Cosmobet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Ich habe Geld bei Cosmobet eingezahlt und ein Guthaben von 9.700 CAD angesammelt. Ich habe keine Bonusangebote genutzt. Anschließend habe ich den KYC-Verifizierungsprozess wie gefordert abgeschlossen, der vollständig genehmigt wurde.

Unmittelbar nach der Verifizierung wurde mein Konto dauerhaft geschlossen und mein gesamtes Guthaben von 9.700 CAD einbehalten. Mir wurde lediglich meine letzte Einzahlung abzüglich einer „Transaktionsgebühr" von 20 % angeboten.

Ich kontaktierte das Casino mehrmals, um zu erfahren, warum mein Geld abgebucht wurde. Meine Frage war einfach: Was habe ich falsch gemacht? Fünf verschiedene Mitarbeiter (Lana, Maya, Levi, Mira und Henry Blake) antworteten mir innerhalb weniger Tage, aber keiner gab mir eine konkrete Antwort. Ich erhielt lediglich standardisierte, kopierte Antworten.

Nachdem ich eine formelle Beschwerde bei der Beschwerdeabteilung eingereicht hatte, wurde ich an den Kundensupport weitergeleitet. Als ich den Kundensupport kontaktierte, wurde ich wieder an die Beschwerdeabteilung verwiesen. Ich wurde im Kreis herumgeschickt, ohne dass mein Problem gelöst wurde.

Die einzige substanzielle Antwort kam von einem Compliance-Beauftragten, der erklärte, dass „interne Feststellungen und Beweismittel nicht offengelegt werden können". Mit anderen Worten: Das Casino weigert sich offen, zu erklären, was ich falsch gemacht habe, oder Beweise vorzulegen.

Ich habe lediglich eingezahlt, gespielt und die Verifizierung bestanden. Sonst habe ich nichts getan. Meine 9.700 CAD wurden ohne jegliche Begründung abgebucht.

Was ich wünsche:

Vollständige Rückerstattung meines Guthabens von 9.700 CAD.

Folgende Beweise kann ich vorlegen:

- Vollständiger E-Mail-Verlauf mit dem KYC-Team (3 Mitarbeiter, keine Antworten)

- Vollständiger E-Mail-Verlauf mit Beschwerden/Support (wird in einer Schleife weitergeleitet)

- Antwort des Compliance-Beauftragten, der sich ausdrücklich weigerte, Beweise vorzulegen

- KYC-Verifizierungsgenehmigung

- Einzahlungs- und Transaktionshistorie

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber bertinmo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit der Schließung Ihres Kontos und der Einziehung Ihres Guthabens hatten.

Um die Situation besser zu verstehen und die Ermittlungen fortsetzen zu können, möchte ich Sie bitten, mir einige zusätzliche Details mitzuteilen:

• Welche Zahlungsmethode(n) haben Sie für Ihre Einzahlungen und Auszahlungsversuche verwendet? Wurden alle Zahlungen ausschließlich von Konten/Karten in Ihrem eigenen Namen getätigt?
• Hatten Sie schon einmal ein anderes Konto bei diesem Casino oder einer anderen Marke dieser Kette?
• Könnten Sie bitte genauer angeben, welche Spiele Sie gespielt haben (z. B. Spielautomaten, Live-Casino, Tischspiele)?
• Haben Sie die Teilrückerstattung (letzte Einzahlung abzüglich 20 %) bereits akzeptiert oder abgelehnt?

Falls es Ihnen besser passt, können Sie auch alle anderen relevanten Mitteilungen und Dokumente direkt weiterleiten an petronela.k@casino.guru Wir werden sie Ihrem Fall beifügen.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Liebe Petronela,

Vielen Dank, dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

1. Alle Einzahlungen erfolgten über Kryptowährung aus meiner persönlichen Wallet.

2. Ich hatte noch nie ein anderes Konto bei Cosmobet. Ich habe zuvor auf ähnlichen Plattformen wie Goldenbet und MyStake ohne Probleme gespielt. Ich glaube, es handelt sich um dieselbe Firma wie bei [Name der Plattform/des Anbieters einfügen]. Ich bin mir nicht sicher, aber der KYC-Prozess, die Quoten, die Spielautomaten und alles andere sehen bis auf das Design und einige wenige Details sehr ähnlich aus.

3. Ich habe alle drei gespielt: Spielautomaten, Live-Casino und Sportwetten.

4. Ich habe die Teilrückerstattung weder angenommen noch abgelehnt. Ich habe das Casino gebeten zu prüfen, ob es sich möglicherweise um einen Fehler ihrerseits handelt, da ich nichts falsch gemacht habe. Ich habe nie eine zufriedenstellende Antwort erhalten.

Ich kann Ihnen bei Bedarf sämtliche E-Mail-Korrespondenzen und Dokumente an Ihre Adresse weiterleiten => Bestätigung der KYC-Genehmigung, der vollständige E-Mail-Verlauf mit fünf Agenten (von denen keiner meine Frage beantwortet hat) und die Antwort des Compliance-Beauftragten, in der es heißt, dass „interne Beweismittel nicht offengelegt werden können".

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Morgan

Hallo bertinmo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Nach Durchsicht der Unterlagen muss ich sagen, dass die Situation verwirrend und widersprüchlich erscheint. Das Casino verweist sowohl auf Artikel 13 (ruhende Konten) als auch auf Artikel 14 (Übertragung von Rechten an Dritte), die in keinem Zusammenhang stehen. Diese Unklarheit erschwert es, den tatsächlichen Grund für die Schließung Ihres Kontos nachzuvollziehen.

Bevor wir fortfahren, möchte ich Sie freundlich bitten, Folgendes bereitzustellen:

• Bestätigung Ihrer KYC-Verifizierungsgenehmigung

Dies ist besonders wichtig, da Ihr Konto direkt nach der Verifizierung geschlossen wurde.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Petronela,

Vielen Dank, dass Sie dies sorgfältig geprüft und den Widerspruch zu Artikel 13/14 entdeckt haben... Ich stimme zu, es ergibt keinen Sinn, aber anscheinend ist ihnen das egal.

Bezüglich der KYC-Bestätigung: Meine Verifizierung wurde vor der Kontoschließung vollständig genehmigt. Ich füge einen Screenshot meines Cosmobet-Kontos bei, der den KYC-Status als „verifiziert" ausweist.

Zur Erklärung: Nach der KYC-Verifizierung auf der Website forderte Cosmobet eine Video-Verifizierung an. Ich habe das Video wie angewiesen per E-Mail eingereicht (es zeigt mich mit meinem Ausweis und einigen Informationen auf einem Zettel). Ich kann Ihnen den E-Mail-Verlauf und das Video gerne weiterleiten, falls das hilfreich ist.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Morgan

Lieber bertinmo,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen möglicherweise nicht weiterhelfen können, falls Ihr Problem Sportwetten betrifft. Unser Beschwerdemanagement konzentriert sich ausschließlich auf Online-Casino-bezogene Angelegenheiten, und Sportwetten fallen nicht in unseren Kompetenzbereich.

Bezüglich des von Ihnen erwähnten Videos senden Sie es bitte direkt an Martina, damit es im Rahmen der Ermittlungen geprüft werden kann.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber bertinmo,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Cosmobet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir nehmen diesen Fall sehr ernst und haben ihn einer gründlichen internen Prüfung unterzogen. Aufgrund unserer Erkenntnisse wurde das Konto gemäß unserer Betrugsbekämpfungsrichtlinie wegen Unregelmäßigkeiten im Verifizierungsprozess, insbesondere Hinweisen auf die Beteiligung Dritter, geschlossen.

Da es sich hierbei um interne Sicherheitsverfahren handelt, können wir keine detaillierten Beweise öffentlich preisgeben.

Um bei Ihrer Untersuchung volle Transparenz zu gewährleisten, haben wir Ihnen alle relevanten Details, einschließlich der unterstützenden Verifizierungsprotokolle, direkt per E-Mail zukommen lassen.

Bitte prüfen Sie die Unterlagen und teilen Sie uns mit, falls weitere Erläuterungen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Das CosmoBet-Team

Sehr geehrtes Cosmobet Casino Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen bereits geantwortet und bitte Sie, meine Antwort bei Gelegenheit durchzulesen.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Prüfung dieses Falls.

Wir haben Ihnen die angeforderten Informationen vertraulich per E-Mail zur Verfügung gestellt. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet-Team

Sehr geehrtes Cosmobet Casino Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen bereits geantwortet und bitte Sie, meine Antwort bei Gelegenheit durchzulesen.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Martina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihre Anfrage beantwortet und Ihnen die relevanten Unterlagen per E-Mail zugesandt. Sie können diese gerne einsehen und uns mitteilen, falls Sie weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüße,

Cosmobet-Team

Seid gegrüßt, alle zusammen.

Vielen Dank an Cosmobet Casino für die Bereitstellung aller Informationen und Beweise zu diesem Fall.

Lieber bertinmo,

Angesichts der Beweislage lässt sich das Gegenteil nicht beweisen, und wir müssen Ihre Beschwerde daher als zurückgewiesen schließen. Das Casino hat sich vollumfänglich an die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben.

Ich kann Ihnen versichern, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise gründlich geprüft haben und unsere Entscheidungen ausschließlich auf verifizierten Beweisen basieren, ohne Einflussnahme durch externen Druck oder Annahmen.

Sie haben selbstverständlich das Recht, unserer Schlussfolgerung nicht zuzustimmen, und es steht Ihnen frei, sich an die Lizenzbehörde zu wenden, wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Position gerechtfertigt ist.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir helfen Ihnen gerne.