Coolzino Casino - Der Spieler muss mit einer verzögerten Auszahlung seiner Gewinne rechnen.

Ich habe im März mit Coolzino 1139 € gewonnen und bin nicht bereit, eine Auszahlung zu erhalten.

Ich habe ein Live-Selfie gemacht, meinen Reisepass hochgeladen, einen Nachweis für zwei Konten für Ein- und Auszahlungen, einen Adressnachweis, einen Nachweis über mein Gehaltseinkommen, Gehaltsabrechnungen von über drei Monaten mit Aufstellungen meiner erhaltenen Einkünfte, einen Vermögensfragebogen ausgefüllt, meine gesamten Transaktionen von dem Konto, auf das ich 150 € eingezahlt habe, durchgeführt und jedes Mal bekomme ich die unten stehende E-Mail.

„Die Vermögensquelle muss den Ursprung der Mittel belegen, die für die Einzahlung in unserem Casino verwendet wurden, z. B. Gehaltsabrechnung, Nachweis des Geschäftsbesitzes, Verkauf einer Immobilie, Zahlung einer Erbschaft oder Scheidungsvereinbarung usw. (für die letzten 3 Monate)."

Ich habe dem Casino mehrfach mitgeteilt, dass ich das Konto am 13. März eröffnet habe, was auf meinem Kontoauszug angegeben ist.

Ich habe eine Geldquelle angegeben, aber sie wird nicht akzeptiert. Was kann ich tun?

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Coolzino Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist Ihr Konto zugänglich oder wurde es gesperrt?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie bitte erklären, wie viel Sie im Casino eingezahlt haben
• Könnten Sie mir bitte Ihre wichtigste Kommunikation mit dem Casino zu diesem Thema mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Lieber Tomas,

Um Ihre Fragen zu beantworten:

Ist Ihr Konto zugänglich oder wurde es gesperrt? Ich kann darauf zugreifen.

Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht? Ja

Könnten Sie bitte erklären, wie viel Sie im Casino eingezahlt haben? Ich habe 150 Euro eingezahlt

Ich habe Ihnen die entsprechende Mitteilung mit Coolzino Casino per E-Mail zugesandt.

Danke schön.

Vielen Dank für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo AllForCullen,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einbeziehen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall prüfen und uns erklären, was passiert ist?

Lieber AllForCullen,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Kontoverifizierungsprozess noch läuft. In strikter Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den obligatorischen KYC- und AML-Vorschriften müssen wir eine umfassende Prüfung aller relevanten Transaktionen sicherstellen, um die Lizenzanforderungen zu erfüllen.

Um fortfahren zu können, benötigen wir von Ihnen eine formelle Dokumentation wichtiger Transaktionen auf Ihren Kontoauszügen, insbesondere vom 22. Januar (TOM), 6. Februar (TC) und 7. Februar (BEE). Sie haben erwähnt, dass diese Beträge aus einer Erbschaft stammen. Daher bitten wir Sie, einen offiziellen Rechtsnachweis oder gleichwertige Belege zur Überprüfung vorzulegen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit.

Lieber Matej,

Sie haben eine E-Mail mit weiteren Anweisungen erhalten. Bitte überprüfen Sie die Informationen bei Bedarf.

Beste grüße,

Coolzino Casino

Lieber Coolzino,

Die von Ihnen angefragten Beträge auf meinem Bankkonto stammen aus einer Erbschaft. Leider habe ich keine Dokumente, da sie gerade erst auf mein Konto überwiesen wurden. Es handelt sich nicht um so hohe Beträge und hat nichts damit zu tun, ob ich mir eine Einzahlung in Ihr Casino leisten kann. Ich möchte nicht, dass sich die Sache erneut im Kreis dreht, und möchte die Angelegenheit schnellstmöglich klären. Da ich das gewünschte Dokument nicht habe, was kann ich sonst noch vorlegen oder tun, um Ihren umfangreichen Verifizierungsprozess abzuschließen und meine Gewinne zu erhalten?

Was passiert mit dieser Beschwerde und den anderen beiden aus derselben Casino-Gruppe?

Sehr geehrter Vertreter von AllForCullen und Nine Casino,

Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Ich war auf einer Konferenz und habe einige Zeit gebraucht, um alle Dokumente gründlich durchzugehen.

Ich möchte betonen, dass der Zweck der Überprüfung der Zahlungsfähigkeit darin besteht, sicherzustellen, dass der Spieler keine Gelder einzahlt, die er nicht legal erhalten oder sich nicht leisten kann.

Nachdem ich alle von AllForCullen bereitgestellten Gehaltsabrechnungen und Kontoauszüge geprüft habe, kann ich mit absoluter Sicherheit sagen, dass dies hier nicht der Fall ist.

Aus Sicht des Casinos wurde festgestellt, dass AllForCullen 10.400 € aus einer unbekannten Quelle erhielt. Da seine tatsächlichen Einzahlungen jedoch deutlich niedriger waren – und eindeutig innerhalb seines Einkommens lagen –, ist er durchaus in der Lage, diese Einzahlungen auch ohne diese zusätzlichen Mittel zu leisten.

AllForCullen gab an, dass diese Gelder aus einer Erbschaft stammten, obwohl er keine offiziellen Dokumente besitzt, die dies belegen. In meinem Land ist es durchaus üblich, dass Familienmitglieder (wenn sie ein gutes Verhältnis zueinander haben) das Erbe informell – nach Abschluss des Gerichtsverfahrens – ohne offizielle Dokumente umverteilen.

Da die Einlagen von AllForCullen durch seine finanzielle Lage vollständig gedeckt sind, sehe ich keinen zwingenden Grund dafür, dass das Casino einen umfassenden Nachweis für jede Banktransaktion verlangt.

Sollte das Casino weiterhin nicht bereit sein, den Gewinn freizugeben, empfehlen wir dem Spieler, beim GCB Einspruch einzulegen. (Ich helfe dabei gerne)

Ich möchte auch erwähnen, dass ich diesen Fall mit zwei anderen Experten auf diesem Gebiet besprochen habe und sie zum gleichen Schluss gekommen sind.

Ich entschuldige mich noch einmal für die Verzögerung und danke Ihnen für Ihre Geduld.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Matej. Ich warte auf die Antwort des Casinos.

Hallo Matej, die Zeit ist fast abgelaufen und wir haben noch keine Antwort vom Casino erhalten. Können Sie bitte sicherstellen, dass diese und die anderen beiden Beschwerden offen bleiben?

Lieber AllForCullen,

Wir nehmen Ihre Bedenken zur Kenntnis und möchten unsere Position klarstellen. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir Ansprüche ohne ordnungsgemäße Überprüfung nicht annehmen oder bearbeiten können. Dies würde die Integrität unserer Verfahren gefährden und wäre unfair gegenüber anderen Spielern, die die Anforderungen erfüllt haben.

Um fortfahren zu können, benötigen wir einen gültigen Erbnachweis. Sobald die angeforderten Unterlagen vorliegen und geprüft wurden und keine Unregelmäßigkeiten vorliegen, werden wir den Prozess unverzüglich fortsetzen. Ihre Mitarbeit ist unerlässlich, um Transparenz und Ihre Bereitschaft zu einer raschen Lösung der Angelegenheit zu demonstrieren.

Diese Anfragen entsprechen vollständig unseren festgelegten Regeln und Bedingungen, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben, und können nicht umgangen werden. Sie erfolgen außerdem in strikter Übereinstimmung mit den KYC/AML-Vorschriften, die uns verpflichten, unsere Prüfungen ausschließlich auf offiziell verifizierten Daten zu basieren. Ansprüche, die ausschließlich auf persönlichen Aussagen oder Überlieferungen ohne unterzeichnete Unterlagen beruhen, können nicht akzeptiert werden.

Es ist wichtig zu betonen, dass jede Dokumentenanforderung auf gültigen Compliance-Anforderungen und nicht auf willkürlichen Entscheidungen basiert. Unsere Geschäftstätigkeit basiert auf verifizierten Informationen, was Fairness und Transparenz für alle Beteiligten garantiert.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Coolzino Casino

Coolzino, ich war sehr transparent und kooperativ, aber das gewünschte Dokument existiert einfach nicht.

Matej, wie können wir vorgehen, um bei GCB Einspruch einzulegen? Ich bin mit dem Verfahren nicht vertraut.

Lieber AllForCullen,

Ich werde Sie in Kürze per E-Mail kontaktieren und Ihnen Schritt für Schritt erklären, wie Sie in dieser Situation vorgehen.

Danke, Matej.

Nach der Korrespondenz per E-Mail mit dem Spieler haben wir beschlossen, diesen Fall vorerst zu schließen und seinen Status als „Warten auf Entscheidung der Aufsichtsbehörde" zu kennzeichnen.

Sehr geehrte(r) AllForCullen,
wir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten Sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die betreffende Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren und dass Sie die offizielle Stellungnahme an unsere E-Mail senden. Wenn das Urteil jedoch zugunsten des Casinos ausgefallen ist, sind die betreffenden Erkenntnisse genauso wichtig für uns.
. Wir verstehen, dass bereits einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von schwarzen Punkten für das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist, oder als Warnung am andere Spieler und Benutzer im jenen Fall, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Unterstüzung sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre eine große Hilfe für uns.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, auch dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Matej
Ihr Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von AllForCullen wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Die drei fraglichen Transaktionen (BEE 8.400 € / TC 1.000 € / TOM 1.000 €) waren informelle Erbschaftsübertragungen innerhalb der Familie nach dem Verkauf eines Autos und weiterer Vermögenswerte. Ich hatte damals keine Unterlagen, konnte aber inzwischen die Person, die die Gelder überwiesen hat, ausfindig machen und kann von ihr eine schriftliche Bestätigung über die Herkunft der Überweisungen erhalten.

Wäre dies als Beweismittel für die Beschwerde von Casino Guru und/oder der GCB akzeptabel?

Ich möchte nochmals betonen, dass meine Gesamteinzahlung lediglich 150 € betrug und vollständig durch mein nachgewiesenes Gehalt gedeckt war. Diese Erbschaften haben keinerlei Einfluss auf meine Fähigkeit, diese Einzahlung zu tätigen, und ich halte es für unverhältnismäßig, aus diesem Grund 1.139 € an Gewinnen einzubehalten.

Gerne stelle ich alles zur Verfügung, was für das Voranbringen dieses Projekts erforderlich ist.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Wir möchten diesen Fall weiterverfolgen. Der Spieler hat erklärt, dass es sich bei den drei fraglichen Transaktionen (BEE 8.400 € / TC 1.000 € / TOM 1.000 €) um informelle Erbschaftsübertragungen aus der Familie nach dem Verkauf eines Autos und anderer Vermögenswerte handelte. Der Spieler hat angegeben, dass er vom Absender eine schriftliche Bestätigung über die Herkunft dieser Gelder erhalten kann.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob eine solche schriftliche Erklärung als Beweismittel zur Klärung dieser Angelegenheit akzeptabel wäre?

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage in diesem Fall.

Nach Durchsicht der Erklärung des Spielers möchten wir klarstellen, dass eine schriftliche Erklärung des Absenders allein nicht ausreicht, um die Herkunftsprüfung der Gelder abzuschließen.

Eine solche Erklärung liefert zwar Hintergrundinformationen, stellt aber keine unabhängige Bestätigung der Herkunft der Gelder dar. Werden Überweisungen als Erbschaften oder Erlöse aus dem Verkauf von Vermögenswerten beschrieben, sind Belege erforderlich, die sowohl die Herkunft der Gelder als auch den Überweisungsweg zum Spieler nachweisen, um den üblichen Prüfpflichten nachzukommen.

Beispiele für relevante Unterlagen sind Aufzeichnungen, die den Verkauf des/der betreffenden Vermögenswerts/Vermögenswerte bestätigen, Nachweise über den Empfang des Erlöses durch den Absender und die Bestätigung der anschließenden Überweisung an den Spieler oder andere vergleichbare Unterlagen, die den Ursprung und die Verwendung der Gelder belegen.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass die Herkunftsprüfung der Gelder unabhängig von der Höhe der einzelnen Einzahlung erfolgt. Selbst bei kleineren Spielbeträgen können Überprüfungen erforderlich sein, wenn die Kontofinanzierungsmuster Überweisungen von Dritten oder Transaktionen umfassen, die gemäß den geltenden Compliance-Richtlinien einer Klärung bedürfen.

Solange keine entsprechenden Belege vorgelegt werden, bleibt die Überprüfung der Mittelherkunft unvollständig.

Mit freundlichen Grüße,

Coolzino Casino

Liebe Matej und Coolzino,

Vielen Dank für die Klarstellung, welche Belege akzeptabel sind. Ich habe nun alle erforderlichen Unterlagen eingereicht, die alle vorgebrachten Nachweiskategorien abdecken.

Für die drei fraglichen Transaktionen habe ich Belege beigefügt, die direkt den von Coolzino aufgeführten Beispielen entsprechen:

1. BEE – 8.400 € (07.02.2025): Kaufbeleg für einen privaten Fahrzeugverkauf eines BMW 316 Sport (Baujahr 2014, Fahrgestellnummer WBA3C3C5XFK203691), unterzeichnet von Verkäufer und Käufer (Parry Edward). Bestätigt die Zahlung von 8.400 € am 7. Februar 2025 auf mein IBAN-Konto mit der Endnummer 369173.

2. TC – 1.000 € (06.02.2025): Kaufvertrag für ein Fiido Titan M25 E-Bike (Seriennummer 2407-18462), von beiden Parteien unterzeichnet (Käufer: Bourke Robbie Aodh). Bestätigt die Zahlung von 1.000 € am 7. Februar 2025 auf mein IBAN-Konto mit der Endung 369173.

3. TOM – 1.000 € (22.01.2025): Kaufvertrag für ein Riverside 500 E Hybrid-Fahrrad (CA5-2024-A18987), von beiden Parteien unterzeichnet (Käufer: Mc Getrick Leon). Bestätigt die Zahlung von 1.000 € am 22. Januar 2025 auf mein IBAN-Konto mit der Endnummer 369173.

Zur Unterstützung des Gehaltsnachweises habe ich außerdem Folgendes eingereicht:

• 16 wöchentliche Gehaltsabrechnungen für den Zeitraum von Januar bis April 2025

• Ein Kontoauszug der AIB für den Zeitraum vom 31. Dezember 2024 bis zum 18. März 2025, aus dem die regelmäßigen wöchentlichen Lohngutschriften, die den jeweiligen Gehaltsabrechnungen entsprechen, sowie die drei fraglichen Transaktionen, die exakt wie angegeben aufgeführt sind, klar hervorgehen.

Ich möchte hiermit ausdrücklich festhalten, dass diese drei Transaktionen in keinem Zusammenhang mit der Herkunft der Gelder stehen, die ich bei Coolzino eingezahlt habe. Meine Gesamteinzahlung betrug lediglich 150 €, und dieser Betrag ist vollständig und nachweislich durch mein bestätigtes Wochengehalt gedeckt, wie sowohl auf den Gehaltsabrechnungen als auch auf dem Kontoauszug ersichtlich ist. Ich stelle die Verkaufsunterlagen lediglich aus Kulanz zur Verfügung, um die aufgeworfenen Fragen zu klären, nicht etwa, weil sie für die Frage der Tragbarkeit einer Einzahlung von 150 € relevant wären.

Die nun vorgelegten Unterlagen entsprechen genau den von Coolzino als akzeptabel aufgeführten Kategorien, und der Kontoauszug belegt sowohl mein Gehaltseinkommen als auch die fraglichen Überweisungen vom Absender.

Ich würde es sehr begrüßen, wenn wir diese Angelegenheit nun positiv abschließen und meine Gewinne in Höhe von 1.139 € freigegeben werden könnten.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Geduld.

Lieber Matej,

Ich möchte Ihnen Coolzinos neueste Antwort mitteilen, die ich per E-Mail erhalten habe, nachdem ich das vollständige Dokumentationspaket eingereicht hatte:

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„Lieber Thomas,

Wir bitten Sie freundlichst um einen detaillierten Kontoauszug im PDF-Format, aus dem die Ihrem Bankkonto gutgeschriebenen Einnahmen (Herkunft der Gelder) der letzten sechs Monate oder länger hervorgehen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns erneut zu kontaktieren.

Herzliche Grüße, Diana

Casino-Supportteam.

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Mit Verlaub, ich verstehe den Sinn dieser Anfrage wirklich nicht.

• Ich habe meinen Coolzino-Account erst im März 2025 eröffnet und angefangen zu spielen. Es gibt keine sechsmonatige Account-Historie zum Vergleich.

• Ich habe bereits 16 wöchentliche Gehaltsabrechnungen für den Zeitraum von Januar bis April 2025 sowie einen vollständigen Kontoauszug der AIB für den Zeitraum vom 31. Dezember 2024 bis zum 18. März 2025 eingereicht, aus denen meine regelmäßigen wöchentlichen Gehaltsgutschriften klar hervorgehen.

• Ich habe außerdem drei Verkaufsdokumente eingereicht, die die einzigen drei Transaktionen abdecken, die Coolzino jemals beanstandet hat (BEE, TC, TOM).

• Meine Gesamteinzahlung betrug 150 € – die vollständig durch ein einzelnes Wochengehalt abgedeckt ist, das in den bereits vorgelegten Unterlagen aufgeführt ist.

Was genau soll ein Einkommensnachweis der letzten sechs Monate belegen, wenn das Konto den Großteil dieses Zeitraums gar nicht existierte und die fragliche Einzahlung nur 150 € beträgt? Mir kommt es so vor, als würden die Anforderungen jedes Mal geändert, wenn ich die geforderten Informationen liefere.

Ich beteilige mich nun seit über sechs Monaten in gutem Glauben an diesem Verifizierungsprozess und habe alle angeforderten Dokumente eingereicht. Ab wann ist das angemessen?

Sehr geehrter Vertreter des Coolzino Casinos,

Der Spieler hat nun Unterlagen für alle von Ihnen angeforderten Kategorien vorgelegt – Gehaltsabrechnungen, Kontoauszüge als Bestätigung des Gehaltseingangs und Verkaufsbelege für jede der drei beanstandeten Transaktionen.

Ich möchte einen bereits erwähnten Punkt wiederholen: AllForCullens Gesamteinzahlung betrug 150 €, ein Betrag, der nachweislich vollständig durch sein verifiziertes Gehaltseinkommen gedeckt ist. Die drei fraglichen Transaktionen stehen in keinem Zusammenhang mit seinen Casino-Aktivitäten und haben keinerlei Einfluss auf seine Fähigkeit, diese Einzahlung zu tätigen.

Aus unserer Sicht ist ein viermonatiger Verifizierungsprozess für eine Einzahlung von 150 € unverhältnismäßig, und wir sehen keine Rechtfertigung dafür, die Gewinne des Spielers in Höhe von 1.139 € weiterhin einzubehalten. Sämtliche Unterlagen scheinen Ihnen nun vorzuliegen.

Wir bitten Sie, die Überprüfung umgehend abzuschließen und die Gelder freizugeben. Sollten wir keine zufriedenstellende Antwort erhalten, sehen wir uns gezwungen, dem Spieler zu empfehlen, den Fall an die Glücksspielaufsichtsbehörde von Curaçao sowie an die Zentralbank von Curaçao weiterzuleiten. Wir werden sie dabei unterstützen.