Celebrino Casino - Spieler fordert Klärung nach mangelhafter Kommunikation seitens des Casinos.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich der Bearbeitung meines Falls durch das Celebrino Casino ein.

Nachdem ich technische Probleme und Zugangsschwierigkeiten hatte, kontaktierte ich das Casino. Das Casino bestätigte das Problem und teilte mir mit, dass mein VIP-Manager urlaubsbedingt nicht erreichbar sei. Mir wurde gesagt, dass ein anderer Mitarbeiter meinen Fall prüfen und sich bei mir melden würde.

Seitdem habe ich mehrere E-Mails geschrieben und den Live-Chat mehrmals kontaktiert. Jedes Mal wurde ich vertröstet und mir wurde versichert, dass ich schnellstmöglich eine Antwort erhalten würde. Trotz des langen Zeitablaufs habe ich jedoch weder ein hilfreiches Update noch klare Informationen oder eine Lösung erhalten.

Was mich am meisten beunruhigt, ist nicht nur das ursprüngliche Problem, sondern der völlige Mangel an Kommunikation und Transparenz. Ich habe wiederholt nachgefragt, ob mein Fall aktiv geprüft wird und ob jemand damit beauftragt wurde, aber ich habe keine klare Antwort erhalten.

Als VIP-Spieler halte ich es für unzumutbar, auf unbestimmte Zeit ohne Aktualisierungen warten zu müssen und dabei immer wieder die gleichen Standardantworten zu erhalten.

Ich bitte um eine unabhängige Überprüfung dieses Sachverhalts und um Unterstützung bei der Erlangung einer angemessenen Antwort und Lösung seitens des Casinos.

Ich kann Screenshots von E-Mails und Live-Chat-Konversationen als Beweismittel vorlegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber mfaraj94,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit Celebrino Casino haben.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie, die folgenden Fragen zu beantworten und so weitere Details anzugeben:

• Welche konkreten technischen Probleme und Zugangsprobleme traten auf?
• Wann ist das von Ihnen erwähnte technische Problem zum ersten Mal aufgetreten?
• Können Sie mir bitte Einzelheiten zu den Antworten des Casino-Supports mitteilen? Sie können Screenshots hier posten oder mir diese per E-Mail zusenden. jean.s@casino.guru Die
• Welches konkrete Ergebnis erhoffen Sie sich von dieser unabhängigen Überprüfung?

Ihre Mithilfe bei der Bereitstellung dieser Details wird uns bei der Untersuchung und der Suche nach einer Lösung unterstützen. Wir danken Ihnen für Ihre Bereitschaft, Screenshots von E-Mails und Chatverläufen mit uns zu teilen, da diese Beweise unseren Überprüfungsprozess erheblich erleichtern können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Hallo Jean,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Das technische Problem und die Zugangsbehinderung begannen etwa am 25. Mai 2026 und beeinträchtigten mein Spielerlebnis. Das Casino bestätigte später das Problem und dessen Behebung.

Anschließend kontaktierte ich mehrfach den Support, den VIP-Support und meinen Account Manager. Über einen längeren Zeitraum wurde ich immer wieder vertröstet und mir wurde versichert, dass mein Fall geprüft werde. Ich erhielt jedoch kaum aussagekräftige Informationen und musste ständig nachhaken, um überhaupt etwas über den Stand meines Falls zu erfahren.

Ich möchte außerdem betonen, dass es sich hierbei nicht um einen Einzelfall handelt. Ähnliche Verzögerungen, Kommunikationsprobleme und wiederholte Bitten um Geduld traten in der Vergangenheit bereits mehrfach auf. Meine Beschwerde basiert nicht auf einem einzelnen Ereignis, sondern auf einem, wie ich finde, wiederkehrenden Muster mangelhafter Kommunikation und fehlender Transparenz.

Während dieser Zeit blieb ich ein treuer und aktiver VIP-Spieler. Allein von gestern bis heute habe ich rund 2.000 € eingezahlt. Trotz meiner Aktivität, Treue und Geduld bin ich der Meinung, dass meine Anliegen nicht angemessen bearbeitet wurden.

Ich kann Screenshots von E-Mails, Live-Chat-Verläufen und der Bestätigung des Casinos, dass ein technisches Problem vorlag, vorlegen. Diese Unterlagen belegen die wiederholten Verzögerungen, Eskalationen und die mangelnde Kommunikation in meinem Fall.

Das Ergebnis, das ich anstrebe, ist eine unabhängige Überprüfung der Bearbeitung meines Falles, einschließlich der Kommunikationsverzögerungen, des VIP-Betreuungsprozesses und der Frage, ob die endgültige Lösung und die Entschädigung angesichts der Umstände und meines Aktivitätsniveaus angemessen waren.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Gerne stelle ich Ihnen alle weiteren benötigten Nachweise zur Verfügung.

Beste grüße,

Mohammed

Hallo mfaraj94,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Jean, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Jean Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Jean Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Kann ich erfahren, was mit meiner eingereichten Beschwerde passiert ist? Es sind bereits mehr als zwei Wochen vergangen.

Lieber mfaraj94,

Vielen Dank für die zusätzlichen Details und die Erläuterung Ihrer Bedenken.

Wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, mit längeren Verzögerungen, eingeschränkter Kommunikation und Ungewissheit über den Status Ihres Falls konfrontiert zu werden, insbesondere wenn Sie bereits wiederholt versucht haben, Informationen zu erhalten. Wir haben auch erwartet, dass Sie als VIP-Spieler ein höheres Maß an Reaktionsfähigkeit und Transparenz vom Casino erwarten.

Nach sorgfältiger Prüfung der bereitgestellten Informationen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass Casino Guru bei Beschwerden bezüglich VIP-Programmleistungen, Kontoverwaltungsstandards, Vergütungserwartungen oder der allgemeinen Qualität des Kundenservice nicht behilflich sein kann. Wir verstehen zwar, dass diese Aspekte für Ihr Spielerlebnis wichtig sind, sie fallen jedoch nicht in den Bereich von Streitigkeiten, in denen wir zwischen Spielern und Casinos vermitteln können.

Da es keine Anhaltspunkte dafür gibt, dass Gelder, Gewinne oder der Kontozugriff unrechtmäßig beeinträchtigt wurden und der Kern der Beschwerde die Kommunikation und Servicequalität betrifft, können wir dieser Angelegenheit leider nicht weiter nachgehen. Aus diesen Gründen schließen wir die Beschwerde als abgelehnt.

Wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Jean