Casino Kingdom - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und die Auszahlung der Gewinne verzögert.

Ich bin seit etwa zwei Monaten Mitglied in diesem Casino. Ich zahle über meine Debitkarten und Paysafes ein und habe neulich Morgen 100.000 gewonnen. Nach der Auszahlung habe ich ein paar Tausend gespielt und dann beschlossen, aufzuhören und es meiner Familie zu erzählen. Kurz darauf wurde ich aufgefordert, meine Daten zu verifizieren. Ich habe schnell meinen Führerschein und meinen Adressnachweis hochgeladen und beides wurde bestätigt. Nachdem ich mit dem Live-Chat gesprochen hatte, gratulierte man mir und sagte, dass ich maximal 4.000 pro Woche abheben dürfte. Ich habe das akzeptiert, da meine Auszahlung wesentlich höher war als meine gesamten Einzahlungen (2.500 $). Sie sagten mir, dass der Betrag 2 Tage lang ausstehend sei und mir dann am kommenden Freitag 4.000 $ ausgezahlt würden. Am Donnerstag fragte ich, warum ich im Rückstand sei. Ryan, der Live-Chat-Mitarbeiter, sagte, es liege daran, dass es ein Problem mit meiner Einzahlung gegeben habe und sie mein Konto gutgeschrieben hätten. Um das Ganze für mich zu regeln, würde ich gerne die Rückstände mit 200 $ aus meinem Gewinn ausgleichen und er sagte: „Süß, Ihre Auszahlung ist noch für Freitag geplant ... kommen Sie Freitag." Ich frage im Live-Chat nach dem Status meines Kontos und sie sagen mir, mein Konto sei wieder einmal im Rückstand! 168 $, also korrigieren sie es wieder mit meinen Gewinnen. Ich bin an diesem Punkt verzweifelt, da meine Zahlungen nie wieder auf mein Konto zurückgebucht wurden. Der Typ sagt dann, Sie müssten bezüglich Ihres Kontos eine E-Mail an das Risikomanagement senden, dann sperrten sie mein Casino-Konto und verlangten von mir, meinen Reisepass vorzulegen (ich habe keinen, deshalb habe ich meinen Führerschein verifiziert). Ich habe jedoch meine Geburtsurkunde und alles andere zur Überprüfung vorgelegt.

Sie haben nach Vorder- und Rückseite aller Karten auf meinem Konto gefragt

Drei sind meine ASB-Bank-Debitkarten 700+

Ich habe über 600 $ von meiner Kiwibank-Karte eingezahlt

Und von meinem persönlichen Mietkonto werden 200 $ von Westpac abgebucht

Ich habe zwei meiner Debitkarten entfernt, da ich diese Karten selten und nur für bestimmte Dinge, z. B. die Miete, benutze und nur die Karten übrig gelassen habe, auf denen mein Lohn und mein Taschengeld sind.

Ich habe Vorder- und Rückseite der angeforderten Karten und einen Kontoauszug hochgeladen.

Sie antworten nicht auf meine E-Mails und sind wirklich verwirrend, was die Dokumente angeht, die sie tatsächlich benötigen. Ich bin mit meinem Latein am Ende und fühle mich ungerecht behandelt.

Grüße ***** *****

Hallo Cassmason21,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Casino Kingdom zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

• Können Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft?
• Welche Dokumente wurden bereits freigegeben und welche nicht?
• Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?

Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo,

Ich habe das Geld vor einer Woche gewonnen und als ich es aus dem Casino abgehoben habe, haben sie mich um eine Verifizierung gebeten. Das habe ich getan (Führerschein und Adressnachweis hochgeladen). Das geht jetzt schon seit über 7 Tagen so.

Ich habe folgende Dokumente hochgeladen

Führerschein - verifiziert

Adressnachweis – verifiziert

Vorder- und Rückseite meiner Westpac-Debitkarte, meiner ASB-Debitkarte und meiner Kiwibank-Debitkarte.

Sie haben nach einem Reisepass gefragt, aber ich habe keinen Reisepass. Ich weiß also nicht, was ich tun soll. Kann ich höchstens meine Geburtsurkunde vorlegen?

Bei meinem letzten Kontakt sagten sie, sie wollten einen Kontoauszug. Und Vorder- und Rückseite aller Karten. Und eine Kopie eines Reisepasses.

Die Bestätigung kann eine Weile dauern, aber sie haben mich aus meinem Konto gesperrt und antworten nicht auf E-Mails. Das Live-Chat-Team war vorher so freundlich, aber jetzt sagt es mir unverblümt, dass sie nichts tun können und ich eine E-Mail an das Risikomanagement senden soll. Es ist so frustrierend

Vielen Dank für Ihre Hilfe

***** *****

Alle Aktualisierungen

Hallo Cassmason21,

Wie bereits erwähnt, kann die Überprüfung bis zu 14 Tage dauern, die inzwischen vergangen sind. Können Sie uns bitte mitteilen, ob es Neuigkeiten vom Casino gibt?

Wenn dies immer noch nicht der Fall ist, werden wir versuchen, einzugreifen.

Grüße,

Nick

Es gab überhaupt kein Update von Casino Kingdom

Mit freundlichen Grüßen

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Vielen Dank, Cassmason21, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Danke

Hallo Cassmason21,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Casino Kingdom-Team ,

Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers gesperrt?

Was muss sie tun, um die KYC-/Verifizierungsprüfung abzuschließen und ihre Gewinne abzuheben? Können Sie ihr klare Anweisungen zum weiteren Vorgehen geben? Und was den Reisepass betrifft – was schlagen Sie vor, wenn sie einfach keinen besitzt?

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Branislav

Ich habe unseren Risikoexperten eine Folge-E-Mail gesendet.

Ich bin bis Mitte nächster Woche im Urlaub und werde dann zurück sein, um Sie über den aktuellen Fall auf dem Laufenden zu halten.

Prost

Hallo nochmal

Wenn der Spieler alle Dokumente eingereicht hat, die das Risikomanagement von ihm verlangt hat , kann er eine E-Mail an senden eine formelle Beschwerde einreichen.

Prost

Sie haben nicht mehr auf E-Mails geantwortet, als ich versuchte, herauszufinden, was sie noch wollten? Sie haben mir auch nie geantwortet, was ich tun kann, wenn ich keinen Reisepass habe. Ich habe meinen Führerschein und meine Geburtsurkunde. Ich habe auch die fraglichen physischen Karten – und habe Fotos von Vorder- und Rückseite davon bereitgestellt.

Sobald ich auf „Auszahlung" geklickt hatte, musste mein Konto verifiziert werden. Daher lud ich umgehend meinen Ausweis und meinen Adressnachweis hoch. Beide wurden verifiziert, sodass ich davon ausging, dass die Auszahlung von meinem Konto durchgeführt werden konnte.

Ich habe keine AGB verletzt – ich habe keine Mehrfachkonten bei Casino Kingdom, ich betrüge nicht und nutze keine Boni aus, ich habe eine ordentliche Summe Geld bei Casino Kingdom ausgegeben und dort regelmäßig gespielt, meine für Einzahlungen verwendeten Karten lauten auf meinen Namen und mein Bankkonto gehört auch mir.

Ich kann Kontoauszüge vorlegen, die meine Transaktionen mit Casino Kingdom nachweisen.

Ich bin so enttäuscht und das war unglaublich stressig für mich. Ich war überglücklich über den Gewinn. Es war meine große Chance, meinen 9-to-5-Job hinter mir zu lassen und den Stress, alleinerziehende Mutter eines Vierjährigen zu sein. Das habe ich gebraucht. Als das passierte, war ich entmutigt und fühlte mich wirklich beleidigt, dass ich so behandelt wurde.

Mein Konto ist nicht betrügerisch. Ich bin, wer ich behaupte zu sein. Daher bin ich immer noch sehr verwirrt, warum meine Gewinne einbehalten werden.

Mit freundlichen Grüße

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Und danke für die E-Mail-Adresse für Beschwerden. Ich werde ihnen auf jeden Fall eine E-Mail über das, womit ich mich befasst habe, schicken ... 🙁

Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.

Lieber Cassmason21,

Haben Sie dem Casino bereits alle erforderlichen Dokumente (außer dem Reisepass) vorgelegt? Falls nicht, empfehle ich Ihnen, dies so schnell wie möglich zu tun.

Liebes Casino Kingdom-Team ,

Dies ist auch eine formelle Beschwerde.

Können Sie uns bitte Anweisungen geben, was die Beschwerdeführerin tun soll, wenn das Casino einen Reisepass verlangt, den sie nicht besitzt?

Danke schön.

Hallo Branislav

Nachdem der Spieler nun eine E-Mail an die oben genannte offizielle Beschwerdeadresse gesendet hat, muss ich warten, bis der Fall gelöst ist, bevor ich hier weitere Beiträge veröffentlichen kann.

Prost

In Ordnung, ich verstehe, und danke für das Update, Casino Kingdom-Team .

Es ist schon einige Zeit vergangen, ohne dass es Updates gab. Gibt es Neuigkeiten?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Kann der Spieler bitte antworten, wenn er etwas gehört hat? Wenn nicht, werde ich mich an die Abteilung wenden.

Sicher.

Lieber Cassmason21 ,

Gibt es Neuigkeiten oder Updates, bitte?

Danke schön.

Kein einziges Wort, das ist verrückt

Mit freundlichen Grüße

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Ich habe eine E-Mail zur Nachverfolgung gesendet.

Hallo nochmal

Es scheint, dass der Spieler bereits im Januar einen Streitfall bei eCogra eingereicht hat, weshalb es keine weiteren Antworten gibt.

Leider kann ich nicht weiterhelfen, bis eCogra seine Entscheidung getroffen hat. Die Entscheidungen dauern in der Regel etwa 90 Tage.

Prost

Hallo

Ich habe eine Antwort von ecogra erhalten

Sie sagten, ich müsse die Dokumentanforderungen ausfüllen,

Ich habe eine Menge Dokumente eingeschickt, weiß aber nicht, ob ich etwas übersehen habe. Das Risikomanagement antwortet auf keine meiner E-Mails mit der Frage, worauf sie noch warten.

Wenn Sie diese Informationen für mich besorgen könnten, wäre ich Ihnen sehr dankbar, da Sie anscheinend der Einzige vom Casino Kingdom sind, der sich tatsächlich bei mir gemeldet hat, was meinen Anspruch betrifft.

Vielen Dank

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Ich habe keinen Reisepass. Was kann ich in diesem Fall tun?

Ja, meines Wissens habe ich so viel wie möglich angegeben. Es wäre äußerst hilfreich zu wissen, was sie noch von mir verlangen. Oder ob ich etwas vergessen habe.

Mit freundlichen Grüßen

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Die Verifizierungsdokumente finden Sie hier: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/

Siehe 6. Überprüfungsverfahren

Ich würde auch anhand der Liste, die ich Ihnen oben gegeben habe, noch einmal prüfen, ob Sie den Kontoauszug vorgelegt haben, aus dem hervorgeht, was für jede dieser Karten verlangt wurde.

Grüße an alle,

Es tut mir leid für die Verzögerung.

Liebes Casino Kingdom Team ,

Nach mehr als einem Monat frage ich mich immer noch: Was soll die Spielerin tun, wenn das Casino einen Reisepass verlangt und sie keinen besitzt?

Danke schön.

Lieber Cassmason21 ,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Können Sie uns bitte die Anfrage, die der Casino-Vertreter oben gestellt hat, zukommen lassen: „ Was steht genau in dem Brief von eCogra ?"

Bitte senden Sie uns die Antwort von eCogra (einen Screenshot oder leiten Sie die gesamte Kommunikation per E-Mail weiter) und leiten Sie alle oben aufgeführten Dokumente gerne an meine E-Mail-Adresse weiter ( branislav.b@casino.guru ). Sie haben die vollständige Liste der erforderlichen Dokumente erhalten. Außer dem Reisepass sollten Sie alle Unterlagen vorlegen können. Es wäre daher sehr hilfreich, wenn Sie nachweisen könnten, dass Sie dem Casino alles außer dem Reisepass vorlegen können.

Vielen Dank. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Hallo Branislav, ich habe die oben genannten Informationen zum Reisepass bereits angegeben. Sie enthalten alle Angaben des Spielers. Siehe meine letzte Nachricht.

Hallo,

Ich habe dir per E-Mail deine Anfrage geschickt, Brian

Danke

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Branislav

Wie ich Ihnen gestern sagte, warten wir auf eine Entscheidung von ecogra, da dies in der ursprünglichen Antwort übersehen wurde.

Sobald ecogra geantwortet hat, werde ich den Thread aktualisieren.

Alles klar, super. Danke für die Bestätigung.

Informieren Sie uns nach Möglichkeit gerne über die Antwort von eCogra und die Einzelheiten.

Danke schön.

Ich habe überhaupt keine Antwort von ihnen erhalten, als ich nach dem Nachweis der Rückbuchungen fragte und warum sie von mir verlangten, „für die besagten Rückbuchungen zu zahlen (sie nannten sie damals Zahlungsrückstände auf meinem Konto, ich verstand damals nicht, was sie meinten, da ich überhaupt nichts davon wusste), sie sagten, ich könnte sie von meinen Gewinnen abziehen, bevor sie meine Auszahlung bearbeiten würden???" Ich sagte ja, weil mir versichert wurde, dass es eine einfache Lösung sei, mein Konto zu korrigieren und meine Auszahlung in Gang zu bringen. Was ich wissen möchte, ist, warum ich nicht informiert wurde, als diese sogenannten Rückbuchungen stattfanden, da meine Übergangsauszüge an das Casino nichts Ungewöhnliches widerspiegelten

Grüße an alle,

Vielen Dank für das Update, Casino Kingdom Team.

Da die Beschwerde noch immer von der ADR bearbeitet wird und wir die Information erhalten haben, dass der Prozess bis zu 90 Tage dauern kann, werde ich diese Beschwerde nun vorläufig schließen und auf Aktualisierungen warten.

Sobald die Entscheidung von eCOGRA vorliegt, informieren Sie mich bitte. Sie können uns informieren, indem Sie diese Beschwerde erneut öffnen oder die erforderlichen Informationen und Dokumente an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ). Anschließend können wir die Beschwerde noch einmal prüfen und die Lösung unsererseits überdenken.

Bitte beachten Sie: Wenn wir das endgültige Ergebnis einer der beteiligten Parteien nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums erhalten, öffnet casino.guru die Beschwerde erneut und fordert innerhalb von 90 Tagen Aktualisierungen an.

Ich bin fest davon überzeugt, dass das Problem sorgfältig geprüft und gelöst wird.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru

Sehr geehrte(r) Cassmason21,
wir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten Sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die betreffende Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren und dass Sie die offizielle Stellungnahme an unsere E-Mail senden. Wenn das Urteil jedoch zugunsten des Casinos ausgefallen ist, sind die betreffenden Erkenntnisse genauso wichtig für uns.
. Wir verstehen, dass bereits einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von schwarzen Punkten für das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist, oder als Warnung am andere Spieler und Benutzer im jenen Fall, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Unterstüzung sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre eine große Hilfe für uns.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, auch dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.

Grüße an alle,

Lieber Cassmason21 ,

Ich denke, dass es an dieser Stelle keinen Sinn macht, den Prozess unnötig in die Länge zu ziehen.

Nachdem wir alle notwendigen Informationen und Angaben von beiden beteiligten Parteien eingeholt hatten, entschieden wir uns, die Beschwerde aus folgenden Gründen zurückzuweisen:

• Ein Verstoß gegen die Regeln des Casinos oder die Nichteinhaltung dieser Regeln Ihrerseits in mehrfacher Hinsicht - fehlgeschlagener KYC-/Verifizierungsprozess als obligatorische Voraussetzung für die Auszahlung von Gewinnen von einem Spielkonto und Rückbuchungen, was einen schweren Betrug Ihrerseits bedeutet
• In der Zwischenzeit hat uns der Casino-Vertreter die endgültige Entscheidung der eCOGRA mitgeteilt, die bereits im April 2025 ergangen ist und zugunsten des Betreibers/Casinos entschieden hat; unter allen gegebenen Umständen haben wir keinen Grund, ihre Entscheidung in Frage zu stellen.

Das Casino hat gemäß den Geschäftsbedingungen gehandelt, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben.

Da ADR bereits die endgültige Entscheidung getroffen hat, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird, wenn Sie mit der Entscheidung oder unserer Lösung der Beschwerde nicht zufrieden sind.

Vielen Dank, Casino Kingdom Team , für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit während des gesamten Beschwerdelösungsprozesses!

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru