Cazeus Casino - Das Spielerkonto ist geschlossen, während auf eine Rückerstattung gewartet wird.

Betreff: Antrag auf Klärung – Falsche Blackjack-Ausgabe / Fehlende Rückerstattung (840 €)

Hallo,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde bezüglich eines ungelösten Problems mit einem Blackjack-Spiel auf Ihrer Plattform ein.

Während einer Live-Blackjack-Runde teilte die Dealerin ihre beiden Karten zuletzt aus, was nicht dem üblichen Vorgehen entspricht. Das Spiel selbst bestätigte den Fehler und informierte mich, dass mir eine Rückerstattung von 840 € zustehe und ich mich dafür an meinen Anbieter wenden müsse.

Ich habe alle Anweisungen befolgt und alle angeforderten Informationen bereitgestellt, einschließlich:

Spiel-ID / Rundendetails

Screenshots

Zeitstempel

Kontoinformationen

Nachdem ich alles eingereicht hatte, wurde mein Konto geschlossen und ich habe die Rückerstattung von 840 € immer noch nicht erhalten. Auch habe ich seit mehreren Tagen keine Antwort erhalten, obwohl das Spiel eindeutig darauf hingewiesen hat, dass mir die Rückerstattung zusteht.

Es handelt sich um ein einfaches technisches Problem, bei dem das Spiel nicht richtig funktionierte, und ich beantrage lediglich die Rückerstattung, die mir das System selbst bestätigt hat.

Danke schön,

Sean D***

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Sean_donnelly,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass 840 A$ der Wert Ihrer Wette war, der Ihnen zurückerstattet werden sollte?
• Könnten Sie bitte aufklären, ob Sie vor dem Verlust des Zugangs zu Ihrem Casino-Konto noch über ein aktives Restguthaben verfügten?
• Haben Sie vom Casino eine Erklärung bezüglich der Kontoschließung erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Kristina. Der Einsatz betrug, wenn ich mich nicht irre, 1240. Mir wurden aber 840 davon zurückerstattet, weil eine Nebenwette gewonnen hatte. Zusammen mit den 840 ergab das den vollen Betrag. Als ich den Zugriff auf mein Konto verlor, hatte ich kein Guthaben mehr. Ich musste mein Konto selbst aufgrund von Problemen schließen. Ich hatte aber schon lange vor der Kontoschließung versucht, diese Rückerstattung zu erhalten, und versuche es immer noch. Aber sie haben mich damals (vor der Kontoschließung) aus dem Chat verbannt und antworten nicht mehr auf meine E-Mails.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino an mich weiterleiten? kristina.s@casino.guru Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Hallo. Die Kommunikation mit cazues in diesem Fall lief über deren Live-Chat. Sie fragten nach Spielnummer, Rundennummer, Einsatz, meinem Kontostand zum Zeitpunkt der Wette, meinem Benutzernamen, Wettzeitpunkt usw., was ich auch tat. Mir wurde eine E-Mail-Bestätigung zugesagt. Ich habe mehrmals nachgefragt, aber nur eine automatische Antwort erhalten, dass mein Fall bearbeitet wird.

Lieber Sean_donnelly,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo Sean_donnelly,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und möchte Sie um Bestätigung bitten, wie Sie darüber informiert wurden, dass Ihnen eine Rückerstattung zusteht. Die von Ihnen bereitgestellten Screenshots geben dies nicht an. Zwar sehe ich die Meldung: „ *Für Details zur Auszahlung wenden Sie sich bitte an Ihren Kundendienst ", dies deutet jedoch nicht auf einen Anspruch auf Rückerstattung hin.

Falls Sie diesbezüglich eine Bestätigung vom Casino-Team oder dem Spieleanbieter haben, senden Sie diese bitte an mich unter michal.k@casino.guru , zusammen mit jeglicher anderen Kommunikation, die Sie mit dem Casino-Team zu diesem Thema geführt haben.

Wir möchten das Cazeus Casino zur Teilnahme an dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrtes Cazeus Casino,

Könnten Sie bitte die Situation bezüglich des Spielers aufklären? Falls, wie der Spieler erwähnt hat, eine Rückerstattung von 840 A$ vorgeschlagen wurde, möchte ich fragen, warum diese dem Spieler noch nicht ausgezahlt wurde?

Falls es Faktoren gibt, die für diesen Fall relevant sind und nicht öffentlich geteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru

Hallo Michael. Als das Schlimmste passierte, habe ich den Live-Chat kontaktiert, um das Spiel überprüfen zu lassen. Dann erhielt ich die Nachricht, dass die Auszahlung fehlerhaft sei. Bei der Wette gab es einen Fehler des Dealers. Daraufhin wurde ich an den Live-Chat von Cazues verwiesen, was ich auch tat. Dort wurden alle Informationen angefordert, die ich auch bereitstellte. Ich erhielt jedoch keine Rückmeldung. Die Wette war eindeutig fehlerhaft, und die Auszahlung wurde deshalb fehlerhaft abgerechnet, weil ich von meinem Einsatz von 1240 nur 840 zurückbekam. Grund dafür war eine gewonnene Nebenwette, die abgezogen wurde, da sie mir den Gewinn nicht abgezogen hatte.

Lieber Michal ,

Wir haben eine E-Mail mit beigefügten Beweisen gesendet.

Wir warten auf Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüße,

Das Cazeus Casino- Team.

Liebes Cazeus Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen weitere Anfragen geschickt und freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Sean_donnelly,

Ich habe das vollständige Spielprotokoll erhalten und sorgfältig geprüft. Es gibt keinerlei Hinweise auf einen Fehler des Dealers oder eine Fehlhand während der betreffenden Runden. Dennoch habe ich darum gebeten, die Spielrunden mit dem Spieleanbieter zu besprechen. Derzeit gibt es jedoch keinerlei Anhaltspunkte dafür, dass Ihnen eine Rückerstattung zusteht, und es wurden auch keine Beweise dafür vorgelegt, dass Ihnen vom Casino eine Rückerstattung zugesagt wurde.

Die Aufzeichnungen zeigen weiterhin, dass Sie nach den strittigen Runden normal weitergespielt, sowohl Gewinne als auch Verluste erzielt und sogar weitere Einzahlungen getätigt haben. Letztendlich war Ihr Guthaben leider fast vollständig aufgebraucht. Genauer gesagt: Vor der endgültigen Schließung Ihres Kontos – die auf Ihren ausdrücklichen Wunsch erfolgte – befand sich noch ein Restguthaben von 4 AUD, dessen Verfall Sie bestätigt haben.

Angesichts der uns derzeit vorliegenden Informationen und Beweise scheint Ihre Behauptung nicht ausreichend begründet zu sein.

Ich habe mich jedoch an das Casino-Team gewandt, um weitere Informationen zu erhalten, die nach deren Eintreffen dazu beitragen sollten, ein umfassendes Bild zu zeichnen.

Sollten Sie weitere Anmerkungen haben, die Ihre Argumentation verdeutlichen oder untermauern könnten, zögern Sie bitte nicht, diese mitzuteilen.

Ja, ich habe weitergespielt. Aber das sollte keine Rolle spielen. Bevor ich angefangen habe zu spielen, habe ich eine Überprüfung beantragt. Der Dealer hat die Karten eindeutig falsch ausgeteilt, wodurch ich verloren habe.

Lieber Sean_donnelly,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wie bereits erwähnt, reichen die uns derzeit vorliegenden Informationen und Beweise nicht aus, um Ihre Behauptung vollständig zu bestätigen.

Obwohl Sie um eine Überprüfung der strittigen Runde gebeten haben, habe ich außer Ihrer eigenen Annahme noch keine Bestätigung oder Dokumentation erhalten, dass Ihnen das Casino-Team eine Rückerstattung zugesagt hat.

Um dennoch eine faire und umfassende Bewertung zu gewährleisten, habe ich das Casino-Team um weitere Informationen gebeten. Sobald ich deren Antwort erhalte, sollte mir dies ein vollständigeres und ausgewogeneres Bild vermitteln.

Liebes Cazeus Casino-Team,

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Sean_donnelly,

Um die Bearbeitung Ihres Falles zu beschleunigen, bitte ich Sie um einige zusätzliche Angaben.

Könnten Sie bitte zunächst genauer erläutern , was in der Runde passiert ist ? Was genau meinen Sie mit „Die Geberin hat zuletzt beide Karten ausgeteilt"? Eine detaillierte Beschreibung des Ablaufs der Runde wäre sehr hilfreich.

Nach Durchsicht der von Ihnen bereitgestellten Screenshots möchte ich darauf hinweisen, dass keine weibliche Dealerin zu sehen ist. Könnten Sie diesen Widerspruch bitte aufklären oder weitere Screenshots senden, die die an der Runde beteiligte Dealerin eindeutig zeigen?

Um die Situation richtig beurteilen zu können, benötigen wir außerdem folgende Details:

• Der genaue Betrag jedes in dieser Runde getätigten Einsatzes (bitte geben Sie eine Aufschlüsselung an, falls mehrere Einsätze oder Nebenwetten getätigt wurden).
• Der Gesamtwert Ihrer Hand
• Die letzte Hand des Dealers

Diese Angaben sind notwendig, damit wir nachvollziehen können, ob der Spielablauf fehlerhaft war und um zu überprüfen, ob Ihnen der von Ihnen geltend gemachte Rückerstattungsbetrag zusteht.

Sehr geehrte(r) Sean_donnelly,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru