Cazeus Casino - Kontoschließung des Spielers und Rückerstattungsantrag noch nicht geklärt.

Hallo,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich des Cazeus Casinos einreichen.

Am 5. November, nachdem ich eine große Einzahlung getätigt und alles verloren hatte, schickte ich eine E-Mail an den Cazeus-Support und bat um Selbstsperrung und Schließung meines Kontos.

Das ist nie passiert, und dadurch war ich gezwungen, immer mehr einzuzahlen. Am 4. Dezember sprach ich mit einem Mitarbeiter im Live-Chat und teilte ihm mit, dass er mir die Einzahlung nach meinem Antrag auf Selbstsperrung gestattet hatte. Er entschuldigte sich und sagte, er habe den Antrag an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

Anschließend schickten sie mir eine E-Mail, dass meine Anfrage aktualisiert worden sei, was nicht stimmte.

Wenn ich mich recht erinnere, wurde mein Konto erst am 5. Dezember geschlossen.

Ich habe die Rückerstattung meiner gesamten Einzahlung beantragt, die ich nach meiner Anfrage getätigt hatte. Dies geschah am 5. Dezember gegen 18 Uhr, als mein Konto geschlossen wurde. Der Betrag belief sich auf 2935 Pfund.

Ich brauche Hilfe, da ich nicht glaube, dass ich mein Geld zurückbekomme, weil sie die Selbstsperrungsanfrage nicht umgesetzt haben und auch den Spielerschutz und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen nicht gewährleistet haben.

Bitte helfen Sie mir, falls Sie mir irgendwie helfen können, da ich sehr gestresst bin. Bei Bedarf kann ich Ihnen nach der Anfrage einen Screenshot meiner Einzahlungen zukommen lassen.

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Anna8,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Fällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht ).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben ? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika, vielen Dank für deine Antwort.

Nachdem ich meine Anfrage am 5. November abgeschickt hatte, erhielt ich bis zum 4. Dezember keine Rückmeldung. An diesem Tag sprach ich mit einem Mitarbeiter im Live-Chat und schilderte ihm meine Bedenken. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Ich habe den Selbstausschluss und die Schließung meines Kontos beantragt, weil ich wusste, dass ich nur so keine weiteren Ausgaben mehr auf der Plattform tätigen würde. Aber das ist nicht geschehen.

Ich habe nie Geld abgehoben, daher bitte ich um die Rückerstattung der Beträge, die ich vom Tag meiner Antragstellung bis zum Tag der Schließung meines Kontos eingezahlt habe.

Vielen Dank im Voraus

Hallo,

Gibt es Neuigkeiten zu meiner Beschwerde?

Vielen Dank für die Screenshots.

In der E-Mail vom 5. November wurde kein konkreter Grund für den Antrag auf Selbstsperre genannt. Bitte beachten Sie, dass wir Rückerstattungsanträge für verlorene Einzahlungen nur dann bearbeiten können, wenn der Spieler ausdrücklich Spielsucht oder spielbezogene Probleme als Grund für die Kontoschließung angibt. Da kein solcher Grund genannt wurde, können wir nicht davon ausgehen, dass das Casino gegen seine Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen verstoßen hat.

Um die Untersuchung fortzusetzen, leiten Sie bitte die gesamte E-Mail-Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino ab dem 4. Dezember an meine E-Mail-Adresse weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Bitte teilen Sie mir außerdem mit, ob Ihr Konto in der Zwischenzeit geschlossen wurde und, falls ja, wann genau dies geschehen ist.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Anna8,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Veronika,

Ich habe geantwortet, aber aus irgendeinem Grund wurde die E-Mail nicht versendet. Ich versuche, Ihnen die E-Mail erneut zu senden; falls das nicht klappt, antworte ich hier.

Viele Grüße, Ana

Hallo Veronika

Ich weiß nicht, warum meine E-Mails Sie nicht erreichen.

Ich habe in der E-Mail gesagt, dass meine Bitte auch dann klar war, wenn ich den Grund für meinen Selbstausschluss nicht in der E-Mail angegeben habe.

Wenn Sie das Gespräch über den Live-Chat anfordern, dann war das der Grund für meine Anfrage.

Als meine E-Mail eintraf, hätten sie auch den Grund kennen müssen, wenn sie meine Anfrage ernst genommen hätten, da der Mitarbeiter im Kundenservice mir versichert hatte, meine Anfrage an die zuständige Abteilung weiterzuleiten. Dies geschah am 5. November.

Bitte beachten Sie die beigefügten E-Mails.

Hallo Anna8,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Ich weiß das zu schätzen. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen, Ana

Liebe Anna8,

Vielen Dank für Ihre Geduld und die zusätzliche Erklärung.

Nach sorgfältiger Prüfung aller vorgelegten Informationen und Beweise müssen wir einen wichtigen Punkt bezüglich der Verfahren für verantwortungsvolles Spielen und der Berechtigung zur Rückerstattung klarstellen.

Sie geben zwar an, am 5. November einen Selbstausschluss beantragt zu haben, doch die E-Mail an das Casino enthielt keinerlei explizite Hinweise auf Spielsucht, Kontrollverlust oder spielbezogene Probleme. Aus Sicht des verantwortungsvollen Spielens ist diese Unterscheidung entscheidend. Casinos sind nur dann verpflichtet, unverzüglich zu handeln und strenge Maßnahmen (einschließlich der Prüfung einer Rückerstattung) zu ergreifen, wenn ein Spieler eindeutig spielbezogene Schäden oder eine Sucht äußert.

Ein allgemeiner Antrag auf Kontoschließung oder Selbstausschluss ohne Angabe eines Spielproblems wird als Standardantrag zur Kontoverwaltung behandelt. In solchen Fällen verstößt das Casino nicht gegen seine Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen, solange das Konto bis zur ordnungsgemäßen Bearbeitung des Antrags zugänglich bleibt.

Der Live-Chat im Dezember fand fast einen Monat nach Ihrer ursprünglichen E-Mail statt und kann daher nicht als Beweis dafür gelten, dass dem Casino zum Zeitpunkt der nachfolgenden Einzahlungen ein Spielproblem bekannt war. Leider können rückwirkende Erklärungen nicht auf frühere Einzahlungen angewendet werden.

Da in dem ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre kein Glücksspielproblem explizit erwähnt wurde und das Casino zu diesem Zeitpunkt nicht eindeutig über Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens informiert wurde, können wir das Casino nicht für die entstandenen Verluste verantwortlich machen, und eine Rückerstattung kann in Ihrem Namen nicht beantragt werden.

Wir verstehen, dass diese Situation belastend ist und zweifeln nicht an Ihrer aktuellen Notlage. Aufgrund unserer Richtlinien und der vorliegenden Beweise erfüllt die Beschwerde jedoch nicht die Kriterien für einen erfolgreichen Ausgang. Aus diesen Gründen wird die Beschwerde abgewiesen.

Beste grüße,

Veronika

Casino.Guru-Team

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.