BonusBet Casino - Der Rücktritt des Spielers wurde abgelehnt.

Zunächst wurden meine Auszahlungen durch die wiederholte Anforderung diverser Dokumente und Nachweise verzögert. Selbst nachdem ich alles Notwendige eingereicht hatte, behaupteten sie plötzlich, gegen ihre Nutzungsbedingungen verstoßen zu haben, weshalb sie mir außer meiner ursprünglichen Einzahlung von 1.500 € nichts zurückzahlen könnten. Ich bin überzeugt, keine Regeln verletzt zu haben, und fragte daher nach dem genauen Grund für die Ablehnung. Sie verweigerten jedoch die Antwort und teilten mir lediglich mit, ihre Entscheidung sei endgültig.

Die einzige Nachricht, die ich von ihnen erhalte, lautet:

„12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Gewinne zu annullieren und jegliches Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto einzubehalten, den Vertrag zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn: i) wir feststellen, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, das Sie zum Zugriff auf unsere Website verwenden, in irgendeiner Weise verschleiert oder manipuliert haben oder Maßnahmen ergriffen haben, um die IP-Adresse zu verschleiern oder zu manipulieren (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN"); ii) uns bekannt wird, dass der Kunde während des Verifizierungsverfahrens oder zu einem beliebigen Zeitpunkt, an dem der Vertrag aktiv ist, gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat; iii) ein begründeter Verdacht besteht, dass Sie einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht haben, entweder allein oder als Teil einer Gruppe; iv) Sie an betrügerischen, absprechenden, manipulierenden oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer oder der Teilnahme Dritter beteiligt sind oder Sie softwaregestützte Methoden oder Techniken oder Hardwaregeräte für Ihre Teilnahme an den vom Unternehmen angebotenen Diensten verwenden."

Kernaussagen:

1 - IP-Verschleierung (VPN)

2 - Gefälschte Dokumente

3 - Bonusmissbrauch

4 - Betrug, Behebung

Antworten auf diese Aussagen:

1 - Ich habe weder ein VPN benutzt noch versucht, meine IP-Adresse oder meinen Standort in irgendeiner Weise zu verbergen.

2 - Alle meine Dokumente sind gültig und wurden überprüft.

3 – Ich habe keinen Bonus missbraucht und auch keine Bonusgewinne beansprucht. Alle Gewinne waren reines Geld.

4. Ich war an keinerlei Betrug oder Manipulation beteiligt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte genauer angeben, welche Spiele Sie gespielt haben, um Ihre Gewinne zu erzielen? Aus dem Verlauf, den Sie mit Ihrer Beschwerde hochgeladen haben, geht hervor, dass Sie hauptsächlich auf Baccarat gesetzt haben. Haben Sie auch andere Live-Casino-Spiele gespielt?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto vollständig verifiziert wurde, bevor Ihre Gewinne annulliert wurden?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo!

Ich habe 3-Card-Poker, Baccarat und Live-Sportwetten gespielt. Mein Konto war vollständig verifiziert, trotzdem wurden mir die Gewinne wieder abgezogen.

Liebe Föderierte,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen leider nicht weiterhelfen können, falls es ausschließlich um Sportwetten geht, da wir keine Abteilung haben, die sich mit solchen Angelegenheiten befasst.

Hallo Föderierte,

Mein Name ist Michal, und ich habe die Bearbeitung Ihrer Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde versuchen, das Casino-Team zu kontaktieren, um Ihnen gegebenenfalls weiterzuhelfen. Ich muss Ihnen jedoch mitteilen, dass BonusBet Casino in der Vergangenheit bei der Bearbeitung von Spielerbeschwerden nicht besonders kooperativ war und derzeit mehrere ungelöste Beschwerden vorliegen. Dies verringert leider die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ergebnisses für Ihre Beschwerde. Dennoch werde ich Kontakt aufnehmen und mich bemühen, nach Möglichkeit eine Lösung zu finden.

Wir möchten BonusBet Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes BonusBet Casino,

Bitte legen Sie mir jegliche Beweise vor, die die angeblichen Verstöße gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, derer der Spieler beschuldigt wird, untermauern.

Sie können mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo!

Vielen Dank für Ihre Offenheit. Ich bin sicher, Sie geben Ihr Bestes, und dafür bin ich Ihnen sehr dankbar. Ich würde eine einfachere Lösung bevorzugen, aber falls das nicht möglich ist, bin ich bereit, rechtliche Schritte einzuleiten.

Vielen Dank, dass Sie versucht haben, dies auf eine einfachere Art und Weise zu lösen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Föderierte,

Ich habe folgende Antwort vom Casino-Team erhalten:

Lieber Michal,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben.

Bezüglich der Beschwerde des Nutzers „fedemen" legen wir Beweise für wiederholte Verstöße gegen unsere Nutzungsbedingungen vor, insbesondere gegen Ziffer 12.10, die die Manipulation oder Verschleierung von IP-Adressen beim Zugriff auf unsere Website betrifft. Ziffer 12.10 lautet:

12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Gewinne zu annullieren und Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto einzubehalten, den Vertrag zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn: i) wir feststellen, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, mit dem Sie auf unsere Website zugreifen, verschleiert oder manipuliert haben oder Maßnahmen ergriffen haben, um dies zu tun (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN"); ii) uns bekannt wird, dass der Kunde während des Verifizierungsverfahrens oder zu einem beliebigen Zeitpunkt, an dem der Vertrag aktiv ist, gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat; iii) ein begründeter Verdacht besteht, dass Sie einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht haben, entweder allein oder als Teil einer Gruppe; iv) Sie an betrügerischen, absprechenden, manipulierenden oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer oder der Teilnahme Dritter beteiligt sind oder Sie softwaregestützte Methoden oder Techniken oder Hardwaregeräte für Ihre Teilnahme an den vom Unternehmen angebotenen Diensten verwenden.

Unsere Untersuchung ergab, dass der Nutzer „fedemen" über zwei IP-Adressen auf das Konto zugegriffen hat, wobei die am häufigsten verwendete IP-Adresse von unserem Betrugserkennungsanbieter als Proxy-IP identifiziert wurde...

Wir kamen zu dem Schluss, dass der Nutzer wissentlich gegen Ziffer 12.10 verstoßen hat. Daher wurden die Gewinne vom Konto abgezogen. Es ist wichtig zu erwähnen, dass keine eingezahlten Gelder einbehalten wurden. Die letzten beiden Einzahlungen des Spielers (insgesamt 1.500 €) blieben vollständig auf dem Konto verfügbar.

Zusammenfassend versichern wir, dass unser Vorgehen voll und ganz mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmte und der Abzug vom Gewinn in diesem Fall gerechtfertigt ist.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Informationen durchzusehen. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Details oder Erläuterungen benötigen.

Beste grüße,

Mit freundlichen Grüße,

Kundensupport-Team

Obwohl ich Ihre vorherige Aussage zur Kenntnis nehme, „Ich habe kein VPN benutzt und auch nicht versucht, meine IP-Adresse oder meinen Standort in irgendeiner Weise zu verbergen", sind Sie sich sicher, dass Sie beim Zugriff auf und beim Spielen im Casino kein VPN oder eine ähnliche App oder ein ähnliches Programm verwendet haben?

Könnten Sie bitte bestätigen, welche Internetverbindung Sie verwenden? Könnten Sie außerdem bitte Ihre Heim-IP-Adresse bestätigen?

Sie können einen kostenlosen Dienst wie „What Is My IP Address - See Your Public Address - IPv4 & IPv6" oder „What is my IP address location? See your public IP address | NordVPN" nutzen.

Liebe Föderierte,

Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb der Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von fedemen wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Wir haben folgende Nachricht vom Spieler erhalten:

Hallo.

Zunächst einmal Entschuldigung für die verspätete Antwort. Ich habe bis jetzt keine Benachrichtigungen über diese Nachrichten erhalten, daher die Verzögerung.

Nun zum eigentlichen Thema:

Ich hätte gern genauere Informationen zu dem Vorwurf des VPN-Missbrauchs. Das Einzige, was damit in Zusammenhang stehen könnte, ist meine Gamban-App auf meinem Handy. Ich habe die Netzwerkverbindung meines Handys mit meinem Laptop geteilt, aber selbst dort sollten IP-Adresse, Standort usw. gleich bleiben.

Ich glaube also nicht, dass die Aussage:

"i) Wir stellen fest, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, das zum Zugriff auf unsere Website verwendet wird, in irgendeiner Weise verschleiert oder manipuliert haben oder Maßnahmen ergriffen haben, um die IP-Adresse zu verschleiern oder zu manipulieren (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks "VPN")."

Das stimmt nicht, und mein Standort und meine IP-Adresse hätten sich die ganze Zeit in Finnland befinden müssen.

Liebe Föderierte,

Könnten Sie bitte bestätigen, welchen Internetanschluss Sie verwenden? Könnten Sie außerdem bitte Ihre Heim-IP-Adresse bestätigen?

Sie können einen kostenlosen Dienst wie „What Is My IP Address - See Your Public Address - IPv4 & IPv6" oder „What is my IP address location? See your public IP address | NordVPN" nutzen.

Wie gesagt, teile ich normalerweise die Internetverbindung meines Handys mit meinem Laptop. Mein Anbieter ist Telia, und die IP-Adresse lautet 109.240.99.175. Mein WLAN zu Hause nutze ich nicht so oft, aber die Adresse müsste 192.168.1.100 lauten, wenn ich mich nicht irre.

Ich hoffe, diese Informationen helfen.

Liebe Föderierte,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung der verwendeten IP-Adressen.

Ich habe die IPs mithilfe mehrerer öffentlich zugänglicher Tools zur IP-Reputation und Proxy-Erkennung überprüft, und eine der IPs ist tatsächlich als Proxy-/VPN-Adresse gekennzeichnet. Rein technisch betrachtet fällt dies unter die internen Casino-Regeln, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben und die für Ihr Konto gelten.

Allerdings sind wir mehrfach auf Fälle gestoßen, in denen IP-Adressen nicht korrekt als Proxy-/VPN-bezogen gekennzeichnet wurden oder von Internetanbietern dynamisch zugewiesen wurden, anstatt aktiv über VPN- oder Proxy-Anwendungen genutzt zu werden. Daher halten wir das bloße Vorhandensein einer gekennzeichneten IP-Adresse ohne weitere Beweise nicht für ausreichend, um Maßnahmen wie die Einziehung von Gewinnen zu rechtfertigen.

Ich habe dem Casino unseren Standpunkt mitgeteilt und warte derzeit auf deren Antwort.

Sehr geehrtes BonusBet Casino,

Ich freue mich auf Ihre Antwort auf meine E-Mail.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Föderierte,

Leider habe ich keine weitere Antwort vom Casino-Team erhalten, was jegliches weitere Vorankommen in dieser Angelegenheit verhindert.

Wie bereits erwähnt, wurde aus rein technischer Sicht eine der verwendeten IP-Adressen als Proxy-/VPN-Aktivität identifiziert und bestätigt. Diese Nutzung fällt unter die zuvor mitgeteilten Casino-Regeln und wurde Ihrem Konto entsprechend angepasst. Demnach scheint das Casino berechtigte Gründe für sein Vorgehen gehabt zu haben. Es wurde jedoch nicht näher erläutert, inwiefern diese Aktivität zu einem unfairen Vorteil geführt haben könnte.

Da keine weitere Mitteilung vom Casino erfolgt, bleibt mir keine andere Wahl, als den Fall zum jetzigen Zeitpunkt als ungelöst zu schließen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. MADRE arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und bietet bessere Optionen und Instrumente zur Unterstützung von Spielern. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Bitte teilen Sie mir mit, wie der alternative Streitbeilegungsdienst und/oder die MGA reagiert haben und ob Ihnen geholfen werden konnte. michal.k@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru