Casinoly Casino - Die Gewinne des Spielers werden aufgrund der Bonusstornierung einbehalten.

Ladies and Gentlemen

I would like to file a complaint against the online casino Casinoly.

Facts:

I deposited €80 and received an 88% bonus. The bonus terms required a 35x wagering requirement.

After losing all my deposited real money, I continued playing exclusively with the bonus balance. In doing so, I made a profit of approximately €9,000.

Immediately after this win, a stressful situation arose because I assumed I was in real money mode. Additionally, a technical problem occurred (brief black screen / possible app restart), which made the situation confusing.

In this exceptional situation, I cancelled the bonus without being fully aware of the far-reaching consequences.

The winnings were initially credited correctly, but subsequently completely removed due to the bonus cancellation.

I would like to explicitly emphasize that:

- there was no abusive intent

- no circumvention of the bonus conditions was intended

- it was a mistake made in a stressful situation and under false assumptions

I would particularly like to emphasize that the bonus cancellation was carried out very quickly despite the significant financial consequences.

Other providers use additional safeguards in comparable situations (e.g., multi-stage confirmations or delays before final execution) to prevent unintended actions.

I have also attached a short video example from another provider. This shows that they have implemented additional safeguards (e.g., multi-stage confirmation or a short delay) to prevent unintentional bonus cancellations. Such additional protection might have helped me avoid making the wrong decision in this stressful situation.

I contacted Casinoly support and explained the situation in detail. The case was reviewed but rejected with reference to the bonus terms and conditions, without taking the specific circumstances of my case into account.

I therefore request an independent review of this case and a fair solution, taking into account the exceptional circumstances and the amount of profit obtained.

Thank you for your support.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte eine Beschwerde gegen das Online-Casino Casinoly einreichen.

Sachverhalt:

Ich habe einen Betrag von 80 € eingezahlt und einen Bonus von 88 % erhalten. Die Bonusbedingungen sahen eine 35-fache Umsetzung vor.

Nachdem ich mein eingezahltes Echtgeld vollständig verloren hatte, habe ich ausschließlich mit dem Bonusguthaben weitergespielt. Dabei habe ich einen Gewinn in Höhe von ca. 9.000 € erzielt.

Unmittelbar nach diesem Gewinn kam es zu einer Stresssituation, da ich davon ausging, mich im Echtgeldmodus zu befinden. Zusätzlich trat ein technisches Problem auf (kurzzeitig schwarzer Bildschirm / möglicher App-Neustart), wodurch die Situation unübersichtlich wurde.

In dieser Ausnahmesituation habe ich den Bonus storniert, ohne mir der weitreichenden Konsequenzen vollständig bewusst zu sein.

Der Gewinn wurde zunächst korrekt gutgeschrieben, anschließend jedoch durch die Bonus-Stornierung vollständig entfernt.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass:

- keine missbräuchliche Absicht vorlag 

- keine Umgehung der Bonusbedingungen beabsichtigt war 

- es sich um eine Fehlhandlung in einer Stresssituation und unter Fehlannahmen handelte 

Besonders hervorheben möchte ich, dass die Bonus-Stornierung trotz der erheblichen finanziellen Konsequenzen sehr schnell durchgeführt werden konnte.

Andere Anbieter nutzen in vergleichbaren Situationen zusätzliche Schutzmechanismen (z. B. mehrstufige Bestätigungen oder Verzögerungen vor der endgültigen Ausführung), um unbeabsichtigte Aktionen zu verhindern.

Ergänzend habe ich im Anhang ein kurzes Video-Beispiel eines anderen Anbieters beigefügt. Dieses zeigt, dass dort zusätzliche Schutzmechanismen implementiert sind (z. B. mehrstufige Bestätigung bzw. eine kurze Verzögerung), um unbeabsichtigte Bonus-Stornierungen zu verhindern. Ein solcher zusätzlicher Schutz hätte in meinem Fall möglicherweise dazu beigetragen, die Fehlentscheidung in dieser Stresssituation zu vermeiden.

Ich habe den Casinoly-Support kontaktiert und den Sachverhalt ausführlich geschildert. Der Fall wurde geprüft, jedoch mit Verweis auf die Bonusbedingungen abgelehnt, ohne die besonderen Umstände des Einzelfalls zu berücksichtigen.

Ich bitte daher um eine unabhängige Prüfung dieses Falls sowie um eine faire Lösung unter Berücksichtigung der außergewöhnlichen Situation und der Höhe des erzielten Gewinns.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear anemos7777,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise how did you cancel the bonus? Did you do it manually or by contacting customer support?
• Have you played with or cancelled bonuses in this casino before?
• Could you please attach a screenshot of your bonus history?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Dear Mr. Attila,

Thank you very much for your feedback and for processing my complaint.

I will gladly answer your questions and explain the process again:

I have made several deposits in the past and also made profits. Overall, as far as I can tell, I am in the black.

As far as I remember, this was the first time I used a deposit bonus. I subsequently cancelled this bonus myself via the "active bonuses" section.

The cancellation occurred shortly after a game restart, which greatly confused me. At that moment, I assumed I was still in real-money mode.

Due to the unexpectedly large win and the associated stress/elation, I did not read the instructions completely and did not fully grasp the consequences of the cancellation. In particular, I was unaware that this would completely remove all associated winnings.

It was never my intention to forgo the profits. My action stemmed solely from confusion and the exceptional circumstances.

Additionally, I would like to point out that, in my opinion, a clearer design of this process would be helpful. For example, other providers have additional security mechanisms (e.g., short delays or clearer instructions) that can prevent such situations. In my case, confirmation was possible very quickly, which led me to act rashly in the stressful situation.

I therefore ask you to take these circumstances into account when evaluating my case.

Thank you for your support.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrter Herr Attila,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Bearbeitung meiner Beschwerde.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen und stelle den Ablauf noch einmal klar dar:

Ich habe in der Vergangenheit mehrere Einzahlungen getätigt und dabei auch Gewinne erzielt. Insgesamt befinde ich mich, soweit ich es nachvollziehen kann, im Plus.

Soweit ich mich erinnere, habe ich bei diesem Vorgang zum ersten Mal einen Einzahlungsbonus verwendet. Diesen Bonus habe ich anschließend selbst über den Bereich „aktive Boni" storniert.

Die Stornierung erfolgte jedoch kurz nach einem Neustart des Spiels, der mich in dieser Situation stark verwirrt hat. In diesem Moment ging ich davon aus, mich noch im Echtgeldmodus zu befinden.

Durch den unerwartet hohen Gewinn sowie die damit verbundene Stress- bzw. Freudesituation habe ich die Hinweise nicht vollständig gelesen und die Konsequenzen der Stornierung nicht richtig erfasst. Mir war insbesondere nicht bewusst, dass dadurch sämtliche damit verbundenen Gewinne vollständig entfernt werden.

Es war zu keinem Zeitpunkt meine Absicht, auf die Gewinne zu verzichten. Meine Handlung erfolgte ausschließlich aus der Verwirrung und der außergewöhnlichen Situation heraus.

Ergänzend möchte ich anmerken, dass aus meiner Sicht eine deutlichere Gestaltung dieses Vorgangs hilfreich wäre. Beispielsweise gibt es bei anderen Anbietern zusätzliche Sicherheitsmechanismen (z. B. kurze Verzögerungen oder klarere Hinweise), die solche Situationen vermeiden können. In meinem Fall war die Bestätigung sehr schnell möglich, wodurch ich in der Stresssituation vorschnell gehandelt habe.

Ich bitte Sie daher, diese Umstände bei der Bewertung meines Falls zu berücksichtigen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

[Redacted]

I couldn't find a detailed bonus history in my account.

I would just like to add a small clarification to avoid misunderstandings:

I manually cancelled the bonus myself. However, this wasn't due to a direct technical error, but rather a situation caused by restarting the game and the resulting confusion.

At that moment, I assumed I wasn't yet in bonus money mode. Due to the stress and pressure of the situation, I confirmed the cancellation without fully understanding the consequences.

I hope this clarification helps to correctly understand the process.

Ich konnte in meinem Account keine detaillierte Bonus-Historie finden."

Ich möchte lediglich eine kleine Klarstellung ergänzen, um Missverständnisse zu vermeiden:

Ich habe den Bonus selbst manuell storniert. Dies geschah jedoch nicht aufgrund eines direkten technischen Fehlers, sondern in einer Situation, die durch den Neustart des Spiels und die damit verbundene Verwirrung entstanden ist.

In diesem Moment ging ich davon aus, dass ich mich noch nicht im Bonusgeldmodus befinde. Aufgrund der Stress- und Drucksituation habe ich die Stornierung bestätigt, ohne die vollständigen Konsequenzen zu erkennen.

Ich hoffe, diese Klarstellung hilft, den Ablauf korrekt einzuordnen.

Attached is the rejection letter from the casino.

anbei noch die Ablehnung vom Casino.

Dear Mr. Attila,

Enclosed please find my bonus balance statement.

As you can see, in the past I have only cancelled bonuses in situations where there was no longer any relevant profit.

However, the current case differs significantly, as there was a high profit at the time of the cancellation and I misjudged the situation due to the circumstances described.

I hope this information helps in classifying my case.

Thank you for your support.

Sehr geehrter Herr Attila,

anbei sende ich Ihnen den Verlauf meines Bonusguthabens.

Wie Sie sehen können, habe ich in der Vergangenheit Bonusstornierungen nur in Situationen vorgenommen, in denen kein relevanter Gewinn mehr vorhanden war.

Der aktuelle Fall unterscheidet sich jedoch deutlich davon, da zum Zeitpunkt der Stornierung ein hoher Gewinn vorlag und ich die Situation aufgrund der beschriebenen Umstände falsch eingeschätzt habe.

Ich hoffe, diese Information hilft bei der Einordnung meines Falls.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Dear Mr. Attila,

I would like to send you some additional information regarding my case.

I just tested how the cancellation process currently works, as I was unsure whether an additional confirmation was displayed with my original cancellation.

I cancelled a small bonus and found that in this case no further confirmation ("Are you sure?") was required and the cancellation was carried out directly.

I have attached two relevant screenshots.

I've also created a video that clearly shows the process. Unfortunately, I can't upload it directly here. The video clearly shows that the bonus is canceled within seconds, leaving hardly any time to calmly reconsider the decision.

In my view, the full implications of this decision are not made sufficiently clear, especially in a situation where one is under stress or surprised by a large profit.

I assumed I was in real money mode and deliberately cancelled the bonus based on this assumption, without understanding that this would result in the complete loss of all winnings.

I hope this additional information is helpful for the further evaluation of my case.

Thank you for your support.

Sehr geehrter Herr Attila,

ich möchte Ihnen noch eine ergänzende Information zu meinem Fall zukommen lassen.

Ich habe soeben getestet, wie der Stornierungsprozess aktuell abläuft, da ich mir unsicher war, ob bei meiner ursprünglichen Stornierung eine zusätzliche Bestätigung angezeigt wurde.

Dabei habe ich einen kleinen Bonus storniert und festgestellt, dass in diesem Fall keine weitere Bestätigung („Sind Sie sicher?") erforderlich war und die Stornierung direkt durchgeführt wurde.

Hierzu habe ich zwei entsprechende Screenshots beigefügt.

Zusätzlich habe ich ein Video erstellt, in dem der Ablauf ebenfalls deutlich zu sehen ist. Leider kann ich dieses hier nicht direkt hochladen. In dem Video ist erkennbar, dass der Bonus innerhalb von Sekunden storniert wird und kaum Zeit bleibt, die Entscheidung in Ruhe zu überdenken.

Aus meiner Sicht wird die Tragweite dieser Entscheidung dadurch nicht ausreichend deutlich gemacht, insbesondere in einer Situation, in der man unter Stress steht oder von einem hohen Gewinn überrascht wird.

Ich bin davon ausgegangen, mich im Echtgeldmodus zu befinden, und habe den Bonus in dieser Annahme bewusst storniert, ohne zu verstehen, dass dadurch alle erzielten Gewinne vollständig verloren gehen.

Ich hoffe, diese zusätzlichen Informationen sind hilfreich für die weitere Bewertung meines Falls.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Dear Mr. Attila,

I would like to add one important clarification by means of a comparison.

Casinoly only displays a brief message ("Are you sure?") during the cancellation process, without clearly indicating that all winnings will be completely lost.

There is no prominent or clear information provided about the actual consequences of this decision.

For comparison, I have included a screenshot from another provider. There, it is clearly and comprehensively explained that in the event of cancellation, not only the bonus but also all associated winnings are lost.

In my view, this comparison shows that the cancellation process at Casinoly is not sufficiently transparent and the implications of the decision are not clearly communicated.

I assume the casino will refer to its terms and conditions. Nevertheless, I believe that the specific presentation should be understandable and unambiguous for the player at the moment of decision.

Especially in a situation where one is under stress or surprised by a large profit, such a difference can be crucial.

I hope that this comparison can be taken into account when evaluating my case.

Thank you for your support.

Sehr geehrter Herr Attila,

ich möchte noch eine wichtige Klarstellung anhand eines Vergleichs ergänzen.

Bei Casinoly wird im Stornierungsprozess lediglich ein kurzer Hinweis („Sind Sie sicher?") angezeigt, ohne dass dabei klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass sämtliche Gewinne vollständig verloren gehen.

Es erfolgt keine hervorgehobene oder eindeutige Information über die tatsächlichen Konsequenzen dieser Entscheidung.

Zum Vergleich habe ich einen Screenshot eines anderen Anbieters beigefügt. Dort wird deutlich und ausführlich erklärt, dass bei einer Stornierung nicht nur der Bonus, sondern auch alle damit verbundenen Gewinne verloren gehen.

Aus meiner Sicht zeigt dieser Vergleich, dass der Stornierungsprozess bei Casinoly nicht ausreichend transparent gestaltet ist und die Tragweite der Entscheidung nicht klar genug vermittelt wird.

Ich gehe davon aus, dass sich das Casino auf seine AGB berufen wird. Dennoch bin ich der Meinung, dass die konkrete Darstellung im Moment der Entscheidung für den Spieler verständlich und eindeutig sein sollte.

Gerade in einer Situation, in der man unter Stress steht oder durch einen hohen Gewinn überrascht wird, kann ein solcher Unterschied entscheidend sein.

Ich hoffe, dass dieser Vergleich bei der Bewertung meines Falls berücksichtigt werden kann.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

I would like to add another observation regarding the cancellation process.

When comparing the displayed options, it is noticeable that the "Yes, cancel bonus" button is significantly larger and more conspicuous than the "No, thank you" option, which is displayed in a comparatively small and inconspicuous manner.

In my view, this can lead to cancellations being triggered more easily and quickly – especially when using a smartphone – without the decision being sufficiently considered.

Especially in situations where one is under stress or surprised by a large win, the design of the user interface can have a significant influence on the player's behavior.

I would like to mention this aspect merely as an additional observation to better contextualize my case.

ich möchte noch eine weitere Beobachtung zum Stornierungsprozess ergänzen.

Beim Vergleich der dargestellten Optionen fällt auf, dass der Button „Ja, Bonus stornieren" deutlich größer und auffälliger gestaltet ist als die Option „Nein, danke", die vergleichsweise klein und unauffällig dargestellt wird.

Aus meiner Sicht kann dies dazu führen, dass die Stornierung – insbesondere bei Nutzung auf dem Smartphone – leichter und schneller ausgelöst wird, ohne dass die Entscheidung ausreichend überdacht wird.

Gerade in einer Situation, in der man unter Stress steht oder durch einen hohen Gewinn überrascht ist, kann die Gestaltung der Benutzeroberfläche einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten des Spielers haben.

Ich möchte diesen Aspekt lediglich als zusätzliche Beobachtung zur besseren Einordnung meines Falls anführen.

The attached screenshot shows an example from another provider where the specific amount and the consequences are clearly and transparently presented as part of the bonus cancellation process.

At Casinoly, however, no specific amount was displayed to me at the moment of decision, especially not the actual winnings of approximately €9,000.

The loss of the bonus was only mentioned in general terms, without the actual implications of this decision – namely the complete loss of the profits – being clearly apparent.

From my point of view, this is a significant difference in the transparency of the cancellation process.

Had I known that I would lose such a large amount, I would obviously not have cancelled.

I hope that this aspect can be taken into account when evaluating my case.

Der beigefügte Screenshot zeigt ein Beispiel eines anderen Anbieters, bei dem im Rahmen der Bonus-Stornierung der konkrete Betrag sowie die Konsequenzen deutlich und transparent dargestellt werden.

Bei Casinoly hingegen wurde mir im Moment der Entscheidung kein konkreter Betrag angezeigt, insbesondere nicht der tatsächliche Gewinn in Höhe von ca. 9.000 €.

Es wurde lediglich allgemein auf den Verlust des Bonus hingewiesen, ohne dass die tatsächliche Tragweite dieser Entscheidung – nämlich der vollständige Verlust der erzielten Gewinne – klar ersichtlich war.

Aus meiner Sicht ist dies ein wesentlicher Unterschied in der Transparenz des Stornierungsprozesses.

Hätte ich erkennen können, dass ich einen derart hohen Betrag verliere, hätte ich die Stornierung selbstverständlich nicht durchgeführt.

Ich hoffe, dass dieser Aspekt bei der Bewertung meines Falls berücksichtigt werden kann.

Dear Player,

Thank you for your response.

While we understand your frustration and eagerness to resolve the issue, I kindly ask you to focus on sharing only the most relevant information in a clear and concise manner.

When too much information is presented at once—especially when it's not directly related to the core of the problem—it can actually slow down the process and make it more difficult for everyone involved to follow the case. Repeated messages may also delay responses, as both we and the casino need time to properly review each submission.

For the best results, please clearly state your point and support it with the specific evidence that relates directly to it. This will help us move forward more efficiently.

Could you please forward the video recording you have mentioned directly to my email? You can reach me at attila.g@casino.guru.

Additionally, could you please confirm whether you have lost your deposited funds as well?

Thank you for your understanding and cooperation.

I deposited €80 and received an 88% bonus, so I started with a total of €150.40 (Wager x35).

My real money balance was completely depleted at the time the bonus was cancelled, and I was still in bonus mode. Approximately €4,000 of wagering requirements remained.

The high profit was subsequently generated in bonus mode.

After restarting the game or the app, I cancelled the bonus, as I assumed I was still in real money mode.

Due to the lack of clear presentation in the cancellation process (no display of an amount and no concrete information about the consequences), I did not recognize the implications of this decision in the situation.

I have already sent you the video via email.

Ich habe 80 € eingezahlt und einen 88%-Bonus erhalten, sodass ich mit insgesamt 150,40 € gestartet bin (Wager x35).

Mein Echtgeld war zum Zeitpunkt der Bonusstornierung bereits vollständig verspielt und ich befand mich im Bonusmodus. Es waren noch ca. 4.000 € Umsatzanforderungen offen.

Der hohe Gewinn entstand anschließend im Bonusmodus.

Nach einem Neustart des Spiels bzw. der App habe ich den Bonus storniert, da ich davon ausging, mich noch im Echtgeldmodus zu befinden.

Aufgrund der fehlenden klaren Darstellung im Stornierungsprozess (keine Anzeige eines Betrags und keine konkrete Information über die Folgen) habe ich die Tragweite dieser Entscheidung in der Situation nicht erkannt.

Das Video habe ich Ihnen bereits per E-Mail zugesendet.

Thank you for your response. Could you kindly provide clarification regarding the decision to cancel the bonus? What was the anticipated outcome of this action? Were you looking to withdraw your funds?

Thank you in advance for your reply.

Dear Mr. Attila,

Thank you for your message.

I cancelled the bonus at that moment, as I assumed I was in real money mode.

My idea was that I could simply remove the bonus and then continue with my real money balance or withdraw it.

I was unaware that cancelling the contract would result in the complete loss of all associated profits. The cancellation process neither displayed a specific amount nor clearly indicated the financial consequences of this decision.

Best regards

Sehr geehrter Herr Attila,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe den Bonus in diesem Moment storniert, da ich davon ausgegangen bin, mich im Echtgeldmodus zu befinden.

Mein Gedanke war, dass ich lediglich den Bonus entferne und anschließend mit meinem Echtgeldguthaben fortfahren bzw. dieses auszahlen kann.

Mir war nicht bewusst, dass durch die Stornierung sämtliche damit verbundenen Gewinne vollständig verloren gehen. Im Stornierungsprozess wurde weder ein konkreter Betrag angezeigt noch klar darauf hingewiesen, welche finanziellen Konsequenzen diese Entscheidung hat.

Mit freundlichen Grüßen

Thank you for your response. I would appreciate it if you could share any supporting evidence, such as screenshots or videos, related to the technical malfunction that occurred prior to the cancellation of the bonus. Furthermore, has the casino provided any solutions to address this issue, such as the return of your original deposit or the reinstatement of the bonus?

I look forward to your reply.

Thank you for your message.

Unfortunately, I have no proof of the technical malfunction, as the game restarted immediately after the win and the screen briefly went black. Therefore, I was unable to take any screenshots or videos.

The fact is, however, that I cancelled the bonus myself – out of panic and stress at that moment.

The casino has not yet offered me any solutions, neither a refund of my original deposit nor the reinstatement of the bonus. You can find the casino's response above; I have already sent you a screenshot of it.

Even a possible refund of the €80 would in no way be adequate or comparable to the potential profit of around €9,000.

Thank you for your support. I look forward to your feedback.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Leider habe ich keine Beweise für die technische Störung, da das Spiel unmittelbar nach dem Gewinn neu gestartet ist und der Bildschirm kurzzeitig schwarz wurde. Daher konnte ich weder Screenshots noch Videos anfertigen.

Fakt ist jedoch, dass ich die Stornierung des Bonus selbst vorgenommen habe – aus Panik und Stress in diesem Moment.

Vom Casino wurden mir bislang keine Lösungen angeboten, weder eine Rückerstattung meiner ursprünglichen Einzahlung noch die Wiederherstellung des Bonus. Die entsprechende Antwort des Casinos finden Sie weiter oben im Verlauf, dazu habe ich Ihnen bereits einen Screenshot zukommen lassen.

Selbst eine mögliche Rückerstattung der 80 € wäre im Vergleich zu dem potenziellen Gewinn von rund 9.000 € in keiner Weise angemessen oder vergleichbar.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Dear anemos7777,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Stefan (stefan.m@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila

Dear anemos7777,

I am sorry to hear about the issue you are experiencing with the casino. I will reach out to the casino on your behalf and do my best to help resolve the matter promptly.

At this point, I would like to invite a representative from Casinoly Casino to join this conversation and assist in addressing the complaint.

Dear Casinoly Casino,

Could you please provide your comments regarding the situation?

Thank you in advance for your cooperation and for sharing any relevant information.

Dear anemos7777,

Thank you for reaching out to us.

After investigating your claim we would kindly like to inform you that within our terms and conditions 7.11 it is stated that you will first wager your real money. After your deposited money is fully wagered the bonus will be wagered.

Furthermore please note the following paragraph:

7.13: Costumers attempting to withdrawal funds before wagering requirements are met will have their bonus balance and all their winnings derived therefrom voided.

The mentioned bonus money of approx. 9000 EUR are not real winnings as the bonus was not yet wagered.

Furthermore, please note that the actual wager can always be seen on your account or requested by the costumer support. Therefore, you were able to see that the bonus was not yet wagered.

We hope this helps to clarify the case.

Kind regards,

Casinoly Team

Thank you for your feedback.

I understand the bonus terms and conditions. However, my concern is that the information regarding the bonus status and the financial consequences was not clearly and unambiguously displayed during the actual cancellation process.

At the time of cancellation, no specific amount of money to be lost was displayed.

Best regards

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich verstehe die Bonusbedingungen. Mein Anliegen bezieht sich jedoch darauf, dass die Information über den Bonusstatus und die finanziellen Folgen nicht direkt im eigentlichen Stornierungsprozess klar und eindeutig angezeigt wurden.

Im Moment der Stornierung wurde insbesondere kein konkreter Betrag angezeigt, der verloren geht.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Casinoly Casino,

Thank you for your response and continued cooperation.

Could you please clarify how the player was informed that the bonus winnings would be cancelled upon requesting a withdrawal? We would appreciate any evidence or explanation showing that this information was clearly communicated to the player in advance.

I look forward to your response.

Dear Stefan,

Thank you for your reply.

Please note that the player was having no real money amount on his account and was playing ( as he also stated) with his bonus money.

Within the players account he is able to see the current wager of the bonus.

The bonus was not yet fully wagered and the player requested a withdrawal.

It is clearly stated within our terms and conditions and details of the bonus what are the wager requirements and that the bonus will be released once the wager is complete.

However, the player still placed a withdrawal before the wager was complete.

We would like to point out again that all those information are clearly stated in the terms and conditions.

Furthermore, the player was aware of the fact that he was playing with his Bonus and not real money, as he also stated above.

It is also clear that bonus money is not available for withdrawal.

On his account he was able to see that the bonus is active and no real money is available.

Based on those information we would kindly like to ask you to review the complaint.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Casinoly Casino,

Thank you for your response and continued cooperation.

Could you please clarify whether the player received any popup notification or warning informing them that the bonus funds would be voided after requesting a withdrawal?

We would appreciate any evidence confirming that this information was clearly communicated to the player.

We look forward to your response.

Dear Stefan,

Thank you for your reply.

Please be informed that we are currently consulting with the relevant department and will provide further information as soon as possible.

We thank you for your understanding.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Stefan,

Thank you for your patience.

We would kindly ask you to check your emails where we provided additional proof of the case.

We hope this helps to clarify the matter.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Casinoly Casino,

I have responded to your email and will be awaiting your reply.

I look forward to your reply.

Dear Stefan,

Thank you for your reply.

Please be informed that we are currently discussing this matter internally and will provide further details as soon as possible.

We thank you for your understanding and patience.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Stefan,

Thank you for your patience.

We would kindly ask you to check your emails where we provided you with further information in this case.

We hope this helps to clarify this matter.

Kind regards,

Casinoly Team

Hello anemos7777,

We would like to update you that due to Stefan, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Stefan has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Stefan will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Dear Casinoly Casino,

Thank you for your continued cooperation.

I have responded to your email and will now be awaiting your reply. Once we receive your response, we will continue reviewing the matter accordingly.

I look forward to hearing from you.

Dear All,

Thank you for your patience.

Please be informed that this case is currently discussed and we will inform you as soon as possible with further information.

We thank you for your understanding.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Stefan,

Thank you for your patience.

We would kindly ask you to check your emails where we provided you with further information in this case.

We hope this helps to clarify this matter.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Casinoly Casino,

I have already responded to your previous email and am now awaiting your reply.

Please provide your response at your earliest convenience so that we may proceed with the matter accordingly.

I look forward to your response.

Dear Stefan,

Thank you for your reply.

Please be informed that the case has been forwarded for internal discussion and we will inform you as soon as possible with further information.

We thank you for your understanding.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Casinoly Casino,

Thank you for your response.

We appreciate that the matter has been forwarded for internal discussion. Could you please keep us informed of the outcome at your earliest convenience once a decision has been reached?

Thank you for your cooperation.

I look forward to your response.

Dear All,

After further discussion we confirm that the bonus amount with the achieved wager until bonus cancellation will be restored.

However, we kindly point out that all notifications when cancelling a bonus and the terms and conditions would be recommended to study in detail before engaging in playing.

We hope this helps to clarify the case.

Kind regards,

Casinoly Team

Dear Casinoly Casino,

Thank you for your response and the information provided.

We appreciate your willingness to restore the bonus together with the wagering progress achieved prior to its cancellation.

Could you please let us know when the bonus will be restored to the player's account so that they can continue completing the remaining wagering requirements?

I look forward to your response.

Dear All,

We can confirm that the bonus has been readded to the account.

Thank you for your cooperation.

Kind regards,

Casinoly Team

Hi Stefan,

I would like to sincerely thank you for your support and commitment.

Without your persistence and intensive communication with the casino, this solution would probably not have been achieved. I truly appreciate your time and commitment.

Thank you very much for your help and all the best for the future.

Best regards

anemos7777

Hallo Stefan,

ich möchte mich herzlich bei Ihnen für Ihre Unterstützung und Ihren Einsatz bedanken.

Ohne Ihre Hartnäckigkeit und die intensive Kommunikation mit dem Casino wäre diese Lösung vermutlich nicht zustande gekommen. Ich weiß Ihre Zeit und Ihr Engagement wirklich zu schätzen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und alles Gute für die Zukunft.

Mit freundlichen Grüßen

anemos7777

Dear anemos7777,

We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Stefan

Casino.Guru