Conquestador Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, Gelder werden einbehalten.

Art des Streits: Kontoschließung und Nichtzahlung von Geldern nach angeblichem Verifizierungsfehler

Zusammenfassung des Streits:

Ich reiche diese Beschwerde im Zusammenhang mit der dauerhaften Schließung meines Kontos bei Conquestador.com und der Einbehaltung von geschätzten 13.800 CAD in Echtgeld ein. Die Schließung erfolgte mit der Begründung, dass unsere Verifizierungsanforderungen nicht erfüllt worden seien, wie in der Schließungs-E-Mail vom 11. April 2025 angegeben.

Nachdem ich einen Auszahlungsantrag gestellt hatte, wurde ich gebeten, Standard-Verifizierungsdokumente vorzulegen, darunter einen amtlichen Ausweis, einen Adressnachweis und einen Kontoauszug. Ich habe alle angeforderten Dokumente vollständig eingereicht.

Am 10. April erhielt ich eine E-Mail vom Conquestador-Support (im Anhang), in der ich um Klärung der auf meinem hochgeladenen Kontoauszug ausgewiesenen Geldautomateneinzahlungen bat. Ich antwortete umgehend und erklärte, dass diese Einzahlungen von meinen persönlichen Ersparnissen stammten. In der E-Mail hieß es ausdrücklich, dass der Verifizierungsprozess nach Angabe dieser Informationen fortgesetzt würde.

Stattdessen wurde mein Konto kurz darauf gesperrt und ich erhielt eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto aufgrund „nicht erfüllter Verifizierungsanforderungen" dauerhaft geschlossen wurde. Sie verwiesen auf die Abschnitte 2.7, 4.14, 7 und 8 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, nannten jedoch weder einen detaillierten Grund noch die Möglichkeit für eine weitere Stellungnahme.

Ich habe nun keinen Zugriff mehr auf mein Konto, kann meinen endgültigen Kontostand nicht bestätigen und wurde vom Support darüber informiert, dass keine weitere Kommunikation mit mir stattfindet. Ich habe weder eine Rückerstattung meines Guthabens erhalten, noch wurden mir irgendwelche Beweise für ein Fehlverhalten vorgelegt.

Ich halte die Schließung und Beschlagnahmung von Geldern für ungerechtfertigt, insbesondere angesichts meiner uneingeschränkten Kooperation. Der Betreiber hat keine Beweise für Betrug, Verlust oder einen tatsächlichen Verstoß gegen die Bedingungen vorgelegt, die die Einbehaltung von echtem Geld rechtfertigen würden.

Gewünschte Lösung:

Eine vollständige Rückerstattung des Echtgeldguthabens auf meinem Konto zum Zeitpunkt der Schließung (schätzungsweise ca. 13.800 CAD)

Offenlegung meines endgültigen Kontostands

Notiz:

Ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Konto und der Betreiber hat sich geweigert, mir irgendwelche Unterlagen zur Verfügung zu stellen. Gerne kann ich die Unterlagen bei Bedarf direkt an Casino Guru senden.

Ich habe das interne Beschwerdeverfahren des Betreibers ausgeschöpft und eine endgültige Entscheidung erhalten. Dieses Casino gehört jedoch zu Igaming Ontario.

Ich kann dem Nachweis des strittigen Betrags keine Datei beifügen, da ich nicht auf mein Konto bei conquestador.com zugreifen kann und daher mein Guthaben, meine Spieler-ID/meinen Benutzernamen usw. nicht sehen kann. Ich erinnere mich, dass es ungefähr 13.800 CAD waren.

Als Belege habe ich Folgendes beigefügt: Die E-Mail des Betreibers, in der er meine Geldautomatentransaktionen am 10. April 2025 in Frage stellt. Die E-Mail des Betreibers, in der er mir mitteilt, dass mein Konto am 11. April 2025 geschlossen wurde. Der Kontoauszug, den ich auf die Website hochgeladen habe, als sie um eine weitere Überprüfung gebeten haben.

Liebe nikki16440,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, dass Ihr Konto dauerhaft geschlossen wurde und Sie Schwierigkeiten hatten, Ihr Geld zurückzuerhalten. Ich verstehe, wie frustrierend und ärgerlich diese Situation sein muss, insbesondere nachdem Sie uneingeschränkt kooperiert und alle angeforderten Dokumente bereitgestellt haben.

Damit wir den Fall besser verstehen und unsere Untersuchung fortsetzen können, könnten Sie bitte Folgendes klarstellen:

1. Hat das Casino angegeben, welche der eingereichten Dokumente die Überprüfungsanforderungen nicht erfüllt haben?
2. Können Sie bestätigen, ob die betreffenden Geldautomateneinzahlungen von einem persönlichen Sparkonto oder einer anderen Quelle stammten?
3. Wäre es Ihnen möglich, einen Kontoauszug direkt von Ihrem Sparkonto vorzulegen, um Ihre Erklärung zur Herkunft der Gelder zu untermauern?
4. Haben Sie während Ihres Casino-Aufenthalts andere Zahlungsmethoden oder Konten verwendet, die nicht verifiziert wurden?

Wenn Sie noch die Mitteilungen vom Casino (insbesondere die E-Mails vom 10. und 11. April) oder andere relevante Dokumente haben, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru .

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Details hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Meine Antworten finden Sie unten:

1. Hat das Casino angegeben, welche der eingereichten Dokumente die Überprüfungsanforderungen nicht erfüllt haben?

Sie gaben nicht an, welches Dokument genau fehlgeschlagen war. Nachdem ich meinen amtlichen Ausweis und meinen Kontoauszug eingereicht hatte, stellten sie die auf meinem Kontoauszug ausgewiesenen Bargeldeinzahlungen am Geldautomaten in Frage. Ich stellte klar, dass diese von meinem persönlichen Sparkonto stammten, doch sie lehnten diese Erklärung ab, ohne anzugeben, welches Dokument fehlgeschlagen war oder was genau fehlte.

2. Können Sie bestätigen, ob die betreffenden Geldautomateneinzahlungen von einem persönlichen Sparkonto oder einer anderen Quelle stammten?

Ja, das Geld stammte aus meinen persönlichen Ersparnissen. Ich hatte es über mehrere Jahre hinweg durch Geschenke, kleine Jobs und Taschengeld angehäuft. Ich behielt das Geld zu Hause und zahlte es am Geldautomaten auf mein Konto ein, um es für Online-Ausgaben, einschließlich Gaming, zu verwenden.

3. Wäre es Ihnen möglich, einen Kontoauszug direkt von Ihrem Sparkonto vorzulegen, um Ihre Erklärung zur Herkunft der Gelder zu untermauern?

Es liegt kein Kontoauszug vor, da die Gelder nicht von einem separaten Sparkonto stammten – es handelte sich um Bargeld, das ich persönlich angelegt hatte. Bei den Geldautomateneinzahlungen habe ich lediglich mein eigenes Erspartes auf mein Bankkonto überwiesen, um es online nutzen zu können.

4. Haben Sie während Ihres Aufenthalts im Casino andere Zahlungsmethoden oder Konten verwendet, die nicht verifiziert wurden?

Nein, ich habe Interact E Transfer nur für Einzahlungen und meine Auszahlungsanforderung verwendet.

Ich werde Ihnen die E-Mails vom 10.–11. April auch per E-Mail zusenden.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Unterlagen oder Erläuterungen benötigen. Ich bin Ihnen für Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit sehr dankbar.

Hallo nikki16440,

• Können Sie bestätigen, ob Sie die auf Ihrem Kontoauszug ausgewiesenen Bareinzahlungen in Höhe von 3.500 CAD, 2.500 CAD und 1.600 CAD persönlich getätigt haben?
• Wie hoch war der Gesamtbetrag, den Sie letztendlich auf Ihr Conquestador-Konto überwiesen haben, und könnten Sie eine Aufschlüsselung jeder einzelnen Einzahlung im Casino bereitstellen?
• Hat das Casino Sie im Rahmen des KYC-Prozesses jemals gebeten, an einem telefonischen Verifizierungsanruf teilzunehmen?
• Wenn ja, teilen Sie uns bitte mit, wann die Anfrage gestellt wurde und ob Sie sie abschließen konnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo Petronela ,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne erläutere ich Ihnen die von Ihnen angesprochenen Punkte:

Bareinzahlungen:

Ja, ich habe die drei auf meinem Kontoauszug ausgewiesenen Bareinzahlungen persönlich getätigt:

3.500 CAD am 17. Februar

2.500 CAD am 21. Februar

1.600 CAD am 25. Februar

Diese Einzahlungen wurden von meinen persönlichen Ersparnissen über einen Geldautomaten getätigt.

Gesamteinzahlungen an Conquestador:

Ich habe insgesamt 2.000 CAD auf mein Conquestador-Konto überwiesen. Damit wollte ich am Willkommensangebot teilnehmen (das einen Bonus von 2.000 CAD beinhaltete).

Anfrage zur Telefonverifizierung:

Nein, ich wurde von Conquestador nie gebeten, im Rahmen des KYC-Prozesses einen Verifizierungsanruf oder ein Telefoninterview zu absolvieren. Die gesamte Kommunikation erfolgte per E-Mail, und ich habe auf jede Anfrage umgehend geantwortet, auch auf die Bitte, die Geldautomatentransaktionen zu erklären.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob weitere Einzelheiten oder Dokumente hilfreich sein könnten.

Vielen Dank, nikki16440, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Liebe nikki16440,

Ich freue mich sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino Kontakt aufzunehmen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich arbeite noch an der Kommunikation, da ich weitere Optionen identifiziert habe. Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Sollte innerhalb dieser Zeit keine Antwort vom Casino-Team eingehen, melde ich mich bei Ihnen.

Da wir vom Casino keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, haben wir keine andere Wahl, als die Beschwerde als „ungelöst" einzustufen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.

Liebe nikki16440,

Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert hat, können wir die Untersuchung nicht fortsetzen. Alternativ können Sie eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einreichen. Bitte beachten Sie, dass sich diese Beschwerde auf den Sicherheitsindex auf unserer Website auswirkt. Bei Fragen oder für weitere Unterstützung können Sie mich gerne kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen, Jozef