Casino Gran Madrid Online - Das Konto des Spielers wurde ohne Grund gesperrt.

Hallo,

Ich werde auf Englisch schreiben, da ich weiß, dass die Antworten normalerweise auch auf Englisch sind …

Ich bin seit einigen Jahren Mitglied im Casino Gran Madrid und habe an einigen Spielautomaten gewonnen und habe ein hohes Guthaben von 44141 €

Jedes Mal, wenn ich versuchte, das Guthaben abzuheben, lehnte das Casino meinen Antrag ab und verlangte Selfies, Unterlagen und eine handschriftliche Notiz, aus der hervorging, dass nur ich mein Konto nutzte.

Ich habe alle diese Informationen bereitgestellt, einschließlich des bizarren handgeschriebenen Briefes, aber sie haben mein Konto einfach gesperrt.

Als ich sie fragte, was los sei, sagten sie, sie hätten versucht, mich anzurufen, seien aber nicht durchgekommen, deshalb hätten sie mein Konto gesperrt.

sie haben immer noch mein ganzes Geld, ich habe ihnen alles gegeben, was sie wollten, und sie haben nie versucht, mich anzurufen (ich habe nie einen Anruf von ihnen erhalten)

Können Sie das bitte untersuchen?

Lieber cmorellaquiros94,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit Casino Gran Madrid hatten, und ich verstehe, wie frustrierend das sein muss, insbesondere angesichts des hohen Kontostands auf Ihrem Konto.

Damit wir Ihren Fall besser verstehen und bearbeiten können, könnten Sie bitte ein paar Einzelheiten erläutern?

• Haben Sie vom Casino Gran Madrid bei Ihrer Anfrage zur telefonischen Bestätigung einen konkreten Zeitrahmen angegeben, in dem Sie versuchen würden, Sie anzurufen?
• Haben Sie alternative Kontaktinformationen angegeben oder wurden konkrete Probleme mit Ihrer Nummer gemeldet?
• Könnten Sie dem Casino etwaige Aufzeichnungen Ihrer Kommunikation mit ihm übermitteln, insbesondere zu dem Zeitpunkt, als Sie über die Kontosperre und das Problem mit der Telefonverifizierung informiert wurden?

Bitte senden Sie relevante E-Mails oder Screenshots an petronela.k@casino.guru um uns bei unseren Ermittlungen zu unterstützen.

Ihre Mitarbeit ist für eine effektive Bearbeitung dieses Falles unerlässlich. Ohne Ihr Engagement können wir bei der Lösung des Problems nicht weiterkommen.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

E-Mail vom Spieler:

Hallo,

Ich habe bemerkt, dass mein Konto am 7. Oktober gesperrt wurde

das letzte Mal, dass ich von ihnen gehört habe, war, dass sie sagten, sie hätten das angeforderte Dokument erhalten (Screenshot aus der E-Mail im Anhang)

vorher baten sie um eine handschriftliche Notiz (im Anhang)

und davor wollten sie Informationen zu meiner Bank und ein Selfie von mir mit meinem Ausweis (den ich vorgelegt habe). – (Anmerkung von Casino.Guru: per E-Mail erhalten)

Ich weiß nicht, warum sie die Bankdaten wollten, da ich für meine Einzahlung Skrill verwendet habe.

Ich habe auch meine Steuern auf diese Gewinne bezahlt, die ich noch nicht auf meiner Bank erhalten habe. Daher ist es wichtig, dass ich meine Gewinne so schnell wie möglich von ihnen bekomme.

Danke,

Carlos

Vielen Dank, cmorellaquiros94, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber cmorellaquiros94 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter des Casino Gran Madrid Online einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Casino Gran Madrid Online ,

Könnten Sie diesen Fall bitte umfassend erläutern, einschließlich der Gründe für die Schließung des Spielerkontos?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo cmorellaquiros94 ,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben.

Ich werde diese Angelegenheit unserem engagierten Team vorlegen, damit es das Problem so schnell wie möglich lösen kann.

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Ich habe den Anhang per E-Mail vom Casino Gran Madrid erhalten.... Ich verstehe nicht, warum sie das denken. Ich habe ihnen Selfies und meinen Ausweis gegeben, ich habe sie viele Male angerufen und ich bin sicher, wenn sie die Standortdaten bei jedem Besuch ihrer Site überprüfen würden, würden ihre Protokolle zeigen, dass mein Laptop die Adresse nicht geändert hat. Wenn ich mein Konto übertragen hätte, wäre das nicht passiert.

Außerdem habe ich ihnen vor Kurzem und bei meiner ersten Anmeldung mein Selfie und meinen Ausweis gegeben und es ist dieselbe Person, weil nur ich spiele. Sie haben mein Geld genommen, zahlen es aber nicht aus, das ist Diebstahl!

Carlos

Lieber cmorellaquiros94 ,

Aus der Nachricht, die Sie erhalten haben, geht hervor, dass Sie per Telefonanruf eine Änderung der mit Ihrem Casino-Konto verknüpften Telefonnummer beantragt haben. Ist das richtig?

Wenn ja, beachten Sie bitte, dass das Casino zur Überprüfung der neuen Telefonnummer einen Eigentumsnachweis benötigt, um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich derjenige sind, der die Anfrage gestellt hat. Dies ist ein Standardverfahren, um die Integrität und Sicherheit der Spielerdaten zu gewährleisten.

Haben Sie den geforderten Eigentumsnachweis für die neue Telefonnummer vorgelegt (sofern Sie die Änderung tatsächlich in Ihrem Casino-Konto beantragt haben)?

Guten Tag,

Dieses Benutzerkonto wird wegen Betrugs untersucht.

Wir benötigen aktuell Unterlagen und einen Zeitrahmen für einen Verifizierungsanruf, die Sie uns nicht mitgeteilt haben.

Der Benutzer gibt an, dass er uns die besagte Dokumentation bereitgestellt hat, in seinem Konto jedoch kein zugehöriges Dokument angezeigt wird.

Wir haben zu verschiedenen Zeiten mehrere Anrufe getätigt, ohne eine Antwort zu erhalten.

Im Rahmen unserer regulatorischen Verpflichtungen müssen wir sicherstellen, dass Spielkonten nicht durch Dritte verwendet werden und dass Gewinne auf die Zahlungsmethoden des Kontoinhabers ausgezahlt werden.

Zum jetzigen Zeitpunkt und mit den Informationen, die uns in diesem Benutzerkonto vorliegen, können wir keinen dieser beiden Punkte garantieren.

Der Benutzer muss die von uns angeforderten Unterlagen vorlegen (die letzte Anforderung erfolgte am 04.12.2020) und den Anruf entgegennehmen, um seine Identität zu bestätigen.

Mit freundlichen Grüße,

Grand Madrid Online Casino

Anbei ein Screenshot meiner E-Mail, die ich an das Casino geschickt habe und die den Transaktionsverlauf meines Skrill-Kontos zeigt. Dies war der Beweis, dass ich der Kontoinhaber war, da mein Name, meine Adresse und die passende E-Mail-Adresse an Gran Madrid darauf standen. Ich kann nicht anders beweisen, dass ich der Kontoinhaber bin. Ich habe auch ihre Upload-Seite verwendet, um Screenshots der Profilinformationsseite zu zeigen, aber sie lehnen diese ebenfalls ab.

Ich habe das Casino Gran Madrid viele Male angerufen, aber sie sagen, sie müssten mich anrufen. Dann vereinbaren wir einen Termin, aber sie rufen mich nie an.

Ich habe ihnen die gewünschten Briefe geschrieben, ich habe ihnen Selfies und Transaktionsverläufe mit übereinstimmenden Informationen gegeben und ich habe sie angerufen. Ich weiß nicht, was ich noch tun kann!!

Sie ermitteln gegen mich wegen Betrugs, aber sie sollten wegen Betrugs untersucht werden. Sie haben mein Geld mit einem Lächeln im Gesicht genommen, zahlen mir jetzt aber nichts, weil ich gewonnen habe

Carlos

Lieber cmorellaquiros94 ,

Aus den beigefügten Screenshots geht hervor, dass die E-Mail mit Ihrem Skrill-Transaktionsverlauf vor über einem Jahr gesendet wurde. Ich glaube, das Casino verlangt möglicherweise einen aktuelleren Eigentumsnachweis für Ihr Konto. Was den Bestätigungsanruf betrifft, schlage ich vor, hier in diesem Thread ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit mit dem Casino abzustimmen, um den Vorgang zu erleichtern.

Liebes Casino Gran Madrid Online ,

Könnten Sie bitte Optionen für Daten und Zeiten angeben, an denen dieser Anruf durchgeführt werden kann?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Bitte senden Sie eine E-Mail an die folgende Adresse, um einen Anruf zu vereinbaren: CRC@casinogm.es

Mit freundlichen Grüße

Guten Morgen,

„Der Benutzer muss die von uns angeforderte Dokumentation vorlegen (die letzte Anfrage wurde am 12.04.2020 gestellt)" – Casino Gran Madrid

Mein Screenshot, der ihnen Beweise zeigt, wurde vor einem Jahr erstellt, nicht vor 4 Jahren, wie sie in diesem Beschwerdethread angegeben haben. Seitdem habe ich auch Selfies, handgeschriebene Briefe und Kopien meines DNI gesendet (gemäß meinen Beweisen in diesem Beschwerdethread).

Ich werde mich per E-Mail bei Ihnen melden und Ihnen einen passenden Zeitpunkt und Termin für den Anruf mitteilen.

Carlos

heute habe ich dies geschickt

Lieber cmorellaquiros94 ,

Vielen Dank, dass Sie die Anforderungen des Casinos erfüllen. Können Sie bestätigen, ob Sie eine Antwort vom Casino erhalten haben und ob Sie telefonisch kontaktiert wurden?

Es scheint, dass mir das Gran Madrid Casino in diesem Beschwerde-Thread eine E-Mail-Adresse gegeben hat, an die keine E-Mails gesendet werden können. Wieder einmal verlangsamen sie diesen Prozess.

Ich will nur, was ich gewonnen habe

Carlos

Hallo cmorellaquiros94,

Es tut mir leid, ich habe Ihnen versehentlich die falsche E-Mail-Adresse gegeben.

Ich habe Ihre Telefonnummer und E-Mail bereits an unser Team weitergeleitet, damit es Sie so schnell wie möglich erreichen kann.

Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.

Lieber cmorellaquiros94 ,

Der Casino-Vertreter hat mich darüber informiert, dass Sie sich an die zuständige Abteilung des Casinos wenden und an der Lösung Ihres Problems arbeiten können. Könnten Sie mich bitte über den aktuellen Status Ihres Falls informieren?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) cmorellaquiros94,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir diesen Fall nicht weiter untersuchen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Beste grüße,

Kubo

Hallo zusammen ,

Auf Ersuchen von cmorellaquiros94 haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen, um dem Fall eine weitere Chance zur Lösung zu geben und beiden Parteien dabei zu helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.

Liebes Casino Gran Madrid Online ,

Könnten Sie uns bitte ein Update zum aktuellen Status dieses Problems geben? In unserer externen Kommunikation haben Sie erwähnt, dass Sie den Spieler bereits kontaktiert haben, um die Angelegenheit zu klären. Der Spieler behauptet jedoch, dass sein Konto weiterhin geschlossen ist und dass das Casino ihn nicht kontaktiert hat.

Ich würde mich sehr über Ihre Antwort und Klarstellung freuen.

Danke schön.

Lieber Kubo,

Zur Überprüfung der uns übermittelten Telefonnummer benötigen wir vom Kunden einen Nachweis oder eine Rechnung.

Wir verlangen diese Authentifizierung seit November und können den gewünschten Anruf nicht tätigen, bis wir das Dokument erhalten, das bestätigt, dass die angegebene Telefonnummer dem Kunden gehört.

Mit freundlichen Grüße.

Hallo,

Ich kann diesem Thread nur Screenshots/Bilder hinzufügen. Hier ist ein Screenshot meiner Rechnung, der zeigt, dass dies meine Nummer ist.

Ich werde das PDF an das Kundendienstteam des Casinos senden.

Carlos

Liebes Casino Gran Madrid Online ,

Vielen Dank für die Klarstellung. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das angeforderte Dokument vom Spieler erhalten haben und uns über die nächsten Schritte in diesem Prozess informieren?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Wir haben den Screenshot weitergeleitet und unser Team wird unseren Kunden so schnell wie möglich kontaktieren, um das Problem zu lösen.

Mit freundlichen Grüße

Liebes Casino Gran Madrid Online und cmorellaquiros94 ,

Ich frage nach, ob es Neuigkeiten zu diesem Fall gibt. Wurde das Konto bereits entsperrt?

Hallo Kubo,

Unser Kundensupportteam teilte mit, dass der Kunde bereits kontaktiert wurde, um seine Identität zu bestätigen.

Mit freundlichen Grüße

Das stimmt, aber ich kann trotzdem nicht auf mein Konto zugreifen oder mein Guthaben abheben.

Liebes Casino Gran Madrid Online ,

Es scheint, dass der Spieler immer noch Probleme hat, auf sein Konto zuzugreifen. Könnten Sie bitte prüfen, warum er sich nicht anmelden kann, obwohl sein Konto bereits verifiziert wurde?

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage.

Bitte beachten Sie, dass gegen diesen Kunden derzeit noch Ermittlungen wegen betrügerischer Aktivitäten laufen.

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Das ist unglaublich. Ich habe ihnen meinen Ausweis geschickt, ich habe ihnen den Brief geschrieben, den sie verlangt haben, ich habe ihnen Selfies geschickt, ich habe ihnen meine Telefonrechnung geschickt, um zu beweisen, dass meine Nummer mir gehört, sie haben mich angerufen und mit mir gesprochen und jetzt ermitteln sie immer noch??

Ich verstehe nicht, was sie noch untersuchen müssen. Ich habe das Casino über Skrill bezahlt und möchte, dass sie mir das Geld auf mein Skrill-Konto überweisen. Sie behalten einfach mein Geld, weil ich gewonnen habe.

Carlos

Lieber cmorellaquiros94 ,

Ich stehe bezüglich Ihres Problems mit dem Casino-Vertreter in Kontakt und arbeite daran, weitere Einzelheiten über die laufende Untersuchung zu erfahren. Ich halte Sie auf dem Laufenden, sobald ich weitere Informationen habe.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo cmorellaquiros94 ,

Sie haben angegeben, dass unser Kundendienst Sie angerufen hat.

Können Sie uns mitteilen, was Ihnen in diesem Gespräch mitgeteilt wurde und warum Sie das Problem bisher nicht lösen konnten?

Unser Kundensupportteam ist verpflichtet, Ihnen mitzuteilen, warum Sie weiterhin nicht auf Ihr Konto zugreifen können.

Mit freundlichen Grüße

Liebes Casino Gran Madrid Online ,

Könnten Sie bitte auf den Beitrag des Spielers eingehen? Es sind fast vier Monate vergangen und wir haben noch immer kein aussagekräftiges Update von Ihnen erhalten. Das Konto des Spielers sowie seine Gewinne bleiben geschlossen und zu diesem Zeitpunkt können nur Sie die Gründe für diese Entscheidung klären.

Ich bitte Sie höflich, eine Begründung für die Kontoschließung anzugeben, da es aus unserer Sicht derzeit keine gültige Erklärung dafür gibt. Bitte beachten Sie, dass das Casino sein Fair Badge verliert, wenn die Beschwerde ungelöst bleibt, und angesichts des umstrittenen Betrags wird dies auch erhebliche negative Auswirkungen auf Ihren Sicherheitsindex haben.

Ich danke Ihnen für Ihre umgehende Bearbeitung dieser Angelegenheit und freue mich auf Ihre Zusammenarbeit.

Lieber cmorellaquiros94,

Wir haben Ihnen den Kontakt zu unserem Support-Team hergestellt und Ihnen wurden in diesem Anruf bereits die Gründe mitgeteilt, warum Ihr Konto noch immer untersucht wird.

Können Sie uns bitte sagen, was Ihnen in diesem Telefonat nach der Beantwortung der Fragen noch gesagt wurde?

Die Begründung für die Schließung bleibt in diesem Anruf enthalten. Wenn Sie weiterhin Updates zu Ihrem Kontostatus benötigen, können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:

Telefon: 91 856 11 11

E-Mail:

Unsere Kundendienstmitarbeiter sind von Montag bis Sonntag von 09:00 bis 01:00 Uhr für Sie da.

Mit freundlichen Grüße

Ihr Support-Team hat keinen Grund für die Schließung meines Kontos genannt und das haben Sie auch hier nicht getan … Sie haben tatsächlich absolut nichts Hilfreiches getan, seit ich diese Beschwerde eingereicht habe!!

Während des Anrufs sagten Sie, dass Sie Probleme hätten, mich zu erreichen, aber das lag daran, dass Sie die Nummer angerufen hatten, die ich bei meiner Anmeldung verwendet hatte, und diese Nummer wurde geändert (ich habe Ihnen inzwischen meine neue Nummer gegeben und Ihnen per E-Mail und in diesem Beschwerde-Thread den Nachweis erbracht, dass diese Nummer mir gehört, und Ihr Team hat mich unter dieser Nummer kontaktiert).

Sie haben mir nicht gesagt, warum mein Konto gesperrt ist. Sie haben von einer Untersuchung gesprochen, aber es gibt keinerlei Beweise für ein Fehlverhalten. Ich habe Ihnen meinen Ausweis gegeben, ich habe mit Ihrem Team gesprochen, ich habe Ihnen Briefe geschrieben, Fotos gemacht und mein Konto ist immer noch gesperrt. Ich habe immer noch keinen Grund dafür erhalten und Sie haben mir das Geld, das ich gewonnen habe, immer noch nicht ausgezahlt!!!

Behandelt Ihr Unternehmen alle Ihre Kunden so? Ich kann nicht die einzige Person sein, der Sie das auch angetan haben, und es macht mich wahnsinnig, dass Sie irgendwie einen Sicherheitsindex von „Hoch" haben – ich würde Ihr Casino und Ihre Einstellung zu diesem Prozess als Witz bezeichnen, aber Witze sind lustig.

Ich habe jetzt alle Ihre Fragen beantwortet. Bitte beantworten Sie meine …

Warum wurde ich gesperrt?

Was kann ich tun, um mein Guthaben abzuheben?

Warum haben Sie Ermittlungen gegen mich eingeleitet?

Was wurde bei dieser Untersuchung herausgefunden?

Was brauchst du noch von mir?

Carlos

Hallo cmorellaquiros94,

Es tut uns leid, dass unser Kundensupportteam Ihnen nicht die gewünschte Antwort geben konnte.

Wenn Sie noch immer auf eine Antwort auf Ihre Fragen warten, können Sie die Telefonnummer und E-Mail-Adresse verwenden, die wir Ihnen oben angegeben haben.

Bitte beachten Sie, dass wir als lizenzierter Betreiber die Vorschriften der spanischen Regulierungsbehörde (DGOJ) strikt einhalten müssen.

https://www.ordenacionjuego.es/en

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Sie werden also aufgrund dieser Beschwerde nichts unternehmen?

Ich weiß immer noch nicht, warum ich gesperrt bin und Sie haben immer noch mein Guthaben!!

@kubo – Sehen Sie das?

Carlos

Hallo cmorellaquiros94,

Es scheint, dass Ihr Konto von der DGOJ (spanische Regulierungsbehörde) aufgrund eines Betrugs im Zusammenhang mit Bonusmissbrauch gesperrt wurde.

Ich hoffe, dies verschafft Ihnen etwas Klarheit.

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Das klingt für mich unwahr. Die DGOJ sperrt Spielerkonten in einem Casino nicht ausdrücklich, diese Verantwortung liegt beim Casino.

Wenn die DGOJ mein Konto gesperrt hat und nicht Sie, warum kann ich dann weiterhin problemlos andere Casinos nutzen?

Warum haben Sie mich nach der Kontosperrung um einen handgeschriebenen Brief gebeten?

Warum haben Sie drei Monate damit verbracht, hier hin und her zu diskutieren, wenn Sie dies einfach in Ihrer ersten Antwort hätten sagen können?

Wenn mein Konto gesperrt ist, warum wurde mein Guthaben dann nicht ausgezahlt?

Sie können nicht einfach sagen: „Die DGOJ hat Ihr Konto gesperrt." Sie haben überhaupt keine Beweise vorgelegt, Sie haben einfach mein Konto gesperrt, nichts erklärt und mich dann drei Monate lang hier herumalbern lassen, während Sie eine offensichtlich falsche Ausrede erfunden haben.

Carlos

Und wie könnte ich wegen Bonusmissbrauchs gesperrt werden, wenn ich nie einen Bonus nehme?

Carlos

Hallo cmorellaquiros94:

Alle Ihre Fragen können beantwortet werden, indem Sie unser Team auf eine der folgenden Arten erreichen:

Telefon: 91 856 11 11

E-Mail:

Wir haben ein engagiertes Team, das Ihren Fall mit Ihnen bespricht und Ihnen alle Einzelheiten zur Sperrung Ihres Kontos mitteilt.

Mit freundlichen Grüße

Sie hatten die Möglichkeit, mir eine E-Mail zu schreiben und mit mir zu telefonieren. Ich möchte, dass Sie diese Details hier angeben, damit Casino Guru sie sehen kann. Ich bin der Meinung, dass es nicht die DGOJ war, die mich gesperrt hat, denn wenn es so gewesen wäre, wäre ich aus allen Casinos verbannt worden. Ich glaube, Sie waren es, und Ihre Entschuldigung ist anscheinend Bonusmissbrauch, was nicht stimmt, da ich keinen Ihrer Bonusse genutzt habe.

Sie haben mir erlaubt, mich anzumelden, Sie haben meine Einzahlung genommen und dann, als ich gewonnen hatte, beschlossen Sie, mein Konto zu sperren, ohne den geringsten Beweis dafür zu liefern, dass irgendetwas Unangenehmes passiert ist (weil ich nichts falsch gemacht habe). Das ist wahrscheinlich auch Tausenden anderen passiert, Sie sind ein unsicheres Casino.

Hallo cmorellaquiros94:

Es tut uns leid, dass wir Ihr Problem am Telefon nicht lösen konnten.

Wir versuchen unser Bestes, Ihnen zu helfen, befürchten jedoch, dass dies über diese Plattform nicht möglich ist.

Alle Einzelheiten zum Bonusmissbrauchsfall werden im Telefonat oder per E-Mail mitgeteilt.

Mit freundlichen Grüße

Bitte mailen Sie mir, ich werde es dann hier posten, damit wir es weiter besprechen können

Lieber cmorellaquiros94 ,

Haben Sie eine E-Mail an das Casino geschickt? Wenn ja, haben Sie eine Antwort erhalten? Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie uns Neuigkeiten mitteilen könnten.

Danke schön.

Kubo,

Ich habe dem Casino keine E-Mail geschickt. In meinem letzten Beitrag hier habe ich darum gebeten, dass das Team, mit dem ich hier spreche, mir von dem jeweiligen Team auf seiner Seite eine E-Mail schickt. Bisher ist keine solche E-Mail eingegangen.

Carlos

Lieber cmorellaquiros94 ,

Ich bitte Sie höflich um etwas mehr Mitarbeit, um diese Angelegenheit voranzubringen. Das Casino hat Ihnen wiederholt geraten, sich per E-Mail oder Telefon an sie zu wenden. Könnten Sie uns bitte mitteilen, was Sie daran hindert, diesen Schritt zu unternehmen? Wenn wir hier weiterhin ohne Maßnahmen warten, kann die Situation leider auf unbestimmte Zeit ungelöst bleiben.

Bitte beachten Sie, dass Sie die Informationen zur Kontoschließung direkt über die mit Ihrem Casino-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer anfordern müssen. Folgen Sie bitte den Anweisungen des Casinos und senden Sie eine eindeutige Anfrage an die angegebene E-Mail-Adresse.

Um mich auf dem Laufenden zu halten, können Sie meine E-Mail-Adresse unter CC senden. jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihr Verständnis.

Hallo,

Zu sagen, ich sei unkooperativ gewesen, ist unfair. Ich habe ihnen Briefe geschrieben, ihnen Dokumente gegeben und Fotos geschickt. Ich habe sie lediglich gebeten, mir hier ihre Gründe und Beweise mitzuteilen, anstatt ein Hin und Her per E-Mail zu führen …

Wie dem auch sei... Ich habe dem Support-Team von Gran Madrid eine E-Mail geschickt und Folgendes gesendet (natürlich auf Spanisch)

'Hallo,

Ich habe derzeit ein Beschwerdeticket bei Ihrem Casino auf „Casino Guru" offen. In diesem Ticket wurde ich gebeten, mich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen und die folgenden Informationen anzufordern …

1. Warum wurde mein Konto gesperrt?

2. Welche Anhaltspunkte lagen für die Verhängung des Verbots vor?

3. Was passiert mit den Geldern auf meinem Konto und wie lange dauert es, bis diese Gelder auf meinem Skrill-Konto gutgeschrieben werden?

Mit freundlichen Grüße,

Carlos'

Ich habe vergessen, Sie in die E-Mail zu CCen, aber ich werde dafür sorgen, dass Sie in jede weitere Korrespondenz CCen.

Carlos

Hallo cmorellaquiros94,

Dürfen wir Sie bitten, dieselbe E-Mail auch an die folgende E-Mail-Adresse zu senden?

Wir sehen, dass es sich von dem unterscheidet, das Sie gesendet haben, und das, was ich geteilt habe, ist das offizielle von unserer Casino-Website.

Mit freundlichen Grüße

Ich habe das jetzt gemacht (ich habe das letzte Woche gemacht) und in Kubo kopiert

Lieber cmorellaquiros94 ,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden, sobald Sie eine Antwort vom Casino erhalten.

Werde ich machen, es gibt noch kein Update vom Casino

Lieber cmorellaquiros94 ,

Ich melde mich in einer Woche, um zu prüfen, ob es Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt. Haben Sie eine Antwort vom Casino erhalten?

Vielen Dank und ich freue mich auf Ihr Update.

Noch nichts, nicht einmal eine Bestätigung

Lieber cmorellaquiros94 ,

Ich wollte Sie darüber informieren, dass ich noch immer mit einem Casino-Vertreter in Kontakt stehe und hoffe, dass dieser für weitere Klarheit in dieser Angelegenheit sorgen wird.

Haben Sie inzwischen eine Antwort auf die E-Mail erhalten, die Sie an das Casino gesendet haben?

Danke schön.

Hallo Kubo,

Vielen Dank für das Update. Ich habe nichts vom Casino erhalten

Carlos

Hallo cmorellaquiros94,

Wir werden uns in Kürze mit weiteren Updates bei Ihnen melden, da wir Ihren Fall bereits an unser Compliance-Team weitergeleitet haben.

Mit freundlichen Grüße

Liebes Casino Gran Madrid Online,

Bitte geben Sie das entsprechende Update so schnell wie möglich weiter.

Vielen Dank für das Update. Bitte aktualisieren Sie es so schnell wie möglich. Dieser Fall ist jetzt seit 5 Monaten offen, länger, wenn man bedenkt, wie lange meine erste Anfrage beim Kundendienst zusätzlich dauerte.

Lieber Casino-Guru,

Auf Grundlage unserer internen Kontrollen zur Betrugserkennung liegen uns unter anderem Hinweise auf Diskrepanzen zwischen den Antworten des Benutzers und seiner Kontoaktivität vor, die die Richtigkeit des Benutzerprofils in Frage stellen.

Darüber hinaus müssen wir feststellen, dass es auch Abweichungen zwischen den Informationen gibt, die der Benutzer im Chat bereitgestellt hat, und denen, die in den Telefonaten und der Kommunikation, die wir mit dem Benutzer geführt haben, bereitgestellt wurden.

Unsere Entscheidungen in dieser Hinsicht sind vollständig dokumentiert und gemäß unseren regulatorischen Verpflichtungen begründet und stehen bei Bedarf jeder zuständigen Behörde zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße

Das ergibt keinen Sinn. Letzten Monat haben Sie in diesem Thread gesagt, das Problem sei auf „Bonusmissbrauch" zurückzuführen, und jetzt sagen Sie das? – und Sie haben irgendwie 4 Monate gebraucht, um zu dieser Schlussfolgerung zu gelangen? (Länger, wenn man bedenkt, dass dieses Problem lange vor meiner Beschwerde hier begann.)

Kann ich bitte die Beweise sehen? Ich habe per E-Mail danach gefragt, aber Ihr Casino hat den Erhalt nicht einmal bestätigt.

Carlos

Lieber cmorellaquiros94 ,

Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Die Kommunikation mit dem Casino-Vertreter ist noch im Gange. Ich werde jedoch bis morgen die endgültige Stellungnahme zu diesem Problem abgeben und die nächsten Schritte skizzieren.

Ich verstehe Ihre Frustration über die langen Verzögerungen vollkommen und möchte Ihnen versichern, dass wir alles tun, um eine faire und zufriedenstellende Lösung für alle Beteiligten zu erreichen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Lieber cmorellaquiros94 ,

Nochmals vielen Dank für Ihre Geduld während der Bearbeitung Ihrer Beschwerde.

Wir sind uns bewusst, dass diese Angelegenheit seit über fünf Monaten andauert, ohne dass eine zufriedenstellende Lösung oder eine aussagekräftige Antwort des betroffenen Casinos erfolgt ist. Normalerweise müssten wir den Fall aufgrund solch langer Verzögerungen als ungelöst schließen. Angesichts der Bedeutung Ihres Anliegens sind wir jedoch bestrebt, alle möglichen Möglichkeiten zu prüfen, um Sie zu unterstützen.

Wir halten es für die effektivste Vorgehensweise, die Angelegenheit direkt an die Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) zu verweisen – die für die Aufsicht lizenzierter Casinos in Spanien zuständige Aufsichtsbehörde. Die DGOJ ist befugt, die Einhaltung der Vorschriften durchzusetzen, formelle Untersuchungen durchzuführen und gegebenenfalls rechtliche Schritte einzuleiten.

Es gibt zwei Möglichkeiten, eine formelle Beschwerde bei der DGOJ einzureichen:

Online: Über das offizielle Beschwerdeformular (Link hier), das in der elektronischen Geschäftsstelle verfügbar ist. Für den Zugriff auf diese Plattform benötigen Sie ein elektronisches Zertifikat (z. B. auf Ihrem Personalausweis) oder den Zugang über das C l@ve System (Identidad Electrónica para las Administraciones).

Per Post: Sie können eine schriftliche Beschwerde an folgende Adresse senden:

Dirección General de Ordenación del Juego

C/ Atocha Nr. 3

28012 Madrid

Spanien

Sobald Ihre Beschwerde eingereicht und offiziell registriert wurde, beginnt die DGOJ mit der Untersuchung. Gegebenenfalls leitet sie rechtliche Schritte ein und informiert gegebenenfalls weitere zuständige Behörden.

Ich bitte Sie, mich zu informieren, sobald Ihre Beschwerde bei der DGOJ eingegangen ist. Zu diesem Zeitpunkt schließen wir den Fall auf unserer Plattform formell ab und bestätigen, dass er an die zuständige Aufsichtsbehörde weitergeleitet wurde. Sollte die DGOJ zu einem Ergebnis kommen und eine Entscheidung treffen, öffnen wir Ihre Beschwerde auf unserer Plattform erneut und aktualisieren den Status entsprechend.

Wenn Sie Hilfe beim Verfassen oder Einreichen Ihrer Beschwerde benötigen, können Sie sich jederzeit an uns wenden – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Sehr geehrte(r) cmorellaquiros94,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

ok, ich werde einen Fall bei der DGOJ einreichen. Das geht aber schon viel zu lange so, und ich finde, es sollte etwas gegen ihren Ruf hier unternommen werden. Sie haben mir buchstäblich keinen wirklichen Grund, keine Antwort oder Feedback gegeben und immer noch nicht auf die E-Mail geantwortet, die ich ihnen zuvor geschickt habe.

Ich bleibe bei meiner vorherigen Aussage. Im Casino Gran Madrid sind Diebe.

Lieber cmorellaquiros94 ,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte reichen Sie die offizielle Beschwerde so schnell wie möglich bei der DGOJ ein und leiten Sie die Bestätigung an meine E-Mail-Adresse weiter. jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) cmorellaquiros94,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Kubo
Ihr Casino Guru