Casinorex - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.

Dieses Casino hat mein Konto am Tag nach meinem Gewinn geschlossen, und es war nicht einmal ein großer. Ich habe ihnen eine E-Mail geschrieben und danach gefragt, und sie haben darauf geantwortet, indem sie mehrere Dokumente angefordert haben, die ich sofort gesendet habe. Nach ein paar Tagen haben sie eine neue E-Mail geschrieben, in der sie weitere Dokumente angefordert haben, darunter ein Selfie mit einer Notiz, die ich ebenfalls sofort gesendet habe. Von diesem Moment an habe ich nichts mehr von ihnen gehört. Ich habe versucht, mit ihrem Support zu sprechen, der sagte, ich solle geduldig auf die Antwort der Verwaltung warten. Sie haben nie geantwortet. Ich habe ihnen eine E-Mail geschrieben und um Updates oder Feedback gebeten, aber auch darauf keine Antwort erhalten. Das ist weder fair noch akzeptabel. Das geht jetzt schon seit 2 Monaten so, und ich bin es leid, ihnen E-Mails zu senden und auf eine Antwort zu warten, die ich nicht bekomme. Bitte helfen Sie mir

Lieber weldonphilip07,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben und ob die Kontoüberprüfung erfolgreich abgeschlossen wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Casinospiele, Spielautomaten oder Sportwetten)?
• Sind Ihre Gewinne bitte mit oder ohne aktiven Bonus angefallen?

Wenn Sie relevante Mitteilungen haben, leiten Sie diese bitte weiter an petronela.k@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo,

Ich habe mich im November registriert, ich glaube, es war der 14., und an diesem Tag habe ich gewonnen. Zuerst habe ich mit meinem Bonusgeld gespielt und nachdem ich es eingesetzt hatte, habe ich mit meinem echten Geld gespielt und gewonnen. Am nächsten Tag habe ich versucht, mich anzumelden, und es hieß, mein Konto sei deaktiviert. Sie haben dann viele Dokumente von mir verlangt, damit sie mein Konto verifizieren können, aber ich habe nie eine Rückmeldung bekommen. Ich habe nur ein Slot-Spiel gespielt. Ich sende Ihnen Screenshots der Kommunikation zwischen dem Casino und mir

Hallo weldonphilip07,

Ich möchte Sie fragen, ob Sie auch die PDF-Aufstellung aller Transaktionen und das vom Casino angeforderte Dokument zur Einnahmequelle bereitgestellt haben, wie im Screenshot zu sehen. Dadurch können wir sicherstellen, dass alle erforderlichen Dokumente für den Überprüfungsprozess eingereicht wurden.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Hallo,

Ja, ich habe diese Unterlagen übermittelt, mit Ausnahme meiner Einkommensquelle, da ich derzeit nicht arbeite, sondern auf Arbeitssuche bin.

Hallo weldonphilip07,

Vielen Dank, dass Sie sich bei mir gemeldet und die von Ihnen eingereichten Dokumente bestätigt haben.

Ich möchte sicherstellen, dass wir alles tun, um Ihnen dabei zu helfen, voranzukommen.

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie hoch Ihre Einzahlung war, mit der Sie Ihre Gewinne angesammelt haben? Das Casino hat das Recht, sicherzustellen, dass die für die Einzahlungen verwendeten Mittel aus legalen Quellen stammen, und es muss sicherstellen, dass die Spieler über ausreichende finanzielle Mittel verfügen, um verantwortungsbewusst zu spielen.
• Da Sie erwähnt haben, dass Sie derzeit auf Arbeitssuche sind, verstehe ich, dass Ihre Einkommenssituation im Moment unsicher sein kann. Könnten Sie uns mitteilen, wie Sie Ihre Glücksspielaktivitäten in dieser Zeit finanzieren? Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung, um uns dabei zu helfen, die Dinge mit dem Casino zu klären und einen Weg zu finden, weiterzumachen.

Ich weiß Ihre Geduld und Zusammenarbeit bei unserer Arbeit zur Lösung dieses Problems wirklich zu schätzen.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) weldonphilip07,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ich habe 200 eingezahlt, das ist nicht so viel. Ich habe noch ein bisschen Ersparnisse von früher, manchmal gewinne ich im Casino, also kommt es zurück. Warum ist das wichtig für die Auszahlung meines Geldes? Als ich es eingezahlt habe, war das kein Problem.

Vielen Dank, weldonphilip07, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber weldonphilip07 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter von Casinorex einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Casinorex ,

Könnten Sie diesen Fall bitte umfassend erläutern, einschließlich der Gründe für die Schließung des Spielerkontos?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes Casinorex ,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung.

Lieber weldonphilip07 ,

Könnten Sie bitte erklären, warum dem Casino die angeforderten Dokumente nicht zur Verfügung gestellt wurden?

Hallo

ich möchte klarstellen, dass ich am 29. November 2024 ein Selfie mit einer von ihnen angeforderten Notiz sowie den Transaktionsverlauf von meinem Skrill an ihre E-Mail gesendet habe worauf sie nie geantwortet haben. Ich habe keine Gehaltsabrechnung geschickt, weil ich nicht arbeite, aber sie können aus meiner Abrechnung, die ich ihnen ebenfalls geschickt habe, ersehen, dass ich Geld vom Staat bekomme. Kubo, ich werde Ihnen alle Beweise per E-Mail schicken, denn das ist eine völlig falsche Anschuldigung.

Lieber Casinoguru,

Am 22. November 2024 schickte der Spieler einige Dokumente an unsere Support-E-Mail. Nach Prüfung der Einreichung forderten wir jedoch zusätzliche Dokumente an, insbesondere:

• Ein PDF-Kontoauszug mit allen ein- und ausgehenden Transaktionen ihres Skrill-Kontos der letzten sechs Monate.
• Nachweis über die Einkommensquelle der letzten drei Monate.
• Ein Selfie mit dem Ausweis und einer handschriftlichen Notiz: „Hallo Casinorex [aktuelles Datum]."

Trotz unserer eindeutigen Aufforderung hat der Spieler die erforderlichen Dokumente nie vorgelegt. Daher ist seine Behauptung, er habe alles eingereicht und keine Antwort erhalten, völlig falsch. Wir können Kopien unserer E-Mail-Korrespondenz als Beweis dafür bereitstellen, dass wir die fehlenden Dokumente klar dargelegt haben.

Mit freundlichen Grüße,

Casinorex-Supportteam

Lieber weldonphilip07 ,

Vielen Dank, dass Sie die E-Mail-Kommunikation mit dem Casino bezüglich ihrer ersten Dokumentanforderung, die Sie am folgenden Tag übermittelt haben, weitergegeben haben. Am selben Tag forderte das Casino jedoch zusätzliche Dokumente an, die anscheinend nicht übermittelt wurden, da die nächste Nachricht im Thread vom 10. Dezember 2024 stammt, als Sie erwähnten, dass Sie 10 Tage zuvor Dokumente gesendet hätten.

Es gibt im E-Mail-Thread oder den von Ihnen bereitgestellten Screenshots keinen sichtbaren Datensatz dieser Übermittlung.

Könnten Sie mir bitte die Originalnachricht vom 30. November 2024 zusammen mit den vom Casino angeforderten angehängten Dokumenten weiterleiten?

Danke schön.

Liebes Casinorex ,

Wie von Ihnen vorgeschlagen, leiten Sie mir bitte eine Kopie Ihrer E-Mail-Korrespondenz mit dem Spieler bezüglich der Anforderung zusätzlicher Dokumente weiter. Sie können die Beweise an meine E-Mail-Adresse senden unter jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo

Ich habe ihnen alle Dokumente und auch das Selfie mit einer Notiz geschickt. Ich werde Ihnen die E-Mail weiterleiten, die ich ihnen geschickt habe.

Lieber weldonphilip07 ,

Vielen Dank für die Weiterleitung der E-Mail. Könnten Sie sie bitte gemäß den Anweisungen in diesem Handbuch als Anhang senden?

Danke schön.

Hallo

Ich habe den Download der E-Mail an Ihre E-Mail gesendet.

Lieber weldonphilip07 ,

Vielen Dank für die Bereitstellung der E-Mail.

Liebes Casinorex ,

Der Spieler hat uns eine Kopie der E-Mail zur Verfügung gestellt, die am 29. November 2024 um 15:47 Uhr GMT an Ihr Casino gesendet wurde. Diese enthielt das angeforderte Selfie (mit einer handschriftlichen Notiz gemäß Ihrer Anfrage) und einen Transaktionsverlauf für sein Skrill-Konto.

Das einzige fehlende Dokument scheint der Nachweis der Einkommensquelle zu sein. Könnten Sie bitte klarstellen, ob dies das einzige Problem war oder ob Sie die E-Mail des Spielers überhaupt nicht finden konnten?

Vielen Dank für Ihre Zeit und Zusammenarbeit.

Lieber Casinoguru,

Wir möchten klarstellen, dass der Spieler uns am 29. November 2024 keine E-Mails gesendet hat. Wie bereits mitgeteilt, haben wir Ihnen am 3. März die gesamte Korrespondenz mit dem Spieler während des betreffenden Zeitraums weitergeleitet. Nach sorgfältiger Prüfung unserer Unterlagen können wir Folgendes bestätigen:

1. Es wurde kein Selfie mit der erforderlichen handschriftlichen Notiz erhalten.
2. Es wurde kein PDF-Kontoauszug bereitgestellt, der alle ein- und ausgehenden Transaktionen ihres Skrill-Kontos der letzten sechs Monate auflistet.
3. Es wurde kein Nachweis über die Einkommensquelle der letzten drei Monate vorgelegt.

Wir haben keine Informationen darüber, wohin der Spieler die fragliche E-Mail gesendet haben könnte, können aber kategorisch bestätigen, dass keines der angeforderten Dokumente bei unserem Team eingegangen ist. Darüber hinaus haben wir Ihnen bereits entsprechende Beweise vorgelegt.

Darüber hinaus wurde festgestellt, dass der Spieler gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen hat, was zur dauerhaften Schließung seines Kontos auf der gesamten Plattform führte. Diese Entscheidung ist endgültig und unwiderruflich. Wir werden keine weiteren Beschwerden berücksichtigen oder beantworten.

Mit freundlichen Grüße,

Casinorex-Supportteam

Lieber weldonphilip07 ,

Da zwischen Ihren Angaben und denen des Casinos bezüglich der E-Mail vom 29. November weiterhin eine Diskrepanz besteht und eine Überprüfung der Gültigkeit der E-Mail nahezu unmöglich ist, besteht unser Standardverfahren in solchen Fällen darin, eine Bildschirmaufzeichnung als Beweis anzufordern.

Bitte stellen Sie eine Videoaufnahme zur Verfügung, die zeigt, wie Sie in Ihrem E-Mail-Client auf den Ordner „Gesendet" zugreifen, die betreffende Nachricht finden, öffnen und ihren Inhalt anzeigen. Bitte stellen Sie sicher, dass alle relevanten Details, einschließlich Datum, Empfänger und etwaige Anhänge, im Video deutlich sichtbar sind.

Sie können die Aufzeichnung an meine E-Mail-Adresse senden unter jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe benötigen.

Hallo

Ich habe Ihnen die Bildschirmaufnahme per E-Mail geschickt. Danke.

Lieber weldonphilip07 ,

Vielen Dank für die Bereitstellung der Bildschirmaufzeichnung. Wären Sie damit einverstanden, dass ich die Aufzeichnung zusammen mit Ihrer ursprünglichen Nachricht an das Casino weitergebe?

Liebes Casinorex ,

Es scheint, dass der Spieler die angeforderten Dokumente tatsächlich am 29. November 2024 per E-Mail gesendet hat. Möglicherweise handelt es sich dabei einfach um ein Postfachproblem auf der einen Seite.

In Ihrer letzten Nachricht haben Sie angegeben, dass der Spieler gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hat. Könnten Sie bitte den konkreten Verstoß erläutern und alle relevanten Beweise vorlegen? Sie können die Details an meine bereits erwähnte E-Mail-Adresse senden.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo, ja, du kannst es teilen. Vielleicht hilft ihnen das zu erkennen, dass ich alles getan habe, worum ich gebeten wurde.

Lieber weldonphilip07 ,

Vielen Dank für Ihre Zustimmung. Ich habe Ihnen die Original-E-Mail vom 29. November 2024 zusammen mit der von Ihnen bereitgestellten Bildschirmaufzeichnung weitergeleitet.

Liebes Casinorex ,

Ich habe Ihnen die oben genannten Dateien zusammen mit weiteren Anfragen zugesandt, darunter eine Bitte um Klärung des mutmaßlichen Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Bitte antworten Sie schnellstmöglich auf meine E-Mail.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes Casinorex,

Ich möchte Sie freundlich daran erinnern, dass ich am 31. März eine E-Mail gesendet und noch keine Antwort erhalten habe. Könnten Sie sich bitte darum kümmern und so bald wie möglich antworten?

Vielen Dank im Voraus.

Lieber weldonphilip07 ,

Leider hat das Casino die Kommunikation eingestellt und die angeforderten Nachweise nicht innerhalb der vorgegebenen Frist vorgelegt. Ohne ihre Zusammenarbeit können wir zum jetzigen Zeitpunkt kaum mehr tun.

Daher werde ich die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Ich verstehe, dass dies nicht die Lösung ist, die Sie sich erhofft haben, aber bitte beachten Sie, dass ungelöste Beschwerden sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken und zu einer Änderung des Vorgehens führen können.

Sollte sich das Casino in Zukunft dazu entschließen, zu antworten, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Malta Gaming Authority (MGA) zu wenden und eine Beschwerde über deren Website unter https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ einzureichen. Die Gaming Authority bietet Spielern weitere Möglichkeiten und Tools zur Unterstützung.

Weitere Informationen zur ordnungsgemäßen Einreichung einer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe bei der Einreichung der Beschwerde benötigen oder ob Sie eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten, indem Sie mir eine E-Mail an jakub.m@casino.guru .

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Kubo