Casinoin - Der Rückzug des Spielers verzögerte sich um Monate.

Liebes CasinoGuru-Team,

Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell eine Beschwerde zu einem anhaltenden Problem mit CasinoIN einreichen, das trotz monatelanger Kommunikation und zahlreicher Überprüfungsprozesse weiterhin ungelöst ist.

Ich habe seit September 2024 ein Guthaben von 3.335,00 €, das ich durch das Spielen eines Reload-Bonus und das Erfüllen der Wettanforderungen verdient habe. Jeder Auszahlungsantrag, den ich einreiche, wird jedoch ohne klare Erklärung oder Lösung abgelehnt.

Ich stand in ständigem Kontakt mit ihrem Support-Team und habe mehrere umfangreiche Verifizierungen durchgeführt. Am 26. November 2024 habe ich auf ihrer Website eine weitere Verifizierung durchgeführt, bei der ich persönliche Dokumente und ein Live-Selfie eingereicht habe. Mir wurde mitgeteilt, dass dieser Verifizierungsprozess bis zu 5 Tage dauern würde. Trotzdem beschränkten sich ihre Antworten darauf, dass sie eine Folgeanfrage an das zuständige Team gesendet haben und mich baten, auf Updates zu warten.

Nach einer Online-Recherche stellte ich fest, dass viele andere Kunden von fast identischen Erfahrungen wie ich berichtet hatten, was Zweifel hinsichtlich der Transparenz und Fairness der Prozesse bei CasinoIN aufkommen ließ.

Aufrichtig,

Borna

Lieber grzgrz322,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Können Sie bitte angeben, welche der Dokumente, die Sie an das Casino gesendet haben, die KYC-Überprüfung noch nicht bestanden haben?

Bitte leiten Sie mir den gesamten E-Mail-Verlauf zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihrer Verifizierung an veronika.f@casino.guru .

Bitte senden Sie mir außerdem einen Link oder einen Screenshot des Bonus, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Ja, ich kann die Einzelheiten mitteilen.

Folgende Unterlagen habe ich übersandt:

- Mein Ausweis und ein Selfie, auf dem ich den Ausweis halte, neben ihrer Site, auf der der Chat zu sehen ist.

-MiFinity-Screenshots und Einzahlungsnachweis, per E-Mail gesendet am 30.09.2024.

-Ein Kontoauszug, per E-Mail zugesandt am 11.10.2024.

- Eine PDF-Datei aller Transaktionen seit der Erstellung meines MiFinity-Kontos.

- Separate Screenshots der von ihnen angeforderten spezifischen Transaktionen, per E-Mail gesendet am 23.10.2024.

Im Laufe des Novembers habe ich außerdem weitere MiFinity-Abrechnungen und Screenshots gesendet. Am 20.11.2024 forderten sie eine weitere Verifizierungsrunde an, darunter ein Live-Selfie und meine Stromrechnung. Diese wurden am 21.11.2024 in mein Profil hochgeladen und auf der Website verifiziert.

Trotzdem bat mich ihr Team, geduldig zu bleiben und auf die Benachrichtigung über die Bestätigung meines Kontos zu warten. Seit November habe ich regelmäßig nachgefragt, aber ihre Antwort war immer dieselbe – sie behaupten, eine Antwort an das zuständige Team geschickt zu haben und raten mir, auf Updates zu warten. Ich werde einen Screenshot der E-Mail anhängen, die ich von ihnen erhalten habe und die den Bonus zeigt, den ich beansprucht habe, und werde auch den gesamten E-Mail-Verlauf zwischen mir und dem Casino an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten.

Vielen Dank für Ihre Antworten und Ihre E-Mails.

Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto nun endgültig verifiziert wurde?

Wann genau haben Sie Ihren Auszahlungsantrag eingereicht? Bitte beachten Sie, dass wir Spielern normalerweise empfehlen, bis zu 14 Tage zu warten, bis ihre Auszahlungsanträge bearbeitet und ausgezahlt werden.

Hallo,

Auf meinem Konto wird der Status wie angegeben angezeigt, das Support-Team hat mir jedoch mitgeteilt, dass der Vorgang noch in Bearbeitung ist und dass sie mich benachrichtigen werden, sobald sie Updates von den Spezialisten erhalten.

Anbei finden Sie einen Screenshot unseres letzten Gesprächs zu Ihrer Information. Außerdem haben sie meine Auszahlungsanforderung von gestern storniert. Zur weiteren Erläuterung habe ich auch einen Screenshot meines Profils angehängt.

Vielen Dank, grzgrz322, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Ich habe mich seit Einreichung dieser Beschwerde mehrmals an den Casino-Support gewandt, bekomme aber immer wieder dieselben allgemeinen Antworten ohne wirklichen Fortschritt. Das Ganze zieht sich viel zu lange hin, obwohl ich den Verifizierungsprozess wie verlangt mehrmals abgeschlossen habe. Ich füge als Referenz einen Screenshot unseres letzten Gesprächs bei.

Lieber grzgrz322 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter von Casinoin einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Casinoin ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zu diesem Fall bereitstellen und die Gründe für die Verzögerung beim Rückzug des Spielers erläutern?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Meine Auszahlung wird vom CasinoIN-Team weiterhin abgelehnt und sie haben trotz meiner wiederholten Versuche, sie zu kontaktieren, keine Erklärung abgegeben. Ich habe jedes Mal, wenn sie danach gefragt haben, alle angeforderten Dokumente eingereicht und ich glaube, dass alle angegebenen Zeiträume für die Kontoüberprüfung längst abgelaufen sind. Der Versuch, dieses Problem seit September zu lösen, ist für jedes Casino viel zu lang.

Hallo,

Wir bedauern den Vorfall sehr und werden unser Bestes tun, um Ihnen effizient zu helfen.

Wir sehen, dass der Kunde im Rahmen des Verifizierungsprozesses aufgefordert wurde, zusätzliche Dokumente bereitzustellen.

Wir haben das Sicherheitsteam um ein Update gebeten, um den Status des Verifizierungsprozesses zu prüfen.

Wir entschuldigen uns für die vorübergehenden Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüße.

Hallo,

Das ist richtig. Ich wurde aufgefordert, weitere Unterlagen nachzureichen, was ich am 21.11.2024 erledigt habe. Als Nachweis füge ich einen Screenshot bei.

Im Rahmen des Vorgangs habe ich eine Live-Selfie-Verifizierung durchgeführt und meine aktuelle Stromrechnung hochgeladen. Die Dokumente wurden kurz nach der Übermittlung auf der Website verifiziert.

Beste grüße,

Borna

Lieber Jakub,

Unseren Informationen zufolge wurden Ihnen die Einzelheiten zur aktuellen Beschwerde per E-Mail zugesandt.

Könnten Sie bitte einen Blick darauf werfen, wenn Sie einen Moment Zeit haben?

Danke schön.

Hallo,

Meine Auszahlung wurde seit dem ersten Einreichen dieser Beschwerde mehrfach abgelehnt. Der Support gibt jedoch seit Monaten immer wieder die gleiche Antwort:

„Unser Team arbeitet fleißig daran und sobald wir Updates von unseren Spezialisten erhalten, werden wir Sie umgehend informieren."

Ich füge als Referenz noch einmal einen Screenshot unseres letzten Gesprächs an.

Liebes Casinoin-Team ,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mit einer Erläuterung unseres Standpunkts geantwortet und warte nun auf Ihre Antwort.

Vielen Dank im Voraus!

Lieber Kubo,

Wir freuen uns, dass Sie uns Ihren Standpunkt und die bereitgestellte Erklärung mitteilen.

Wir haben eine weitere Antwort gesendet, um unsere Maßnahmen gemäß unseren AGB zu unterstützen.

Könnten Sie es bitte freundlicherweise überprüfen und sich so bald wie möglich bei uns melden?

Danke schön.

Grüße,

Ich habe am 19. Februar 2025 den Support von CasinoIN kontaktiert und sie teilten mir mit, dass meine Kontoverifizierung und Auszahlungsanforderung bearbeitet würden. Seitdem wurden alle meine Auszahlungen abgelehnt und ich habe immer noch keine Updates zu meiner Kontoverifizierung erhalten.

Ich habe bei jeder Anfrage darauf geachtet, alle angeforderten Verifizierungsdokumente rechtzeitig bereitzustellen. Können Sie mir bitte mitteilen, wie weit meine Verifizierung und mein Auszahlungsantrag fortgeschritten sind?

Vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihre Zeit.

Beste grüße,

Borna

Liebes Casinoin ,

Ich habe auf Ihre E-Mail mit weiteren Fragen geantwortet und freue mich auf Ihre Antwort.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber grzgrz322 ,

Ich entschuldige mich aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Zu diesem Zeitpunkt kann ich keine Einzelheiten zu privaten Gesprächen mit den Casino-Vertretern preisgeben. Seien Sie jedoch versichert, dass Ihr Problem gründlich geprüft und bearbeitet wird. Ich werde Sie auf dem Laufenden halten, sobald es Entwicklungen gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Können Sie mir bitte sagen, an wen ich mich in dieser Angelegenheit wenden und wo ich meine Beschwerde einreichen kann? Ich werde mich diesbezüglich auch mit meinem Anwalt beraten. Ich wäre Ihnen dankbar für Ihre Hinweise zu den geeigneten Eskalationskanälen.

Beste grüße

Lieber grzgrz322 ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber leider haben sie die Kommunikation eingestellt. Ohne ihre Kooperation kann nicht viel mehr getan werden.

Daher markiere ich die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst ". Ich verstehe, dass dies kein ideales Ergebnis ist, aber ungelöste Beschwerden können sich auf die Bewertung des Casinos auswirken und es dazu veranlassen, seine Vorgehensweise zu ändern. Wenn das Casino reagiert, öffnen wir die Beschwerde erneut und benachrichtigen Sie per E-Mail.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Lizenzierungsbehörde des Curaçao Gaming Control Board zu wenden und eine Beschwerde über das offizielle Kontaktformular einzureichen: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Bitte geben Sie unbedingt den Namen des Casinobetreibers an, da das Fehlen dieser Information dazu führen kann, dass Ihre Beschwerde nicht berücksichtigt wird.

Weitere Hinweise zum ordnungsgemäßen Einreichen einer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten möchten, senden Sie mir bitte eine E-Mail an jakub.m@casino.guru .

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Kubo

Lieber grzgrz322 ,

Auf Ersuchen von Casinoin haben wir diese Beschwerde erneut eröffnet.

Das Casino hat Belege vorgelegt, die seine Behauptungen bezüglich eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgrund verdächtiger Aktivitäten im Zusammenhang mit Absprachen mit mehreren anderen Spielern untermauern. Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß dar, und das Casino hat gemäß seinen erklärten Richtlinien gehandelt.

Aus diesem Grund muss ich Ihre Beschwerde leider als unberechtigt zurückweisen .

Für die Zukunft empfehle ich dringend, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos strikt einzuhalten und jegliche Handlungen zu vermeiden, die als Versuch wahrgenommen werden könnten, sich einen unfairen Vorteil zu verschaffen, einschließlich der Eröffnung mehrerer Konten oder der Absprache mit anderen Spielern. Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, aber die Beweise sind unwiderlegbar.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall keine bessere Lösung anbieten konnte. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum. Wir sind immer für Sie da!

Beste grüße,

Kubo