Casino Intense - Das Spielerkonto blieb nach dem Antrag auf Selbstausschluss aktiv.

Konto wurde nach Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht nicht geschlossen.

Beschwerdedetails:

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich eines Problems im Bereich des verantwortungsvollen Spielens ein.

Im Jahr 2023 kontaktierte ich das Casino per E-Mail und bat ausdrücklich um die dauerhafte Schließung meines Kontos und den Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht. In dieser Nachricht erklärte ich ausdrücklich mein Spielproblem und bat darum, dass mein Konto dauerhaft gesperrt wird, damit ich keinen Zugriff mehr auf die Plattform habe.

Trotz dieser Aufforderung blieb mein Konto aktiv und ich konnte mich weiterhin mehrmals einloggen und Einzahlungen vornehmen.

Diese Einzahlungen wurden über Zahlungsmethoden wie Skrill und PaysafeCard abgewickelt.

Später kontaktierte ich das Casino erneut und bat um die Schließung meines Kontos. Das Konto blieb jedoch über einen längeren Zeitraum aktiv und Einzahlungen wurden weiterhin akzeptiert.

Erst kürzlich, nach wiederholten Beschwerden, hat das Casino mein Konto endgültig gesperrt.

Sobald ein Spieler aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt, sollte der Betreiber das Konto unverzüglich sperren und weitere Einzahlungen verhindern.

Ich bitte um eine faire Überprüfung dieses Falles und eine gütliche Einigung bezüglich der Einzahlungen, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre getätigt wurden.

Ich kann Ihnen bei Bedarf E-Mail-Korrespondenz, Transaktionsaufzeichnungen und weitere Unterlagen zur Verfügung stellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie vom Casino eine Antwort auf Ihre Anträge auf Selbstsperrung erhalten?
• Über welche Kommunikationskanäle haben Sie den Antrag auf Selbstausschluss aus diesem Casino gestellt?
• Bitte leiten Sie mir die ursprünglichen E-Mails, die Sie an das Casino geschickt haben und in denen Sie die Schließung Ihres Kontos beantragt haben, zusammen mit den Antworten des Casinos an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die
• Wann wurde Ihr Konto endgültig geschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für die Prüfung meiner Beschwerde und für Ihre Unterstützung.

Nachfolgend finden Sie die Antworten auf Ihre Fragen:

Ja, ich habe das Casino kontaktiert und um Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht gebeten. Ich habe sie klar über mein Spielproblem informiert und um die Schließung meines Kontos gebeten.

Ich habe die Selbstsperre per E-Mail-Kommunikation mit dem Support-Team des Casinos beantragt, da dies die auf deren Website angegebene Methode für Kontoschließungsanträge war.

Ich habe die ursprünglichen E-Mails, in denen ich die endgültige Schließung meines Kontos beantragt habe, zusammen mit den Antworten, die ich vom Casino erhalten habe, weitergeleitet.

Nachdem ich das Problem erneut beim Casino gemeldet hatte, wurde mein Konto schließlich endgültig gesperrt. Bevor es jedoch gesperrt wurde, konnte ich noch darauf zugreifen und weiterhin Geld einzahlen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Unterlagen benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Prüfung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Attila und CasinoGuru,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu klären.

Nach unserer internen Überprüfung können wir Folgendes bestätigen:

Wir haben den Wunsch des Spielers nach Schließung des Kontos jedes Mal erfüllt, wenn eine Schließung ohne gleichzeitige Bonusanfrage beantragt wurde.

Alle vorherigen Schließungsanträge wurden als Standard-Kontoschließungen bearbeitet. Der Spieler erwähnte zu keinem Zeitpunkt eine Spielsucht oder beantragte in diesen Fällen einen Selbstausschluss. Erst in der letzten Kommunikation sprach der Spieler von einer Sucht, woraufhin wir die Schließung umgehend veranlassten. Sollte der Spieler behaupten, zuvor eine Sucht erwähnt zu haben, verwechselt er uns möglicherweise mit einem anderen Anbieter.

Nachdem der Spieler kürzlich die Schließung seines Kontos beantragt hatte, bat er ausdrücklich um einen Bonus. Da er diesen Bonus beantragte, erhielt und einlöste, wurde der vorherige Schließungsantrag durch seine fortgesetzte Aktivität automatisch ungültig. Es handelte sich um einen regulären Antrag, der nicht mit einer Suchterkrankung zusammenhing.

Das Konto ist derzeit geschlossen und bleibt auch zukünftig geschlossen.

Wir haben in gutem Glauben und auf Grundlage der direkten Anfragen und Handlungen des Spielers gehandelt. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen weiterhin zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Casino Intensiv

Liebe Veronika,

Vielen Dank für die Prüfung dieses Falls.

Ich möchte einige wichtige Punkte bezüglich der Antwort des Casinos klarstellen.

Im Jahr 2023 schickte ich eine E-Mail mit der Bitte, mich automatisch aus dem Casino zu entfernen. Meine Absicht war eindeutig, mit dem Spielen aufzuhören und mein Konto zu schließen. Trotz dieser Bitte blieb mein Konto aktiv.

Zwischen 2023 und 2025 bat ich den Kundenservice wiederholt per Live-Chat um die Schließung meines Kontos. Leider wurde das Konto nie endgültig geschlossen, und ich konnte weiterhin darauf zugreifen und Einzahlungen tätigen.

Im Jahr 2025 schickte ich eine weitere E-Mail, in der ich deutlich machte, dass ich mein Konto aufgrund meiner Spielsucht schließen lassen wollte. Erst nach meiner letzten formellen Beschwerde wurde das Konto schließlich geschlossen.

Da meine Anfragen nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurden, konnte ich während dieses Zeitraums weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Ich habe die entsprechenden E-Mails und Belege zur Untermauerung dieser Aussagen vorgelegt.

Mit freundlichen Grüße

Alex R

Sehr geehrte/r Vertreter/in von Casino Intense,

Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt und uns zusätzliche Informationen zum Fall des Spielers zukommen lassen haben. Wir werden uns wieder bei Ihnen melden, sobald wir weitere Informationen vom Spieler erhalten haben.

Lieber roblesssssssssss,

Haben Sie vom Casino eine Antwort auf Ihren Antrag auf Selbstsperrung vom 24. Mai 2025 erhalten? Falls ja, leiten Sie diese bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Könnten Sie bitte außerdem Folgendes klären:

• Haben Sie nach dem 24. Mai 2025 weitere Anträge auf Selbstsperre gestellt? Falls ja, geben Sie bitte die genauen Daten an.
• Wann genau wurde Ihr Konto endgültig selbst ausgeschlossen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Die Klarstellung finden Sie unten:

• Ich habe vom Casino keine Antwort auf meinen Antrag auf Selbstsperrung vom 24. Mai 2025 erhalten.

• Nach dem 24. Mai 2025 kontaktierte ich mehrmals den Live-Chat-Support des Casinos mit der Bitte um die endgültige Schließung meines Kontos. Diese Anfragen erfolgten über den Chat und nicht per E-Mail.

• Mein Konto wurde schließlich am 14. Februar 2026 geschlossen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Alex R.

Haben Sie Screenshots oder Chatprotokolle, die belegen, dass Sie nach dem 24. Mai 2025 per Live-Chat einen Selbstausschluss beantragt haben?

Bitte beachten Sie, dass wir klare Nachweise benötigen, die belegen, dass Sie mehrmals und über verschiedene Kommunikationskanäle versucht haben, das Casino zu kontaktieren, insbesondere wenn Ihre E-Mail-Anfragen nicht beantwortet wurden.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Leider besitze ich keine Screenshots oder Protokolle meiner Live-Chat-Konversationen mit dem Casino.

Nachdem ich am 24. Mai 2025 einen Antrag auf Selbstsperrung gestellt hatte, kontaktierte ich mehrmals den Live-Chat-Support des Casinos und bat um die endgültige Schließung meines Kontos, da ich auf meine E-Mail keine Antwort erhalten hatte.

Da diese Gespräche über das Live-Chat-System des Casinos geführt wurden, bin ich der Ansicht, dass das Casino Aufzeichnungen dieser Interaktionen besitzen sollte.

Trotz meiner wiederholten Anfragen blieb mein Konto aktiv und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, bis es schließlich am 14. Februar 2026 geschlossen wurde.

Ich habe bereits sämtliche verfügbaren E-Mail-Kommunikationen und den Einzahlungsverlauf zur Untermauerung meines Falls vorgelegt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Alex R*****

Hallo roblesssssssssss,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Perfekt, kein Problem!

Bitte bestätigen Sie, dass Sie alle E-Mails erhalten haben, die ich an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet habe. Vielen Dank!

Alles Gute!

Lieber roblesssssssssss,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie diese bitte hier im Thread oder per E-Mail mit. petronela.k@casino.guru Sie können mir auch alle relevanten Mitteilungen direkt weiterleiten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Guten Morgen, okay, falls Sie Informationen benötigen, sende ich sie Ihnen per E-Mail, da ich hier keine Dateien anhängen kann.

Hallo Roblesssssssssss,

Vielen Dank für die Bereitstellung des Zeitplans und der zugehörigen E-Mails.

Basierend auf den folgenden Informationen:

• 2023 – Sie haben einen Selbstausschluss beantragt, ohne dass ein Grund (wie z. B. Spielsucht) angegeben wurde.
• 24.05.2025 – Sie haben das Casino eindeutig über Ihr Spielproblem informiert und die Schließung Ihres Kontos beantragt.
• 14.02.2026 – Ihr Konto wurde endgültig geschlossen

Aus unserer Sicht ist der wichtigste Punkt die Nachricht vom 24.05.2025, in der Sie die Spielsucht explizit erwähnt haben. Dies ist der Zeitpunkt, an dem das Casino die Situation hätte erkennen und entsprechend handeln müssen.

Um fortfahren zu können, bitten wir Sie freundlichst, uns jegliche Belege für die nach dem 24.05.2025 erfolgte Weiterkommunikation zukommen zu lassen, wie zum Beispiel:

• zusätzliche E-Mails
• Erinnerungen
• Live-Chat-Protokolle,

was beweisen würde, dass das Casino wiederholt über Ihre Situation informiert wurde.

Gleichzeitig möchte ich klarstellen, dass die Nachricht aus dem Jahr 2023 lediglich eine Bitte um Selbstsperre enthält, ohne auf Spielsuchtprobleme einzugehen. Leider hat dies aus Sicht des verantwortungsvollen Spielens weniger Gewicht als explizite Aussagen über Sucht.

Könnten Sie zum Schluss bitte Folgendes klarstellen:

• Auf welcher Grundlage wurde Ihr Konto im Februar 2026 endgültig geschlossen?

(Zum Beispiel, erfolgte es nach einer bestimmten E-Mail, einem Chat oder einer bestimmten Aktion Ihrerseits?)

Dies wird uns helfen, besser zu verstehen, ob die Schließung eine direkte Folge Ihrer vorherigen Anfragen oder eine separate Maßnahme war.

Danke schön.

Liebe Petronela,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Überprüfung und Klarstellung.

Zu Ihrer Anfrage nach zusätzlichen Beweismitteln nach dem 24. Mai 2025 muss ich Ihnen leider mitteilen, dass ich keine Protokolle oder Screenshots meiner Live-Chat-Kommunikation besitze, da ich keinen Zugriff mehr auf diese Aufzeichnungen habe.

Nachdem ich jedoch am 24. Mai 2025 eine E-Mail verschickt hatte, in der ich meine Spielsucht klar darlegte und die Schließung meines Kontos beantragte, kontaktierte ich mehrmals den Live-Chat-Support des Casinos und bat um die endgültige Schließung meines Kontos, da ich keine Antwort auf meine E-Mail erhalten hatte.

Jedes Mal konnte ich weiterhin auf mein Konto zugreifen und Einzahlungen tätigen, was laut Aussage des Casinos jeden vorherigen Schließungsantrag faktisch aufgehoben hätte. Daher musste ich die Schließung meines Kontos immer wieder neu beantragen.

Die Schließung meines Kontos am 14. Februar 2026 erfolgte erst, nachdem ich eine formelle Beschwerde eingereicht und erneut auf die endgültige Schließung bestanden hatte. Zuvor war das Konto trotz meiner vorherigen Anfragen weiterhin aktiv, und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Zu keinem Zeitpunkt während dieses Zeitraums wurde ich darüber informiert, dass mein Konto erfolgreich geschlossen oder eingeschränkt wurde.

Ich hoffe, dies trägt zur Klärung der Situation bei, und bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

Alex R*****

Hallo Roblesssssssssss,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Erläuterungen.

Ich verstehe Ihre Erklärung; allerdings sind die uns vorliegenden Beweise derzeit leider sehr begrenzt. Uns liegt lediglich eine E-Mail vom 24.05.2025 vor, in der Sie Ihr Spielproblem erwähnten und die Schließung Ihres Kontos beantragten. Wir haben weder eine Bestätigung noch eine Eingangsbestätigung des Casinos erhalten, dass dieser Antrag bearbeitet wurde, und es gibt auch keine weiteren Nachrichten oder Aufzeichnungen, die belegen, dass Sie das Casino anschließend wiederholt kontaktiert haben.

Wir zweifeln zwar nicht an Ihren Aussagen, benötigen aber für die weitere Bearbeitung des Falls und eine wirksame Darstellung gegenüber dem Casino substanziellere und überprüfbare Beweise. Ohne diese bleibt die Behauptung aus objektiver Sicht recht schwach.

Daher möchte ich Sie höflichst bitten, noch einmal zu prüfen, ob Sie zusätzliches unterstützendes Material beifügen können, wie zum Beispiel:

• Kopien von Folge-E-Mails,
• jegliche automatisierten Antworten vom Casino,
• Screenshots,
• oder sonstige Unterlagen, die dazu beitragen könnten, fortgesetzte Versuche zur Schließung des Kontos nachzuweisen.

Danke schön.