Cazeus Casino - Das Konto des Spielers wird überprüft und die Auszahlung verzögert sich.

Hallo, ich habe rund 10.000 £ gewonnen und durfte einen Teil davon abheben. Mein Konto wurde jedoch später mit einem Restguthaben von 5.400 £ gesperrt. Ich habe sie mehrmals per E-Mail und Live-Chat kontaktiert, und sie haben mir immer wieder gesagt, dass sie sich mit der zuständigen Abteilung in Verbindung setzen müssen.

Ich warte jetzt seit 20 Tagen. Letzte Woche teilte man mir mit, dass das Geld überwiesen worden sei und ich es innerhalb von 3–5 Tagen erhalten sollte. Doch nach einer ganzen Woche Wartezeit war immer noch kein Geld da.

Als ich sie erneut kontaktierte, teilten sie mir mit, dass mein Konto noch geprüft werde und dass tatsächlich keine Überweisung getätigt worden sei. Ich habe nicht einmal eine klare Erklärung erhalten, warum die Abhebungen storniert und mein Konto gesperrt wurden.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Cazeus Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie Spieler im Casino waren und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie von der Sperrung Ihres Kontos erfahren? Hat das Casino die Schließung Ihres Kontos mit bestimmten Regeln begründet?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Haben Sie die Kontoverifizierung erfolgreich bestanden? Haben Sie kürzlich oder in der Vergangenheit die zur Verifizierung erforderlichen Dokumente eingereicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Kontoschließung mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten wird. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis .

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo,

Ich habe mich vor etwa 6 Monaten bei Cazeus registriert, erinnere mich aber nicht an das genaue Datum

Ich habe seit dem 8. Mai 2025 keinen Zugriff mehr auf mein Konto

Als ich an diesem Morgen aufwachte und versuchte, mich bei meinem Konto anzumelden, sah ich, dass mein Konto bereits ohne Erklärung gesperrt war.

Ich habe eine E-Mail an den Support geschrieben und den Live-Chat kontaktiert. Die einzige Antwort, die ich erhielt, war: „ADMINISTRATOR HAT KONTO GESPERRT, OHNE MÖGLICHKEIT, ES WIEDER ZU ÖFFNEN."

und nachdem es keine weiteren Erklärungen gab, warum es genau blockiert wurde, wiederholen sie einfach immer wieder dasselbe. Letzte Woche sagten mir zwei Mitarbeiter, dass die Sperre bereits erfolgt sei, aber nach einer Woche kontaktierte ich sie erneut und sie sagten, dass mein Fall noch geprüft werde und die Überweisung tatsächlich nicht erfolgt sei.

Ich spiele Slot

Ich habe nicht mit einem Bonus gespielt. Das eingezahlte Geld war mein eigenes, ohne Bonus.

Außerdem musste ich mein Konto nicht verifizieren – es wurde klar darauf hingewiesen, dass zu diesem Zeitpunkt keine Verifizierung erforderlich war.

Bitte sehen Sie sich das an und teilen Sie mir mit, warum mein Konto gesperrt wurde.

Hallo, ich möchte fragen, ob es Neuigkeiten zu meinen Beschwerden gibt

Vielen Dank, Ieva23, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Ok, danke

Hallo, Ieva23!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären.

Im Falle eines Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie mir bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru . Es wird nicht an Dritte weitergegeben, auch nicht an den Spieler. Vielen Dank!

Lieber Pavel,

Wir haben Ihnen gerade eine E-Mail zu einer wichtigen Angelegenheit gesendet.

Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang, wenn Sie einen Moment Zeit haben.

Danke schön!

Cazeus-Team

Hallo, Ieva23.

Wir haben vom Casino den Nachweis erhalten, dass Sie mehrere Rückbuchungen vorgenommen haben. Wir halten Rückbuchungen für ein äußerst unfaires Verhalten. Daher muss ich Ihre Beschwerde nun zurückweisen.

Auf Wunsch des Spielers haben wir beschlossen, diese Beschwerde erneut zu eröffnen, damit wir die Umstände dieses Falls untersuchen und sie allen Parteien klarer darlegen können.

Cazeus Casino, bitte teilen Sie uns mit, ob das Konto des Spielers nur einmal geschlossen wurde, und senden Sie uns, wenn möglich, alle Live-Chat-Transkripte aller Gespräche des Spielers an meine E-Mail: pavel.k@casino.guru .

Lieber Pavel,

Das Konto des Spielers wurde zuvor auf eigenen Wunsch geschlossen, später jedoch im Rahmen einer Reaktivierungsinitiative wieder geöffnet.

Wir bitten um etwas Zeit, um alle Live-Chat-Transkripte wie gewünscht zu sammeln und an Ihre E-Mail-Adresse zu senden.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

Cazeus Casino Team

Selbstverständlich warten wir geduldig. Bitte teilen Sie uns außerdem mit, wann die Schließung auf Wunsch des Spielers erfolgte, wann die erste Rückbuchung erfolgte und wann die Schließung des Kontos aufgrund von Rückbuchungsbetrug erfolgte.

Lieber Pavel,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung und klare Kommunikation.

Bitte beachten Sie, dass alle relevanten Live-Chat-Transkripte bereits an Ihre E-Mail-Adresse gesendet wurden.

Wir werden die zusätzlich angeforderten Informationen in Kürze weitergeben.

Um unsere internen Folgemaßnahmen zu optimieren, wären wir Ihnen in der Zwischenzeit sehr dankbar, wenn Sie uns etwas mehr Hintergrundinformationen zum konkreten Grund für die Wiederaufnahme des Falls geben könnten. So können wir sicherstellen, dass wir alle offenen Fragen so klar und effektiv wie möglich beantworten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Cazeus-Team

Vielen Dank für die bereitgestellten Beweise! Ich warte auf weitere Informationen!

Der Grund für die Wiedereröffnung besteht darin, dass wir einen vollständigen Zeitrahmen für die Schließungen und Wiedereröffnungen von Spielerkonten erstellen möchten, um sicherzugehen, dass wir nichts übersehen haben.

Lieber Pavel,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Erläuterung des Grundes für die Wiederaufnahme des Falls.

Wie gewünscht haben wir in unserer vorherigen E-Mail alle verfügbaren Informationen weitergegeben, darunter den Zeitplan für die Schließung und Wiedereröffnung von Konten sowie die vollständigen Transkripte des Live-Chats.

Bitte überprüfen Sie die E-Mail und lassen Sie uns wissen, wenn etwas fehlt oder Sie weitere Fragen haben – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Cazeus-Team

Hallo Ieva23,

Wir haben alle Chatprotokolle, die wir erhalten haben, sowie den vollständigen Zeitplan der Kontoschließungen sorgfältig geprüft. Laut den Informationen des Casinos haben Sie die Schließung Ihres Kontos mehrfach (mehr als 10, vielleicht sogar mehr als 20) beantragt und dabei die Sucht (nicht Spielsucht) nur einmal erwähnt. Ihnen wurde außerdem jedes Mal empfohlen, die Schließung per E-Mail zu beantragen, Sie sind jedoch immer wieder zum Chat zurückgekehrt. Wenn Sie spielsüchtig sind, spielen Sie bitte nirgendwo mehr. Senden Sie aber, wenn möglich, entsprechende Selbstausschlussanträge und erwähnen Sie darin, dass Sie ein problematischer Spieler sind und der Grund für die Schließung Spielsucht ist.

Zum Grund für die erste Schließung am 15.4.2025: Das Casino teilte uns mit, dass Ihr Konto an diesem Tag weder auf Ihren Wunsch hin noch wegen Spielsucht oder Rückbuchungen geschlossen wurde. Sie hatten Ihr Konto später im April wiedereröffnet und es im Mai erneut geschlossen, weil sie gerade von Rückbuchungen erfahren hatten.

Der wichtigste Aspekt dabei ist die Tatsache, dass Sie Rückbuchungen vorgenommen haben. Selbst wenn Sie einen ordnungsgemäßen Selbstausschlussantrag gestellt hätten, darf das Casino Ihr Konto normalerweise nicht wiedereröffnen. Sollte dies dennoch passieren, würden wir die Rückerstattung des gesamten Einzahlungsbetrags nach der Wiedereröffnung verlangen. Selbst in diesem Fall haben Sie jedoch aufgrund der Rückbuchungen keinen Anspruch auf solche Rückerstattungen.

Trotz allem muss ich Ihre Beschwerde leider erneut zurückweisen. Bitte schließen Sie sich, wo immer möglich, aus und suchen Sie Hilfe, wenn Sie das Gefühl haben, Ihr Glücksspiel außer Kontrolle geraten zu lassen. Hier finden Sie einige Ressourcen:

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

https://casinoguru-en.com/problem-gambling-help-centers

Hochachtungsvoll,

Pavel K

Casino Guru Team