Cloudbet Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund einer verzögerten KYC-Rücksetzung gesperrt.

Verifiziertes Konto nach Jahren plötzlich gesperrt und zur vollständigen KYC-Neuregistrierung gezwungen – verdächtiger Zeitpunkt

Beschwerde:

Ich bin seit mehreren Jahren ein vollständig verifizierter Spieler bei diesem Casino. Meine KYC-Prüfung wurde schon vor langer Zeit erfolgreich abgeschlossen, und ich hatte nie Probleme mit meinen Dokumenten oder meinem Kontostatus.

Kürzlich hat das Casino ohne Vorwarnung mein Konto gesperrt und behauptet, meine Dokumente würden nicht mehr akzeptiert. Als ich den Kundenservice kontaktierte, wurde mir Folgendes mitgeteilt (wortwörtlich):

„Wir werden Ihre KYC-Daten zurücksetzen und bitten Sie, alle erforderlichen Dokumente erneut zur Überprüfung einzureichen. Vielen Dank für Ihr Verständnis!"

Diese Anfrage ist unangemessen und sinnlos, da meine KYC-Prüfung bereits vollständig abgeschlossen wurde. Dass ich einen neuen Adressnachweis vorlegen muss, ist verständlich, da ich kürzlich umgezogen bin. Das ist überhaupt kein Problem.

Allerdings ist es unnötig und ungerechtfertigt, meinen gesamten KYC-Prozess zurückzusetzen und alle Dokumente erneut anzufordern – einschließlich solcher, die vor Jahren problemlos verifiziert wurden.

Was die Situation noch fragwürdiger macht, ist der Zeitpunkt:

Kurz bevor mein Konto gesperrt wurde, fragte ich beim Support nach einem Bonus, den ich nach einem zusätzlichen Umsatz von 500 $ (ca. 1.350 $) erhalten könnte. Ich habe mich heute extra an den Support gewandt, weil ich kurz davor stand, die Voraussetzungen für diesen Bonus zu erfüllen.

Unmittelbar danach wurde mein Konto plötzlich gesperrt, und mir wurde mitgeteilt, dass ich den gesamten KYC-Prozess von Grund auf neu durchlaufen müsse.

Das Casino mag dies als Zufall bezeichnen, aber der Zeitpunkt erscheint äußerst merkwürdig.

Zusammenfassend:

Mein Konto ist seit Jahren vollständig verifiziert.

Ich wäre beinahe mit dem Erhalt eines Bonus gerechnet, nach dem ich heute gefragt hatte.

Unmittelbar danach wurde mein Konto gesperrt.

Mir wurde mitgeteilt, dass meine KYC-Daten „zurückgesetzt" würden und ich alle Dokumente erneut einreichen müsse.

Lediglich der Adressnachweis ist aufgrund meines Umzugs noch erforderlich – alles andere ist bereits verifiziert.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Überprüfung dieses Sachverhalts und fordere das Casino auf, zu erklären, warum ein vollständiger KYC-Reset plötzlich notwendig ist und warum dies genau in dem Moment geschah, als ich kurz vor einer Bonusauszahlung stand.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber pungentPuma,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben.

Bitte beachten Sie, dass das KYC-Verfahren eine unerlässliche Sicherheitsmaßnahme darstellt. Es gewährleistet, dass Auszahlungen an den rechtmäßigen Inhaber erfolgen und schützt sowohl Spieler als auch das Casino vor Betrug. Da Casinos Spieler nicht persönlich treffen oder Dokumente vor Ort überprüfen können, sind diese Verfahren die einzige zuverlässige Methode, die Identität eines Spielers zu bestätigen.

Alle seriösen und lizenzierten Casinos nehmen die Identitätsprüfung (KYC) sehr ernst, und die Bearbeitung kann einige Werktage in Anspruch nehmen. Ich verstehe, dass dies frustrierend sein kann, insbesondere wenn Sie die Identitätsprüfung bereits einmal abgeschlossen haben. Casinos können jedoch zusätzliche Dokumente oder aktualisierte Nachweise anfordern, um sicherzustellen, dass alle Informationen korrekt sind und mit den gespeicherten Daten übereinstimmen.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie der Aufforderung des Casinos nachgekommen sind und die erforderlichen Unterlagen eingereicht haben?
• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Wann war Ihre erste KYC-Verifizierung erforderlich?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Ich möchte ein ernstes Problem im Zusammenhang mit Ihrer jüngsten Mitteilung ansprechen.

Sowohl im Live-Chat als auch per E-Mail wurde mir mitgeteilt, dass mein KYC-Prozess zurückgesetzt wurde und ich neue Dokumente hochladen soll. Ich habe jedoch seit dieser Zurücksetzung gestern, dem 10.12.2025, keine Dokumente hochgeladen!

Trotzdem erhielt ich eine E-Mail von Ihnen, in der Sie bestätigten, dass ich Dokumente hochgeladen hätte.

Diese Aussage ist faktisch falsch, und ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass von meiner Seite kein solcher Upload erfolgt ist. (Ich kann Ihnen bei Bedarf einen Screenshot der E-Mail zusenden.)

Die Weitergabe falscher Informationen dieser Art ist inakzeptabel und gibt Anlass zur Sorge hinsichtlich der Bearbeitung meines Kontos. Ich erwarte eine vollständige Aufklärung zu folgenden Punkten:

• Warum habe ich eine E-Mail erhalten, in der behauptet wird, dass Dokumente hochgeladen wurden, obwohl dies seit gestern nicht geschehen ist?
• Ob auf mein Konto oder meine Identitätsdaten ohne mein Zutun zugegriffen oder diese verändert wurden.
• In welcher Phase sich mein KYC-Status aktuell befindet und ob der Reset ordnungsgemäß durchgeführt wurde.

Bitte geben Sie eine genaue Erklärung, wie dieser Fehler zustande kam, und bestätigen Sie, ob die Sicherheit meines Kontos vollständig gewährleistet ist.

Ich erwarte Ihre umgehende Klärung.

Mehr dazu:

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie der Aufforderung des Casinos nachgekommen sind und die erforderlichen Unterlagen eingereicht haben?

nicht seit gestern

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Alles außer dem meisten ist Sport.

• Wann war Ihre erste KYC-Verifizierung erforderlich?

Beginn / Mitte 2024

Cloudbet teilte mir mit, dass Registrierungen aus meinem Land nicht zulässig seien und mein Konto daher geschlossen werde.

Das ist faktisch falsch.

Ich wohne derzeit in Schweden, was Cloudbet ausdrücklich zulässt. Als ich mich ursprünglich anmeldete, lebte ich in Deutschland, und Cloudbet akzeptierte damals auch deutsche Kunden.

Daher ist die Schließung meines Kontos aufgrund der Gerichtsbarkeit ungerechtfertigt.

aktualisieren:

Der Cloudbet-Live-Chat hat mir soeben mitgeteilt, dass ich ein neues Adressbestätigungsdokument von meinem aktuellen Standort in Schweden hochladen soll. Sobald dieses vorliegt, wird mein Konto wieder vollständig freigeschaltet. Ich möchte dies nun umgehend durchführen und benötige daher eine E-Mail-Adresse, an die ich die erforderlichen Dokumente senden kann.

Lieber pungentPuma,

Vielen Dank für Ihre Antworten und Aktualisierungen.

Konnten Sie dem Casino bitte den Adressnachweis zukommen lassen?

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Ich kann Ihnen das Live-Chat-Skript nicht senden, da mein Konto momentan gesperrt ist. Ich kann mich nicht einloggen, um das Chat-Skript einzusehen.

Könnten Sie mich bitten, meine Zugangsdaten zu entsperren? Dann kann ich Ihnen alles aus dem Chat schicken, was meine Argumente belegt.

Hallo pungentPuma,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Katarina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Katarina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Katarina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber pungentPuma,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Lieber pungentPuma,

Es tut mir sehr leid, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Ich möchte nun einen Mitarbeiter von Cloudbet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung Ihrer Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes Cloudbet Casino, könnten Sie uns bitte mitteilen, warum das Spielerkonto gesperrt wurde? Könnten Sie uns bitte entsprechende Beweise zukommen lassen? Sie können Ihre Stellungnahme hier einfügen und die Beweise hier posten oder sie an meine E-Mail-Adresse senden. jana.k@casino.guru Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Herzliche Grüße, Jana

Ich habe gesendet jana.k@casino.guru das E-Mail-Protokoll.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Soll ich das Casino bezüglich des Falls kontaktieren und den Link senden?

Sehr geehrtes Casino Guru Support-Team,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass unser Compliance-Team den betreffenden Fall derzeit prüft. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, erhalten Sie von uns einen detaillierten Bericht.

Sie erhalten voraussichtlich bis morgen eine Rückmeldung von uns. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Cloudbet

Hallo Casino Guru Support-Team,

Wir möchten darauf hinweisen, dass diese Angelegenheit noch von unserem Compliance-Team geprüft wird und wir derzeit alle erforderlichen Informationen zusammentragen, um eine umfassende und genaue Antwort geben zu können.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Cloudbet

Hallo Vertreter von Casino Guru,

Der Spieler eröffnete sein Konto bei Cloudbet und verifizierte seine ursprünglichen KYC-Dokumente im Jahr 2024, was darauf hindeutet, dass er in Österreich ansässig ist. Cloudbet bot seine Dienstleistungen in der Vergangenheit auch in Österreich an, wir haben jedoch unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aktualisiert und die Region für Kunden in Österreich gesperrt. Diese Einschränkung ist in unseren AGB klar beschrieben:

7.1.3. Sie stimmen zu, dass Sie sich zu keinem Zeitpunkt bei der Nutzung der Website, einschließlich der Anforderung von Auszahlungen oder Geldtransfers, physisch in einem der folgenden Länder befinden:

Österreich;

Da wir keine Spieler mit Wohnsitz in Österreich mehr akzeptieren, haben wir vom Spieler aktuelle KYC-Dokumente angefordert, um festzustellen, ob er sich derzeit in einem Land aufhält, das unsere Dienstleistungen anbietet, oder ob er weiterhin in Österreich lebt. Unser Recht, solche Prüfungen durchzuführen, ist in unseren AGB klar dargelegt:

7.1.5. Wir behalten uns das Recht vor, solche Überprüfungen jederzeit durchzuführen, wenn wir dies für notwendig erachten, um unsere Einhaltung der Klausel 7.1.3 und der Klausel 7.1.4 zu überprüfen.

Im Rahmen des KYC-Prozesses reichte der Spieler Dokumente einer anderen Person ein. Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen unsere KYC- und internen Sicherheitsrichtlinien dar. Aufgrund der Verwendung von Dokumenten Dritter durch den Spieler zur Vervollständigung des KYC-Prozesses und unserer Bedenken hinsichtlich eingeschränkter Zuständigkeiten hat Cloudbet das Konto gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der KYC-Richtlinie und den internen Sicherheitsrichtlinien geschlossen.

Die Schließung eines Kontos führt zur sofortigen Stornierung aller Boni oder Bonusprogramme. Dieses Recht ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar dargelegt:

8.1. Cloudbet behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen und mit sofortiger Wirkung jegliche Boni oder Bonusprogramme (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Einzahlungsboni, Gratiswetten, Freispiele, Reload-Boni und das Willkommensbonusprogramm) zu stornieren.

11.4. Cloudbet behält sich das Recht vor, den gesamten Dienst oder Teile davon aus beliebigem Grund nach eigenem Ermessen auszusetzen. In diesem Fall können wir Sie benachrichtigen, sind jedoch nicht dazu verpflichtet. Wir werden uns jedoch bemühen, Sie so schnell wie möglich zu informieren. Darüber hinaus behält sich Cloudbet das Recht vor, Ihr Konto zu schließen und das verbleibende Guthaben ohne weitere Begründung einzubehalten, wenn Sie gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen haben, indem Sie aus einem Land mit verbotenen Wettmöglichkeiten gewettet haben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Anforderung einer erneuten Verifizierung und die letztendliche Kontoschließung auf Folgendes zurückzuführen waren:

• Eine aktualisierte Richtlinie für eingeschränkte Gerichtsbarkeit;
• Die erneute KYC-Anfrage basiert auf den ursprünglichen KYC-Informationen des Spielers, die darauf hindeuten, dass er seinen Sitz in einem nunmehr eingeschränkten Rechtsraum hat; und
• Es wurde versucht, die Identität mithilfe der Verifizierungsdokumente einer anderen Person zu bestätigen.

Alle getroffenen Maßnahmen entsprachen unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den gesetzlichen Bestimmungen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Cloudbet-Supportteam

Sehr geehrtes Cloudbet Casino,

Vielen Dank für die Informationen. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir alle relevanten Beweise bezüglich des Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zukommen lassen könnten an jana.k@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Jana,

Vielen Dank für Ihre schnelle Hilfe.

Ein Mitglied unseres Support-Teams hat sich selbst dazu verpflichtet, die Bearbeitung dieser Beschwerde zu übernehmen.

Sie haben sich unter der angegebenen E-Mail-Adresse gemeldet.

Cloudbet-Supportteam

Lieber pungentPuma,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte Sie darüber informieren, dass ich Ihnen eine E-Mail mit den nächsten Schritten in diesem Fall geschickt habe. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie bei Gelegenheit Ihren Posteingang prüfen und mir baldmöglichst antworten könnten. So können wir das Beschwerdeverfahren fortsetzen. Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) pungentPuma,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Jana
Ihr Casino Guru