Casoo Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich verzögert.

Hallo

Ich habe Glück und gewinne einen großen Betrag. Ich habe eine Videoüberprüfung durchgeführt, danach keine Antwort

jetzt wollen sie mir nur die Anzahlung zurückzahlen, das ist nicht fair. Ich habe alle meine Fragen beantwortet und meinen Ausweis gezeigt, auf diese Weise kann man nie Geld gewinnen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Casoo Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie bitte erklären, wann der Bestätigungsanruf stattgefunden hat?
• Wie haben Sie von der Sperrung Ihres Kontos erfahren? Wurden Ihnen vom Casino die Allgemeinen Geschäftsbedingungen genannt? Wurde Ihnen ein Regelverstoß vorgeworfen?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe gerade 1 Slot gespielt und einen großen Gewinn erzielt. Ich habe sogar ein Video gemacht

Es wurden keine Bedingungen vereinbart oder sie sagen, es sei gebrochen worden

Ich teile die Kommunikation.

Ich habe alles geschickt, was dieses Casino hat. 9 Warum kommen sie nicht und erklären es.

Vielen Dank für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich leite Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiter, der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in Kürze zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, könnten Sie mir bitte helfen?

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo esterwin , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der geforderten Auszahlung vollkommen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen.

Ich möchte einen Vertreter von Casoo Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte genauere Informationen darüber liefern, warum die Auszahlungsanfrage dieses Spielers abgelehnt und lediglich die Einzahlung zurückerstattet wurde? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej,

Vielen Dank für die Einladung, Sie über den aktuellen Stand im Fall Esterwin zu informieren. Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung der bisherigen Maßnahmen und Entwicklungen.

Am 09.10. wurde das Konto von unseren Sicherheitssystemen für eine zusätzliche Überprüfung markiert. Dies ist eine routinemäßige Sicherheitsmaßnahme, die der Integrität und Einhaltung aller Vorschriften bei Kontoaktivitäten dient. Die Sicherheitsabteilung prüfte den Sachverhalt noch am selben Tag und bestätigte die Notwendigkeit der zusätzlichen Überprüfung.

Der erste Schritt – die Selfie-Verifizierung – wurde erfolgreich abgeschlossen. Die Video-Verifizierung war ursprünglich für den 17.10. geplant. Esterwin teilte uns mit, dass dieser Termin nicht passe und äußerte Bedenken hinsichtlich seiner begrenzten Englischkenntnisse. Um diesen Umständen Rechnung zu tragen, wurde ein neuer Termin für den 16.10. vereinbart. Während des gesamten Prozesses wurden alle Verifizierungsfragen zur Gewährleistung eines eindeutigen Verständnisses auch auf Spanisch per Chat gestellt.

Nach Abschluss der Videoverifizierung überprüfte die Sicherheitsabteilung die Sitzung und kam zu dem Schluss, dass die Verifizierung nicht erfolgreich durchgeführt werden konnte. Daraufhin wurde das Spielkonto geschlossen und die Rückerstattung der Einzahlung beschlossen. Nachdem die Sicherheitsabteilung ihre Entscheidung getroffen hatte, wurde esterwin am 20.10. über das Ergebnis informiert. Man teilte ihnen mit, dass die Videoverifizierung nicht bestanden worden war, und bat sie, ihre IBAN und ihre nationale Identifikationsnummer anzugeben, um die Rückerstattung zu veranlassen. esterwin ignorierte diese Bitte jedoch.

Sollten Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen, wir stellen Ihnen diese gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Darja

Hallo Matej, hallo Darja,

Ich muss Ihnen und allen Lesern die ganze Wahrheit sagen, denn das Geld verändert mein Leben grundlegend und ich bin am Boden zerstört.

Ich habe ALLES sofort erledigt. Du hast nach einem Selfie gefragt → Ich habe es noch in derselben Stunde geschickt.

Du hast um einen Videoanruf gebeten → Ich habe meinen Tag umgeplant, obwohl Englisch nicht meine Muttersprache ist.

Als der erste Termin nicht geklappt hat, waren Sie sehr aufdringlich und wenig hilfsbereit, was eine Terminverschiebung anging. Ich hatte den Eindruck, Sie wollten das Gespräch gar nicht erst stattfinden lassen.

Der Videoanruf – ich erschien, allein in meinem Zimmer, Kamera an, Ausweis bei mir

Du hast mich nach Spielautomaten gefragt. Ich spiele zum Spaß, nicht um meinen Lebensunterhalt zu verdienen. Ihr habt über 5.000 Spiele – wie soll ich mir da alle merken? Ich habe nur die gespielt, bei denen ich gewonnen habe. Ich war mir nicht ganz sicher, ob man gewinnt oder verliert, und es geht schnell.

Ich habe dir die genannt, an die ich mich erinnern konnte. Ich habe dir meinen Ausweis gezeigt. Du hast mein Gesicht gesehen.

Ich habe alle Fragen beantwortet, die ich beantworten konnte. Ich habe sogar den spanischen Chat geöffnet, um ganz sicherzugehen, dass ich alles verstanden habe.

Sie haben mein Konto trotzdem gesperrt. Eine Woche später heißt es dann: „Verifizierung fehlgeschlagen".

Keine Erklärung. Keine zweite Chance. Nur: „Konto geschlossen, hier ist Ihre Einzahlung von 294 EUR zurück."

Das klingt so, als hättest du nach jeder Ausrede gesucht, als ich den großen Gewinn erzielt habe.

Ich habe Streamern vertraut, die Casoo empfohlen haben. Ich habe Streamern online zugeschaut. Sie sagten, Casoo sei fair, schnell und vertrauenswürdig.

Ich habe mein eigenes Geld eingezahlt, ich hatte Glück, ich habe Knöpfe gedrückt, ich habe gewonnen.

Jetzt habe ich das Gefühl, dass der Sieg das Problem war, nicht mein Spiel.

Dieses Geld bedeutet mir alles. Es handelt sich nicht um „Bonusmissbrauch" oder „verdächtige Muster".

Es handelt sich um echtes Geld, das das Leben meiner Familie verändern kann.

Ich spiele zum Vergnügen, nicht um wie ein Verbrecher verhört zu werden.

Casoo, bitte – bezahl mich

Ich habe jeden von Ihnen verlangten Schritt ausgeführt. Ich habe bewiesen, dass ich ich bin.

Wenn Sie einen triftigen Grund dafür haben, warum das Video „nicht funktioniert" hat, teilen Sie mir diesen bitte klar und deutlich mit.

Ansonsten soll mein Gewinn noch heute freigegeben werden.

Ich habe bereits einen Anwalt kontaktiert und werde weiterkämpfen.

Aber ich hoffe trotzdem, dass Casoo das Richtige tut, ohne weiteren Schmerz.

Danke, Matej, fürs Lesen.

Ich möchte mich beim Casoo Casino für die Bereitstellung weiterer Informationen bedanken.

Lieber esterwin , nachdem ich den KYC-Anruf selbst überprüft habe, kann ich voll und ganz verstehen, warum das Casino ihn nicht akzeptiert hat und warum dies alles zur Schließung des Kontos und zur Rückerstattung der ursprünglichen Einzahlung führte.

Konkret gab es mehrere Unstimmigkeiten zwischen den Angaben in Ihrem Kontoprofil und dem Gesprächsinhalt. Obwohl das Gespräch auf Englisch geführt und die Nachrichten ins Spanische übersetzt wurden, lassen sich die Probleme mit den bereitgestellten Informationen nicht auf Übersetzungsschwierigkeiten zurückführen. Die Fragen und Antworten waren klar und verständlich. Dieses Gespräch gab Anlass zu zu großen Sicherheitsbedenken hinsichtlich Ihres Kontos. Da das Casino strenge internationale Richtlinien zur Bekämpfung von Geldwäsche und Glücksspielgesetze einhalten muss, konnte es das Gespräch in Ihrem Fall nicht als verifiziert freigeben.

Während dieser Gespräche ist es stets wichtig, klar und wahrheitsgemäß zu sprechen und die Fragen präzise zu beantworten. Sollte etwas unklar sein oder Sie Zweifel an der Frage haben, empfiehlt es sich, diese erneut oder gegebenenfalls mehrmals zu stellen, bis sie vollständig verstanden ist. Dadurch wird das Risiko von Missverständnissen oder Fehlinterpretationen minimiert. Die Informationen müssen zudem stets konsistent und ohne Abweichungen sein. Dies war leider nicht der Fall.

Da die vom Casino vorgelegten Beweise eindeutig sind und die Einzahlungen zurückerstattet wurden, kann ich leider nicht mehr vermitteln. Der Fall wird daher abgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.