein- und Auszahlungen zwischen dem 2. Februar 2026 und der Kontoschließung zukommen zu lassen. matej.l@casino.guru . Vielen Dank.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Antwort!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Sie per E-Mail kontaktiert haben.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback!

Beste grüße,

Crowngreen-Team

Kann ich den Inhalt der E-Mail einsehen? Ich verstehe nicht, warum ich Ihre Antwort nicht sehen kann.

Vielen Dank für die Nachricht, Crowngreen Casino , ich weiß das sehr zu schätzen. Ich habe soeben geantwortet.

Sehr geehrter thnksfrtht , das Casino hat mir Ihre Einzahlungs- und Auszahlungshistorie vom 2. Februar (Bestätigung Ihres Antrags auf Selbstausschluss) bis zur Kontoschließung übermittelt. Nach Abzug der Auszahlungen von Ihren Einzahlungen haben Sie gemäß unseren Spielerschutzbestimmungen Anspruch auf eine Rückerstattung von 3.111 CAD.

Ich habe das Casino gebeten, den Abschluss des Selbstausschlussverfahrens zu bestätigen und uns zu informieren, sobald die Rückerstattung bearbeitet wurde. Sollten Sie weitere Fragen oder Probleme haben, lassen Sie es mich bitte wissen, damit wir diese in der Zwischenzeit klären können. Vielen Dank.

Kann ich die von ihnen angezeigten Ein- und Auszahlungen einsehen? Ich würde diese gerne mit meinen eigenen Transaktionsdaten vergleichen.

Danke Matej – du bist spitze!

Leider darf ich keine Details weitergeben, die uns vom Casino nicht zugänglich gemacht wurden. Sie können jedoch gemäß der internationalen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) die vollständige Transaktionshistorie beim Casino anfordern. Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter.

Ich habe um Einsicht in die Transaktionshistorie gebeten, um deren Ergebnisse abzugleichen, aber meine Anfrage wurde abgelehnt.

Das überrascht mich nicht, angesichts meiner Erfahrungen mit dieser Casinokette. Außerdem müssen sie Ihre Daten aus steuerlichen Gründen und zur Bekämpfung von Geldwäsche für einige Jahre aufbewahren, daher ist das eine glatte Lüge. Ich würde Ihnen raten, es noch einmal zu versuchen und gemäß der internationalen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) alle Informationen anzufordern, die sie über Sie gespeichert haben und Ihnen zur Verfügung stellen müssen. Ich bin mir nicht sicher, ob ein Gericht gegen ein Unternehmen mit Sitz auf den Komoren vorgehen kann, wenn es sich weigert, aber ein Versuch ist es wert.

Erneut versucht und wieder abgelehnt. Siehe Abbildung unten.

Ich suche die Transaktionshistorie, da ich nach dem 2. Februar einen ausstehenden Betrag von ca. 7500 $ habe (Einzahlungen minus Auszahlungen). Ich kann Ihnen meine Unterlagen gerne weiterleiten, falls das hilfreich ist, und würde gerne wissen, wie der Betrag von 3111 $ ermittelt wurde.

Die Rückerstattung in Höhe von 3111 Dollar wurde bearbeitet, wofür ich dankbar bin.

Sehr geehrte /r thnksfrtht , laut Mitteilung des Casinos berechnete sich der Rückerstattungsbetrag aus den Gesamteinzahlungen in Höhe von 12.361 CAD abzüglich der Gesamtauszahlungen in Höhe von 9.250 CAD. Somit verbleiben die bereits erwähnten 3.111 CAD zur Rückerstattung. Die Rückerstattung wurde offenbar bereits vom Casino bearbeitet und die Kontoschließung zum 14.04.2026 bestätigt.

Könnten Sie uns bitte nach Erhalt der Rückerstattung bestätigen, ob Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind? Vielen Dank.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) thnksfrtht,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Matej