Ein Spieler aus Spanien hatte Probleme mit der Kontoaktivierung und der Auszahlung seiner Gewinne in Höhe von 1.600,11 €, nachdem er alle KYC-Dokumente, einschließlich Selfie und Identitätsnachweis, eingereicht hatte. Er bat um Bestätigung der Casino-Lizenz und forderte eine zeitnahe Kommunikation sowie die Auszahlung seiner Gewinne. Wir bestätigten, dass das Casino unter einer spanischen Lizenz (DGOJ) operiert und baten den Spieler um weitere Informationen, um den Sachverhalt besser zu verstehen. Da der Spieler auf unsere Anfragen und Mahnungen nicht reagierte, wurde die Beschwerde vorerst ohne Lösung geschlossen. Der Spieler hat die Möglichkeit, die Beschwerde zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu eröffnen, falls er die Kommunikation wieder aufnehmen möchte.
Casino Gran Madrid Online - Die Auszahlungsanfrage des Spielers verzögert sich.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 1.600 €
Casino Gran Madrid Online
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungAm 2. Januar 2026 eröffnete ich ein Spielerkonto auf https://www.casinogranmadridonline.es/ und zahlte 150 € mit meiner Visa-Karte ein. Ich erhielt einen Bonus von 216 €, den ich jedoch nie nutzte, sondern ausschließlich mit Echtgeld spielte und insgesamt 1.600,11 € gewann.
Das automatische Dokumentenprüfungssystem funktionierte nicht, daher habe ich alle erforderlichen KYC-Dokumente, darunter meinen italienischen Reisepass, meinen europäischen Führerschein und meine NIE-Nummer, manuell eingereicht. Alle angeforderten Dokumente wurden zusammen mit einem Selfie, auf dem mein Gesicht mit den Dokumenten deutlich zu sehen ist, gesendet. Ich habe außerdem ein Foto meiner Visa-Karte und eine offizielle spanische Bankbescheinigung beigefügt. Trotzdem wurde mein Konto nicht ordnungsgemäß aktiviert und meine Auszahlungsanfrage nicht bearbeitet.
Ich habe wiederholt versucht, den Kundenservice per Chat, Telefon und E-Mail zu kontaktieren, erhielt aber nur langsam oder gar keine Antworten. Außerdem habe ich 68 Screenshots erstellt, die mein Spielverhalten, meine Einzahlungen, meine tatsächlichen Gewinne und den ungenutzten Bonus dokumentieren.
Ich bitte um Bestätigung, dass das Casino von der DGOJ lizenziert und reguliert wird und zu der Gruppe gehört, die die beiden physischen Casinos in Madrid betreibt, sowie um eine umgehende, transparente schriftliche Antwort und die sofortige Auszahlung meines rechtmäßigen Gewinns in Höhe von 1.600,11 €.
Danke
Beste grüße
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Casino Gran Madrid Online eine negative Erfahrung gemacht haben. Laut unserer Überprüfung und den Informationen auf der Webseite des Casinos operiert das Casino weiterhin unter einer spanischen Lizenz (DGOJ).
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Haben Sie sichergestellt, dass das Bonusguthaben auf Ihrem Konto Ihre Auszahlungsanfrage nicht beeinträchtigt? Haben Sie versucht, den aktiven Bonus auf Ihrem Konto zu kündigen?
- Verstehe ich das richtig, dass der Verifizierungsstatus zwar Einzahlungen ermöglichte, aber keine Auszahlungen zuließ?
- Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
- Könnten Sie bitte angeben, welchen Bonus Sie aktiviert oder angenommen haben? Teilen Sie einen Screenshot oder einen Link zu dem betreffenden Bonus.
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems, das Ihre Auszahlung verhindert, zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru
