Cosmobet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder werden verzögert gutgeschrieben.

Hallo,

Hiermit reiche ich eine Beschwerde gegen das Cosmobet Casino ein, da mir ein Restguthaben von 2.240 EUR nicht ausgezahlt wurde, nachdem das Casino mein Konto ohne Angabe von Gründen endgültig geschlossen hat.

Anfang März 2025 spielte ich Spielautomaten bei Cosmobet (Big Bass Return to the Races und Burning Reels) und baute mein Guthaben auf etwa 6.240 EUR aus. Anschließend durchlief ich den vollständigen Verifizierungsprozess des Casinos. Am 5. März lud ich meinen Ausweis, einen Adressnachweis, meine Karte und meine IBAN hoch und führte eine Live-Selfie-Verifizierung durch. Danach beantragte ich meine erste Auszahlung von 4.000 EUR auf meine IBAN.

Das Casino verlangte daraufhin eine zusätzliche Videoverifizierung. Am 11. und 12. März schickte ich die angeforderten Videos im Selfie-Modus. Dabei hielt ich meinen Ausweis zusammen mit einem Zettel, auf dem das aktuelle Datum, mein vollständiger Name, der Name des Casinos und mein Benutzername standen – genau wie gewünscht. Am 14. März wurde das Video freigegeben.

Am 17. März erhielt ich die ersten 4.000 EUR auf mein Luxon-Konto. Anschließend beantragte ich die Auszahlung des verbleibenden Guthabens von 2.240 EUR.

Am 24. März, noch vor der Bearbeitung der letzten Auszahlung, wurde mein Konto plötzlich gesperrt. Ich kontaktierte den Support per E-Mail und fragte nach dem Grund. Eine Mitarbeiterin (Annalise) antwortete nur kurz und teilte mir mit, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen worden sei. Sie verwies auf die Artikel 9 und 10. Es wurde kein konkreter Grund genannt, kein Beweis für einen Verstoß vorgelegt und mir wurde keine Gelegenheit zur Stellungnahme gegeben. Das Casino hatte mir bereits 4.000 EUR ausgezahlt und alle Verifizierungsschritte (Ausweis, Adresse, Zahlungsmethode, Live-Selfie, Video) ohne Beanstandungen genehmigt. Die Kontosperrung genau zum Zeitpunkt der letzten Auszahlung ist völlig unverständlich.

Vor etwa einem Monat ging ich ins Casino, um nach der letzten Auszahlung zu fragen, da mir die 2.240 EUR immer noch nicht zurückerstattet wurden. Ich bat um eine Klarstellung, gegen welche Klausel ich angeblich verstoßen habe, und um die Auszahlung des Restbetrags. Ich habe weder eine aussagekräftige Antwort noch eine konkrete Erklärung oder die Auszahlung erhalten.

Das Casino hat meine Identität, meine Zahlungsmethode, meine Adresse und mein Gesicht per Video verifiziert. Die ersten 4.000 EUR wurden problemlos ausgezahlt. Es gibt keinen nachvollziehbaren Grund, die restlichen 2.240 EUR einzubehalten. Ich wäre Casino Guru sehr dankbar für die Unterstützung bei der fairen Klärung dieses Falls.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie den Kundenservice des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
• Haben Sie den Zugriff auf Ihr Konto direkt nach Einreichung der Dokumente zur KYC-Verifizierung verloren?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ich erhalte lediglich eine Standardantwort.

Ich wurde einmal bezahlt und danach haben sie mich blockiert.

Ich glaube, ich habe einen Bonus bekommen, bin mir aber nicht sicher.

Beantworten Sie die 3 Fragen.

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Erledigt.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, ebenfalls weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Hilfe.

Entschuldigung, das war schon erledigt.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos weitergeleitet haben.

Leider konnte ich die von Ihnen zur KYC-Verifizierung eingereichten Dokumente in den eingegangenen Dateien nicht finden. Könnten Sie bitte die Dokumente, die Sie dem Casino während des Verifizierungsprozesses vorgelegt haben, überprüfen und erneut senden?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Sehr geehrte(r) jod1eM,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

KYC-Video hochgeladen und gesendet.

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber jod1eM,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Cosmobet Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Fügen Sie gegebenenfalls auch Beweismaterial bei.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach einer internen Überprüfung wurde festgestellt, dass das Spielerkonto gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Daher wurde das Konto gemäß den einschlägigen Bestimmungen unserer Richtlinien zur Betrugsbekämpfung und zum Missbrauch von Werbeaktionen geschlossen.

Aufgrund unserer Sicherheitsvorkehrungen können wir keine konkreten Details öffentlich bekanntgeben. Wir können jedoch bestätigen, dass die Entscheidung nach einer gründlichen Untersuchung getroffen wurde und nicht allein auf dem Auszahlungsantrag oder dem Verifizierungsprozess des Spielers beruhte.

Wir sind bereit, Casino Guru die entsprechenden Beweise und eine detaillierte Erklärung im Wege der privaten Kommunikation zur unabhängigen Prüfung zukommen zu lassen.

Um die Veröffentlichung sensibler sicherheitsrelevanter Informationen zu vermeiden, werden wir alle relevanten Nachweise und unterstützenden Dokumente zur vertraulichen Prüfung direkt an Ihre E-Mail-Adresse senden.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet Casino Team

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Danke schön.