Der Spieler aus Tschechien hatte am 12. Mai 2026 mehrfach die dauerhafte Schließung seines Casino-Kontos beantragt. Das Casino reagierte jedoch nicht, sodass er über eine Woche lang weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen konnte. Nachdem sein Konto schließlich geschlossen wurde, wurde sein Antrag auf Rückerstattung seiner Verluste in Höhe von ca. 500 USD abgelehnt. Die Beschwerde wurde mit der Klarstellung beigelegt, dass nur Anträge auf Selbstsperre mit eindeutigen Nachweisen einer Spielsucht für Rückerstattungsansprüche berücksichtigt werden können. Da der Spieler keinen ausreichenden Nachweis für eine Selbstsperre erbrachte, wurde die Beschwerde ohne Rückerstattung abgeschlossen. Dem Spieler wurde erklärt, wie er eine Selbstsperre korrekt beantragen kann, und er erhielt Angebote zur Unterstützung bei Spielsucht.
Bitguruz Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.
Unzureichende Beweise von Spielerseite
Betrag: 500 $
Bitguruz Casino
Sicherheitsindex 8.6 HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungAm 12.05.2026 habe ich mehrere eindeutige Anfragen zur endgültigen Schließung meines Kontos gestellt (um 16:30 Uhr, 19:06 Uhr und per E-Mail bestätigt um 19:50 Uhr).
Statt mein Konto zu schließen, bot das Casino weiterhin Boni an und drängte mich dazu. Obwohl ich am 14.05. nur halbherzig auf einige Bonusangebote reagierte, habe ich meinen Schließungsantrag nie zurückgezogen.
Laut ihren eigenen Richtlinien wurde eine 24-stündige Sperrfrist verhängt, nach deren Ablauf das Konto hätte geschlossen werden sollen. Stattdessen blieb es über sieben Tage lang geöffnet. Ich konnte bis zum 19.05.2026 Einzahlungen tätigen und spielen und verlor in diesem Zeitraum ca. 500 USD.
Am [19.5.] habe ich eine formelle Aufforderung zur Kontoschließung und Rückerstattung gestellt. Das Konto wurde schließlich geschlossen, die Rückerstattung jedoch verweigert.
Ich bin der Ansicht, dass das Casino seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht erfüllt hat, indem es das Konto trotz wiederholter Aufforderungen nicht rechtzeitig geschlossen hat.
Anbei finden Sie vollständige Screenshots von:
- Alle meine Schließungsanträge (12.05.)
- Bonusgespräche (14.05.)
- Einzahlungen und Spielbetrieb nach dem 12.05.
- Ihre endgültige Ablehnung
Gewünschte Lösung: Vollständige Rückerstattung der Nettoverluste nach dem 12.05.2026 (~500 USD)
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Fylyp,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:
- Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
- Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: attila.g@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungLieber Attila,
Ich habe Ihnen soeben eine ausführliche Antwort per E-Mail geschickt an attila.g@casino.guru einschließlich des Grundes für die Schließung und aller relevanten Screenshots.
Bitte überprüfen Sie Ihre E-Mails.
Danke schön.
Beste grüße,
[Zensiert]
ÜbersetzungLieber Fylyp,
Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, wenn man das Gefühl hat, von einem Casino nicht ausreichend geschützt worden zu sein, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Frustration. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch nicht weiterhelfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem ein Spieler sein Spielproblem klar dargelegt hat, ist der unerlässliche Beweis, den jeder Spieler vorlegen muss, damit wir einen solchen Fall bearbeiten können.
Da Sie nicht genügend Beweise für Ihren Fall vorlegen konnten und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss bearbeiten und Ihnen keine Rückerstattung gewähren. Ich kann Ihnen lediglich Hinweise geben, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss korrekt beantragen können, falls das Glücksspiel für Sie problematisch geworden ist.
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die gewünschte Kontosperrung sowie den Zeitraum genau an. Der Betreff der E-Mail sollte deutlich und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags. Ich empfehle Ihnen dringend, Ihren Antrag auf Selbstausschluss zu speichern, um einen gültigen Nachweis zu haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht).
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
