Casino Action - Die Auszahlung der Gewinne des Spielers verzögert sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Hallo, ich habe einen großen Gewinn erzielt.

Ich habe alle meine Unterlagen gesendet.

Ich erhalte diese Anfrage.

„Bitte befolgen Sie die Anweisungen aus unserer letzten Mitteilung vom 12. November, die im Folgenden wiedergegeben wird:

"Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Unterlagen."

Aufgrund dieser Eingaben ist ein weiterer Überprüfungsschritt erforderlich, bevor wir in diesem Fall weiter vorgehen können.

Könnten Sie bitte ein Video von sich aufnehmen, in dem Ihr Ausweisdokument deutlich zu sehen ist? Anschließend loggen Sie sich bitte auf dem Gerät, mit dem Sie auf das Casino zugreifen, in Ihr BitGet-Konto ein. Navigieren Sie dann bitte zu dem Bereich Ihres BitGet-Kontos, in dem Ihre Einzahlungen an die Wallet-Adressen des Casinos angezeigt werden, und stellen Sie sicher, dass jede Transaktion sichtbar ist.

Die Aufzeichnung muss in einem einzigen, ungeschnittenen Video erfolgen. Es dürfen keine Informationen herausgeschnitten werden, und die Einlagerungen müssen deutlich sichtbar sein.

Bitte fügen Sie die Videodatei Ihrer Antwort bei.

Ich habe keine Ahnung, wie ich das machen soll. Ich habe das Video wie gewünscht gesendet. Sie antworten immer nur mit der oben genannten E-Mail.

Kann mir ein Guru helfen? Ich bin geldgierig.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Winningreid,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht die Möglichkeit haben, alle Spieler persönlich zu überprüfen und ihre Ausweise und Dokumente zu kontrollieren, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Falls Sie gebeten wurden, ein Selfie mit Ausweisdokumenten oder einem Bildschirm im Hintergrund zu machen – was nichts Ungewöhnliches ist –, beachten Sie bitte folgende wichtige Hinweise:

- Das Bild darf in keiner Weise bearbeitet werden.

Das Foto muss Ihr gesamtes Gesicht frontal und ohne Verzerrungen, Schatten oder Lichtreflexionen zeigen. Falls jemand anderes das Foto für Sie macht, achten Sie bitte darauf, dass es aus nächster Nähe aufgenommen wird und so wenig Hintergrund wie möglich zu sehen ist (bitte beachten Sie, dass kein Beschneiden erlaubt ist).

- Achten Sie beim Fotografieren Ihres Ausweises darauf, dass das Foto scharf und nah genug ist, um den Text ohne Beschneiden oder Bearbeiten lesen zu können.

• Haben Sie mit dem Live-Chat Kontakt aufgenommen, um zu klären, was mit Ihrem Video nicht stimmte?
• Wie lange spielen Sie schon in diesem Casino?
• Könnten Sie bitte das genaue Datum Ihrer ursprünglichen Verifizierungsanfrage angeben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Haben Sie mit dem Live-Chat Kontakt aufgenommen, um zu klären, was mit Ihrem Video nicht stimmte?

Nur Standardantworten.

Wie lange spielen Sie schon in diesem Casino?

2 Monate

Könnten Sie bitte das genaue Datum Ihrer ursprünglichen Verifizierungsanfrage angeben?

Ich habe alle KYC-Verfahren abgeschlossen, sie haben alle meine Dokumente. Ich habe alles bereitgestellt.

Sie haben mir nur Standardantworten geschickt.

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Unterlagen.

Aufgrund dieser Eingaben ist ein weiterer Überprüfungsschritt erforderlich, bevor wir in diesem Fall weiter vorgehen können.

Könnten Sie bitte ein Video von sich aufnehmen, in dem Ihr Ausweisdokument deutlich zu sehen ist? Anschließend loggen Sie sich bitte auf dem Gerät, mit dem Sie auf das Casino zugreifen, in Ihr BitGet-Konto ein. Navigieren Sie dann bitte zu dem Bereich Ihres BitGet-Kontos, in dem Ihre Einzahlungen an die Wallet-Adressen des Casinos angezeigt werden, und stellen Sie sicher, dass jede Transaktion sichtbar ist.

Die Aufzeichnung muss in einem einzigen, ungeschnittenen Video erfolgen. Es dürfen keine Informationen herausgeschnitten werden, und die Einlagerungen müssen deutlich sichtbar sein.

Bitte fügen Sie die Videodatei Ihrer Antwort bei.

Wenn Sie eine E-Mail-Adresse haben, kann ich es Ihnen schicken. Ich habe versucht, es hier hochzuladen, aber die maximale Größe beträgt 5 MB.

Lieber Winningreid,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Alles ist abgeschickt, bitte antworten Sie noch heute.

Wie lange dauert es?

Lieber Winningreid,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Lieber Winningreid,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von Casino Action zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebe Casino Action-Liebe,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an. Insbesondere benötigen wir Aufklärung über die Gründe für die Verzögerung bei der Kontoverifizierung, die der Auszahlung vorausgeht.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Ja, ich verstehe gar nichts. Ich gewinne, und die wollen, dass ich ein komisches Video schicke. Ich hab's gemacht, aber keine Antwort bekommen. Anscheinend hat dieses Casino kein Geld.

Hallo

Ich bin momentan auf Reisen und kann mich erst am Freitag darum kümmern.

Prost

Wie schön muss es sein, kein Geld ausgeben zu müssen und in den Urlaub fahren zu können!

Hallo

Dieser Spieler hat die vom Risikomanagement geforderten KYC-Daten nicht bereitgestellt. Daher wurde sein Konto geschlossen.

Prost

Alles hierher gesendet.

Sehr geehrter Samuel und Vertreter von Casino Action,

Diese jüngste Antwort des Casinos ist völlig inakzeptabel und beweist, was ich schon seit Wochen sage.

Ich habe das angeforderte Verifizierungsvideo mehrfach gesendet (mindestens vier verschiedene Aufnahmen zwischen November und Dezember 2025). Jedes Mal, wenn ich um eine Erläuterung oder ein Beispiel bat, was genau an dem vorherigen Video falsch war, erhielt ich lediglich allgemeine automatisierte Antworten oder gar keine Reaktion.

Seit über sechs Wochen hat mir das Casino keinen einzigen konkreten Grund genannt, warum meine Videos abgelehnt wurden. Sie haben nie erklärt, was genau fehlte oder unklar war – kein Feedback zu Beleuchtung, Winkel, Bildschirmdarstellung, Videolänge, nichts. Wie soll ein Spieler etwas „korrigieren", wenn das Casino sich weigert, den Fehler zu erklären?

Ich bitte um ein durchgehendes, ungeschnittenes und unbeschnittenes Video, in dem ich Folgendes beachten muss:

Mein Gesicht und meinen Ausweis zeigen

Ich melde mich per Kamera bei meinem persönlichen Bitget-Kryptokonto an.

Das Durchscrollen jeder einzelnen Einzahlungstransaktion in ihrer Brieftasche ist bereits eine äußerst aufdringliche und ungewöhnliche Anfrage.

Wenn der Spieler tatsächlich (mehrfach!) den Anweisungen folgt und trotzdem keine Antwort oder Erklärung erhält, ist es offensichtlich, dass dieser „Verifizierungsschritt" so konzipiert ist, dass der Spieler technisch gesehen immer „scheitert".

Nachdem meine E-Mails wochenlang ignoriert wurden, meldet sich nun der Casino-Mitarbeiter mit einer einzeiligen Nachricht, dass mein Konto geschlossen wurde, weil ich die KYC-Prüfung nicht bestanden hätte. Das ist keine seriöse Erklärung – das ist ein Versuch, meine rechtmäßigen Gewinne einzubehalten.

Dieses Verhalten ist ein Paradebeispiel für Verzögerungstaktiken und unlautere Geschäftspraktiken. Casino Action verwendet absichtlich ein unmöglich zu erfüllendes Verifizierungsverfahren, um die Auszahlung meiner Auszahlung zu vermeiden.

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall mit Priorität zu behandeln und Folgendes zu entscheiden:

Das anhaltende Schweigen und das Fehlen konkreten Feedbacks sind inakzeptabel.

Die wiederholte Anforderung derselben unklaren Videoverifizierung ohne jegliche Erläuterung der Mängel ist eine unlautere Praxis.

Mein Gewinn muss vollständig ausgezahlt werden, da ich nach bestem Wissen und Gewissen jeder Bitte nachgekommen bin, die ich erfüllen konnte.

Liebe Casino Action-Liebe,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

In dieser Phase benötige ich eine klare Erklärung, um den Fall voranzubringen.

Der Spieler gibt an, das angeforderte Verifizierungsvideo mehrmals eingereicht zu haben, ohne dass konkretes Feedback zu den Fehlern oder fehlenden Angaben gegeben wurde. Die plötzliche Kontosperrung mit der Begründung „KYC-Verifizierung fehlgeschlagen" reicht mir allein nicht aus, um die Situation angemessen zu beurteilen.

Um fortfahren zu können, bitte ich Sie um folgende Angaben:

1. Bestätigung, welche Videoeinsendungen Sie genau vom Spieler erhalten haben.
2. Eine klare Beschreibung der konkreten Mängel oder Gründe, warum die einzelnen Einreichungen Ihre KYC-Anforderungen nicht erfüllten.
3. Eine Erläuterung der internen Kriterien oder Richtlinien, die diese Verifizierungsvideos erfüllen müssen.
4. Der Grund dafür, dass das Spielerkonto geschlossen wurde, anstatt korrigierte Materialien mit umsetzbarem Feedback anzufordern.

Ich werde die Rezension fortsetzen, sobald ich diese Details erhalten habe.

Vielen Dank an Casino Action für die Kooperation und vielen Dank an den Spieler für die Bereitstellung zusätzlicher Informationen und Screenshots.

Hallo Samuel

Der Spieler kann sich an ecogra wenden, wenn er mit der Entscheidung nicht einverstanden ist.

Prost

Wie ist das möglich? Wo gibt es dafür eine Lizenz?

Ich habe gerade recherchiert und Ecgora gehört zur Casino Rewards Group; die können ihre eigenen Streitigkeiten schlichten.

eCogra ist der offizielle ADR-Partner der Casino-Gruppe, ebenso wie vieler unserer Mitbewerber. Er gehört nicht zur Casino Rewards-Gruppe.

Wir unterliegen keinerlei Lizenzverpflichtungen gegenüber externen Streitbeilegungsplattformen. eCOGRA ist die einzige Stelle, der wir alle Informationen zur Verfügung stellen müssen.

Sie können dort eine Beschwerde einreichen oder es dabei belassen. Es liegt ganz bei Ihnen. Wir sind jedoch an deren Entscheidung gebunden.

Ist Ihre Lizenz auf Malta ausgestellt? Sie ist nicht auf der Website zu finden.

Casino Action in Canada ist von der Kahnawake Gaming Commission lizenziert, deren Adresse in der Fußzeile der Webseite zu finden ist.

Sie besitzen keine maltesische Lizenz mehr?

Casino Action in Canada ist von der Kahnawake Gaming Commission lizenziert.

Ecogra ist in Malta ansässig, wie kommt es, dass Sie keine Lizenz in Malta besitzen?

Eine Lizenz in Malta ist keine Voraussetzung für die Nutzung von eCogra als offizielles ADR-System.

Casino Action in Canada ist von der Kahnawake Gaming Commission lizenziert.

Ich werde mich erst wieder beteiligen, wenn ein eCOGRA-Streitfall eingeleitet wurde.

Prost

Lieber Winningreid,

Um die Situation aus unserer Sicht richtig beurteilen zu können, müsste ich mir auch das Verifizierungsvideo ansehen, das Sie dem Casino übermittelt haben. Falls möglich, laden Sie das Video bitte entweder direkt in diesem Thread hoch oder senden Sie es mir per E-Mail an [E-Mail-Adresse einfügen]. samuel.s@casino.guru Dies wird mir helfen zu beurteilen, ob die Anfrage und ihre Ablehnung angemessen waren und den üblichen KYC-Praktiken entsprachen.

Liebe Casino Action-Liebe,

Vielen Dank für Ihre Teilnahme an der Diskussion und für Ihre bisherigen Antworten.

Sobald ich das Video gesichtet habe, kann ich mit der Beurteilung dieses Falls fortfahren.

Es wurde bereits abgeschickt.

Schade, dass der Casino-Guru sich auf die Seite des Casinos schlägt.

Seit über sechs Wochen hat mir das Casino keinen einzigen konkreten Grund genannt, warum meine Videos abgelehnt wurden. Sie haben nie erklärt, was genau fehlte oder unklar war – kein Feedback zu Beleuchtung, Winkel, Bildschirmdarstellung, Videolänge, nichts. Wie soll ein Spieler etwas „korrigieren", wenn das Casino sich weigert, den Fehler zu erklären?

Ich bitte um ein durchgehendes, ungeschnittenes und unbeschnittenes Video, in dem ich Folgendes beachten muss:

Zeigen Sie mein Gesicht und meinen Ausweis

Ich melde mich per Kamera bei meinem persönlichen Bitget-Kryptokonto an.

Das Durchscrollen jeder einzelnen Einzahlungstransaktion in ihrer Brieftasche ist bereits eine äußerst aufdringliche und ungewöhnliche Anfrage.

Wenn der Spieler die Anweisungen tatsächlich befolgt (und das sogar mehrmals!) und trotzdem keine Antwort oder Erklärung erhält, ist es offensichtlich, dass dieser "Verifizierungsschritt" so konzipiert ist, dass der Spieler technisch gesehen immer "scheitert".

Lieber Winningreid,

Ich verstehe Ihre Frustration und nehme Ihre Bedenken hinsichtlich des Verifizierungsprozesses und des Mangels an konkretem Feedback seitens des Casinos zur Kenntnis.

Casino Action hat jedoch klar erklärt, dass sie sich nicht weiter mit dieser Beschwerde befassen werden und eCOGRA als die zuständige und verbindliche Streitbeilegungsbehörde für diesen Fall ansehen. Ohne die Kooperation des Casinos oder den Zugang zu dessen internen Prüfergebnissen können wir die endgültige Entscheidung weder unabhängig überprüfen noch aufheben.

Casino Guru ist zwar bestrebt, Streitigkeiten nach Möglichkeit beizulegen, wir haben jedoch keine Regulierungsbefugnis über lizenzierte Casinos und können ein Casino auch nicht zur Offenlegung interner Sicherheits- oder Compliance-Details zwingen, wenn es sich weigert, dies zu tun.

Angesichts der aktuellen Lage bleibt als einziger formaler Weg, die Entscheidung des Casinos anzufechten, die Einreichung einer Beschwerde bei eCOGRA, wie vom Casino empfohlen. Deren Entscheidung wäre für den Betreiber bindend.

Sofern uns von keiner der beiden Seiten neue, wesentlich relevante Informationen vorliegen, können wir diesen Fall hier leider nicht weiter voranbringen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und dass Sie Ihre Sichtweise mitgeteilt haben.

Ich bin äußerst verärgert über Ihre jüngste Antwort, mit der Sie meine Beschwerde gegen Casino Action abgewiesen haben. Sie behaupten, das Casino verweigere weitere Kooperation und eCOGRA sei die maßgebliche Instanz, doch ich habe den Eindruck, dass Sie sich ohne angemessene Prüfung meiner Sicht der Dinge auf die Seite des Casinos schlagen.

Ich habe alle Regeln befolgt: Ich habe alle angeforderten Dokumente bei der Verifizierung eingereicht, fair gespielt und keine Boni genutzt, die Probleme verursachen könnten. Trotzdem wurde mein Konto/meine Gewinne ohne Angabe von Gründen abgelehnt. Wie kann das fair sein? Casino Action (und ähnliche Casinos wie Zodiac aus derselben Gruppe) haben online unzählige ähnliche Beschwerden über Verifizierungsprobleme, verzögerte oder abgelehnte Auszahlungen und vage Sicherheitsgründe. Das sind keine Einzelfälle – es scheint ein Muster zu sein.

Casino Guru soll Spielern helfen und fair vermitteln, aber in meinem Fall und vielen anderen, von denen ich gelesen habe, scheint es so, als würden Sie Beschwerden einfach schließen, sobald das Casino nicht mehr reagiert oder sich an eCOGRA wendet, ohne weiter nachzuhaken oder sie als ungelöst zu markieren, was die Bewertung des Casinos zusätzlich verschlechtert. Das ist nicht normal. Sind Sie wirklich unabhängig oder stellen Sie sich auf die Seite der Casinos, um gute Beziehungen zu wahren?

Sagen Sie mir bitte ganz klar: Auf wessen Seite stehen Sie – auf der Seite der Spieler oder auf der Seite der Casinos? Warum können Sie deren Entscheidung nicht energischer anfechten, wenn sie keinerlei Beweise gegen mich vorlegen?

Ich bin der Meinung, dass ich hier eine bessere Unterstützung verdiene. Sollten Sie mir nicht weiterhelfen können, erklären Sie mir wenigstens, warum Casino Guru so viele ähnliche Beschwerden ohne wirkliche Lösung für den Spieler abschließt.

Hallo Spieler

Wie der Vertreter von Casino Guru bereits erläutert hat, sind wir nicht verpflichtet, Beschwerden Dritter nachzukommen und geben keine internen personenbezogenen Daten an Dritte weiter. Wir unterliegen strengen Datenschutzrichtlinien und Lizenzauflagen, die uns verpflichten, relevante Informationen nur mit den entsprechenden Parteien zu teilen.

Wir sind verpflichtet, alle Informationen an unsere offizielle Schlichtungsstelle weiterzuleiten und sind an deren Entscheidung gebunden. Wenn Sie eine faire Lösung Ihres Falls wünschen, ist die Einreichung einer Beschwerde bei eCOGRA der einzige Weg, dies zu gewährleisten. Sobald eCOGRA eine Entscheidung getroffen hat, werden wir Casino Guru darüber informieren, und Ihre Beschwerde wird entsprechend bearbeitet.

Prost

Lieber Winningreid,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken so ausführlich geschildert haben. Ich verstehe, wie frustrierend diese Situation für Sie ist, und ich möchte Ihnen versichern, dass Ihr Fall weder abgewiesen noch ignoriert wurde.

Ich prüfe die Situation derzeit noch und sammle weitere Informationen, darunter auch solche, die ich außerhalb dieses öffentlichen Threads erhalten habe. Da es sich um sensible Verifizierungsangelegenheiten handelt, können einige Aspekte der Prüfung hier nicht offen besprochen werden.

Ich bitte Sie um etwas Geduld, während ich diese Bewertung abschließe. Ich werde Sie in diesem Thread informieren, sobald ich die nächsten Schritte klären oder eine klare Aussage zum weiteren Vorgehen abgeben kann.

Ich möchte mich außerdem bei Casino Action für die Teilnahme an der Diskussion und die bisherige Kommunikation bedanken.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Ecgora ist Malta. Was willst du in Malta machen, du hast dort ja nicht mal eine Lizenz?

Wie bereits erwähnt:

Eine Lizenz in Malta ist keine Voraussetzung für die Nutzung von eCogra als offizielles ADR-System.

Casino Action in Canada ist von der Kahnawake Gaming Commission lizenziert.

Ecogra ist keine Lizenzierungsbehörde. Sie sind ein Prüfunternehmen und der offizielle ADR des Casinos.

Bitte reichen Sie Ihre Beschwerde bei eCOGRA ein, damit wir die Angelegenheit abschließen können. Dass Sie dies nicht tun wollen, lässt mich vermuten, dass hier etwas nicht stimmt. Die Einreichung ist kostenlos. Bitte erledigen Sie dies so schnell wie möglich.

Es gibt also keinerlei Rechtsgrundlage in Malta. Das Erste, was sie einem Anwalt entgegensetzen, ist: „Wir können nichts tun, dieses Casino hat keine Lizenz in Malta."

Selbst wenn Casino Guru zu Ihren Gunsten entscheiden sollte, können sie uns nicht dazu zwingen, Ihnen eine Zahlung zu leisten, da sie nicht unser offizieller ADR sind.

Wenn eCOGRA zu Ihren Gunsten entscheidet, sind wir verpflichtet, dieser Entscheidung Folge zu leisten.

Das ist doch logisch.

Ich verstehe nicht, warum Sie noch keine Beschwerde eingereicht haben?

Hallo Winningreid,

Ich habe Sie außerdem separat per E-Mail kontaktiert und Ihnen zusätzliche Informationen zu Ihrem Fall zukommen lassen.

Zu Ihren Bedenken möchte ich unsere Position und den Umfang unserer Rolle erläutern.

Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken offen geäußert haben. Ich verstehe, dass diese Situation frustrierend ist, und möchte unsere Position sowie die Grenzen unserer Rolle klarstellen, um Missverständnisse auszuschließen.

Casino Guru ist ein unabhängiger Mediator, keine Regulierungsbehörde oder alternative Streitbeilegungsstelle. Daher können wir ein Casino nicht zur Auszahlung von Gewinnen oder zur Offenlegung interner Prüfdaten zwingen, wenn es sich weigert. Unsere Aufgabe ist es, Beschwerden auf Grundlage der verfügbaren Beweise, der Kooperation beider Seiten und des geltenden Rechtsrahmens zu bewerten und unsere Ergebnisse transparent im Beschwerdeergebnis und der Casino-Bewertung darzustellen.

Casino Action hat in diesem Fall bestätigt, dass eCOGRA ihr offiziell beauftragter Anbieter für alternative Streitbeilegung (ASB) ist. Unabhängig vom Lizenzierungsort des Casinos muss ein ASB-Verfahren nicht im selben Land ansässig sein, um gültig zu sein. Entscheidend ist, dass das Casino vertraglich an die endgültige Entscheidung des ASB-Verfahrens gebunden ist. Casino Guru ersetzt dieses Verfahren nicht und kann es nicht außer Kraft setzen.

Wenn ein Casino die weitere Zusammenarbeit im Rahmen unserer Mediation ausdrücklich ablehnt und den Streitfall an seine offizielle Schlichtungsstelle weiterleitet, sind unsere Möglichkeiten, den Fall weiter zu verfolgen, eingeschränkt. Dies bedeutet nicht, dass wir „Seite an Seite mit dem Casino" stehen; es bedeutet, dass wir den Punkt erreicht haben, an dem die Eskalation an die offizielle Schlichtungsstelle der einzig verbleibende Weg ist, um für Sie ein verbindliches Ergebnis zu erzielen.

Aus diesem Grund ist die Einreichung Ihres Falls bei eCOGRA der effektivste nächste Schritt, wenn Sie die Entscheidung des Casinos formell anfechten möchten. Sollte eCOGRA eine Entscheidung treffen, werden wir diese gerne hier veröffentlichen und Ihre Beschwerde entsprechend neu prüfen.

Ich versichere Ihnen, dass Casino Guru Casinos nicht gegenüber Spielern bevorzugt. Unser Ziel ist Fairness und Transparenz, aber wir müssen uns auch an die Grenzen dessen halten, was wir realistischerweise durchsetzen können.

Sollten Sie weitere Fragen zum Verfahren haben oder Hilfestellung bei der Einreichung des ADR-Verfahrens oder dem Verifizierungsversuch benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Sehr geehrte(r) Winningreid,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Samuel
Ihr Casino Guru