Bitz Casino - Das Spielerkonto wurde nicht dauerhaft geschlossen.

Hallo Casino.Guru Beschwerdeteam,

Ich reiche diese Beschwerde wegen eines schwerwiegenden Verstoßes des Bitz Casinos gegen die Verantwortung für Glücksspiele ein.

Es geht hier nicht um normale Spielverluste. Vielmehr geht es um die Weigerung von Bitz, nach offengelegter Spielsucht einen dauerhaften Selbstausschluss zu beantragen, und die fortgesetzte Anstiftung zum Spielen durch Boni und Werbeaktionen.

WICHTIGSTE FAKTEN

1. Offenlegung der Glücksspielsucht

Am 14. Januar 2026 habe ich meinen zuständigen Bitz-Manager schriftlich darüber informiert, dass ich an einer Spielsucht (problematisches Glücksspiel) leide.

2. Klarer Antrag auf dauerhafte Selbstsperre.

Gleichzeitig habe ich unmissverständlich einen dauerhaften Selbstausschluss (lebenslange Kontoschließung) beantragt, ohne jegliche Möglichkeit der Reaktivierung.

3. Ablehnung des dauerhaften Ausschlusses

Bitz lehnte meinen Antrag ab und erklärte, dass ein dauerhafter/lebenslanger Ausschluss gemäß ihren Richtlinien nicht möglich sei. Sie boten lediglich vorübergehende Aussetzungen mit einer maximalen Ausschlussdauer von 6 Monaten an, wobei das Konto jederzeit wiederhergestellt werden könne.

4. Vorübergehende Einschränkung ohne Zustimmung

Statt der beantragten dauerhaften Selbstsperre verhängte Bitz eine befristete Sperre bis zum 20.07.2026 mit der Option auf Reaktivierung. Ich habe dieser Maßnahme als Ersatz für die dauerhafte Sperre nicht zugestimmt.

5. Manuelle Steuerung bestätigt

Nach meiner Reaktivierungsanfrage hat Bitz mein Konto innerhalb von etwa einer Stunde manuell wiederhergestellt. Dies bestätigt, dass Bitz Konten manuell und umgehend sperren und wiederherstellen kann, was bedeutet, dass eine endgültige Sperrung unmittelbar nach meiner Offenlegung der Sucht hätte erfolgen können.

6. Fortsetzung der Bonuszahlungen und des Marketings nach Offenlegung der Sucht.

Trotz meiner Offenlegung meiner Spielsucht und meines Antrags auf Ausschluss schickte Bitz weiterhin Bonus- und Werbeangebote, darunter einen Bonus ohne Einzahlung, um mich zum Weiterspielen zu animieren.

7. Verluste nach Ablehnung

Da Bitz sich weigerte, mich dauerhaft von der Kontoaussperrung auszuschließen, blieb mein Konto aktiv und mir entstanden nach dem 14. Januar Verluste in Höhe von ca. 3.700 US-Dollar.

8. Offizielle schriftliche Stellungnahme des Betreibers

Bitz hat schriftlich bestätigt, dass:

• Ein dauerhafter Selbstausschluss ist in ihren Richtlinien nicht vorgesehen (maximal 6 Monate).

• Die Rückerstattung von Spielverlusten wird „aus Prinzip" kategorisch abgelehnt.

GEWÜNSCHTE ENTSCHLUSS

Ich bitte höflichst um:

• Rückerstattung von 3.700 US-Dollar (Verluste, die nach der Ablehnung des dauerhaften Selbstausschlusses entstanden sind)

• Sofortige und endgültige Schließung meines Kontos ohne Möglichkeit der Wiederherstellung

• Schriftliche Bestätigung der Einhaltung der Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen

VORHANDENE BEWEISE

Ich kann Folgendes anbieten:

• Schriftliche Mitteilungen, die die Offenlegung der Sucht bestätigen

• Die Ablehnung des dauerhaften Selbstausschlusses.

• Bitz' schriftliche Erklärung, dass ein lebenslanger Ausschluss nicht verfügbar ist

• Nachweis über die fortgesetzte Gewährung von Bonus-/Werbeangeboten nach Offenlegung

• Nachweis der manuellen Kontoreaktivierung innerhalb einer Stunde

• Einzahlungs- und Verlustaufzeichnungen

Dieser Fall verdeutlicht ein systemisches Versagen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens: Ein spielsüchtiger Spieler beantragte einen dauerhaften Ausschluss, der ihm verweigert wurde, und wurde stattdessen fortwährend zum Spielen animiert.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Jurijs V.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die Werbe-E-Mails weiterleiten, die Sie vom Casino erhalten haben, nachdem Ihr Konto selbst gesperrt wurde?
• Haben Sie vom Casino eine Bestätigung erhalten, dass Ihr Konto bis Juli 2026 gesperrt ist?
• Könnten Sie mir bitte auch die Wiedereröffnungsanträge, die Sie an das Casino geschickt haben, zusammen mit den Antworten des Casinos zukommen lassen?
• Bitte leiten Sie mir die angeforderten Dokumente sowie alle weiteren Beweismittel weiter, die uns bei der Untersuchung Ihres Falles behilflich sein könnten. veronika.f@casino.guru Dies können E-Mails, Screenshots oder Chatprotokolle sein.
• Ist Ihr Konto derzeit geschlossen oder noch aktiv?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika, vielen Dank. Ich habe alle angeforderten Screenshots und Nachweise vorbereitet. Ich sende Ihnen das vollständige Paket in Kürze per E-Mail zu. Freundliche Grüße, Jurijs.

Hallo Casino.Guru-Team,

Ich habe eine laufende Beschwerde gegen das Bitz Casino, die Veronika F. zugewiesen wurde.

Ich habe die vollständigen Beweismittel (Screenshots + englische Übersetzung) vor einigen Tagen eingereicht, aber bisher weder eine Bestätigung noch eine weitere Rückmeldung erhalten. Der Fall läuft in 1 Tag und 22 Stunden aus, und ich befürchte, dass er ohne ordnungsgemäße Prüfung abgeschlossen wird.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass die Beschwerde noch aktiv bearbeitet wird?

Danke schön,

Jurijs V.

Lieber Yuravish,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich entschuldige mich aufrichtig für die verspätete Antwort. Wir bearbeiten derzeit über 1000 aktive Beschwerden. Obwohl wir uns bemühen, so schnell wie möglich zu antworten, ist es uns nicht immer möglich, alle Nachrichten sofort zu beantworten. Wir haben für jede Beschwerde eine Bearbeitungszeit von 7 Tagen und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Yuravish ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Bitz Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Bitz Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Liebes Bitz Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Grüße von Bitz,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Ich werde die von Ihnen bereitgestellten Informationen prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitz Team

Liebes Bitz Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information, dass Sie sich mit diesem Fall befassen.

Bitte antworten Sie, sobald es Neuigkeiten zu dieser Beschwerde gibt.

Grüße von Bitz,

Wir haben Ihnen detaillierte Informationen zu diesem Fall an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. igor.p@casino.guru

Sollten Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Erläuterungen benötigen, beantworten wir diese gerne.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitz Team

Liebes Bitz Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail sowie für die beigefügten Belege und Erläuterungen.

Nach Durchsicht Ihrer Nachricht möchte ich auf einen wichtigen Punkt hinweisen.

Der dauerhafte Selbstausschluss ist ein Branchenstandard, der dem Schutz gefährdeter Spieler dient.

Mir ist bekannt, dass Sie keine KYC-Verifizierung verlangen und dass Spieler jederzeit ein neues Konto eröffnen können.

Sobald ein Spieler jedoch aufgrund von Spielsuchtproblemen einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, sollte das Casino das Konto so schnell wie möglich schließen.

In diesem Fall hat der Spieler Sie mehrmals über sein Spielproblem informiert, dennoch wurden von Ihrer Seite keine Schutzmaßnahmen ergriffen.

Zumindest hätten zu diesem Zeitpunkt Einzahlungs- und/oder Wettbeschränkungen eingeführt werden müssen.

Daher sollte der Spieler Anspruch auf Rückerstattung der nach dem ersten Antrag auf Selbstausschluss getätigten Einzahlungen haben.

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihre Überprüfung und die Klarstellung.

Ich bestätige, dass sich meine Anfrage nur auf die Einzahlungen bezieht, die nach meinem ersten Antrag auf dauerhafte Selbstsperre infolge der Offenlegung meiner Suchterkrankung getätigt wurden.

Ich bedanke mich für Ihre Unterstützung und stehe Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls weitere Informationen benötigt werden.

Mit freundlichen Grüße,

[von Casino Guru geschwärzt]

Grüße von Bitz,

Wir haben Ihnen eine weitere E-Mail mit zusätzlichen Erläuterungen geschickt.

Bitte lesen Sie den Inhalt dieser Nachricht bei Gelegenheit durch.

Ich freue mich auf Ihr Update.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitz Team

Liebes Bitz Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die weiteren Erläuterungen. Ich möchte einen entscheidenden Punkt hervorheben, den ich bereits in meiner vorherigen Nachricht erwähnt habe.

Mir ist bewusst, dass Sie keine dauerhafte Selbstsperroption anbieten. Wir sind jedoch der Ansicht, dass dies ein Branchenstandard sein sollte, den alle verantwortungsvollen Casinos umsetzen sollten. Eine Selbstsperroption von maximal sechs Monaten, selbst mit der Möglichkeit zur Verlängerung, entspricht nicht unseren Vorstellungen von sicheren Praktiken.

Wenn ein Spieler aufgrund von Spielsuchtproblemen einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, ist es für das Casino unerlässlich, das Konto schnellstmöglich zu schließen. Im vorliegenden Fall hat der Spieler seine Bedenken bezüglich seines Spielverhaltens mehrfach geäußert, dennoch wurden offenbar keine Schutzmaßnahmen ergriffen. Zumindest hätten Einzahlungs- und/oder Einsatzbeschränkungen verhängt werden müssen, bis eine zufriedenstellende Lösung gefunden werden kann.

Mir ist bewusst, dass manche Spieler solche Anfragen als Vorwand nutzen, um Boni zu erhalten; der Schutz der Spieler sollte jedoch immer oberste Priorität haben.

Darüber hinaus geht aus früheren Nachrichten des Spielers hervor, dass es ihm trotz der sechsmonatigen Selbstsperre gelungen ist, sein Konto wieder zu eröffnen.

Bitte beachten Sie, dass es unabhängig von der Sprache oder den Formulierungen, die ein Spieler verwendet, keine Möglichkeit geben sollte, das Konto nach der Selbstsperrung wieder zu aktivieren.

Zusammenfassend:

1. Wir halten eine auf sechs Monate begrenzte Selbstsperre nicht für eine sichere Vorgehensweise und empfehlen dringend die Einführung einer dauerhaften Option.
2. Sobald die sechsmonatige Selbstsperre aktiviert war, hätte sie niemals aufgehoben werden dürfen.

Daher sollte der Spieler Anspruch auf Rückerstattung aller Einzahlungen haben, die nach dem ersten Antrag auf Selbstausschluss getätigt wurden.

Könnten Sie bitte ein Dokument zur Verfügung stellen, das alle Ein- und Auszahlungen des Spielers seit dem 14. Januar 2026 auflistet?

Danke schön.

Hallo, hier sind alle Einzahlungen aufgelistet, die nach dem 14. 2026 getätigt wurden. Ich habe seitdem keine Auszahlungen mehr vorgenommen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Grüße von Bitz,

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen zusätzliche Informationen zu diesem Fall per E-Mail zugesandt haben.

Bitte prüfen und berücksichtigen Sie diese Details nach eigenem Ermessen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitz Team

Liebes Bitz Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Unsere Ansicht bleibt jedoch unverändert. Die wichtigsten Punkte sind folgende:

• Wir halten eine auf sechs Monate begrenzte Selbstsperre nicht für eine sichere Vorgehensweise und empfehlen dringend die Einführung einer dauerhaften Option.
• Sobald eine 6-monatige Selbstsperre aktiviert wurde, darf diese nicht mehr aufgehoben werden.

Mir ist bewusst, dass manche Spieler versuchen könnten, den Selbstausschluss zu missbrauchen, um eine Rückerstattung zu erhalten. In diesem Fall lag jedoch kein Fehlverhalten seitens des Spielers vor.

Wenn Sie das Spielerkonto sofort endgültig geschlossen und nicht zugelassen hätten, dass es später wieder geöffnet wird (was in solchen Situationen immer der Fall sein sollte), wäre all dies nicht passiert.

Der Spieler beabsichtigte von Anfang an, sich dauerhaft selbst auszuschließen, und äußerte deutlich Bedenken hinsichtlich einer auf sechs Monate begrenzten Selbstausschlussoption.

Da diese Beschwerde bereits seit einiger Zeit ohne nennenswerte Fortschritte anhängig ist, erwarte ich in Ihrer nächsten Antwort alle Informationen oder Beweise, die zu einer erfolgreichen Lösung beitragen können. Andernfalls muss ich die Beschwerde als ungelöst schließen.

Grüße von Bitz,

Nach eingehender Prüfung der Daten in diesem Fall sind wir zu dem Schluss gekommen, dass der Manager die Anfrage des Spielers angemessen behandelt hat.

Wir nehmen das Thema Spielsucht sehr ernst und sind stets bemüht, in solchen Situationen Unterstützung und Hilfe anzubieten. Als der Spieler eine Sperre beantragte, bot ihm der Manager zwei Möglichkeiten zum Selbstausschluss an; der Spieler nahm jedoch keine davon an. Stattdessen akzeptierte er einen Bonus und spielte weiter.

Ohne die ausdrückliche Zustimmung des Spielers zur Kontosperrung können wir keine Einschränkungen verhängen. Daher blieb das Konto aktiv und der Spieler konnte weiterhin Einzahlungen tätigen. In diesem Fall trägt der Spieler die Verantwortung, da keine Genehmigung zur Kontosperrung vorlag.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Mit freundlichen Grüße,

Bitz Team

Lieber Yuravish,

Wie bereits erwähnt, sind wir der Ansicht, dass das Casino bei der Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen angemessen vorgehen sollte. Dies schließt die Möglichkeit eines dauerhaften Selbstausschlusses ein. Wir halten Ihre Anträge und Bemühungen bezüglich des Selbstausschlusses für berechtigt und sind daher der Meinung, dass Sie Anspruch auf die Rückerstattung aller Einzahlungen haben sollten, die Sie nach Ihrem ersten Antrag getätigt haben.

Da das Casino deutlich gemacht hat, dass es der Ansicht ist, dass von seiner Seite kein Fehlverhalten begangen wurde, stehen die Chancen auf einen Erfolg in dieser Beschwerde praktisch bei null.

Leider lässt sich ohne deren Kooperation wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden und eine Beschwerde über das Lizenzsymbol in der Fußzeile der Casino-Website einzureichen. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Instrumente und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hinweise, wie Sie Ihre Beschwerde effektiv bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie in diesem Artikel .

Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Igor