Bitguruz Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Hallo,

Das Casino hat mein Konto wegen meiner unangebrachten Ausdrucksweise gesperrt. Das tut mir leid, aber die machen echt dubiose Sachen. Und jetzt haben sie mein Konto einfach so gesperrt, obwohl da noch 2250 drauf waren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Bitguruz Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Ihr Guthaben mithilfe eines Bonus aufgebaut?
• Wurde das Spielerkonto Ihres Spielers kürzlich oder in der Vergangenheit verifiziert?
• Hat Ihnen das Casino inzwischen eine Möglichkeit geboten, das einbehaltene Geld auf Ihrem Spielerkonto zurückzuerhalten? Sollte es weitere Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino geben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Danke für Ihre Antwort.

Mein Konto bei ihnen wurde verifiziert und ich habe in der Vergangenheit bereits mehrere erfolgreiche Auszahlungen getätigt.

Ich habe etwa 8000 Euro verloren, mein wöchentlicher Cashback betrug also nur etwa 1000 Euro. Damit hatte ich ungefähr 7000 US-Dollar, die ich aber komplett wieder verloren habe. Dann bekam ich 500 US-Dollar zurück, da eine Wette beim Sofort-Roulette fehlgeschlagen war. Mit diesen 500 Euro spielte ich weiter und hatte einen Kontostand von 2250 US-Dollar, als mein Konto gesperrt wurde, während ich noch spielte. Eine Auszahlung war nicht möglich.

Das Casino sagt, sie wollen mein Konto nicht wieder öffnen, daher ist das Guthaben von 2250 USD verloren und ich kann es nicht wieder abheben.

Casino reagiert auch nicht mehr auf meine E-Mails.

Ich sende Ihnen außerdem Screenshots des Gesprächs per E-Mail.

Es tut mir leid, dass ich im Casino Schimpfwörter benutzt habe, aber das rechtfertigt nicht, dass man mir mein Geld stiehlt.

Vielen Dank für die Erklärung und die bereitgestellten Informationen.

Könnten Sie bitte aufklären, ob der Betrag von 500 aus einer Wette stammt, die Sie während der Zeit getätigt haben, in der Sie einen aktiven Bonus hatten?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Es war zwar mein Cashback, aber es war bereits 3-mal umgesetzt worden, daher war der gesamte Betrag mein auszahlbares Guthaben.

Lieber Casino-Guru,

Der Spieler teilte uns wiederholt seine Absicht mit, sein Konto am 22. Mai endgültig zu schließen. Seine Anträge auf endgültige Kontoschließung wurden sowohl per Live-Chat als auch per E-Mail an seinen persönlichen Manager gerichtet.

Wir haben seinen Wunsch innerhalb von 24 Stunden erfüllt.

Das Bonussystem (+ Reload-System) ist ein Privileg, und Boni können nach alleinigem Ermessen des Casinos gemäß den auf unserer Website öffentlich zugänglichen Regeln und Richtlinien gewährt, angepasst oder widerrufen werden.

Zum Zeitpunkt der Kontoschließung betrug das Guthaben des Spielers 0. Das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Wir fügen Screenshots des Schriftverkehrs von diesem Tag bei.

Vielen Dank, und wir betrachten diese Angelegenheit als abgeschlossen.

Lieber Domien,

Ihr Konto kann nicht wiederhergestellt werden.

Das Konto wurde endgültig geschlossen und kann weder wiedereröffnet noch wiederhergestellt werden. Diese Entscheidung ist endgültig.

Wir betrachten diese Angelegenheit als abgeschlossen.

Wir möchten alle Kunden daran erinnern, dass die Kommunikation mit den Casino-Mitarbeitern stets respektvoll und professionell sein muss. Gegenseitiger Respekt wird in allen Interaktionen erwartet, sowohl gegenüber unseren Kunden als auch gegenüber unseren Mitarbeitern.

Mit freundlichen Grüße,

Bitguruz Casino

Compliance-Team

Ist dein Englisch nicht so gut, oder? Du siehst doch ganz klar, dass ich mein Konto auf 0 Einzahlungen beschränken und es erst nach der 7-tägigen Reload-Frist schließen wollte! Damals hatte ich ein Guthaben von 2250 an Wettguthaben – gib es zu!

Und falls ihr glaubt, mich betrügen zu können: Ich habe in der Vergangenheit darum gebeten, mein Konto dauerhaft zu schließen, und wurde immer ignoriert! Aber jetzt macht ihr es plötzlich ohne meine Aufforderung innerhalb von 24 Stunden. Ihr seid Lügner und Diebe!

Kontoschließungsantrag vom 12. Mai. Bisher keine Antwort. Ich möchte alle meine Einzahlungen nach dem 12. Mai zurück, das sind 8000 Euro. Warum gehen wir diesen Weg nicht?

Fall abgeschlossen? Von wegen! 😉 Ich fange gerade erst an. Wie in Ihren E-Mails stand, sollte meine letzte Einzahlung zurückerstattet werden? Ich habe aber keinen Betrag auf meinem Konto gesehen! Erklären Sie mir bitte, warum Sie mir eine Einzahlung zurückgeben sollten, wenn mein Kontostand null ist? 🤣 Lügner! Ich will mein Geld zurück!

Also zwei Dinge

Ich habe am 12. Mai die Schließung meines Kontos beantragt und nie eine Antwort erhalten. Erklären Sie sich bitte, „faires" Casino! Ich habe in den darauffolgenden Wochen 8000 Euro verloren und sollte diese zurückbekommen.

-2 Ich hatte 2250 auf meinem Konto, als ihr es geschlossen habt. Ich möchte es haben.

Vergessen Sie nicht, auch Ihr nettes Unternehmen zu erwähnen. Mein Rat: Auch wenn Kunden schlecht über Sie reden, tun Sie es nicht. Denn das verstößt gegen Ihre Regeln, richtig?

Vielen Dank an beide Parteien für Ihre Antworten.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Die Verwendung unangemessener Sprache kann zur Schließung des Spielerkontos führen; dies sollte jedoch nicht als Rechtfertigung für die Annullierung der Gewinne des Spielers dienen.

Bitte erläutern Sie, ob der Spieler Ihrer Ansicht nach das Bonusgeld bereits eingesetzt und die Bonusbedingungen eingehalten hat.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Casino-Guru,

Wir haben das Spielerkonto nochmals vollständig überprüft und möchten folgende Klarstellung geben.

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen bei Bedarf detaillierte Kontoauszüge zur Verfügung stellen können, einschließlich Einzahlungshistorie, Bonusguthaben, Cashback-Aufzeichnungen und Korrespondenz zwischen dem Spieler und dem Casino.

Die vom Spieler erwähnte E-Mail vom 12. Mai bezüglich der Kontoschließung wurde nicht als endgültiger Schließungsantrag gewertet. In dieser Korrespondenz äußerte der Spieler seine Unzufriedenheit mit den zuvor gutgeschriebenen Boni und gab an, dass er die Schließung seines Kontos überdenken würde, falls das Casino weitere Boni gewähren sollte. Daher wurde diese Korrespondenz sachlich als Verhandlung über eine Bonuskompensation und nicht als eindeutiger und bedingungsloser Antrag auf endgültige Kontoschließung interpretiert.

Der Spieler nutzte das Konto nach dieser Mitteilung weiterhin und tätigte Einzahlungen bis zum 21. Mai. Die eingezahlten Gelder wurden für Spielaktivitäten auf der Casino-Plattform verwendet. Das Casino hat seine Leistungen vollständig erbracht, und es bestehen keine ausstehenden finanziellen Verpflichtungen gegenüber dem Spieler.

Der am 22. Mai gutgeschriebene Cashback war Teil des Bonus- und Treueprogramms des Casinos. Der Spieler nutzte dieses Bonusguthaben zum Spielen, erfüllte jedoch nicht die entsprechenden Umsatzbedingungen.

Das Konto wurde aufgrund ungebührlichen Verhaltens gegenüber Casino-Mitarbeitern geschlossen. Zum Zeitpunkt der Kontoschließung bestand das Guthaben des Spielers aus diesen Cashback-Bonusgeldern, deren Umsatzbedingungen noch nicht erfüllt waren.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos wurde der verbleibende Cashback-Bonusbetrag bei Kontoschließung entfernt. Das Casino handelte in voller Übereinstimmung mit seinen veröffentlichten Regeln und Richtlinien.

Wir möchten außerdem betonen, dass es sich bei Cashback nicht um einen garantierten Geldanspruch handelt, sondern um einen Werbebonus, der vom Casino unter bestimmten Bedingungen gewährt wird.

Wie in Abschnitt 4.1 der Cashback-Bedingungen angegeben:

„4.1. Das Casino freut sich, Spielern die Möglichkeit zu bieten, basierend auf ihrem Spielerlebnis 20 % Cashback zu erhalten."

Des Weiteren heißt es in Abschnitt 4.28 ausdrücklich:

„4.28. Cashback wird als Bonus betrachtet und unterliegt allen anwendbaren Bonusnutzungsregeln."

Darüber hinaus sieht Abschnitt 4.5 eindeutig Folgendes vor:

„4.5. Das Casino behält sich das Recht vor, die Cashback-Aktion jederzeit ohne vorherige Ankündigung zu ändern oder zu beenden."

Mit der Nutzung der Casino-Dienste und der Teilnahme am Cashback-Programm hat der Spieler diese Bedingungen akzeptiert. Daher bleibt Cashback ein Werbevorteil gemäß den Casino-Regeln und stellt keine finanzielle Verpflichtung gegenüber dem Spieler dar.

Aufgrund der oben genannten Fakten handelte das Casino korrekt, konsequent und in voller Übereinstimmung mit seinen veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Es lagen in diesem Fall keine Verstöße gegen die Richtlinien des Casinos vor.

Mit freundlichen Grüße,

Bitguruz Casino

Compliance-Team

Meine E-Mail vom 12. Mai war eindeutig: Ich habe die vollständige Schließung meines Kontos beantragt und diese E-Mail an Casino Guru weitergeleitet. Daran besteht kein Zweifel.

In eurer ersten Nachricht hieß es, mein Kontostand sei 0. Jetzt gebt ihr endlich zu, dass da doch Guthaben war, wie ich behauptet habe, und wollt mir jetzt erzählen, es sei nicht umgesetzt worden? 🤣 Der Einsatz war nur 3x wie bei jedem Cashback und war schon Stunden vor der Kontosperrung erledigt. Man kann keine Auszahlungen vornehmen, wenn das Guthaben nicht umgesetzt wurde. Ach ja, ich habe mehrere Auszahlungen versucht, die ich aber storniert habe. Also erzählt mir nicht, die 2250 wären nicht umgesetzt worden, denn das ist gelogen.

Es gibt Beweise dafür, dass das Cashback tatsächlich eingesetzt wurde, darunter E-Mails vom 22. Mai. Versuchen Sie also nicht zu behaupten, mein Guthaben sei nicht eingesetzt worden; es war mein tatsächliches Guthaben, als Sie mein Konto endgültig geschlossen haben. Die Schließung meines Kontos mit einem realen Guthaben ist illegal. Wichtig: Auszahlungen sind nicht möglich, wenn das Guthaben vollständig eingesetzt wurde. Dies beweist also, dass es tatsächlich vollständig eingesetzt wurde. Mein Cashback betrug etwa 1000 USD, und zeitweise hatte ich sogar 7000 USD. Behaupten Sie also nicht, mein Guthaben sei nicht eingesetzt worden. Ich erwarte die Auszahlung meiner 2250 USD auf mein Bankkonto!

Meiner Ansicht nach gibt es also zwei Möglichkeiten, ein faires Casino zu sein.

1) Ich habe am 12. Mai die Schließung meines Kontos beantragt, und Sie haben mich ignoriert. Bitte erstatten Sie mir daher alle meine Einzahlungen nach dem 12. Mai zurück, und das sind etwa 8000 Euro, vielleicht sogar 9000 Euro.

2) Ihr gebt mir meine 2250 zurück, die ich tatsächlich auf meinem Konto gesetzt hatte, und zwar genau in dem Moment, als ihr mein Konto ohne meine Aufforderung geschlossen habt.

Und hör bitte auf zu lügen, denn das macht einen sehr schlechten Eindruck und du suchst ständig nach Ausreden. Verluste im Casino sind für mich in Ordnung, aber Stehlen und Lügen gehen gar nicht!

Vielen Dank an beide Parteien für den Austausch ihrer Sichtweisen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, bitte senden Sie mir per E-Mail an [E-Mail-Adresse einfügen] einen Nachweis darüber, dass der Bonus laut Ihren Aufzeichnungen nicht vollständig umgesetzt wurde, beispielsweise die Spielhistorie des Spielers oder ähnliche Daten. tomas@casino.guru