Cashwin Casino - Die Gewinne des Spielers werden eingezogen.

Ich habe 1000 € eingezahlt und den 1000 € Willkommensbonus erhalten. Zuerst wurde mein Echtgeldguthaben, dann das Bonusguthaben verwendet. Bevor das Bonusguthaben jedoch angerechnet wurde, erzielte ich mit meinem Echtgeldguthaben einen hohen Gewinn und hatte nun ein Echtgeldguthaben von 7720 € plus 1000 € Bonusguthaben. Ich entschied mich, mein Echtgeldguthaben abzuheben und den Verlust des Bonusguthabens in Kauf zu nehmen. Nach einigen Wochen Wartezeit wurden meine Auszahlungsanträge storniert und meine Gewinne gelöscht. Der Kundenservice teilte mir mit, dass dies an der Stornierung des Bonus liege. Das ist doch ein Witz! Meine Gewinne waren schließlich Echtgeldgewinne. Meine E-Mails werden nicht beantwortet… Was für ein Witz!

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Konnten Sie nach der Aktivierung des Bonus sehen, dass Ihr Guthaben in Echtgeld und Bonusgeld aufgeteilt war, oder wurde Ihr gesamtes Guthaben zu Bonusgeld?
• Haben Sie irgendwelche Pop-up-Benachrichtigungen oder Warnungen gesehen, die Sie darüber informiert haben, dass Ihre Gewinne verloren gehen, sobald Sie den Bonus kündigen?
• Wann hat der Kundenservice des Casinos zuletzt bezüglich dieses Problems mit Ihnen Kontakt aufgenommen?
• Wie viel Ihres Guthabens war bereits eingesetzt worden, als Sie den Bonus storniert haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Liebe Veronika,

Ja, der Wert war klar in Echtgeldguthaben und Bonusguthaben aufgeteilt. Nein, in der Pop-up-Meldung stand, ich würde einen Bonus in Höhe von 1000 € verlieren. Von einem Verlust der Echtgeldgewinne war keine Rede. Meine letzte E-Mail dazu habe ich am 20. Dezember geschickt, aber noch keine Antwort erhalten. Der Live-Chat gibt mir immer dieselbe Auskunft (siehe Screenshot). Auf meine E-Mails wurde bisher nicht reagiert.

Ich glaube nicht, dass meine Echtgeldeinsätze zum Bonusumsatz beigetragen haben, daher habe ich, soweit ich mich erinnere, 0 € oder nahezu 0 € eingesetzt.

Bitte fordern Sie vom Casino Ihre gesamte Spielhistorie im Excel-Format an, beginnend mit der Aktivierung des Willkommensbonus bis zur Stornierung des Bonus und der damit verbundenen Kontosperrung, und leiten Sie diese anschließend an mich weiter. veronika.f@casino.guru Die

Bitte senden Sie mir außerdem einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs in Ihrem Casino-Konto.

Liebe Veronika,

Ich habe die Excel-Historie angefordert, aber nicht erhalten. Auch die Spiel-/Bonushistorie wird in meinem Konto nicht mehr angezeigt; es kann nur noch das Jahr 2026 ausgewählt werden, sodass ich nicht einmal Screenshots senden kann.

Bitte leiten Sie mir die E-Mails zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihrer Anfragen zur Spielhistorie weiter. veronika.f@casino.guru sowie alle anderen für Ihren Fall relevanten Mitteilungen. Vielen Dank im Voraus.

Liebe Veronika,

Das Casino hat noch nie auf eine meiner E-Mails geantwortet. Ich habe im Live-Support um die Zusendung der Excel-Abrechnung gebeten, diese aber nicht erhalten.

Ich verstehe Ihre Situation. Um Ihren Fall weiter bearbeiten zu können, benötigen wir jedoch einen Nachweis darüber, dass Sie versucht haben, den Kundenservice des Casinos per E-Mail zu kontaktieren, um Ihre Spielhistorie im Excel-Format anzufordern, und keine Antwort erhalten haben. Bitte leiten Sie daher die E-Mails, die Sie an das Casino gesendet haben, weiter an [E-Mail-Adresse einfügen]. veronika.f@casino.guru Die

Bitte beachten Sie außerdem, dass Anfragen nach einer detaillierten Spielhistorie in der Regel nicht über den Live-Chat bearbeitet werden, da das Casino üblicherweise eine Bestätigung der persönlichen Daten per E-Mail verlangt, bevor solche Daten herausgegeben werden.

Sie haben die persönlichen Daten per E-Mail angefordert, und ich habe sie ihnen mitgeteilt, aber ich habe die Excel-Datei trotzdem nicht erhalten. Ich habe die E-Mails weitergeleitet.

Sie haben mir soeben die Abrechnung zugesandt, allerdings im PDF-Format und nicht wie gewünscht im Excel-Format. Ich habe sie Ihnen per E-Mail geschickt.

Lieber luggef3

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber luggef3,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter des Cashwin Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes Cashwin Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Hallo,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit weiter zu klären.

Nach sorgfältiger Prüfung der Spielaktivitäten des Kunden konnten wir bestätigen, dass die laufende Werbeaktion vom Kunden storniert wurde.

Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 23.6) beschrieben, haben Kunden das Recht, Boni vor Beginn der Umsatzbedingungen zu stornieren, ohne ihr eingezahltes Guthaben zu verlieren. Wird ein Bonus jedoch nach dem Spielen mit Bonusguthaben, aber vor Erfüllung der Umsatzbedingungen storniert, verfallen alle während des Bonuszeitraums erzielten Gewinne, wie im selben Abschnitt erläutert.

In diesem Fall hat der Kunde eine Einzahlung getätigt, um ein Werbeangebot in Anspruch zu nehmen. Daher unterliegen sowohl die Einzahlung als auch das Bonusguthaben den Teilnahmebedingungen dieser Aktion. Sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind, führt die Stornierung des Bonus vor der vollständigen Erfüllung der Umsatzbedingungen zum Verfall sowohl des Bonusguthabens als auch aller aus der Aktion erzielten Gewinne.

Darüber hinaus werden die jeweiligen Teilnahmebedingungen jeder Werbeaktion klar dargelegt. Im vorliegenden Fall wird die Umsatzbedingung explizit erläutert und darauf hingewiesen, dass sie sowohl für die Einzahlung als auch für den Bonus gilt.

Wenn ein Kunde versucht, eine Auszahlung vorzunehmen, während er einen aktiven Bonus hat, wird ihm eine entsprechende Benachrichtigung angezeigt. In diesem Fall scheint der Kunde die Benachrichtigung jedoch ignoriert und den Bonus trotzdem storniert zu haben.

Als Zeichen des guten Willens haben wir dem Kunden seine Anzahlung zurückerstattet.

Wir sind überzeugt, dass dies unser Engagement für ein verlässliches und transparentes Umfeld für alle unsere Kunden unterstreicht.

Beste grüße,

CashWin Casino

Es wurden mehrere falsche Aussagen gemacht. Erstens habe ich diesen unsinnigen Bonus NIEMALS angefordert oder ausgewählt; er wurde meinem Konto nach meiner Einzahlung automatisch gutgeschrieben, ohne dass ich etwas dafür getan habe. Zweitens habe ich keine Benachrichtigung erhalten, dass ich meine gesamten Echtgeldgewinne verlieren würde. Im Pop-up-Fenster stand eindeutig, dass ich den Bonus von 1000 € verlieren würde.

Meinst du ernsthaft, dass in dem Pop-up etwas anderes stand? Dann lügst du einfach. Ich finde es absolut unfair, dass man mir erstens nicht die Wahl lässt, den Bonus anzunehmen oder nicht, und zweitens mein Guthaben in Echtgeld- und Bonusguthaben aufteilt, mir eine Nachricht anzeigt, dass ich 1000 € Bonusgeld verliere, wenn ich den Bonus storniere, und dann auch noch das Echtgeldguthaben löscht. Ich hatte absolut keine Möglichkeit, das vorherzusehen. Außerdem glaube ich nicht, dass meine Einsätze überhaupt zu den Umsatzbedingungen beigetragen haben. Ehrlich gesagt verstehe ich nicht, wie du das für fair halten kannst. Ich habe mein echtes Geld riskiert und habe alle Gewinne verdient.

Lieber luggef3,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und dafür, dass Sie Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitgeteilt haben.

Nach sorgfältiger Prüfung aller von Ihnen und CashWin Casino bereitgestellten Informationen, einschließlich der geltenden Aktionsbedingungen, sind wir zu dem Schluss gekommen, dass das Casino in Übereinstimmung mit seinen festgelegten Regeln gehandelt hat.

Wie in Abschnitt 23.6 der Teilnahmebedingungen beschrieben, können Gewinne, die während des Bonuszeitraums erzielt wurden, verfallen, wenn ein Bonus nach Beginn der Umsatzbedingungen, aber vor deren vollständiger Erfüllung storniert wird. Laut den vorliegenden Aufzeichnungen war der Bonus aktiv und es hatte bereits Spielzeit stattgefunden, bevor er storniert wurde. Daher scheint die Verwirkung der damit verbundenen Gewinne den Regeln der Aktion zu entsprechen.

Da Ihre ursprüngliche Einzahlung zurückerstattet wurde, sehen wir keine ausreichenden Gründe, die Entscheidung des Casinos in diesem Fall anzufechten. Daher wird die Beschwerde abgewiesen.

Wir verstehen, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben. Wir möchten Ihnen versichern, dass wir stets bestrebt sind, Spielern bestmöglich zu helfen. Leider müssen wir in diesem Fall unsere Entscheidung auf die vorliegenden Beweise und die veröffentlichten Regeln des Casinos stützen.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich jederzeit gerne wieder an uns wenden. Unser Team wird Ihren Fall gerne prüfen.

Mit freundlichen Grüße,

Stefan

Casino.Guru