BitStarz Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund übermäßiger Dokumentationsanforderungen.

Hallo Casino Guru Team,

Ich hoffe, Sie können mir bei einer sehr frustrierenden Verifizierungssituation helfen, die nun schon seit Monaten andauert.

Bitstarz Casino weigert sich, mein verbleibendes Guthaben von ca. 11.347 $ auf einem Konto mit Verlusten freizugeben. Ich habe alle erforderlichen KYC-Unterlagen eingereicht. Sie fordern zwei ungewöhnliche zusätzliche Dokumente und berufen sich dabei auf eine Einzahlungsverifizierungsklausel, die jedoch nicht für Auszahlungen gilt.

Ich habe im Laufe der Zeit etwa 16.000 USDT eingezahlt. Mein aktueller Kontostand beträgt ca. 11.347 USDT. Ich habe einen Nettoverlust erlitten und strebe keine Gewinne an – ich möchte lediglich die Rückerstattung meines verbleibenden Einzahlungsbetrags auf dieselbe Krypto-Wallet, von der die Einzahlungen getätigt wurden, gemäß Abschnitt 8.7.13 der Nutzungsbedingungen von Bitstarz. Ich wohne in Österreich, das nicht auf der Liste der von Bitstarz gesperrten Länder steht.

**KYC eingereicht und akzeptiert (Abschnitte 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** Reisepass, Adressnachweis, Zahlungsnachweis, Kontoauszug und ein Selfie, auf dem ich meinen Reisepass halte (die in 8.6.3 beschriebene Verifizierung).

**Die strittigen Anfragen.** Nachdem ich alle oben genannten Punkte akzeptiert hatte, weigerte sich Bitstarz, meine Auszahlung zu bearbeiten, bis ich zusätzlich Folgendes vorlegte:

1. Ein Foto von mir, auf dem ich neben einem Straßenschild oder einem erkennbaren Ort in der Nähe meines Hauses stehe.

2. Ein Selfie, auf dem ich meinen Ausweis neben einer Zeitung halte, auf der handschriftlich „Bitstarz" und das heutige Datum stehen, darunter unterschrieben.

Keiner der beiden Punkte ist in den Nutzungsbedingungen von Bitstarz aufgeführt. Auch entspricht keiner der beiden Punkte den Standard-KYC-Vorschriften eines AML-Rahmenwerks. Das Foto des Straßenschilds gibt meinen Wohnort preis, was unangemessen ist, da ein verifizierter Adressnachweis vorliegt. Das Selfie mit der Zeitung und dem handgeschriebenen Logo hat keine anerkannte KYC-Funktion und wird von keinem regulierten Zahlungsdienst verwendet.

**Erste Begründung von Bitstarz: Abschnitt 8.6.3.** Die Klausel lautet: *„Wir behalten uns das Recht vor, zusätzliche Verfahren und Mittel zur Überprüfung Ihrer Identität (Know Your Client) bei Einzahlungen auf Ihr Konto einzusetzen. Dies kann (ist aber nicht darauf beschränkt) ein Selfie mit einem Dokument oder einem Ausweisdokument umfassen."*

Diese Klausel bezieht sich eindeutig auf die Verifizierung „bei Einzahlungen". In meinem Fall geht es jedoch um eine Auszahlung. Die Auszahlungsverifizierung ist in Abschnitt 8.7.4 geregelt (Reisepass, Personalausweis, Rechnungen von Versorgungsunternehmen, Kopien der Einzahlungsmethode – alles vorhanden). Die einzige in Abschnitt 8.6.3 genannte Methode ist ein Selfie mit dem bereits eingereichten Ausweisdokument.

Als ich darauf hinwies, verteidigte Bitstarz das Zitat nicht. Sie schwenkten um.

**Bitstarz' zweite Begründung: Abschnitt 7.2 „alleiniges Ermessen", unter Bezugnahme auf 7.1.** Abschnitt 7.1 legt die drei Zwecke der KYC-Prüfung fest: *„i) eine reale Person; ii) die eingezahlten Gelder stammen aus legitimen Quellen und gehören dem Casino-Kontoinhaber; und iii) die vom Casino an den Spieler freigegebenen Gelder erreichen das Zielkonto und die Zielperson."*

Alle drei Anforderungen sind bereits erfüllt: (1) Reisepass + Selfie mit Reisepass; (2) Kontoauszug und verifiziertes Einzahlungskonto; (3) Abschnitt 8.7.13 verlangt, dass Auszahlungen auf dasselbe Konto erfolgen, das für Einzahlungen verwendet wurde. Die strittigen Dokumente erfüllen keinen der drei Zwecke von Ziffer 7.1. Der Begriff „alleiniges Ermessen" in Ziffer 7.2 ist im Kontext des Zwecks von Ziffer 7.1 zu lesen.

**Die Bedingungen wurden schriftlich geändert.** In einer späteren Antwort präzisierte Bitstarz die Forderung: *„Zum jetzigen Zeitpunkt benötigen wir weiterhin das ausstehende Straßen-Selfie. Ohne dieses Dokument können wir weder die Verifizierung noch eine Auszahlung durchführen."

In gutem Glauben schickte ich ihnen eine E-Mail, erklärte mich bereit, den Anweisungen Folge zu leisten, und bat um eine schriftliche Bestätigung, dass (1) ein klares Selfie an einem erkennbaren Ort in Österreich ausreichen würde (ich war damit einverstanden, ein Selfie vor meinem Straßenschild zu machen), und (2) die Auszahlung nach dem Hochladen ohne weitere Dokumentationsanforderungen bearbeitet werden würde.

Bitstarz beantwortete keine der beiden Fragen. Sie veröffentlichten ihre ursprüngliche Forderung aus zwei Dokumenten wortgetreu erneut und stellten das zuvor veröffentlichte Selfie mit dem handgeschriebenen Logo wieder her. Dies ist ein direkter schriftlicher Beweis dafür, dass das Casino seine Bedingungen in Echtzeit und im guten Glauben anpasste.

**Abschnitt 3.3** der Nutzungsbedingungen verpflichtet Bitstarz zur Anwendung „angemessener Maßnahmen zur Rücküberweisung der Gelder". Ich verlange lediglich die Rückerstattung meiner eingezahlten Gelder auf einem Konto mit Nettoverlust.

Ich habe Bitstarz schriftlich mitgeteilt, dass ich gemäß Abschnitt 14.8 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein unabhängiges Streitbeilegungsverfahren einleiten werde.

Ich bitte Casino Guru höflichst um Unterstützung bei der Freigabe meines verbleibenden Einzahlungsguthabens (~11.347 US-Dollar) an die ursprüngliche Krypto-Wallet, basierend auf den bereits eingereichten und akzeptierten KYC-Unterlagen.

**Verfügbare Nachweise:** vollständiger E-Mail-Verkehr mit Bitstarz (einschließlich des Widerspruchs zwischen der Antwort „ein Dokument" und der anschließenden erneuten Erweiterung); Screenshots der eingereichten KYC-Dokumente, des Kontostands und der Einzahlungshistorie; die relevanten Klauseln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte/r SG98392,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, dass Sie Probleme mit dem Verifizierungsprozess bei Bitstarz Casino haben.

Wir verstehen, dass es frustrierend sein kann, wenn die Verifizierungsanforderungen nicht im Voraus klar kommuniziert wurden. Es ist jedoch üblich, dass Casinos Verifizierungsverfahren in verschiedenen Phasen durchführen. Einige Anbieter verlangen die Einreichung von Dokumenten vor Einzahlungen, während andere erste Auszahlungen ohne vorherige Verifizierung gestatten. In den meisten Fällen wird die Verifizierung bei der ersten Auszahlung angefordert. Da es keinen einheitlichen Standard für dieses Verfahren gibt, liegt es im Ermessen der Casinos, wie sie die Verifizierung handhaben, und wir können sie nicht allein aufgrund des Zeitpunkts bestrafen.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie, uns zusätzliche Informationen zu folgenden Punkten zukommen zu lassen:

• Zeitlicher Ablauf Ihrer Kommunikation mit Bitstarz bezüglich Ihrer Auszahlungsanfrage
• Jegliche weitere Korrespondenz oder Dokumentation, die Sie mit dem Casino ausgetauscht haben und die in diesem Zusammenhang relevant sein könnte.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Informationen wird uns helfen, den Fall zu prüfen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.

Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und freuen uns auf Ihre Antwort.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüße,

Petra