Cosmobet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder werden verzögert gutgeschrieben.

Hallo,

Hiermit reiche ich eine Beschwerde gegen das Cosmobet Casino ein, da mir ein Restguthaben von 2.240 EUR nicht ausgezahlt wurde, nachdem das Casino mein Konto ohne Angabe von Gründen endgültig geschlossen hat.

Anfang März 2025 spielte ich Spielautomaten bei Cosmobet (Big Bass Return to the Races und Burning Reels) und baute mein Guthaben auf etwa 6.240 EUR aus. Anschließend durchlief ich den vollständigen Verifizierungsprozess des Casinos. Am 5. März lud ich meinen Ausweis, einen Adressnachweis, meine Karte und meine IBAN hoch und führte eine Live-Selfie-Verifizierung durch. Danach beantragte ich meine erste Auszahlung von 4.000 EUR auf meine IBAN.

Das Casino verlangte daraufhin eine zusätzliche Videoverifizierung. Am 11. und 12. März schickte ich die angeforderten Videos im Selfie-Modus. Dabei hielt ich meinen Ausweis zusammen mit einem Zettel, auf dem das aktuelle Datum, mein vollständiger Name, der Name des Casinos und mein Benutzername standen – genau wie gewünscht. Am 14. März wurde das Video freigegeben.

Am 17. März erhielt ich die ersten 4.000 EUR auf mein Luxon-Konto. Anschließend beantragte ich die Auszahlung des verbleibenden Guthabens von 2.240 EUR.

Am 24. März, noch vor der Bearbeitung der letzten Auszahlung, wurde mein Konto plötzlich gesperrt. Ich kontaktierte den Support per E-Mail und fragte nach dem Grund. Eine Mitarbeiterin (Annalise) antwortete nur kurz und teilte mir mit, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen worden sei. Sie verwies auf die Artikel 9 und 10. Es wurde kein konkreter Grund genannt, kein Beweis für einen Verstoß vorgelegt und mir wurde keine Gelegenheit zur Stellungnahme gegeben. Das Casino hatte mir bereits 4.000 EUR ausgezahlt und alle Verifizierungsschritte (Ausweis, Adresse, Zahlungsmethode, Live-Selfie, Video) ohne Beanstandungen genehmigt. Die Kontosperrung genau zum Zeitpunkt der letzten Auszahlung ist völlig unverständlich.

Vor etwa einem Monat ging ich ins Casino, um nach der letzten Auszahlung zu fragen, da mir die 2.240 EUR immer noch nicht zurückerstattet wurden. Ich bat um eine Klarstellung, gegen welche Klausel ich angeblich verstoßen habe, und um die Auszahlung des Restbetrags. Ich habe weder eine aussagekräftige Antwort noch eine konkrete Erklärung oder die Auszahlung erhalten.

Das Casino hat meine Identität, meine Zahlungsmethode, meine Adresse und mein Gesicht per Video verifiziert. Die ersten 4.000 EUR wurden problemlos ausgezahlt. Es gibt keinen nachvollziehbaren Grund, die restlichen 2.240 EUR einzubehalten. Ich wäre Casino Guru sehr dankbar für die Unterstützung bei der fairen Klärung dieses Falls.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie den Kundenservice des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
• Haben Sie den Zugriff auf Ihr Konto direkt nach Einreichung der Dokumente zur KYC-Verifizierung verloren?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ich erhalte lediglich eine Standardantwort.

Ich wurde einmal bezahlt und danach haben sie mich blockiert.

Ich glaube, ich habe einen Bonus bekommen, bin mir aber nicht sicher.

Beantworten Sie die 3 Fragen.

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Erledigt.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, ebenfalls weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Hilfe.

Entschuldigung, das war schon erledigt.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos weitergeleitet haben.

Leider konnte ich die von Ihnen zur KYC-Verifizierung eingereichten Dokumente in den eingegangenen Dateien nicht finden. Könnten Sie bitte die Dokumente, die Sie dem Casino während des Verifizierungsprozesses vorgelegt haben, überprüfen und erneut senden?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Sehr geehrte(r) jod1eM,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

KYC-Video hochgeladen und gesendet.

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber jod1eM,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Cosmobet Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Fügen Sie gegebenenfalls auch Beweismaterial bei.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach einer internen Überprüfung wurde festgestellt, dass das Spielerkonto gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Daher wurde das Konto gemäß den einschlägigen Bestimmungen unserer Richtlinien zur Betrugsbekämpfung und zum Missbrauch von Werbeaktionen geschlossen.

Aufgrund unserer Sicherheitsvorkehrungen können wir keine konkreten Details öffentlich bekanntgeben. Wir können jedoch bestätigen, dass die Entscheidung nach einer gründlichen Untersuchung getroffen wurde und nicht allein auf dem Auszahlungsantrag oder dem Verifizierungsprozess des Spielers beruhte.

Wir sind bereit, Casino Guru die entsprechenden Beweise und eine detaillierte Erklärung im Wege der privaten Kommunikation zur unabhängigen Prüfung zukommen zu lassen.

Um die Veröffentlichung sensibler sicherheitsrelevanter Informationen zu vermeiden, werden wir alle relevanten Nachweise und unterstützenden Dokumente zur vertraulichen Prüfung direkt an Ihre E-Mail-Adresse senden.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet Casino Team

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihre E-Mail geprüft und Ihnen nun eine ausführliche Antwort zusammen mit den dazugehörigen Informationen und Beweismitteln per E-Mail zur vertraulichen Prüfung zukommen lassen.

Bitte teilen Sie uns mit, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet Casino Team

Liebe Mirka,

Vielen Dank, dass Sie weiterhin an meinem Fall arbeiten.

Ich möchte eines ganz klarstellen: Ich habe mein eigenes Geld eingezahlt und damit gespielt und das Risiko eines Totalverlusts in Kauf genommen. Wären die Spins anders verlaufen, hätte das Casino mein Geld ohne Weiteres behalten, ohne auf die AGB einzugehen. Das Risiko lag also nur zu meinen Ungunsten.

Was diese Kontosperrung so unverständlich macht, ist, dass das Casino mich bereits akzeptiert und mir Geld ausgezahlt hatte. Sie haben alle von mir durchgeführten Verifizierungsschritte genehmigt, darunter Ausweis, Adresse, Zahlungsmethode, ein Selfie und ein datiertes Video, in dem ich meinen Ausweis halte. Am 17. März überwiesen sie mir dann die ersten 4.000 EUR auf mein Konto. Erst als die restlichen 2.240 EUR fällig waren, sperrten sie plötzlich mein Konto und beriefen sich auf Artikel 9 und 10. Hätte mein Konto tatsächlich gegen ihre Betrugsbekämpfungs- oder Aktionsrichtlinien verstoßen, hätten sie mich nicht so gründlich verifiziert und mir nicht den Großteil des Guthabens zuerst ausgezahlt.

Das Casino hat auf die Artikel 9 und 10 sowie auf den Missbrauch von Werbeaktionen verwiesen, mir wurde jedoch nie mitgeteilt, was ich konkret getan haben soll, um gegen diese Bedingungen zu verstoßen, und mir wurden auch keine Beweise für einen solchen Verstoß vorgelegt. Ich fordere das Casino auf, den genauen Verstoß zu benennen und die entsprechenden Beweise vorzulegen. Es ist nicht fair, 2.240 EUR eines bereits begonnenen Auszahlungsbetrags ohne konkrete Begründung einzubehalten.

Ich wäre Ihnen dankbar für Ihre Hilfe bei der Freigabe des Restbetrags oder bei der Aufklärung des konkreten Verstoßes.

Danke schön.

Lieber jod1eM,

Könnten Sie das bitte genauer erläutern?

• Mit welchen Geräten und welchen Internetverbindungen haben Sie auf dieses Casino zugegriffen?
• Gibt es in Ihrem Haushalt oder in Ihrem Bekanntenkreis noch jemanden, der ein Konto in diesem Casino besitzt?
• Gab es jemals einen Fall, in dem sich jemand anderes auf Ihrem Gerät in sein Konto eingeloggt hat oder Sie sich auf dem Gerät einer anderen Person in Ihr Konto eingeloggt haben?

Danke schön.

Sehr geehrte(r) jod1eM,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Fragen. Gerne erläutere ich jeden einzelnen Punkt.

1. Geräte und Internetverbindung: Ich habe über meinen eigenen Windows-Laptop auf das Casino zugegriffen. Ich bin der einzige Nutzer dieses Laptops. Was die Internetverbindung angeht: Ich wohne in einer Studenten-Wohngemeinschaft in Irland und nutze daher ein gemeinsames Breitband-/WLAN-Netzwerk, das auch von anderen Bewohnern des Gebäudes genutzt wird. Das bedeutet, dass meine IP-Adresse von mehreren, nicht miteinander verwandten Bewohnern geteilt wird, was in einer Studenten-Wohngemeinschaft völlig normal ist.

2. Haushaltsmitglieder oder Bekannte mit einem Konto: Nein. Niemand sonst in meinem Haushalt hat ein Konto bei diesem Casino, und mir ist auch niemand bekannt, den ich kenne und der ein solches Konto besitzt.

3. Geräteübergreifende Anmeldungen: Nein. Niemand sonst hat sich jemals auf meinem Gerät in mein Konto eingeloggt, und ich habe mich auch nie auf dem Gerät einer anderen Person in mein Konto eingeloggt. Das Konto wurde ausschließlich von mir auf meinem eigenen Laptop genutzt.

Falls die vertraulichen Beweise des Casinos auf einer gemeinsam genutzten IP-Adresse beruhen, möchte ich höflich darauf hinweisen, dass eine IP-Adresse eine Netzwerkverbindung und nicht eine Person identifiziert. In Mehrfamilienhäusern nutzen viele nicht verwandte Bewohner dieselbe IP-Adresse, und dies allein beweist nicht, dass ich Inhaber eines anderen Kontos bin oder mit diesem in Verbindung stehe.

Ich möchte noch einmal auf das Verhalten des Casinos selbst hinweisen. Sie haben meine Identität, Adresse, Zahlungsmethode, mein Live-Selfie und die datierte Videoverifizierung bestätigt und mir am 17. März ohne Bedenken 4.000 EUR ausgezahlt. Sollte mein Konto tatsächlich gegen ihre Betrugsbekämpfungs- oder Aktionsrichtlinien verstoßen haben, so lag dieser Verstoß bereits vor, als sie das Video genehmigten und die erste Zahlung freigaben. Lediglich die restlichen 2.240 EUR bereiteten plötzlich Probleme.

Ich stehe Ihnen weiterhin gerne für weitere Fragen zur Verfügung und stelle Ihnen alle Unterlagen zur Verfügung, die zur Klärung meiner Situation beitragen.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihre E-Mail geprüft und Ihnen nun eine detaillierte Erläuterung der Screenshots per privater Nachricht zukommen lassen, damit Sie besser verstehen können, was Sie sehen.

Sollten Sie weitere Erläuterungen benötigen, stellen wir Ihnen diese gerne umgehend zur Verfügung.

Sehr geehrtes Cosmobet Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir haben Ihnen nun direkt per E-Mail geantwortet und die angeforderten Informationen zur vertraulichen Prüfung übermittelt.

Sollten Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Lieber jod1eM,

Nach sorgfältiger Prüfung aller vom Casino bereitgestellten Informationen und vertraulichen technischen Beweise haben wir hinreichenden Grund zu der Annahme, dass Sie mehrere Konten erstellt haben.

Da die verknüpften Konten denselben Willkommensbonus erhalten haben, halten wir das Vorgehen des Casinos gemäß seinen Regeln bezüglich Mehrfachkonten und Missbrauch von Werbeaktionen für gerechtfertigt.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, können Sie sich gerne an die Lizenzbehörde des Curaçao Gaming Control Board wenden und eine Beschwerde über deren offizielles Kontaktformular unter https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact einreichen.

Beste grüße,

Mirka