Conquestador Casino - Das Konto des Spielers wurde aufgrund von Verifizierungsproblemen geschlossen.

Am 25. Juni habe ich eine Einzahlungsaktion im Conquestador Casino genutzt und dort gespielt.

Ich habe Casinospiele gespielt, die Wettanforderungen erfüllt und es geschafft, mein Guthaben zu erhöhen.

Das Supportteam forderte eine Kontobestätigung an und verlangte Angaben wie Gehaltsabrechnungen und den Transaktionsverlauf von Zahlungsabwicklungsdiensten, und ich übermittelte sie.

Später wurde ich vom Support aufgefordert, einen Nachweis vorzulegen, dass ich mein Gehalt in bar erhalte. Ich habe von meinem Arbeitgeber eine Barzahlungsbescheinigung angefordert.

Als ich jedoch das Dokument auf der Website einreichen wollte, stellte ich fest, dass mein Konto gesperrt worden war.

Als ich beim Support nachfragte, wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto gesperrt wurde, weil meine Antwort auf die Anfrage des Casinos verspätet war. Ich erklärte die Schwierigkeiten bei der Vorbereitung der Dokumente und reichte die angeforderten Unterlagen ein, erhielt jedoch eine Benachrichtigung vom Support, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wurde.

Ich möchte gegen diese Entscheidung Berufung einlegen, da ich es für unfair halte, dass das Casino so schwierige Dokumente zur Kontobestätigung verlangt und dann die für deren Erstellung benötigte Zeit als Grund dafür nutzt, mein Konto zu sperren und Auszahlungen zu verweigern.

Lieber jptmw69,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Können Sie bitte angeben, wann genau das Casino von Ihnen ein Dokument verlangt hat, das belegt, dass Sie Ihr Gehalt in bar erhalten? Wann haben Sie dieses Dokument dem Casino vorgelegt?

Wurden alle Ihre anderen Dokumente während des KYC genehmigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Am 27.10.2024 forderte das Casino eine Gehaltszahlungsbescheinigung an, diese unterschied sich jedoch angeblich von einer Gehaltsabrechnung und die Ausstellung des Dokuments dauerte einige Zeit.

Dieses habe ich mir an meinem Arbeitsplatz ausstellen lassen und am 03.01.2025 abgegeben.

Anschließend wurde mir per E-Mail mitgeteilt, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wurde.

Andere KYC-Verfahren werden per E-Mail-Korrespondenz durchgeführt.

Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport bezüglich der Überprüfung und der anschließenden Schließung Ihres Kontos weiter. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.

Wir haben die gesamte Korrespondenz mit dem Kundensupport des Casinos hierher zu Ihrer Information weitergeleitet.

Ich habe auch den Lizenznehmer kontaktiert, aber keine Antwort erhalten.

Bitte leiten Sie mir den ursprünglichen E-Mail-Verlauf zwischen Ihnen und dem Casino ab dem Datum weiter, an dem Sie aufgefordert wurden, Ihre Gehaltsbescheinigung einzureichen. Bitte fügen Sie die gesamten Nachrichten bei, nicht nur Screenshots. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Die Korrespondenz zwischen dem Casino und dem Tag, an dem Sie aufgefordert wurden, die Gehaltsbescheinigung vorzulegen,

Bitte überprüfen Sie die gesamte an gesendete Nachricht.

Bitte leiten Sie mir den gesamten ursprünglichen E-Mail-Verlauf zwischen Ihnen und dem Casino weiter, beginnend mit dem Datum, an dem Sie aufgefordert wurden, Ihre Gehaltsbescheinigung und andere Nachweisdokumente einzureichen. Die E-Mails dürfen in keiner Weise bearbeitet werden.

Hier finden Sie die Anweisungen zum Weiterleiten des gesamten Gmail-Threads:

Verwenden eines Computers (Webbrowser)

Öffnen Sie Gmail: Gehen Sie zu Gmail und melden Sie sich bei Bedarf bei Ihrem Konto an.

E-Mail-Thread suchen: Suchen Sie in Ihrem Posteingang nach der Konversation, die Sie weiterleiten möchten.

Thread öffnen: Klicken Sie auf den E-Mail-Thread, um ihn zu öffnen.

Klicken Sie auf die drei Punkte (Weitere Optionen): Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der E-Mail auf die drei vertikalen Punkte.

Wählen Sie „Alle weiterleiten": Klicken Sie im Dropdown-Menü auf „Alle weiterleiten".

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers ein: Geben Sie im Feld „An" die E-Mail-Adresse der Person ein, an die Sie die Konversation weiterleiten möchten: veronika.f@casino.guru

Nachricht hinzufügen (optional): Sie können bei Bedarf eine Nachricht in den Text der E-Mail schreiben.

Klicken Sie auf „Senden": Drücken Sie die Schaltfläche „Senden", um den gesamten Thread weiterzuleiten.

Verwenden der mobilen Gmail-App (Android/iOS)

Öffnen Sie die Gmail-App: Tippen Sie auf die Gmail-App und melden Sie sich bei Bedarf an.

Suchen Sie den E-Mail-Thread: Suchen und öffnen Sie die Konversation, die Sie weiterleiten möchten.

Tippen Sie auf die drei Punkte: Tippen Sie in der oberen rechten Ecke der E-Mail auf die drei vertikalen Punkte.

Wählen Sie „Weiterleiten": Einige mobile Versionen verfügen möglicherweise nicht über die Funktion „Alle weiterleiten", sodass Sie einzelne E-Mails möglicherweise manuell weiterleiten müssen.

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers ein: Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers in das Feld „An" ein: veronika.f@casino.guru

Nachricht hinzufügen (optional): Schreiben Sie bei Bedarf eine zusätzliche Nachricht.

Tippen Sie auf „Senden": Drücken Sie die Schaltfläche „Senden", um die E-Mail weiterzuleiten.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Bitte überprüfen Sie, ob die E-Mail weitergeleitet wurde.

Vielen Dank, jptmw69, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, jptmw69, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Conquestador Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Wir verstehen Ihren Frust und möchten die Situation bezüglich der Kontoschließung klären.

Als lizenzierter Casinobetreiber sind wir gemäß unseren gesetzlichen Verpflichtungen verpflichtet, gründliche Kontoüberprüfungen und Kontrollen der Mittelherkunft (SOF) durchzuführen. Dieser Prozess gewährleistet die Einhaltung der Vorschriften zur Bekämpfung von Geldwäsche (AML) und Terrorismusfinanzierung (CFT).

Unser Support-Team arbeitete über einen längeren Zeitraum eng mit dem Spieler zusammen und forderte die erforderlichen Dokumente zur Überprüfung seines Kontos und der Herkunft der für das Glücksspiel verwendeten Gelder an. Dem Spieler wurde ein angemessener Zeitrahmen zur Erfüllung dieser Anforderungen eingeräumt (mehr als 5 Monate). Die übermittelten Informationen belegten jedoch nicht ausreichend eine klare und legitime Quelle der eingezahlten Gelder. Darüber hinaus gab die erhebliche Verzögerung bei der Bereitstellung der erforderlichen Dokumente Anlass zu weiteren Bedenken.

Aufgrund der Nichteinhaltung unseres Verifizierungsprozesses wurde das Konto gemäß unseren Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen. Diese Maßnahmen dienen dem Schutz unserer Plattform und unserer Spieler und werden einheitlich auf alle Konten angewendet.

Wenn der Spieler weitere Erläuterungen benötigt, kann er sich direkt an unser Support-Team wenden.

Sie sagen, es werde innerhalb einer angemessenen Zeitspanne geschehen und sich erheblich verzögern, aber wie ich bereits sagte, arbeite ich an einem Ort, wo wir bar bezahlen, und diese Gehaltsabrechnung ist nichts, was ich regelmäßig erhalte, sondern ein Dokument, das speziell vom Unternehmen ausgestellt werden muss.

Wenn das Unternehmen die Ausstellung des Dokuments verzögert oder nicht reagiert, kann ich daher nichts tun.

Obwohl es lange gedauert hat, haben wir es eingereicht. Warum sagen Sie also, es sei unangemessen für etwas, das speziell vom Unternehmen herausgegeben werden muss?

Vielen Dank für das Update, Vertreter von Conquestador Casino. Könnten Sie klären, warum die vom Spieler bereitgestellten Dokumente für das Bestehen des Verifizierungsverfahrens nicht ausreichten? Bei Bedarf können Sie mir alle Informationen per E-Mail zusenden. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Als lizenziertes Unternehmen, das den Vorschriften zur Bekämpfung von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung unterliegt, müssen wir bei der Überprüfung der Herkunft der Spielergelder sehr strenge Regeln befolgen.

Der Kunde erwähnte, dass er sein Gehalt in bar erhält, was bereits ein Warnsignal im Kampf gegen die Geldwäsche ist und automatisch weitere Untersuchungen erfordert: Zu diesem Zeitpunkt verlangten wir eine Überprüfung der verwendeten Zahlungsmethoden (Kontoauszug von Ecopayz) und Unterlagen des Arbeitgebers zur Bestätigung der Beschäftigung, des Einkommens und der Barauszahlung des Gehalts.

Weitere Unterlagen lieferten keine Aufschlüsse über sein Beschäftigungsverhältnis und wir konnten die Herkunft der Mittel für die Barzahlungen, die er angeblich erhalten hatte, nicht feststellen. Der Kunde konnte außerdem keine Beweise für Baraufladungen seiner Zahlungskonten (Ecopayz) vorlegen.

Obwohl genügend Zeit eingeräumt wurde, um ausreichende Beweise und Erklärungen bereitzustellen, antwortete der Spieler nicht und selbst die kürzlich bereitgestellten Informationen liefern keine ausreichende Bestätigung hinsichtlich der Herkunft der Mittel des Spielers.

Vielen Dank für die Erklärung, Vertreter des Conquestador Casinos.

Sehr geehrter jptmw69 , leider können wir bei Problemen mit der Verifizierung nicht viel tun, da das Casino die Anforderungen seiner Regulierungsbehörde erfüllen muss. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie ausreichende Dokumente vorgelegt haben, kann ich Ihnen nur empfehlen, sich an die Lizenzierungsbehörde des Casinos, die Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ), zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie es selbst tun können. ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Sehr geehrte(r) jptmw69,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.