Bitguruz Casino - Die Auszahlung an den Spieler verzögert sich nach der Kontoschließung.

Auf ihrer Website steht, dass man ein Verlustlimit festlegen kann. Als ich im Chat danach fragte, wurde mir mitgeteilt, dass diese Funktion momentan nicht verfügbar sei.

Ich habe 500 € abgehoben und unmittelbar danach die Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht beantragt. Mein Konto wurde geschlossen, aber das Casino weigert sich, mir mein Geld zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Jusi69,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen im Bitguruz Casino zu hören.

Ich entschuldige mich für etwaige Unannehmlichkeiten, aber grundsätzlich bearbeiten wir keine individuellen Beschwerden im Zusammenhang mit Tools für verantwortungsvolles Spielen. Wir verstehen, wie wichtig zuverlässige Funktionen im Casino-Angebot sind, doch die Überprüfung der korrekten Einrichtung durch den Spieler kann komplex sein. Diese Tools dienen als zusätzliche Maßnahmen neben den Standardoptionen zur Selbstsperre und Kontoschließung. Wir sind überzeugt, dass es konstruktiver ist, Casinos bei der Implementierung neuer Tools für verantwortungsvolles Spielen zu unterstützen, anstatt sie für mögliche Probleme während der Implementierung zu bestrafen.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wann genau Sie Ihre Spielsuchtprobleme geäußert haben und wann das Casino Ihr Konto geschlossen hat?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo.

Ich brauche keine Hilfe mit deren Tools. Ich bitte um Hilfe, damit sie mir die 500 € zurückerstatten, die mein Kontostand waren.

Mein Kontostand beträgt also immer noch 500 €.

Ich kann mich nicht einloggen und das Casino überweist mir das Geld nicht auf mein Bankkonto.

Lieber Casino-Guru,

Nach unserer internen Überprüfung bestätigten wir, dass der Spieler am 19. Mai unser Support-Team kontaktiert und Bedenken hinsichtlich einer möglichen Spielsucht geäußert hat. Dem Spieler wurde ausdrücklich mitgeteilt, dass solche Äußerungen äußerst ernst genommen werden und gegebenenfalls Schutzmaßnahmen gemäß unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen nach sich ziehen können.

Am 25. Mai gab der Spieler erneut eine ausdrückliche Erklärung ab, in der er auf Spielsuchtprobleme hinwies. Diese Information wurde umgehend an die zuständige Abteilung weitergeleitet, und es wurden unverzüglich entsprechende Maßnahmen ergriffen.

Als lizenzierter Anbieter sind wir verpflichtet, einzuschreiten, sobald ein Spieler angibt, von Spielsucht betroffen zu sein. Daher wurde das Konto des Spielers gemäß unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und unseren regulatorischen Verpflichtungen dauerhaft gesperrt.

Bitte beachten Sie, dass die Beschränkungen für verantwortungsvolles Spielen ausschließlich zum Schutz der Spieler eingeführt wurden und nicht auf Anfrage aufgehoben oder rückgängig gemacht werden können.

Wir bestätigen, dass das Casino unverzüglich und in voller Übereinstimmung mit seiner Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen und den geltenden regulatorischen Bestimmungen gehandelt hat.

Mit freundlichen Grüße,

BitGuruz Casino

Compliance-Team

Sehr geehrtes Bitguruz Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der Informationen.

Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem das Spielerkonto geschlossen wurde?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo. Darf ich fragen, warum Bitguruz oder Attila nichts zu dem ausstehenden Betrag von 500 € sagen, den sie nicht auszahlen wollen?

Das ist der Hauptgrund, warum wir hier sprechen.

Ich verstehe, warum mein Konto geschlossen wurde. Ich verstehe aber nicht, warum mein Guthaben einbehalten und mir nicht ausgezahlt wird. Jedes andere Casino würde in derselben Situation genauso handeln. Danke.

Hier ist ein Screenshot, auf dem sie mir mitgeteilt haben, dass sie mein Guthaben behalten werden.

Lieber Casino-Guru,

Der Spieler hatte zuvor mehrfach die Schließung seines Kontos beantragt. Aufgrund von Spielsuchtbedenken wurde das Konto jedoch am 25. Mai endgültig geschlossen und kann unter keinen Umständen wiederhergestellt werden.

Gemäß unseren Richtlinien und Verfahren zum verantwortungsvollen Spielen ist das Casino verpflichtet, angemessene Maßnahmen zu ergreifen, sobald ein Spieler angibt, möglicherweise spielbezogene Probleme zu haben. Daher wurde das Konto dauerhaft gesperrt und kann nicht wiedereröffnet werden.

Mit freundlichen Grüße,

Bitguruz Casino

Compliance-Team

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo Jussi69 , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Sehr geehrtes Bitguruz Casino , meines Wissens wurde das Spielerguthaben mit der Kontoschließung storniert. Können Sie dies bestätigen und mir den Grund für diese Entscheidung nennen? Vielen Dank. Vertrauliche Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Casino-Guru,

Gemäß den Casino-Richtlinien wird ein Antrag auf Kontoschließung bearbeitet, sobald der Spieler die Bestätigung erhalten hat, dass der Antrag angenommen und zur Prüfung weitergeleitet wurde. Die übliche Bearbeitungszeit für solche Anträge beträgt bis zu 24 Stunden.

Am 25. Mai gab der Spieler jedoch in einem Live-Chat ausdrücklich an, an einer Spielsucht zu leiden. Diese Information wurde umgehend an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

Fälle, die auf eine mögliche Spielsucht hindeuten, werden mit höchster Priorität behandelt und schneller abgewickelt als das übliche 24-Stunden-Verfahren zur Kontoschließung, um dem Spieler sofortigen Schutz zu bieten und den Verpflichtungen des Casinos im Bereich des verantwortungsvollen Spielens nachzukommen.

Wir möchten außerdem klarstellen, dass der Auszahlungsantrag des Spielers am 25. Mai eingereicht wurde. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos kann die Bearbeitung von Fiat-Auszahlungen 1 bis 3 Werktage dauern. Die Auszahlungsbearbeitung erfolgt durch eine separate Abteilung und unterliegt einem unabhängigen Prüfverfahren.

Nachdem das Konto aufgrund von Spielsuchtverdacht gesperrt wurde, wurde das Spielerprofil umfassend eingeschränkt. Im Anschluss an eine solche Einschränkung werden automatisch finanzielle Beschränkungen für das Konto festgelegt und alle Finanzaktivitäten eingefroren. Diese Einschränkungen sind systembedingt und Teil der Richtlinien des Casinos für verantwortungsvolles Spielen und die Einhaltung der Vorschriften.

Das Casino handelte umgehend und im Einklang mit seinen Verpflichtungen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens, seinen internen Richtlinien und den regulatorischen Anforderungen.

Mit freundlichen Grüße,

Bitguruz Casino

Compliance-Team

Da das Casino sich weigert, die Gelder des Kunden zurückzuerstatten, bitte ich Sie, die Bewertung des Casinos herabzustufen und eine rote Warnung auf der Homepage des Casinos anzubringen, wie Sie es auch bei anderen Betrugsseiten tun.

Sehr geehrtes Bitguruz Casino , vielen Dank für die Erklärung.

Ich begrüße die prompte Reaktion auf den Antrag auf Selbstsperre, da sie unserem Fair-Gaming-Kodex entspricht. Dennoch sind wir der Ansicht, dass die Guthaben des Spielers in diesem Fall nicht für ungültig erklärt werden sollten. Bei Spielsucht sollten die Guthaben zusammen mit der Kontoschließung zurückerstattet werden. Die Vernichtung des Guthabens ist widersprüchlich, da sie Spieler von einer Selbstsperre abhalten oder den Prozess ganz abbrechen könnte. Vor die Wahl gestellt zu werden, entweder das gesamte Guthaben zu verlieren oder weiterzuspielen, ist für einen Spielsüchtigen äußerst unfair. Bei einer regulären Kontoschließung, bei der der Spieler einfach sein Guthaben abheben und das Konto schließen kann, wäre dies akzeptabel. Für Spielsüchtige ist dies jedoch nicht möglich.

Ich möchte fragen, ob das Management die ursprüngliche Entscheidung überdenken und dem Spieler das stornierte Guthaben zurückerstatten würde. Sie können mir dies mitteilen, indem Sie direkt auf diesen Thread antworten oder mir eine E-Mail senden ( matej.l@casino.guru ) falls sensible Informationen weitergegeben werden müssen. Vielen Dank.

Lieber Casino-Guru,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ihrer Empfehlung folgend wurde dieser Fall von der Compliance-Abteilung und der Geschäftsleitung des Casinos erneut geprüft.

Nach sorgfältiger Prüfung des gesamten Ablaufs der Ereignisse wurde die ursprüngliche Entscheidung bestätigt.

Am 18. Mai, einige Tage vor seiner endgültigen Erklärung, kontaktierte der Spieler unser Support-Team und fragte konkret, was passieren würde, wenn er erklären würde, dass er an einer Spielsucht leide, und ob sein anhängiger Auszahlungsantrag trotzdem noch bearbeitet würde.

Um Fehlannahmen zu vermeiden, fragte unser Support-Team den Spieler direkt, ob er eine solche Aussage getroffen habe. Der Spieler antwortete ausdrücklich:

„Ich habe nicht gesagt, dass ich süchtig bin."

Demnach hatte das Casino zu diesem Zeitpunkt keine rechtliche oder aufsichtsrechtliche Grundlage, um Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielgestaltung anzuwenden. Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielgestaltung können nicht allein auf Annahmen oder hypothetischen Fragen beruhen.

Am 25. Mai gab der Spieler unmissverständlich zu, an einer Spielsucht zu leiden. Daraufhin war das Casino verpflichtet, unverzüglich seine Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und die Einhaltung der Vorschriften anzuwenden.

Dieses Vorgehen steht voll und ganz im Einklang mit den veröffentlichten Richtlinien des Casinos. Die Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen verpflichtet das Casino, die Spieler zu schützen, indem es bei Feststellung von spielbezogenem Schaden unverzüglich Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen ergreift. Darüber hinaus legt die Richtlinie zur Bekämpfung von Geldwäsche und zur Einhaltung der Vorschriften ausdrücklich fest, dass Interaktionen mit dem Kundenservice Teil der gesamten Compliance-Bewertung sind und Folgendes vorsehen:

„Bitguruz wird Nutzer sperren, die als spielsüchtig oder psychisch krank identifiziert werden."

Am selben Tag stellte der Spieler einen Auszahlungsantrag und gab anschließend eine ausdrückliche Erklärung zum verantwortungsvollen Spielen ab. Bevor die Auszahlung abgeschlossen werden konnte, trat die Einschränkung zum verantwortungsvollen Spielen in Kraft.

Nach Anwendung dieser Beschränkung hat das System im Rahmen des Programms für verantwortungsvolles Spielen und Compliance des Casinos automatisch sämtliche Finanzaktivitäten auf dem Konto eingefroren.

Das Casino hat hinsichtlich des Auszahlungsantrags des Spielers keine Ermessensentscheidung getroffen. Mit Inkrafttreten der Regelung zum verantwortungsvollen Spielen wurde das Konto in einen geschützten Compliance-Status versetzt. Gemäß den Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen und zur Einhaltung der Vorschriften werden diese Schutzmaßnahmen einheitlich auf das gesamte Konto angewendet und verhindern, dass einzelne Kontovorgänge fortgesetzt werden, solange die Regelung zum verantwortungsvollen Spielen aktiv ist.

Wir verstehen die Bedenken von Casino Guru hinsichtlich des Spielerkontos. Nachdem der Spieler jedoch seine Spielsucht ausdrücklich erklärt hatte, handelte es sich nicht mehr um eine übliche Auszahlungsanfrage, sondern um einen Fall von verantwortungsvollem Spielen und Einhaltung der Richtlinien. Ab diesem Zeitpunkt war das Casino verpflichtet, seine Schutzmaßnahmen konsequent auf das gesamte Konto anzuwenden, anstatt nur einzelne Finanztransaktionen selektiv durchzuführen.

Nach erneuter, sorgfältiger Prüfung des Sachverhalts unter Berücksichtigung der Anmerkungen von Casino Guru ist das Casino weiterhin davon überzeugt, dass es im Einklang mit seinen Verpflichtungen in Bezug auf verantwortungsvolles Spielen, Compliance und den geltenden Regulierungsbehörden gehandelt hat. Die ursprüngliche Entscheidung bleibt daher unverändert.

Sollte Casino Guru weitere Unterlagen benötigen, einschließlich vollständiger Chatprotokolle, Zeitstempel, Auszahlungshistorie, interner Kontoaufzeichnungen oder Compliance-Protokolle, stellen wir diese gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Bitguruz Casino

Compliance-Team

Da das Casino sich weigert, die Kundengelder zurückzuerstatten, bitte ich Sie, die Bewertung des Casinos herabzustufen und eine rote Warnung auf der Startseite des Casinos anzubringen, wie Sie es auch bei anderen Betrugsseiten tun.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Jussi69,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Matej