BookofCasino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Casino weigert sich schon seit Ewigkeiten den Account zu schließen, letztens fragte ich wegen einem Einzahlungslimit an (siehe Anhang).

Antwort war mehr oder weniger: Ich solle einfach nicht mehr bei ihnen spielen, es sei nicht ihr Problem

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen den Unterschied zwischen der Kontoschließung und einem Selbstausschluss erklären:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Ein Selbstausschluss hingegen schon. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit) zu eröffnen. Dies ist nicht bei Spielern mit Spielsucht/Spielproblemen möglich.

Haben Sie das Gefühl, dass Glücksspiel zu einer Herausforderung und einem Stressfaktor wird? Denken Sie viel über Casinospiele nach?

Haben Sie versucht, per E-Mail einen Selbstausschluss zu beantragen? Bitte leiten Sie mir die Kontoschließungsanfragen weiter, die Sie an das Casino gesendet haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: [email protected] .

Wie lange sind Sie bitte schon Spieler in diesem Casino?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Katarina

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Hallo, ich habe bereits mehrfach an die vom Casino genannte E-Mail-Adresse geschrieben, aber nie eine Antwort erhalten.

Habe ihnen auch eine E-Mail mit den Screenshots geschickt

Hallo,

vielen Dank für Ihre E-Mail und Nachricht.

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben?

Haben Sie das Gefühl, dass das Glücksspiel stressig und herausfordernd wird?

Ich freue mich auf Ihre Antwort,

Katarina

Ich werde immer wieder rückfällig und kann einfach nicht aufhören. Egal wie sehr ich es auch probiere.

Ich habe bis jetzt jedoch kein Casino gesehen, das mir die Kontoschließung verweigert und auch keine Einzahlungslimits akzeptieren will. Heißt BookOfCasino ist wirklich das schlimmste von allen

Hallo,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

• Haben Sie versucht, den Support zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstausschluss nicht stattgegeben wurde?
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?

Ich würde Ihnen empfehlen, eine weitere Anfrage zu senden, mich dieses Mal jedoch in die Kopie Ihrer E-Mail aufzunehmen.

Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos klar an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der E-Mail-Betreff gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine deutliche Kennzeichnung erhöht die Chancen, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße BookofCasino-Support,

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich sofort von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft kein glücksspielbezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an die Casino-E-Mail [email protected] (Sie können mich in die Kopie aufnehmen unter [email protected] ) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

In der Zwischenzeit können Sie sich auch die anderen Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden zum verantwortungsvollen Spielen ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

- Ja, ich habe den Support bereits mehrfach darüber informiert, dass ich auf meine E-Mails keinerlei Antworten bekomme.

Die kommen dann mit der Ausrede das es aktuell zu längeren Wartezeiten kommen könne wegen vieler Anfragen. Man solle sich jedenfalls diesbezüglich immer an [email protected] wenden. Antworten bleiben wie gesagt immer aus.

-Ich habe leider heute wieder Einzahlungen getätigt, ich kann ungehindert weitermachen.

Werde demnächst nochmal eine Email an [email protected] schreiben und sie in die Kopie nehmen, es wird bloß mit Sicherheit keine Antwort erfolgen

Ich habe ihnen eine E-Mail (am 4. August) geschickt, um [email protected] wie sie empfehlen (aufgrund meiner Anfrage)

Ich habe Sie in die Kopie aufgenommen.

Aber sie haben bisher nicht geantwortet und werden es auch nicht tun (wie immer)

Sie werden mein Konto niemals schließen. Es ist ihnen buchstäblich alles egal.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo DontGamble,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich bin Martin und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Als Erstes möchte ich Sie bitten, uns mitzuteilen, wie viel Geld Sie seit Ihrem letzten Selbstausschlussantrag am 31.07. verloren haben. Ich möchte auch den Vertreter von BookofCasino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erklären? Warum ist das Konto noch geöffnet? Vielen Dank im Voraus für Ihre Sicht der Dinge.

Ich habe seit dem 31.7. 1461€ verloren

Lieber DontGamble,

vielen Dank für Ihre Antwort. Nur zur Klarstellung: War das nur Ihr Echtgeld oder auch Bonusgeld?

Nur echtes Geld

Lieber Martin,

Vielen Dank, dass Sie uns die Angelegenheit mitgeteilt haben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass ein Spieler, der einen Selbstausschlussantrag stellen möchte, dies an unsere spezielle E-Mail-Adresse senden muss, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, wo unsere zuständige Abteilung den Antrag bearbeitet.

Der Spieler wurde bereits über das oben Genannte informiert und sobald er die Anfrage an die oben genannte Adresse sendet, wird sie entsprechend bearbeitet.

Mit freundlichen Grüße,

BookofCasino

ich habe diese Anfrage bereits am 4. August an Ihre „spezialisierte E-Mail-Adresse" gesendet!

Und ich kann mich übrigens immer noch in mein BoC-Konto einloggen.

immer noch keine Reaktion, ich kann mich immer noch anmelden (aber ich habe dort nicht mehr gespielt)

Lieber DontGamble,

Vielen Dank für Ihr Update. Ich freue mich zu hören, dass Sie dem Drang zum Spielen widerstehen konnten. Ich hoffe, das Konto wird so schnell wie möglich geschlossen. In der Zwischenzeit warten wir noch auf die Antwort des Casinos.

Lieber Martin,

Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.

Wie bereits erwähnt, muss ein Spieler, der einen Selbstausschlussantrag stellen möchte, dies an unsere spezielle E-Mail-Adresse tun - [email protected] , wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, von wo aus das engagierte Team die weitere Bearbeitung übernimmt.

Als der Spieler uns mitteilte, dass er aufgrund von spielbezogenen Problemen fortfahren möchte, wurde ihm umgehend mitgeteilt, wo er seine Anfrage einreichen soll.

Darüber hinaus haben wir festgestellt, dass Sie dem Spieler zu Beginn des Forenthreads geraten haben, sich per E-Mail an den Support zu wenden. Dies ist ungenau und hätte zu Verwirrung führen und den Bearbeitungsprozess behindern können.

Wir möchten dem Spieler nochmals raten, uns eine E-Mail an die entsprechende Adresse zu senden, damit sein Anliegen weiter bearbeitet werden kann.

Beste grüße,

BookofCasino

Wie viele „spezialisierte E-Mail-Adressen" haben sie?

Ich habe ihnen jetzt noch eine geschickt. Ich bin sicher, sie werden nichts mehr tun. Dieses Casino ist reiner Betrug

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Lieber DontGamble,

Bitte beachten Sie, dass die Schließung Ihres Kontos in diesem Casino gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen bis zu 10 Tage dauern kann. Ich möchte Ihnen dringend raten, Ihr Guthaben nicht weiter einzuzahlen oder zu spielen und zu warten, bis das Konto endgültig geschlossen ist.

Bitte teilen Sie uns mit, wann die Schließung erfolgt. Wir werden die Beschwerde dann erneut prüfen und Ihnen unser Urteil mitteilen.

Jetzt haben sie es endlich geschafft. Das Konto wurde geschlossen. Ich bin mir aber nicht sicher, ob es dauerhaft geschlossen ist.

Liebes DontGamble,

vielen Dank für Ihr Update. Ich freue mich, dass das Konto geschlossen wurde.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

nach unseren Informationen wurde der Spieler angewiesen, seine Anfrage an [email protected] , was er am 4. August tat. Darüber hinaus hatte er wiederholt versucht, sein Konto per Nachrichten-Support und Live-Chat zu schließen. Einige Anfragen reichten bis ins Jahr 2024 zurück.

Können Sie uns den Einzahlungsverlauf des Spielers zur Verfügung stellen, damit wir eine mögliche Rückerstattung berechnen können?

Lieber Martin,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler vom Support-Team angeleitet wurde, wie und wo er einen ordnungsgemäßen Selbstausschlussantrag einreichen kann. Da das Support-Team nicht die für solche sensiblen Angelegenheiten zuständige Abteilung ist, wurde der Spieler an das entsprechende Team verwiesen. Dies stellt sicher, dass der Prozess korrekt und effizient abgewickelt wird.

Der Spieler kontaktierte am 31. Juli support[at]bookofcasino.net und bat um Unterstützung bei seinem Selbstausschlussantrag. Das Support-Team wies ihn an, den Antrag innerhalb von zwei Stunden an die zuständige Abteilung, den Kundendienst, zu senden. Anstatt jedoch den Anweisungen des Support-Teams zu folgen, schickte der Spieler den Antrag einige Tage später an eine falsche E-Mail-Adresse, wie von einem CasinoGuru-Mitarbeiter in diesem Thread angegeben. Dies führte zu weiteren Verzögerungen im Selbstausschlussprozess.

Eine weitere Sache, die wir erwähnen möchten, ist, dass in diesem Thread ein Vertreter von CasinoGuru den Spieler in die Irre geführt hat und ihn angewiesen hat, Kontakt aufzunehmen [email protected] um das Selbstausschlussverfahren einzuleiten. Wir weisen darauf hin, dass diese E-Mail-Adresse für allgemeine Kundenanfragen bestimmt ist und nicht für solche Anfragen verwendet wird, da, wie bereits oben erläutert, ein eigenes Team ausschließlich für Selbstausschlussanfragen zuständig ist.

Nachdem der Spieler seinen Selbstausschlussantrag korrekt eingereicht hatte, wurde dieser zeitnah – innerhalb von weniger als 48 Stunden – bearbeitet.

Mit freundlichen Grüße,

BookofCasino

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

vielen Dank für Ihre Antwort. Wir nehmen Ihre Position zur Kenntnis, möchten aber dennoch betonen, dass der Spieler laut Aussage des Supports angewiesen wurde, eine Nachricht zu senden [email protected] , was er am 4. August tat.

Können Sie bitte bestätigen, an welchem Datum das Konto endgültig geschlossen wurde?

Lieber Martin,

Wenn der Spieler glaubt, dass er unserem Support-Team einen RG-Hinweis gegeben hat und an die Adresse customerassist[at] weitergeleitet wurde, stellen Sie uns bitte alle Elemente zur Verfügung, die diese Aussage stützen.

Wie bereits erläutert, kontaktierte der Spieler am 31. Juli support[at]bookofcasino.net und bat um Unterstützung bei seinem Selbstausschlussantrag. Das Support-Team unterstützte ihn dabei, den Antrag innerhalb von zwei Stunden ordnungsgemäß an die zuständige Abteilung – den Kundendienst – zu übermitteln. Anstatt jedoch die vom Support-Team vorgegebenen Schritte zu befolgen, reichte der Spieler den Antrag einige Tage später an eine falsche E-Mail-Adresse ein. Dies führte zu weiteren Verzögerungen im Selbstausschlussprozess.

Wie oben dargelegt, wurde die Anfrage innerhalb von 24 Stunden bearbeitet, nachdem der Spieler eine ordnungsgemäß formatierte Anfrage an die richtige Adresse gesendet hatte.

Mit freundlichen Grüße,

BookofCasino

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Dies ist ein Austausch vom Oktober 2024. Leider behauptet der Spieler, er habe viele andere E-Mails aus dem Casino gelöscht. Dies ist die einzige, die er finden konnte. Dennoch ist es ein Beweis dafür, dass er extrem lange versucht hatte, sein Konto zu schließen und mit seiner Sucht zu kämpfen.

Dies ist auch ein Ausschnitt aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos, nur ein paar Absätze über dem [email protected] Dies hätte die Verwirrung möglicherweise noch weiter angeheizt.

Hier bei Casino Guru gehen wir jede Beschwerde individuell an, insbesondere bei Problemen mit verantwortungsvollem Spielen. Diese Probleme sollten immer wichtiger sein als formale Aspekte. Das Kernproblem bleibt, dass der Spieler seine Sucht klar zum Ausdruck gebracht hat, aber trotzdem spielen durfte. Von diesem Moment an waren wir der Meinung, dass das Casino die Pflicht hatte, sofort zu handeln und das Konto zu sperren, um weiteren Schaden zu verhindern.

Aus diesem Grund und nach Auswertung aller uns vorliegenden Beweise sind wir der Ansicht, dass die faire Lösung darin besteht, dem Spieler alle nach dem 31. Juli 2025 getätigten Einzahlungen zurückzuerstatten.

Lieber Martin,

Wir möchten auf einige wichtige Punkte aus Ihrer letzten Antwort und insgesamt zu dieser Beschwerde eingehen:

Der auf den Screenshots gezeigte Kommunikationsaustausch vom Oktober 2024 zeigt, dass der Kunde umgeleitet wurde, um seine Anfrage an [email protected] , allerdings werden darin weder der Grund noch der Kontext der vorherigen Korrespondenz aufgezeigt, die dazu geführt hat.

Darüber hinaus haben Sie sich offenbar mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vertraut gemacht. Darin ist klar angegeben, welche E-Mail-Adresse für Anfragen zu glücksspielbezogenen Themen zuständig ist. Bitte beachten Sie, dass die Nichteinhaltung dieser Bedingungen nicht durch Unkenntnis gerechtfertigt ist.

Obwohl der Spieler umgehend Anweisungen zum weiteren Vorgehen bei der Bearbeitung seiner Hilfeanfrage erhielt, entschied er sich, diese nicht zu befolgen.

Zusätzlich zu all dem oben genannten, war aus unserer Sicht das, was weitere Verwirrung und Verzögerung verursachte, dass ein Vertreter von CasinoGuru den Spieler in die Irre führte und ihn anwies, Kontakt aufzunehmen [email protected] um das Selbstausschlussverfahren einzuleiten. Es ist noch einmal wichtig zu beachten, dass diese E-Mail-Adresse nur für allgemeine Kundenanfragen bestimmt ist; Anfragen dieser Art werden hier nicht bearbeitet.

Bitte beachten Sie, dass vom Zeitpunkt der ordnungsgemäßen Übermittlung der Anfrage bis zu ihrer Bearbeitung keine Einzahlungen vorgenommen wurden. Dies geschah in weniger als 48 Stunden. Daher können keine Gelder zurückerstattet werden. Das Konto des Spielers war und bleibt geschlossen.

Wir glauben, dass dies zu mehr Klarheit in unserer Haltung zu dieser Angelegenheit führt.

Mit freundlichen Grüße,

BookofCasino

Liebe Parteien,

Weitere Untersuchungen zu dieser Angelegenheit sind im Gange. Sollten sich neue Entwicklungen ergeben, informieren Sie uns bitte.

Liebe Parteien,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Zusammenarbeit. Um mit dem Beschwerdeverfahren fortzufahren, möchte ich Sie höflich um eine Kopie der Kommunikation bitten, die stattfand, nachdem der Spieler seine Anfragen an [email protected] und zu [email protected] .

Sehr geehrte(r) DontGamble,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ok? Aber was willst du von mir? Ich habe keine E-Mails mehr von BookofCasino. Wie gesagt, ich habe sie schon vor langer Zeit gelöscht.

Egal was passiert, sie werden immer Ausreden finden. Es ist Zeitverschwendung

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

sind Sie in der Lage, solche Nachrichten bereitzustellen?

Lieber Martin,

Wir sind der Ansicht, dass wir in diesem Fall uneingeschränkt kooperiert und klare, sachliche Argumente vorgebracht haben.

Bitte beachten Sie außerdem, dass die Vorwürfe und Behauptungen des Spielers offenbar nicht durch ausreichende Beweise gestützt werden, insbesondere angesichts seiner jüngsten Erklärung, in der er bestätigt, dass alle relevanten Unterlagen gelöscht wurden.

Diese Situation wirft letztlich Zweifel an unserer Fähigkeit auf, den Fall richtig zu beurteilen, da er trotz fehlender unterstützender Beweise seitens des Spielers weiterhin offen ist.

Mit freundlichen Grüße,

BookofCasino

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall.

Liebes DontGamble,

Es tut mir sehr leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir in diesem Fall kein positives Ergebnis erzielen konnten.

Wir glauben, dass Sie das Casino klar und wiederholt über Ihr Glücksspielproblem informiert und einen Selbstausschluss beantragt haben. Das Casino hat jedoch nicht sofort reagiert. Stattdessen wurde der Fokus auf Verfahrensdetails verlagert, beispielsweise darauf, welche spezifische E-Mail-Adresse verwendet werden sollte. Dies entbindet sie unserer Meinung nach nicht von ihrer Verantwortung, insbesondere da Sie Ihren Wunsch, das Konto zu schließen, mehrfach mitgeteilt haben.

Da das Casino sich weigert, eine Entschädigung anzubieten, und keine weiteren Fortschritte möglich erscheinen, haben wir keine andere Wahl, als diese Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.

Wir sind nach wie vor der Meinung, dass die beste Lösung darin bestanden hätte, dass das Casino die Einzahlungen zurückerstattet, die nach dem 31. Juli 2025 getätigt wurden, als der erste völlig offensichtliche Antrag des Spielers auf Selbstausschluss gestellt wurde.