BitStarz Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund übermäßiger Dokumentationsanforderungen.

Hallo Casino Guru Team,

Ich hoffe, Sie können mir bei einer sehr frustrierenden Verifizierungssituation helfen, die nun schon seit Monaten andauert.

Bitstarz Casino weigert sich, mein verbleibendes Guthaben von ca. 11.347 $ auf einem Konto mit Verlusten freizugeben. Ich habe alle erforderlichen KYC-Unterlagen eingereicht. Sie fordern zwei ungewöhnliche zusätzliche Dokumente und berufen sich dabei auf eine Einzahlungsverifizierungsklausel, die jedoch nicht für Auszahlungen gilt.

Ich habe im Laufe der Zeit etwa 16.000 USDT eingezahlt. Mein aktueller Kontostand beträgt ca. 11.347 USDT. Ich habe einen Nettoverlust erlitten und strebe keine Gewinne an – ich möchte lediglich die Rückerstattung meines verbleibenden Einzahlungsbetrags auf dieselbe Krypto-Wallet, von der die Einzahlungen getätigt wurden, gemäß Abschnitt 8.7.13 der Nutzungsbedingungen von Bitstarz. Ich wohne in Österreich, das nicht auf der Liste der von Bitstarz gesperrten Länder steht.

**KYC eingereicht und akzeptiert (Abschnitte 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** Reisepass, Adressnachweis, Zahlungsnachweis, Kontoauszug und ein Selfie, auf dem ich meinen Reisepass halte (die in 8.6.3 beschriebene Verifizierung).

**Die strittigen Anfragen.** Nachdem ich alle oben genannten Punkte akzeptiert hatte, weigerte sich Bitstarz, meine Auszahlung zu bearbeiten, bis ich zusätzlich Folgendes vorlegte:

1. Ein Foto von mir, auf dem ich neben einem Straßenschild oder einem erkennbaren Ort in der Nähe meines Hauses stehe.

2. Ein Selfie, auf dem ich meinen Ausweis neben einer Zeitung halte, auf der handschriftlich „Bitstarz" und das heutige Datum stehen, darunter unterschrieben.

Keiner der beiden Punkte ist in den Nutzungsbedingungen von Bitstarz aufgeführt. Auch entspricht keiner der beiden Punkte den Standard-KYC-Vorschriften eines AML-Rahmenwerks. Das Foto des Straßenschilds gibt meinen Wohnort preis, was unangemessen ist, da ein verifizierter Adressnachweis vorliegt. Das Selfie mit der Zeitung und dem handgeschriebenen Logo hat keine anerkannte KYC-Funktion und wird von keinem regulierten Zahlungsdienst verwendet.

**Erste Begründung von Bitstarz: Abschnitt 8.6.3.** Die Klausel lautet: *„Wir behalten uns das Recht vor, zusätzliche Verfahren und Mittel zur Überprüfung Ihrer Identität (Know Your Client) bei Einzahlungen auf Ihr Konto einzusetzen. Dies kann (ist aber nicht darauf beschränkt) ein Selfie mit einem Dokument oder einem Ausweisdokument umfassen."*

Diese Klausel bezieht sich eindeutig auf die Verifizierung „bei Einzahlungen". In meinem Fall geht es jedoch um eine Auszahlung. Die Auszahlungsverifizierung ist in Abschnitt 8.7.4 geregelt (Reisepass, Personalausweis, Rechnungen von Versorgungsunternehmen, Kopien der Einzahlungsmethode – alles vorhanden). Die einzige in Abschnitt 8.6.3 genannte Methode ist ein Selfie mit dem bereits eingereichten Ausweisdokument.

Als ich darauf hinwies, verteidigte Bitstarz das Zitat nicht. Sie schwenkten um.

**Bitstarz' zweite Begründung: Abschnitt 7.2 „alleiniges Ermessen", unter Bezugnahme auf 7.1.** Abschnitt 7.1 legt die drei Zwecke der KYC-Prüfung fest: *„i) eine reale Person; ii) die eingezahlten Gelder stammen aus legitimen Quellen und gehören dem Casino-Kontoinhaber; und iii) die vom Casino an den Spieler freigegebenen Gelder erreichen das Zielkonto und die Zielperson."*

Alle drei Anforderungen sind bereits erfüllt: (1) Reisepass + Selfie mit Reisepass; (2) Kontoauszug und verifiziertes Einzahlungskonto; (3) Abschnitt 8.7.13 verlangt, dass Auszahlungen auf dasselbe Konto erfolgen, das für Einzahlungen verwendet wurde. Die strittigen Dokumente erfüllen keinen der drei Zwecke von Ziffer 7.1. Der Begriff „alleiniges Ermessen" in Ziffer 7.2 ist im Kontext des Zwecks von Ziffer 7.1 zu lesen.

**Die Bedingungen wurden schriftlich geändert.** In einer späteren Antwort präzisierte Bitstarz die Forderung: *„Zum jetzigen Zeitpunkt benötigen wir weiterhin das ausstehende Straßen-Selfie. Ohne dieses Dokument können wir weder die Verifizierung noch eine Auszahlung durchführen."

In gutem Glauben schickte ich ihnen eine E-Mail, erklärte mich bereit, den Anweisungen Folge zu leisten, und bat um eine schriftliche Bestätigung, dass (1) ein klares Selfie an einem erkennbaren Ort in Österreich ausreichen würde (ich war damit einverstanden, ein Selfie vor meinem Straßenschild zu machen), und (2) die Auszahlung nach dem Hochladen ohne weitere Dokumentationsanforderungen bearbeitet werden würde.

Bitstarz beantwortete keine der beiden Fragen. Sie veröffentlichten ihre ursprüngliche Forderung aus zwei Dokumenten wortgetreu erneut und stellten das zuvor veröffentlichte Selfie mit dem handgeschriebenen Logo wieder her. Dies ist ein direkter schriftlicher Beweis dafür, dass das Casino seine Bedingungen in Echtzeit und im guten Glauben anpasste.

**Abschnitt 3.3** der Nutzungsbedingungen verpflichtet Bitstarz zur Anwendung „angemessener Maßnahmen zur Rücküberweisung der Gelder". Ich verlange lediglich die Rückerstattung meiner eingezahlten Gelder auf einem Konto mit Nettoverlust.

Ich habe Bitstarz schriftlich mitgeteilt, dass ich gemäß Abschnitt 14.8 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein unabhängiges Streitbeilegungsverfahren einleiten werde.

Ich bitte Casino Guru höflichst um Unterstützung bei der Freigabe meines verbleibenden Einzahlungsguthabens (~11.347 US-Dollar) an die ursprüngliche Krypto-Wallet, basierend auf den bereits eingereichten und akzeptierten KYC-Unterlagen.

**Verfügbare Nachweise:** vollständiger E-Mail-Verkehr mit Bitstarz (einschließlich des Widerspruchs zwischen der Antwort „ein Dokument" und der anschließenden erneuten Erweiterung); Screenshots der eingereichten KYC-Dokumente, des Kontostands und der Einzahlungshistorie; die relevanten Klauseln der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte/r SG98392,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, dass Sie Probleme mit dem Verifizierungsprozess bei Bitstarz Casino haben.

Wir verstehen, dass es frustrierend sein kann, wenn die Verifizierungsanforderungen nicht im Voraus klar kommuniziert wurden. Es ist jedoch üblich, dass Casinos Verifizierungsverfahren in verschiedenen Phasen durchführen. Einige Anbieter verlangen die Einreichung von Dokumenten vor Einzahlungen, während andere erste Auszahlungen ohne vorherige Verifizierung gestatten. In den meisten Fällen wird die Verifizierung bei der ersten Auszahlung angefordert. Da es keinen einheitlichen Standard für dieses Verfahren gibt, liegt es im Ermessen der Casinos, wie sie die Verifizierung handhaben, und wir können sie nicht allein aufgrund des Zeitpunkts bestrafen.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie, uns zusätzliche Informationen zu folgenden Punkten zukommen zu lassen:

• Zeitlicher Ablauf Ihrer Kommunikation mit Bitstarz bezüglich Ihrer Auszahlungsanfrage
• Jegliche weitere Korrespondenz oder Dokumentation, die Sie mit dem Casino ausgetauscht haben und die in diesem Zusammenhang relevant sein könnte.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Informationen wird uns helfen, den Fall zu prüfen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.

Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und freuen uns auf Ihre Antwort.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Petra,

Vielen Dank für die Annahme der Beschwerde. Dieser Streitfall besteht seit Dezember 2025, als meine Auszahlungsversuche erstmals storniert und mein Konto bis zur Durchführung der KYC-Prüfung gesperrt wurde. Ich habe bei der Einleitung des KYC-Verfahrens von Bitstarz mitgewirkt. Das Problem besteht darin, dass Bitstarz nach Abschluss des dokumentierten Verfahrens zwei zusätzliche, in die Privatsphäre eingreifende Forderungen stellte, die nicht in den Nutzungsbedingungen enthalten sind und die Offenlegung von Informationen erfordern, die weit über das zur Identitätsprüfung Notwendige hinausgehen.

Hier ist der Zeitablauf:

(29. November 2025): Ich habe erfolgreich ca. 2,1 ETH von meinem Konto abgehoben. Das Konto war zu diesem Zeitpunkt nicht aufgrund von KYC-Maßnahmen gesperrt, und die Auszahlung wurde ohne Dokumenteneinreichung durchgeführt.

(Dezember 2025): Ich habe den ganzen Dezember über weiterhin Einzahlungen getätigt und auf dem Konto gespielt. Der Kontostand erreichte Mitte bis Ende Dezember nach einem beträchtlichen Gewinn seinen Höchststand. Ich habe anschließend weitergespielt, woraufhin der Kontostand auf den aktuellen Stand sank.

(22.–23. Dez. 2025): Ich habe dreimal hintereinander versucht, mein Guthaben abzuheben: 11.342 USDT, dann 11.300 USDT und schließlich 3.500 USDT auf meine Krypto-Wallet. Jeder Versuch wurde von Bitstarz abgebrochen, bevor ich den nächsten Versuch starten konnte (diese Abbrüche sind alle in meinem Kontoverlauf sichtbar). Anschließend stellte ich fest, dass mein Konto bis zur Einreichung der KYC-Dokumente gesperrt war.

Ich habe kooperiert und alle gemäß den Abschnitten 7.2, 8.6.3 und 8.7.4 der Nutzungsbedingungen von Bitstarz geforderten Unterlagen vollständig eingereicht: einen von der österreichischen Regierung ausgestellten Reisepass, einen Adressnachweis, einen Kontoauszug und ein Selfie, auf dem ich meinen Reisepass in der Hand halte (die in Abschnitt 8.6.3 beschriebene Verifizierung).

Nach meiner Zustimmung teilte Bitstarz mir mit, dass die Kontoverifizierung und die Bearbeitung von Auszahlungen erst abgeschlossen würden, wenn ich zusätzlich Folgendes vorlege: (1) ein Foto von mir neben einem Straßenschild oder einem anderen erkennbaren Ort in der Nähe meines Wohnorts; und (2) ein Selfie, auf dem ich meinen Ausweis neben einer Zeitung halte, auf der handschriftlich „Bitstarz" und das aktuelle Datum stehen und das ich unterschrieben habe. Beide Dokumente werden in den Nutzungsbedingungen von Bitstarz nicht erwähnt. Sie entsprechen auch nicht den üblichen KYC-Vorgaben gemäß den Richtlinien zur Bekämpfung von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung. Das Foto mit dem Straßenschild gibt meinen Wohnort preis, was unnötig ist, da bereits ein Adressnachweis vorliegt. Das Selfie mit der Zeitung und dem handschriftlichen Logo hat keine erkennbare KYC-Funktion.

Ich fragte, welche Klausel die zusätzlichen Anfragen autorisierte. Bitstarz verwies auf Abschnitt 8.6.3, der laut Wortlaut die Verifizierung „bei Einzahlungen auf Ihr Konto" regelt und ein „Selfie mit einem Dokument oder Ausweisdokument" erlaubt. Ich merkte schriftlich an, dass sich diese Klausel auf Einzahlungen, nicht aber auf Auszahlungen bezieht und dass die einzige genannte Verifizierungsmethode (Selfie mit Ausweis) bereits hinterlegt und akzeptiert war.

Bitstarz ignorierte dies und bezog sich stattdessen auf die Bestimmung in Abschnitt 7.2 zur „alleinigen Ermessensausübung" und zitierte Abschnitt 7.1, der die drei Zwecke der KYC-Prüfung (echte Person, legitime Gelder, korrekter Geldempfänger) festlegt. Ich erwiderte, dass alle drei bereits erfüllt seien: Reisepass und Selfie mit Reisepass zur Identitätsprüfung; Kontoauszug und verifiziertes Einzahlungskonto zur Bestätigung der Legitimität der Gelder; Abschnitt 8.7.13 zur Bestimmung des Geldempfängers (Auszahlungen erfolgen auf dasselbe Konto, von dem die Einzahlungen getätigt wurden).

In einer späteren Antwort verzichtete Bitstarz auf das Zeitungs-Selfie und erklärte, dass für die Freigabe der Gelder nur noch das Straßen-Selfie benötigt werde: „Zum jetzigen Zeitpunkt benötigen wir noch das ausstehende Straßen-Selfie, um den Verifizierungsprozess abzuschließen. Ohne dieses Dokument können wir weder die Verifizierung noch eine Auszahlung durchführen."

Ich habe per E-Mail mitgeteilt, dass ich bereit bin, die Anforderungen nach bestem Wissen und Gewissen zu erfüllen, und um eine schriftliche Bestätigung gebeten, dass (a) ein klares Selfie an einem erkennbaren Ort in Österreich (z. B. meiner Straße) ausreichen würde und (b) die Auszahlung nach dem Hochladen ohne weitere Dokumente bearbeitet würde. Bitstarz hat keine der beiden Fragen beantwortet. Sie haben ihre ursprüngliche Forderung nach zwei Dokumenten wortwörtlich wiederholt und das Selfie mit Zeitungsausschnitt und handschriftlichem Logo sowie ihren Ausweis, die sie kurz zuvor gestrichen hatten, wieder gefordert.

Ich habe den KYC-Prozess von Bitstarz vollständig durchlaufen, und die eingereichten Dokumente wurden akzeptiert. Anschließend wurden zwei zusätzliche Anforderungen gestellt, die weder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten sind noch dem Standard-KYC-Verfahren eines mir bekannten AML-Rahmenwerks entsprechen. Ohne diese Anforderungen würden die Verifizierung und Auszahlungen nicht bearbeitet.

Nachdem mir Bitstarz mitgeteilt hatte, dass nur noch ein Dokument benötigt werde, bat ich um eine schriftliche Bestätigung. Daraufhin forderten sie erneut beide Dokumente an.

Ich hoffe, dies trägt zu einem besseren Verständnis der Situation bei. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Fragen haben.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

S

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, SG98392.

Könnten Sie bitte Folgendes klären?

• Können Sie sich noch in Ihr Konto einloggen?
• Hast du mit Bonusguthaben oder Freispielen gespielt?
• Könnten Sie weitere Belege vorlegen?

Sie können alle relevanten Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Alternativ können Sie Ihre Screenshots auch direkt im Beschwerde-Thread hochladen.

Sobald ich alle notwendigen Informationen bestätigt habe, werde ich mit dem nächsten Schritt des Lösungsprozesses fortfahren.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte/r SG98392

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Sehr geehrte/r SG98392,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von BitStarz Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beitrag sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes BitStarz Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an. Insbesondere benötigen wir eine Klärung der Gründe für die Verzögerung der Auszahlung aufgrund der ausstehenden Überprüfung.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Hallo Samuel,

Vielen Dank, dass Sie den Fall übernommen haben.

Seit meiner letzten Korrespondenz mit Petra gibt es keine Neuigkeiten. Die vollständige Dokumentation, einschließlich des E-Mail-Verlaufs mit Bitstarz, der KYC-Unterlagen und der Konto-Screenshots, wurde an [E-Mail-Adresse/Kontaktinformationen] gesendet. petra.h@casino.guru am 11. Mai.

Mit freundlichen Grüße,

SG98392

Hallo Leute,

Wohin können wir unsere Version der Geschichte senden, @Samuel?

Hallo zusammen,

Sehr geehrtes BitStarz Casino,

Bitte senden Sie Ihre vollständige Stellungnahme und die dazugehörigen Unterlagen an samuel.s@casino.guru Die

Sehr geehrte/r SG98392,

Vielen Dank für die Information. Ich bestätige, dass ich zur Kenntnis genommen habe, dass alle relevanten Dokumente bereits an Petra gesendet wurden. Ich werde dies bei der Prüfung des Falls berücksichtigen und mich wieder bei Ihnen melden, sobald ich die vollständige Antwort des Casinos erhalten habe.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Haben wir das Zeug schon verschickt?

@Samuel, schau mal in deine E-Mails, wir haben dir das am 19. Mai zurückgeschickt.

Hallo zusammen,

Zunächst möchte ich mich für die verspätete Antwort entschuldigen. Ich war kürzlich nicht im Büro und konnte mich erst jetzt wieder diesem Fall widmen.

Sehr geehrtes BitStarz Casino,

Vielen Dank für Ihre Geduld und die Informationen und Beweismittel, die Sie mir per E-Mail zukommen ließen. Ich weiß Ihre Kooperation während der gesamten Ermittlungen sehr zu schätzen.

Sehr geehrte/r SG98392,

Ich habe die von beiden Seiten bereitgestellten Informationen und Unterlagen sorgfältig geprüft. Laut den vom Casino vorgelegten Beweisen liegt der Kernpunkt in diesem Fall darin, dass die im Spielkonto hinterlegten persönlichen Daten nicht mit Ihren tatsächlichen persönlichen Daten und den im Rahmen des Verifizierungsprozesses eingereichten Dokumenten übereinstimmen.

Aus den mir vorliegenden Unterlagen geht hervor, dass das Konto mit falschen persönlichen Daten erstellt wurde, was den Registrierungs- und Verifizierungsanforderungen des Casinos widerspricht. Daher kann ich nicht feststellen, dass das Casino bei der Schließung des Kontos gegen seine eigenen Regeln verstoßen hat.

Ich verstehe, dass dies wahrscheinlich nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, und ich schätze Ihre Mühe und den Zeitaufwand, den Sie in die Darlegung Ihrer Sicht der Dinge investiert haben. Auf Grundlage der derzeit verfügbaren Beweise kann ich jedoch nicht behaupten, dass das Vorgehen des Casinos in diesem speziellen Fall ungerechtfertigt war.

Aus diesen Gründen schließe ich diese Beschwerde als abgelehnt.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Kooperation während des gesamten Lösungsprozesses.

Samuel

Casino Guru