Bitz Casino - Das Spielerkonto wurde trotz wiederholter Anfragen nicht selbst gesperrt.

I. EINLEITUNG

Diese Beschwerde betrifft das Versäumnis von Bitz Casino, seine eigene Selbstausschlussrichtlinie und seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nach eindeutiger Kenntnisnahme einer Spielsucht durchzusetzen, seine falschen Angaben hinsichtlich seiner Fähigkeit, Konten manuell einzuschränken, und die fortgesetzte Annahme von Einzahlungen und die Verlockung zum Spielen bis zum Eintritt erheblicher Verluste.

Bitz erklärte öffentlich, dass Spieler, die ihrer Meinung nach zu viel Zeit oder Geld mit Glücksspiel verbringen, sich durch Kontaktaufnahme mit dem Support selbst ausschließen lassen können. Obwohl diese Schutzmaßnahmen wiederholt und eindeutig geltend gemacht wurden, bevor Einzahlungen getätigt wurden, weigerte sich Bitz zu handeln.

II. WICHTIGSTE FAKTEN UND ZEITPLAN

Erste Benachrichtigung vor Einzahlungen

Ich habe am 7. Dezember 2025 ein Konto bei Bitz eröffnet. Bevor ich Einzahlungen tätigte, habe ich die Selbstausschlussrichtlinie von Bitz gelesen und versucht, in meinem Konto auf die Tools für verantwortungsvolles Spielen zuzugreifen. Der Link zu den Tools für verantwortungsvolles Spielen funktionierte jedoch nicht und führte zu einer nicht erreichbaren Seite.

Da keine Selbstbedienungsoptionen zur Verfügung standen, kontaktierte ich umgehend den Support und bat um die dauerhafte Schließung meines Kontos und den Selbstausschluss. Ich teilte schriftlich mit, dass ich spielsüchtig bin und ohne funktionierende Limits oder Selbstausschluss-Tools nicht in Casinos spielen kann.

Wiederholte Anfragen und Ablehnung

In den folgenden Tagen beantragte ich mehr als fünfzehn Mal per E-Mail, Live-Chat und Telegram die Selbstsperrung, Kontoschließung, Einzahlungssperre oder Limitierung. Jeder Antrag wurde abgelehnt.

Bitz erklärte wiederholt, dass ein Selbstausschluss nur über das defekte Portal für verantwortungsvolles Spielen möglich sei, dass dieses Portal aufgrund technischer Probleme nicht erreichbar sei und dass ein manueller Selbstausschluss, eine Kontoschließung, eine Einzahlungssperre oder ein Limit aus rechtlichen oder technischen Gründen nicht möglich seien. Diese Aussagen wurden wiederholt und schriftlich gemacht.

Fortgesetzte Einzahlungen und Anreize

Trotz eindeutiger Hinweise auf Spielsucht und wiederholter Aufforderungen, mit dem Spielen aufzuhören, nahm Bitz weiterhin Einzahlungen entgegen, setzte die Marketingkommunikation fort und wies ihm einen persönlichen Manager zu, der ihn zum Weiterspielen ermutigte.

Nach vorheriger Ankündigung nahm Bitz Einlagen in Höhe von 13.800 US-Dollar entgegen. Es wurden keine Sicherheitsvorkehrungen getroffen.

Plötzliche Kehrtwende nach Eskalation

Nachdem ich die Angelegenheit formell eskaliert und ein Aufforderungsschreiben versandt hatte, in dem ich ankündigte, Beschwerden bei Casino Guru und Bitcointalk einzureichen, sperrte Bitz mein Konto abrupt am 16. Dezember 2025.

Dies widersprach direkt den mehr als eine Woche zuvor abgegebenen schriftlichen Erklärungen, dass ein manuelles Eingreifen unmöglich sei, und bestätigt, dass Bitz die Möglichkeit gehabt hätte, mein Konto einzuschränken oder zu schließen, sich aber dagegen entschieden hat, bis die Verluste eingetreten waren.

Teilvergleichsangebot

Nach der Kontosperrung bot ein leitender Angestellter namens Steven eine Teilrückerstattung von 5.000 US-Dollar an. Ich lehnte das Angebot ab, da Bitz dadurch den Großteil der Gelder behalten könnte, die nach der Geltendmachung und Ablehnung der Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen eingegangen waren. Seitdem hat Bitz die Kommunikation eingestellt.

Verschleierung nach der Beschwerde

Am 19. Dezember 2025 entfernte Bitz die Richtlinie zum Selbstausschluss von seiner Website und den Link zum Portal für verantwortungsvolles Spielen aus dem Spielerprofil, nachdem diese Probleme öffentlich angesprochen worden waren. Ich habe Screenshots aufbewahrt, die die vorherige Existenz beider Elemente sowie deren Entfernung dokumentieren.

III. LIZENZFRAGEN

Bitz gibt an, über eine Anjouan-Glücksspiellizenz zu verfügen. Auf der Website von Bitz ist jedoch kein Anjouan-Lizenzsiegel zu sehen. Laut dem Anjouan-Glücksspiellizenzregister ist die Lizenz für Win Sector NV am 21. November 2025 abgelaufen. Dies ist relevant, da Anjouan-lizenzierte Betreiber üblicherweise auf das Lizenzsystem zurückgreifen, um Selbstausschlussmechanismen zu implementieren und zu validieren.

IV. VERANTWORTUNGSLOSES SPIELEN

In diesem Fall geht es nicht um Geldverluste durch Glücksspiel. Es geht um ein Casino, das mit verantwortungsvollem Spielen warb, vor den ersten Einzahlungen eindeutig über eine Spielsucht informiert wurde, sich weigerte, einen Selbstausschluss oder Limits einzuführen, weiterhin Einzahlungen annahm und zum Glücksspiel animierte, erst nach einer Eskalation handelte und dann versuchte, den Großteil der Gelder durch eine Teilrückerstattung einzubehalten.

Instrumente für verantwortungsvolles Spielen, die erst nach Eintritt eines Schadens zum Einsatz kommen, bieten keinen Schutz.

V. GEBETENE ENTSCHEIDUNG

Ich fordere eine Rückerstattung in Höhe von 13.800 US-Dollar, die alle Einzahlungen umfasst, die entgegengenommen wurden, nachdem Bitz eindeutig über meine Spielsucht informiert worden war und ich wiederholt um Selbstausschluss und Kontoschließung gebeten hatte.

VI. BEWEISMITTEL

Ich kann schriftliche Korrespondenz mit dem Bitz-Support, Screenshots des defekten Portals für verantwortungsvolles Spielen, Screenshots der Selbstausschlussrichtlinie vor der Entfernung, Screenshots, die die Entfernung am 19. Dezember belegen, Einzahlungsbelege, Telegram-Kommunikation einschließlich des Vergleichsangebots und das formelle Aufforderungsschreiben zur Verfügung stellen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie dieses Problem haben. Erlauben Sie mir bitte, mir einige Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

• Welche Antwort erhielt man am 8. Dezember per E-Mail vom Kundendienst, als klar darauf hingewiesen wurde, dass die 7-tägige Selbstsperre unverzüglich in Kraft treten sollte?
• Bitte geben Sie an, an welche E-Mail-Adresse des Casino-Supports Ihre Anträge auf Selbstsperrung gesendet wurden.
• Verstehe ich das richtig, dass bis zum 16. Dezember keinerlei Einschränkungen für das Konto galten?

Bitte leiten Sie die restliche Korrespondenz mit dem Kundensupport bezüglich der Anträge auf Selbstausschluss und des Rückerstattungsangebots an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru damit die Situation umfassend geprüft werden kann.

Ich hoffe, wir können dieses Problem schnellstmöglich lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich freue mich über die Gelegenheit, den Sachverhalt zu klären. Meine Antworten finden Sie unten; sie sind so gegliedert, dass sie jede Frage direkt beantworten.

Welche Antwort erhielt man am 8. Dezember per E-Mail vom Kundendienst, als klar darauf hingewiesen wurde, dass die 7-tägige Selbstsperre unverzüglich in Kraft treten sollte?

Am 8. Dezember, nachdem ich den Bitz-Support ausdrücklich angewiesen hatte, die obligatorische 7-tägige Selbstsperre sofort zu starten, erhielt ich keine E-Mail-Antwort, die bestätigte, dass die Sperre eingeleitet oder angewendet worden war.

Am 9. Dezember, nachdem ich weder eine Bestätigung noch eine Einschränkung erhalten hatte, hakte ich per E-Mail nach und wiederholte, dass ich die dauerhafte Selbstsperre bereits mehrfach beantragt hatte. Ich warnte zudem, dass ich die Angelegenheit eskalieren würde, sollte mein Antrag weiterhin ignoriert werden. Noch am selben Tag antwortete der Bitz-Support mit Anweisungen für eine 7-tägige Selbstsperre, ohne jedoch meine Anweisung vom 8. Dezember zu berücksichtigen, die Sperre sofort und ohne jegliche Einschränkung zu beginnen.

Parallel dazu wurde ich am 8. und 9. Dezember sowohl über den Live-Chat-Support von Bitz als auch von meinem zuständigen persönlichen Manager via Telegram darüber informiert, dass der Bereich für Selbstausschluss und verantwortungsvolles Spielen aufgrund von Wartungsarbeiten nicht verfügbar sei. Mir wurde wiederholt mitgeteilt, dass aufgrund der technischen Störung Selbstausschluss, Limits, Einzahlungssperren und Kontobeschränkungen nicht eingerichtet werden könnten.

Obwohl ich der 7-Tage-Frist ausdrücklich zugestimmt und um deren sofortigen Beginn am 8. Dezember gebeten hatte, bestätigte Bitz mir über mehrere Kanäle, dass dies nicht möglich sei. Während dieses Zeitraums wurden keinerlei Einschränkungen für das Konto vorgenommen.

Bitte geben Sie an, an welche E-Mail-Adresse des Casino-Supports Ihre Anträge auf Selbstsperrung gesendet wurden.

Die Anträge auf Selbstausschluss wurden an die Support-E-Mail-Adresse des Casinos gesendet: support@bitzmail.io Die

Zusätzlich zu E-Mails habe ich auch wiederholt Anträge auf Selbstsperrung und Kontoschließung über den Live-Chat-Support von Bitz und direkt über Telegram an meinen zuständigen persönlichen Manager gestellt.

Nachfolgend finden Sie eine Telegram-Nachricht, die mir mein zuständiger persönlicher Manager am 9. Dezember zugesandt hat. Diese Nachricht ist relevant, da sie nach meiner Offenlegung meiner Spielsucht und meinem Antrag auf Selbstsperre einging und die damalige Haltung von Bitz widerspiegelt. Die Nachricht bestätigt, dass die Selbstsperre aufgrund von Wartungsarbeiten nicht möglich war und rät von der Nutzung technischer Beschränkungen ab, indem stattdessen auf persönliche Willenskraft hingewiesen wird. Dies zeigt, dass die Mitarbeiter von Bitz – kanalübergreifend – die Selbstsperre nach Offenlegung der Sucht nicht als Option, sondern als obligatorische Schutzmaßnahme betrachteten.

Weitere relevante Mitteilungen, einschließlich des Rückerstattungsangebots, werde ich Ihnen separat per E-Mail zur vollständigen Prüfung zukommen lassen.

Verstehe ich das richtig, dass bis zum 16. Dezember keinerlei Einschränkungen für das Konto galten?

Ja. Bis zum 16. Dezember wurden keinerlei Einschränkungen für das Konto vorgenommen.

In der Nachricht vom 8. Dezember habe ich meine Spielsucht offengelegt und um sofortige Selbstsperre gebeten. Ab diesem Zeitpunkt galten die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen. Trotzdem wurde mein Konto bis zum 16. Dezember weder eingeschränkt noch gesperrt.

Es ist unglaubwürdig, wenn ein Online-Casino behauptet, es könne ein Spielerkonto nicht manuell einschränken oder sperren. Bitz hat bewiesen, dass eine solche manuelle Kontrolle möglich ist, indem es das Konto am 16. Dezember sperrte, nachdem es zuvor etwa acht Tage lang erklärt hatte, ein manuelles Eingreifen sei rechtlich oder technisch unmöglich.

Das Konto wurde erst gesperrt, nachdem ich am 14. Dezember ein formelles Aufforderungsschreiben versandt und Bitz am 16. Dezember mitgeteilt hatte, dass ich die Angelegenheit eskalieren würde, falls sie nicht gelöst würde. Dies bestätigt, dass die am 8. Dezember beantragte Einschränkung technisch möglich gewesen wäre, aber nicht umgesetzt wurde.

Zusätzlicher Kontext zu den Änderungen auf der Bitz-Website

Ich möchte außerdem anmerken, dass Bitz, nachdem diese Angelegenheit öffentlich gemacht wurde, die Links zu den Richtlinien zum Selbstausschluss und zum verantwortungsvollen Spielen um den 19. Dezember herum von der Website entfernt hat. Ich habe Screenshots aufbewahrt, die deren vorherige Existenz und Entfernung dokumentieren, falls dieser Kontext bei der Überprüfung der aktuellen Website relevant sein sollte.

Hallo Veronika,

Der Vollständigkeit halber und transparenter möchte ich anmerken, dass ich am 19. Dezember zeitgleich mit dieser Beschwerde bei Casino Guru auch eine Beschwerde bei AskGamblers eingereicht habe. AskGamblers schloss den Fall am 25. Dezember als ungelöst, da Bitz sich weigerte, innerhalb der vorgegebenen Frist zu antworten. Die Schließung erfolgte rein formal und hatte nichts mit dem Inhalt meiner Beschwerde zu tun.

Ich setze die Überprüfung durch Casino Guru fort und werde bei allen weiteren Informationsanfragen uneingeschränkt kooperieren.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit.

Chronologie der Misserfolge beim verantwortungsvollen Spielen von Bitz

7. Dezember 2025

18:19 Uhr

Konto registriert.

• Auf der Website von Bitz wurde eine Selbstausschlussrichtlinie unter https://bitz.io/self-policy angezeigt, die in der Nähe der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verlinkt war.

• In Abschnitt 6.8 der Nutzungsbedingungen heißt es, dass Spieler, die das Gefühl haben, die Kontrolle zu verlieren, sich über den Bereich „Verantwortungsvolles Spielen" ihres Kontos selbst ausschließen können.

• Der Link zum Thema verantwortungsvolles Spielen (https://bitz.io/responsible-gaming ) führte zu einer nicht funktionierenden Seite.

21:02 Uhr

Eine E-Mail wurde an den Bitz-Support gesendet, in der die dauerhafte Schließung des Kontos beantragt wurde. In der E-Mail wurde erklärt, dass die Eröffnung neuer Konten nicht dazu diente, Verlustlimits in anderen Casinos zu umgehen.

8. Dezember 2025

10:09 Uhr

Nachdem keine Antwort eingegangen war, wurde eine Nachfrage-E-Mail versandt.

14:22 Uhr – 15:03 Uhr

Live-Chat mit Support-Mitarbeiterin Lana.

• Ich habe aufgrund eines Spielproblems die endgültige Schließung beantragt.

• Der Support teilte mit, dass das Konto nicht geschlossen, Einzahlungen nicht gesperrt und keine Limits angewendet werden könnten, es sei denn, das Selbstbeschränkungstool werde verwendet.

• Der Support bestätigte, dass der Bereich „Verantwortungsvolles Spielen" defekt sei, bestand aber darauf, dass kein manuelles Eingreifen möglich sei.

18:33 Uhr

Eine E-Mail wurde an den Bitz-Support gesendet, in der die Spielsucht ausdrücklich offengelegt und um die dauerhafte Schließung gebeten wurde.

21:07 Uhr – 21:52 Uhr

Zweiter Live-Chat mit Lana.

• Der Support bestätigte, dass der Selbstausschluss "in Bearbeitung" sei.

• Es gab keinen aktiven Selbstausschluss.

• Der Support lehnte trotz Offenlegung der Suchterkrankung und Wohnsitz in den USA eine manuelle Schließung, Sperrung der Einlage oder Durchsetzung von Länderbeschränkungen ab.

21:12 Uhr

Ich erhielt eine E-Mail von Bitz, in der darauf hingewiesen wurde, dass vor der Kontolöschung eine obligatorische, unwiderrufliche 7-tägige Selbstsperre erforderlich sei.

21:13 Uhr

Die Antwort wurde versandt, in der die Zustimmung bestätigt und die sofortige Einleitung der 7-tägigen Selbstsperre beantragt wurde.

21:56 Uhr

Ich habe eine E-Mail erhalten, in der mir ein persönlicher Manager/Casino-Mitarbeiter zugewiesen und ein „Sonderangebot" beworben wird.

9. Dezember 2025

13:22 Uhr

Es wurde eine E-Mail versandt, in der darauf hingewiesen wurde, dass die 7-tägige Sperre noch nicht begonnen hatte und das Konto weiterhin uneingeschränkt nutzbar war. Es wurde mit einer Eskalation gedroht.

15:59 Uhr

Bitz antwortete, dass der Spieler sich selbst ausschließen müsse.

• Dies widersprach der eigenen Selbstausschlussrichtlinie von Bitz, die Anfragen über den Support zuließ.

9.–14. Dezember 2025

Telegram-Kommunikation mit dem zuständigen persönlichen Vorgesetzten.

• Der Manager minimierte technische Sicherheitsvorkehrungen und betonte Selbstbeherrschung und Willenskraft gegenüber formalem Ausschluss.

• Kontinuierliches Engagement, Boni, Werbeaktionen und Anreize zum Spielen.

• Wiederholte Behauptungen, dass Tools für verantwortungsvolles Spielen nicht verfügbar seien.

15. Dezember 2025

11:28 Uhr – 12:09 Uhr

Live-Chat mit Supportmitarbeiterin Jessy.

• Der Support bestätigte, dass das Selbstausschluss-System nicht funktionsfähig war.

• Es gab keine alternative Möglichkeit, sich selbst auszuschließen, das Konto zu schließen, Einzahlungen zu begrenzen oder auf Wunsch eines Spielers Schutzmaßnahmen anzuwenden.

• Der Support räumte ein, dass Bitz Konten bei Regelverstößen manuell schließen kann, weigerte sich jedoch, dies bei Spielsucht zu tun.

• Der Support erklärte, dass Spieler aus Ländern mit Spielbeschränkungen weiterhin teilnehmen dürfen, was den Nutzungsbedingungen von Bitz widerspricht.

16. Dezember 2025

Erst nach der Eskalation teilte der persönliche Manager mit, dass Bitz die Selbstsperre und Kontosperrung einleiten würde.

• Die manuelle Sperrung erfolgte erst Tage nach wiederholten Anfragen und nachdem Bitz trotz Hinweisen auf Spielsucht und Anfragen zur Selbstsperrung Einzahlungen in Höhe von 13.800 US-Dollar genehmigt hatte.

Einbindung des oberen Managements:

• Der leitende Manager Steven schaltete sich in denselben Telegram-Thread ein, bezeichnete die Situation als ein „klassisches Betrugsschema" und deutete eine Schuldzuweisung an die Spieler an, anstatt die Versäumnisse im Bereich des verantwortungsvollen Spielens anzusprechen.

Kurz darauf bot Steven eine Entschädigung in Höhe von 5.000 US-Dollar an und behielt die Kontosperrung bei, womit er implizit die Verantwortung für die Verstöße gegen die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen einräumte. Nachdem ich das Rückerstattungsangebot abgelehnt hatte, stellte Bitz die Kommunikation ein.

19. Dezember 2025

Nach der Veröffentlichung auf Bitcointalk entfernte Bitz die Links zu seiner Selbstausschlussrichtlinie und den Informationen zum verantwortungsvollen Spielen aus der Navigation. Dadurch wurde verschleiert, dass Bitz' eigene Selbstausschlussrichtlinie den Ausschluss und die Festlegung von Limits per E-Mail an den Support ermöglichte und dass Abschnitt 6.8 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Spieler auf einen Bereich zum verantwortungsvollen Spielen im Konto-Dashboard verwies, der zu einer nicht funktionierenden Seite führte. Trotz der Entfernung von der Bitz-Website waren beide Seiten am 28. Dezember 2025 weiterhin über die direkte URL erreichbar.

Hallo ptaylor78,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Weitere Beweismittel für die Akten

Ich füge einen Auszug aus einer unabhängigen Rezension von Bitz hinzu, die von Nick Hall, leitendem Redakteur von Casinos.org, veröffentlicht wurde (aktualisiert am 26. Oktober 2025) und vor diesem Streitfall verfasst wurde.

In seinem Bericht stellt Herr Hall fest, dass Bitz über keine funktionierenden Funktionen für verantwortungsvolles Spielen im Kundenkonto verfügte und dass ein Selbstausschluss per E-Mail an den Support beantragt und anschließend mit Verzögerung manuell bearbeitet werden musste. Er merkt außerdem an, dass es keine integrierten Einzahlungslimits, Timeouts oder Sitzungskontrollen gab und dass alle Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen das Eingreifen von Mitarbeitern erforderten.

Dies steht in direktem Zusammenhang mit dieser Beschwerde.

In meinem Fall hat Bitz wiederholt Folgendes behauptet:

• Der Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen und Selbstausschluss" befand sich „in Wartung".

• Manuelle Selbstsperrung, Kontosperrung, Einzahlungslimits oder Sicherheitsvorkehrungen waren nicht möglich

• Solange das Tool nicht verfügbar war, konnten keine alternativen Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden.

Diese Darstellungen werden durch die vorliegende unabhängige Überprüfung widerlegt, die bestätigt, dass Bitz den Selbstausschluss in der Vergangenheit auch ohne ein funktionales Dashboard-Tool manuell über den Support abgewickelt hat.

Die Überprüfung datiert auch vor meiner Kontoeröffnung und der Einreichung der Beschwerde, was beweist, dass das Fehlen funktionierender Tools für verantwortungsvolles Spielen kein vorübergehendes Problem, sondern ein etablierter Betriebszustand war.

Obwohl Bitz in meinem Fall nach einer Eskalation schließlich einen manuellen Ausschluss veranlasste, geschah dies erst nach tagelanger Ablehnung, fortgesetzter Annahme von Einzahlungen und wiederholten Erklärungen, ein manueller Eingriff sei unmöglich. Dieser Ablauf deckt sich mit den im Bericht beschriebenen systemischen Mängeln und untermauert die Annahme, dass meine ursprünglichen Anträge auf Selbstausschluss zu Unrecht abgelehnt wurden.

Diese Beweismittel werden vorgelegt, um Folgendes zu zeigen:

• Die manuelle Selbstsperre war trotz Bitz' Behauptungen durchführbar.

• Der Mangel an Sicherheitsvorkehrungen war kein kurzfristiger technischer Ausfall.

• Die mir gegenüber gemachten Angaben von Bitz stimmten nicht mit den tatsächlichen Praktiken des Unternehmens überein.

Ich reiche dies zur Prüfung durch Casino Guru als bestätigenden, unabhängigen Beweis für systemische Versäumnisse im Bereich des verantwortungsvollen Spielens ein.

Lieber ptaylor78

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo ptaylor78,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter des Bitz Casinos zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Sachlage erläutern? Nach unseren Informationen hat der Spieler seine Spielsuchtprobleme seit dem 8. Dezember offengelegt. Daher scheint ihm eine Rückerstattung seiner Einzahlungen ab diesem Zeitpunkt zustehen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Stellungnahme zu diesem Thema. Sollten Sie uns weitere Beweise/Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Hallo Martin:

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich reiche Ihnen zusätzliches Beweismaterial zur Prüfung ein.

Ich habe zwei separate Mitteilungen von Bitz-Support mit Bezug zu Jessy identifiziert, die zusammengenommen inhaltlich widersprüchliche Aussagen des Mitarbeiters hinsichtlich der Verfügbarkeit der Selbstsperre belegen.

Zunächst erklärte Jessy in einem Chat vom 15. Dezember Folgendes:

• Die Selbstbeschränkung konnte nur unabhängig im Kontoprofil aktiviert werden.
• Der Chat-Support hatte keinen technischen Zugriff, um den Selbstausschluss zu aktivieren.
• Manuelle Selbstsperrung, Kontosperrung, Einzahlungslimits oder sonstige Sicherheitsvorkehrungen waren nicht möglich.
• Die Spieler wurden angewiesen, zu warten, bis die technischen Wartungsarbeiten abgeschlossen waren.

Damals fragte ich ausdrücklich, ob aufgrund der Spielsucht alternative Schutzmaßnahmen zur Verfügung stünden. Mir wurde mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei und Bitz die technischen Möglichkeiten zum Eingreifen fehle.

Zweitens erklärte Jessy in einer Mitteilung vom 8. Januar , dass ein Selbstausschluss auf Anfrage per E-Mail, Live-Chat oder über einen persönlichen Manager möglich sei, sofern die Konto-ID und die Anfragedetails angegeben würden.

Diese beiden Positionen lassen sich nicht vereinbaren. Es geht darum, dass derselbe Bitz-Vertreter widersprüchliche Antworten darauf gibt, ob während des gleichen Streitzeitraums ein Selbstausschluss über Unterstützungskanäle möglich war.

Dieser Widerspruch ist wesentlich. Zum Zeitpunkt der Bestätigung meines Antrags auf Selbstsperre aufgrund meiner Spielsucht wurde mir die Selbstsperre über alle drei Kanäle verweigert:

• Konto-Dashboard (nach E-Mail-Anfrage)
• Support-Chat
• Persönlicher Manager

Bitz nahm weiterhin Einlagen entgegen und behauptete gleichzeitig, dass technische und manuelle Sicherheitsvorkehrungen nicht möglich seien. Die Aussage vom 8. Januar, dass ein Selbstausschluss durch Unterstützung möglich sei, steht im direkten Widerspruch zu diesen früheren Dementis.

Ich reiche beide Screenshots als Beleg für diese widersprüchlichen internen Positionen ein. Sie beziehen sich direkt auf die Frage, ob Bitz einen Antrag auf Selbstsperre zu Unrecht abgelehnt hat, nachdem er über seine Spielsucht informiert worden war.

Ich stehe Ihnen weiterhin für Rückfragen zur Verfügung.

Hallo Martin:

Ich reiche zusätzliche Beweismittel ein, die für das Verhalten des Betreibers relevant sind, nachdem ich am 8. Dezember einen Antrag auf Selbstsperre gestellt hatte und bevor irgendwelche Einzahlungen getätigt wurden.

Nachdem Bitz am 8. Dezember die Anwendung des Selbstausschlusses abgelehnt hatte, suchte ich nach einer unabhängigen Grundlage für die Sperrung meines Kontos. Ich teilte Bitz ausdrücklich mit, dass ich in den Vereinigten Staaten wohne, einem Land, das gemäß Abschnitt 3.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Bitz als eingeschränktes Land aufgeführt ist, und beantragte aus diesem Grund die sofortige Schließung meines Kontos.

Bitz bestätigte zwar meinen Wohnsitz in den USA, weigerte sich aber dennoch, das Konto zu sperren. Stattdessen erklärte der Betreiber, dass eine Sperrung erst nach Abschluss des Selbstsperrungsverfahrens möglich sei, einschließlich einer siebentägigen Sperrfrist und der Behebung von Problemen mit dem Tool für verantwortungsvolles Spielen, das sich angeblich in Wartung befinde. Diese Vorgehensweise ist schwer mit den eigenen Nutzungsbedingungen von Bitz vereinbar, die Konten aus gesperrten Ländern gänzlich verbieten und die Durchsetzung territorialer Beschränkungen nicht an eine Selbstsperrung knüpfen.

Der erste beigefügte Screenshot zeigt diesen Austausch vom 8. Dezember, in dem Bitz meinen Wohnsitz in den USA bestätigte, sich aber weigerte, das Konto zu sperren, und dabei den Selbstausschlussmechanismus als Voraussetzung selbst bei territorialer Unzulässigkeit anführte.

Des Weiteren äußerte sich eine Mitarbeiterin des Bitz-Supports (Jessy) am 15. Dezember so, dass die Glaubwürdigkeit der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters weiter untergraben wird. Auf die Frage, ob ein Wohnsitz in einem Land mit Beschränkungen gegen die Regeln von Bitz verstoßen würde, antwortete die Mitarbeiterin, die Liste der Länder enthalte Jurisdiktionen mit „verschiedenen Beschränkungen", und erklärte:

„Sie können spielen, aber es kann zu Problemen beim Laden der Spiele oder unserer Website kommen."

Diese Formulierung, die sich im zweiten beigefügten Screenshot widerspiegelt, legt nahe, dass Bitz seine Gebietsbeschränkungen als optionale oder technische und nicht als zwingende Verbote behandelt. Sie widerspricht direkt Abschnitt 3.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und belegt darüber hinaus eine uneinheitliche und selektive Anwendung der schriftlichen Regeln.

Zusammengenommen zeigen diese Mitteilungen, dass Bitz sich weigerte, mein Konto zu sperren, obwohl ich (1) einen Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht gestellt und (2) ausdrücklich meinen Wohnsitz in einem Land mit Spielsuchtbeschränkungen angegeben hatte. Beides hätte unabhängig voneinander zur sofortigen Kontoschließung führen müssen. Stattdessen griff der Betreiber auf wechselnde Erklärungen und technische Vorwände zurück und ließ das Konto aktiv.

Ich reiche diese Unterlagen zu Protokoll ein, da sie sich unmittelbar auf die Glaubwürdigkeit, Beständigkeit und Einhaltung der eigenen veröffentlichten Geschäftsbedingungen von Bitz beziehen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Anbei finden Sie die Entscheidung von AskGamblers, meine Beschwerde gegen Bitz nach über vier Wochen Prüfung und wiederholten Anfragen an Bitz als ungelöst abzuschließen. AskGamblers stellte fest, dass Bitz nach Prüfung der von mir eingereichten Beweismittel keine nachvollziehbare Begründung oder stichhaltigen Beweise für die Verweigerung einer Rückerstattung nach der Nichtumsetzung von Selbstsperrungs- und Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen vorlegen konnte. Der Fall wurde aufgrund der mangelnden Kooperation von Bitz geschlossen, was eine bestätigte Herabstufung der Bewertung zur Folge hatte. Dieses Dokument dient der Dokumentation, da es die in meiner Beschwerde bei Casino Guru geschilderten Versäumnisse im Bereich des verantwortungsvollen Spielens und das fehlende Engagement von Bitz direkt bestätigt.

Lieber Ptaylor78,

Im Rahmen des Kontosperrungsverfahrens wurden Sie ordnungsgemäß über unsere aktualisierten Sperrrichtlinien, einschließlich der geltenden Bedingungen und möglichen Fristen für die Entsperrung, informiert.

Wir sind jederzeit offen für einen konstruktiven Dialog, sowohl über unseren Online-Kundensupport-Chat als auch über Ihren zuständigen persönlichen Manager.

Bitte beachten Sie, dass unsere Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen keine zusätzlichen Anforderungen oder Ausnahmen vorsieht. Sollten Sie die Regeln und Nutzungsbedingungen unserer Plattform nicht einhalten können oder ihnen nicht zustimmen, bitten wir Sie, die Nutzung des Projekts einzustellen.

Während der Sperrfrist halten wir von unserer Seite aus keinen Kontakt zu gesperrten Nutzern, gewähren keine Boni und ergreifen keinerlei Maßnahmen, die die Aufhebung der Sperre fördern oder motivieren sollen. Daher liegt die Einhaltung der Sperrmaßnahmen auch in Ihrer Verantwortung.

Da unser Projekt kein KYC-Verfahren (Know Your Customer) implementiert, verfügen wir technisch nicht über die Möglichkeit, weitere Konten, die Sie möglicherweise erstellen, zu verfolgen oder zu identifizieren. Aus diesem Grund wurde unsere Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen auf die aktuelle Fassung aktualisiert.

Dieser Ansatz entspricht den Vorgehensweisen vieler internationaler Kryptoprojekte, die unter einer Anjouan-Lizenz operieren und deren Erfahrungen als Referenz herangezogen wurden.

Mit freundlichen Grüße,

Bitz Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich glaube, es liegt ein Missverständnis vor, da sich die Beschwerde nicht auf den Zeitraum nach der Kontosperrung oder die aktuelle Version Ihrer Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen bezieht. Das Problem liegt vielmehr in der Zeit vor dem 16. Dezember, als der Spieler aufgrund seiner Spielsucht wiederholt einen Selbstausschluss und eine Kontosperrung beantragte.

Auf Grundlage der vom Spieler vorgelegten Beweise wurde ihm wiederholt mitgeteilt, dass eine manuelle Selbstsperrung oder Kontosperrung zu diesem Zeitpunkt nicht möglich sei, während Einzahlungen weiterhin angenommen würden.

Gibt es einen bestimmten Grund, warum die Anfragen damals nicht bearbeitet wurden? Oder existieren interne Aufzeichnungen, die die Situation weiter aufklären und das Vorgehen des Casinos in dieser Angelegenheit erläutern könnten?

Im Rahmen des Kontosperrungsverfahrens wurden Sie ordnungsgemäß über unsere aktualisierten Sperrrichtlinien, einschließlich der geltenden Bedingungen und möglichen Fristen für die Entsperrung, informiert.

Wir sind jederzeit offen für einen konstruktiven Dialog, sowohl über unseren Online-Kundensupport-Chat als auch über Ihren zuständigen persönlichen Manager.

Bitte beachten Sie, dass unsere Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen keine zusätzlichen Anforderungen oder Ausnahmen vorsieht. Sollten Sie die Regeln und Nutzungsbedingungen unserer Plattform nicht einhalten können oder ihnen nicht zustimmen, bitten wir Sie, die Nutzung des Projekts einzustellen.

Zur Klarstellung: Aus dem obenstehenden Schriftwechsel vom 8. Dezember geht hervor, dass ich meine Spielsucht offengelegt und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt habe, bevor Einzahlungen getätigt wurden. Ich stimmte dem vom Casino beschriebenen 7-tägigen Verfahren zu und bat darum, dass es sofort beginnt. Anschließend akzeptierte das Casino Einzahlungen.

Grüße vom Bitz-Team,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler zuvor darüber informiert wurde, dass die Schaltfläche zum Selbstausschluss nicht verfügbar ist und dass die Regeln für verantwortungsvolles Spielen in Kürze aktualisiert werden.

Ausnahmsweise boten wir dem Spieler eine Entschädigung in Höhe von 5000 Dollar an, die der Spieler jedoch ablehnte.

Das Spielerkonto wurde am 16. Dezember dauerhaft gesperrt; eine Reaktivierung ist nicht möglich.

Mit freundlichen Grüße,

Bitz Team

Bitte beachten Sie, dass der Spieler zuvor darüber informiert wurde, dass die Schaltfläche zum Selbstausschluss nicht verfügbar ist und dass die Regeln für verantwortungsvolles Spielen in Kürze aktualisiert werden.

Das Spielerkonto wurde am 16. Dezember dauerhaft gesperrt; eine Reaktivierung ist nicht möglich.

Die Beilegung dieser Beschwerde gestaltet sich weiterhin schwierig, da Bitz die von Casino Guru am 7. Januar und erneut am 21. Januar gestellte zentrale Frage weiterhin ignoriert:

Warum wurden wiederholte Anträge auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht, beginnend am 8. Dezember, zum Zeitpunkt ihrer Stellung nicht berücksichtigt?

Bitz hat diese Frage nicht beantwortet, weil es keine eindeutige Antwort gibt.

Die Beweislage lässt eine eindeutige Erklärung zu. Zwischen dem 8. und 15. Dezember erklärte Bitz wiederholt, dass ein Selbstausschluss nur über einen entsprechenden Button auf der Website möglich sei, der damals wie heute nicht verfügbar war. In diesem Zeitraum versicherte Bitz, dass ein manueller Selbstausschluss oder eine manuelle Kontosperrung nicht möglich sei und es keine Ausnahmen gäbe.

Am 16. Dezember, nach Erhalt einer formellen Aufforderung und einer Eskalationsmitteilung, führte Bitz genau die Maßnahme durch, die das Unternehmen über eine Woche lang für unmöglich gehalten hatte, und sperrte das Konto manuell. Damit bewies Bitz endgültig, dass ein manuelles Eingreifen die ganze Zeit über möglich gewesen war.

Demnach liegt der Grund dafür, dass Bitz dem Antrag auf Selbstsperre vom 8. Dezember nicht nachgekommen ist, nicht in einem Softwarefehler. Vielmehr hat Bitz bewusst entschieden, das Konto nicht manuell zu sperren (während weiterhin Einzahlungen von Spielern möglich waren), obwohl dies möglich gewesen wäre.

Nach mehreren Antwortfristen und Zeitvorgaben hat Bitz die zentrale Frage immer noch nicht substanziell beantwortet und damit den Prozess verlängert, ohne sich mit den Beweismitteln auseinanderzusetzen.

Es scheint, als ob Bitz, anstatt substanziell auf die Beschwerde zu reagieren, selektiv sogenannte „gute Taten" hervorhebt, um die öffentliche Darstellung zu beeinflussen. Verweise auf eine aktualisierte Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen, ein Vergleichsangebot über 5.000 US-Dollar (das Bitz den Großteil der nach der Benachrichtigung eingegangenen Einzahlungen hätte behalten lassen) und die schließlich erfolgte Kontosperrung am 16. Dezember werden nicht angeführt, um die Kernfrage zu beantworten, sondern um isoliert betrachtet den Anschein von Angemessenheit zu erwecken.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Im Mittelpunkt dieser Beschwerde steht nicht die Frage, ob die Option zum Selbstausschluss verfügbar war. Wir verstehen, dass technische Schwierigkeiten auftreten können.

Das Problem ist, dass der Spieler sich aufgrund seiner Spielsucht ab dem 7. Dezember eindeutig selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen hat. Ab diesem Zeitpunkt hätten unserer Meinung nach die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen greifen müssen.

Da die automatische Sperrfunktion nicht verfügbar war, hätte die Sperrung manuell durchgeführt werden müssen. Die Tatsache, dass das Konto am 16. Dezember manuell gesperrt wurde, beweist, dass ein solcher Eingriff technisch möglich war. Daher lässt sich die fortgesetzte Annahme von Einzahlungen zwischen dem 8. und 16. Dezember nicht allein mit der fehlenden Möglichkeit zur Selbstsperrung rechtfertigen.

Wir sind nach wie vor der Ansicht, dass dem Spieler eine Rückerstattung aller ab dem 8. Dezember getätigten Einzahlungen zusteht. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie bereit sind, eine Rückerstattung zu veranlassen.

Grüße vom Bitz-Team,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler über das technische Problem mit der Selbstausschluss-Funktion informiert wurde. Sobald es technisch möglich war, den Spieler zu sperren, wurde dies umgehend veranlasst.

Wie bereits mitgeteilt, wurde dem Spieler eine Entschädigung in Höhe von 5.000 US-Dollar angeboten, die er jedoch ablehnte.

Aktuell ist unsere Selbstausschlussrichtlinie klar definiert, und wir können für diesen speziellen Spieler keine Ausnahmen oder Anpassungen vornehmen.

Mit freundlichen Grüße,

Bitz Team

Sobald es technisch möglich war, den Spieler zu sperren, wurde diese Maßnahme ergriffen.

Diese Aussage steht im Widerspruch zu Bitz' eigenen Handlungen und Äußerungen. Am 16. Dezember sperrte Bitz das Konto manuell, nachdem er zuvor über eine Woche lang behauptet hatte, eine manuelle Selbstsperrung oder Kontosperrung sei aus technischen oder rechtlichen Gründen nicht möglich. Durch die manuelle Sperrung am 16. Dezember bewies Bitz, dass ein manuelles Eingreifen von Anfang an möglich war.

Ein unabhängiger Bericht von Casino.org, der im Oktober 2025 – Monate vor den Ereignissen, die dieser Beschwerde zugrunde liegen – veröffentlicht wurde, bestätigt, dass Bitz Selbstsperrungen nach kurzer Verzögerung manuell per E-Mail bearbeitete und auf Anfrage eine dauerhafte Verlängerung der Sperren ermöglichte. Dies widerspricht Bitz’ Behauptung, die Selbstsperrung sei von einem funktionierenden Button im Konto abhängig gewesen, und bestätigt, dass manuelle Prozesse bereits vor Dezember 2025 existierten.

Am 10. Dezember erklärte Bitz außerdem, dass „der Selbstausschluss ein wichtiger rechtlicher und sicherheitsrelevanter Vorgang ist, der systembedingt nicht von einem Mitarbeiter eingeleitet werden kann" und für seine Gültigkeit eine direkte Aktion des Spielers im System erfordert. Diese Aussage ist unvereinbar mit Bitz’ eigenem Verhalten. Im Oktober 2025 wurde ein leitender Redakteur von Casino.org per E-Mail selbst ausgeschlossen. Am 16. Dezember sperrte Bitz mein Konto manuell. Wäre Bitz’ Aussage vom 10. Dezember korrekt, wären beide Aktionen ungültig. Bitz kann nicht behaupten, eine manuelle Sperrung sei unmöglich gewesen, wenn sie sich zunächst weigerten, einzugreifen, und sich dann im passenden Moment auf eine manuelle Sperrung berufen. Das geht nicht.

Kann Bitz nicht erklären, warum das Unternehmen nicht handelte, obwohl manuelles Eingreifen eindeutig möglich gewesen wäre, handelt es sich bei dieser Beschwerde nicht mehr um eine Frage der Auslegung, der Formulierung von Richtlinien oder technischer Beschränkungen. Es ist ein dokumentierter Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen, und die Beweislage ist vollständig.

Angesichts der vorliegenden Beweislage besteht keine Notwendigkeit, die Zuweisung eines persönlichen Managers/Betreuers durch Bitz an einen Spieler, der bereits seine Spielsucht offengelegt hatte, oder die fortgesetzten Nachrichten und Anreize zum Spielen weiter zu untersuchen. Hätte ein defekter Selbstsperrknopf tatsächlich ein Eingreifen verhindert, hätte Bitz seinen Casino-Betreuer auch nicht daran hindern können, Nachrichten zu senden und zum Spielen zu animieren. Diese Ausrede wurde nie vorgebracht, da sie nie der Wahrheit entsprach.

Ebenso wenig besteht die Notwendigkeit, die Entfernung der Selbstausschlussrichtlinie von Bitz weiter zu untersuchen. Diese war während meiner gesamten Spielzeit vom 7. bis 16. Dezember öffentlich auf der Website einsehbar und wurde am 19. Dezember, im Zuge der Auseinandersetzung, entfernt. Die Richtlinie erlaubte ausdrücklich den Selbstausschluss per E-Mail, wie auch der Bericht des leitenden Redakteurs von Casino.org vom Oktober 2025 bestätigte. Die Richtlinie ist trotz ihrer Entfernung von der Bitz-Website weiterhin unter folgendem Link abrufbar: https://bitz.io/self-policy .

Bitz hat nun die Frage von Casino Guru beantwortet. Das Unternehmen weigert sich, Einzahlungen zurückzuerstatten, die trotz eindeutiger Hinweise auf Spielsucht eingegangen sind. Diese Einzahlungen wurden nur deshalb akzeptiert, weil Bitz sich weigerte, eine manuelle Kontosperrung vorzunehmen, zu der das Unternehmen später nachweislich befugt war. Bitz erlaubte wissentlich das weitere Spielen nach ausdrücklicher Mitteilung der Sucht und verweigert nun die Rückerstattung, obwohl zwei unabhängige Mediatoren den Fall geprüft und beide zu dem Schluss gekommen sind, dass eine Rückerstattung aufgrund der Beweislage und der Verpflichtungen von Bitz zum verantwortungsvollen Spielen gerechtfertigt ist.

Trotz dieser Schlussfolgerungen weigert sich Bitz, Verantwortung zu übernehmen, und scheint der Ansicht zu sein, dass die angemessene Wiedergutmachung für die Versäumnisse im Bereich des verantwortungsvollen Spielens darin besteht, 13.800 Dollar an Einlagen einzubehalten.

Wie bereits mitgeteilt, wurde dem Spieler eine Entschädigung in Höhe von 5.000 US-Dollar angeboten, die er jedoch ablehnte.

Alternativ schlägt Bitz vor, 8.800 US-Dollar an unrechtmäßig eingezogenen Einzahlungen einzubehalten und 5.000 US-Dollar als sogenannte Entschädigung zurückzuerstatten. Dieser Schritt folgt auf Bitz' Weigerung, einem Antrag auf Selbstsperrung aufgrund von Spielsucht vor der Einzahlung nachzukommen, sowie auf wiederholte Falschdarstellungen hinsichtlich der eigenen Handlungsfähigkeit.

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie uns bitte die Einzahlungshistorie des Spielers zukommen lassen?

Lieber ptaylor78,

Könnten Sie uns bitte Ihre Einzahlungshistorie oder einen Kontoauszug zukommen lassen, der Ihre Einzahlungen im Casino dokumentiert?

Hallo Martin,

Die Einzahlungshistorie ist beigefügt.

Bevor ich eine Einzahlung tätigte, einschließlich der ersten Solana-Einzahlung in Höhe von 98,82 USD, gab ich meine Spielsucht offen, beantragte einen Selbstausschluss und stimmte zu, die vom Casino vorgeschriebene 7-tägige Selbstausschlussfrist zu beginnen.

Die zweite Einzahlung in Solana entsprach 478,26 USD. Alle nachfolgenden Einzahlungen erfolgten in USDC zum stabilen Wert. Der Gesamtbetrag der Einzahlungen nach Benachrichtigung von Bitz beträgt 13.854,30 USD.

Die Einzahlungen von 22,85 $ und 36,32 $ sind in dieser Gesamtsumme nicht enthalten, da diese Beträge nicht aus meinem eigenen Vermögen stammen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Casino Guru und ein weiterer unabhängiger Mediator haben Bitz' Erklärung, der „Selbstsperrknopf" sei defekt gewesen, bereits als stichhaltige Entschuldigung zurückgewiesen. Nachdem diese Verteidigung nicht mehr greift, behauptet Bitz nun, es habe an der technischen Möglichkeit gefehlt, ein Spielerkonto nach einem Antrag auf Selbstsperrung aufgrund von Spielsucht zu sperren.

Diese Behauptung ist unglaubwürdig. Sie ist falsch. Um es klar zu sagen: Es ist eine Lüge.

Bitz steuert die Anmeldungen.

Bitz kontrolliert Einlagen.

Bitz kontrolliert die Wetten.

Bitz kontrolliert die Abhebungen.

Bitz ist für Boni und Beförderungen zuständig.

Bitz stellt persönliche Manager zur Verfügung.

Bitz kann Auszahlungen sofort einfrieren. Bitz kann Konten zur „Sicherheitsüberprüfung" sofort sperren. Dennoch behauptet Bitz, ein Konto nach einem Antrag auf Selbstsperrung nicht sperren zu können.

Es gibt dokumentierte Beweise dafür, dass Bitz im Oktober 2025 Konten sperren konnte. Bitz konnte dies auch am 16. Dezember 2025. Und Bitz kann es auch jetzt, im Februar 2026, noch. Dreist will Bitz uns weismachen, dass diese Möglichkeit nur zwischen dem 7. und 15. Dezember nicht existierte.

Diese Position ist empörend und kann nicht ernst genommen werden.

Ein Online-Casino kann ohne vollständige administrative Kontrolle über die Konten nicht funktionieren. Die Sperrung des Zugangs ist eine grundlegende Backend-Funktion. Wenn Einzahlungen innerhalb von Sekunden möglich sind, können Konten auch innerhalb von Sekunden gesperrt werden.

Dies war kein technischer Fehler. Es war eine bewusste Entscheidung, weiterhin Einzahlungen anzunehmen und Werbeaktionen und Boni anzubieten.

Nachdem Bitz trotz klarer Benachrichtigung 13.800 US-Dollar an Einzahlungen erhalten hatte, bot das Unternehmen 5.000 US-Dollar an – ein offensichtlich zu niedriges Vergleichsangebot, um die Angelegenheit beizulegen und gleichzeitig den Großteil der Einzahlungen zu behalten. Als dieses Angebot abgelehnt wurde, behauptete Bitz plötzlich, überhaupt keine Schulden zu haben. Inzwischen haben auch andere Spieler Beschwerden eingereicht, in denen sie dasselbe Verhaltensmuster schildern.

Zwei unabhängige Mediatoren kamen zu dem Schluss, dass die nach dem Antrag auf Selbstsperre geleisteten Einzahlungen von Bitz zurückerstattet werden sollten. Bitz hat dies abgelehnt.

Bitz' Verteidigung ist in sich widersprüchlich und technologisch unplausibel. Sie als legitime Entschuldigung darzustellen, ist unehrlich, handelt in böser Absicht und zeugt von mangelndem Respekt vor verantwortungsvollem Spielen und Streitbeilegungsverfahren.

Am 15. Februar 2026 kontaktierte ich persönlich den Bitz-Support, mehr als zwei Monate nachdem das Unternehmen im Dezember 2025 mitgeteilt hatte, dass der Selbstausschluss-Button „in Wartung" sei und bald wieder verfügbar sein würde. Das Tool war weiterhin nicht nutzbar, obwohl es in Abschnitt 6.8 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnt wird.

Der Support teilte mir mit, dass die einzige Möglichkeit zur Selbstsperrung darin bestehe, dies per Chat oder E-Mail zu beantragen, und dass sie das Konto auf Anfrage sperren würden.

Im Dezember 2025 behauptete Bitz, diese manuelle Methode sei technisch nicht möglich und rechtlich unzureichend. Nun bestätigen sie, dass es ihr Standardverfahren ist.

Im Wesentlichen geht es bei dieser Beschwerde also darum, dass Bitz Casino sich weigert, Einzahlungen in Höhe von 13.800 US-Dollar zurückzuerstatten und wiederholt fälschlicherweise behauptet, dass sie zwischen dem 7. und 15. Dezember auf mysteriöse Weise die administrative Kontrolle über ihr Casino verloren hätten und daher nicht in der Lage gewesen seien, Konten manuell zu sperren.

Grüße vom Bitz-Team,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieler über die technische Störung im Zusammenhang mit der Selbstsperrfunktion benachrichtigt wurde. Nachdem das Problem behoben war und eine Sperrung des Kontos technisch möglich war, wurde der Spieler umgehend gesperrt.

Wie bereits erwähnt, wurde dem Spieler eine Entschädigungszahlung in Höhe von 5.000 US-Dollar angeboten, die er jedoch ablehnte.

Bitte beachten Sie, dass unsere Richtlinie zum Selbstausschluss fest etabliert ist und konsequent angewendet wird. Daher können wir in diesem Fall keine Ausnahmen oder Änderungen vornehmen.

Mit freundlichen Grüße,

Bitz Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antworten und die Darlegung Ihrer Position.

Nach eingehender Prüfung aller von beiden Seiten vorgelegten Informationen und Beweise verstehen wir Ihre Erklärung zu den technischen Problemen im Zusammenhang mit der Selbstsperrfunktion. Wir können jedoch nicht nachvollziehen, warum dies die weitere Annahme von Einzahlungen rechtfertigt, nachdem der Spieler seine Spielsucht eindeutig mitgeteilt und darum gebeten hatte, mit dem Spielen aufzuhören.

Aus unserer Sicht können die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht aufgrund technischer Beschränkungen außer Acht gelassen werden, insbesondere da sich ein manuelles Eingreifen später als möglich erwies. Daher können wir die Position des Casinos in dieser Angelegenheit nicht akzeptieren.

Da in diesem Stadium keine weiteren Fortschritte erzielt werden können, wird die Beschwerde hiermit dementsprechend geschlossen.

Lieber ptaylor78,

Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte. Das Casino hat unseren Vorschlag leider abgelehnt. Bedenken Sie jedoch, dass ungelöste Beschwerden sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken und andere Spieler von Ihren Erfahrungen erfahren können.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden und eine Beschwerde über deren Website unter https://anjouangaming.com/submit-dispute/ einzureichen. Dort finden Sie weitere Hilfsmittel und Optionen, um Spielern in solchen Situationen zu helfen. Hinweise zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Regulierungsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Sollten Sie Unterstützung beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort der Regulierungsbehörde erhalten wollen, zögern Sie bitte nicht, mir eine E-Mail zu schreiben. martin.l@casino.guru Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße

Martin

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch beider Parteien wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) ptaylor78,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Martin