BiggerZ Casino - Die Gewinne des Spielers werden konfisziert.

Hallo, ich werde einen Übersetzer benutzen, da mein Englisch sehr schwach ist.

Ich bin seit Dezember 2025 in diesem Casino registriert.

Ich habe 13,5 LTC eingezahlt und den Willkommensbonus aktiviert.

Nachdem die Wette erfüllt war, betrug mein Kontostand insgesamt etwa 220 LTC.

Ich habe eine Auszahlung veranlasst, woraufhin das Casino mich zur Verifizierung aufforderte. Ich habe Fotos gesendet, woraufhin das Casino weitere, detailliertere Fotos mit Datum und Casinonamen verlangte. Diese habe ich ebenfalls gesendet.

Das Casino bat dann um einen Videoanruf.

Ich wollte sofort fragen, in welcher Sprache es sein würde. Und sie sagten Englisch. Ich begann zu erklären, dass ich das nicht machen könnte, da meine Englischkenntnisse sehr schwach sind und ich es seit der Schulzeit nicht mehr benutzt habe.

Das Casino antwortete, dass diese Möglichkeit bestehe. In den Einstellungen der Zoom-App gäbe es Optionen für eine automatische Übertragung. Wir vereinbarten einen konkreten Termin. Ich hatte mir extra dafür freigenommen, aber der Casino-Mitarbeiter erschien nicht.

Danach vereinbarten wir einen weiteren Termin und konnten per Videoanruf kommunizieren.

Hierbei ist es wichtig zu erwähnen, dass die Beschreibung des Videoanrufs, den mir das Casino bezüglich des Anrufs schrieb, wie folgt lautete: „Der Videoanruf zur Verifizierung ist ein standardmäßiges Sicherheitsverfahren, das zur Verifizierung Ihres Kontos erforderlich ist. Während des Anrufs wird unser Mitarbeiter Ihre Identität bestätigen, indem er Sie bittet, Ihr Ausweisdokument vorzuzeigen und einige Fragen zu beantworten."

Ich habe mir eine weitere Stunde meiner Arbeitszeit freigenommen, um diese Verifizierung abzuschließen. Ich holte meinen Ausweis und startete einen Videoanruf. Während des Anrufs zeigte ich meinen Ausweis. Dann forderte mich das Casino auf, mich in mein Online-Konto einzuloggen, aber ich hatte nichts dafür vorbereitet. Ich loggte mich von einem Laptop aus ein, der mir auf der Arbeit zur Verfügung stand. Dort hatte ich weder meine private E-Mail-Adresse noch mein Casino-Konto.

Ich sagte, ich bräuchte etwas Zeit und versuchte, mich in mein E-Mail- und Casino-Konto einzuloggen, um die Anweisungen des Casinos zu befolgen. Nach einer Weile teilte mir das Casino jedoch mit, dass das Gespräch beendet sei und wir uns später wieder melden würden. Mir wurde klar, dass wir das Gespräch an einem anderen Tag fortsetzen könnten und ich dann alles erledigen könnte, was verlangt wurde.

Ich bin total verzweifelt. Ich habe alles getan, was das Casino verlangt hat, aber sie haben mir gesagt, dass sie meine Gewinne einbehalten. Sie sagen, ich könne das Gespräch nicht beenden und sie nehmen mir mein ganzes Geld. Ich brauche dringend Ihre Hilfe.

Ich möchte betonen, dass ich weder aufgefordert noch darauf hingewiesen wurde, mein Passwort sofort zurückzusetzen, noch dass ich Zugriff auf all diese Dienste benötige. Die Verifizierung ist auf die Arbeitszeit beschränkt, also während meiner Arbeitszeit. Ich fand das Casino nicht so unfreundlich.

Ich bitte Sie um Ihre Hilfe, falls dies möglich ist.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber evy8,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Prüfung ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, in dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Seriöse und lizenzierte Casinos nehmen die KYC-Prüfung sehr ernst, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Um Ihr Problem zu verdeutlichen:

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche anderen Nachweisdokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte Dokument gesendet haben?
• Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im korrekten Format eingereicht?
• Wurden Sie vom Casino im Voraus darüber informiert, dass Sie sich während der Videoverifizierung in Ihr Konto einloggen müssen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Petra

Ich habe ein Video mit meinem Ausweis und einen Zettel mit Text geschickt. Danach sollte ich dem Link folgen und mich für die Videoverifizierung anmelden. Das letzte Mal habe ich um den 12. Januar ein Video geschickt. Seitdem ist nur noch die Videoverifizierung möglich.

Ja, ich habe alle angeforderten Dokumente und auch das Video so schnell wie möglich zur Verfügung gestellt.

Das Casino hat mir nicht mitgeteilt, was für die Videoverifizierung erforderlich ist. Die Verifizierung war nur während der Geschäftszeiten möglich, also genau dann, wenn ich arbeite. Ich habe einen Zeitpunkt gewählt und mich von einem anderen Gerät aus zur Verifizierung angemeldet. Es war schwierig für mich, alle Passwörter für die Website und mein E-Mail-Konto zu kennen. Ich wurde nicht darauf hingewiesen, dass ich mich irgendwo anmelden oder irgendetwas vorzeigen muss. Außerdem trage ich mein Handy und meine Krypto-Wallet nicht bei mir; sie bleiben zu Hause.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, evy8.

• Welche konkreten Gründe hat das Casino für die Verzögerung Ihrer Auszahlung angegeben?
• Haben Sie Aufzeichnungen über Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Verifizierungsprozesses?

Könnten Sie mir bitte alle weiteren Kommunikationsvorgänge mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Das Casino hat meine Auszahlung abgelehnt, weil ich während der Videoverifizierung keinen Zugriff auf meine Krypto-Wallet oder meine E-Mail hatte. Ich wurde nicht darauf hingewiesen, dass ich diese Informationen benötige. Mir wurde außerdem gesagt, ich müsse erneut anrufen, da die Zeit abgelaufen sei, aber das Casino wollte nicht mehr mit mir sprechen.

Ich habe nicht viele Screenshots der Korrespondenz, ich wusste nicht, dass das nötig war. Ich habe dir den letzten geschickt.

Lieber evy8

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Jana bearbeitet . jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber evy8,

Mein Name ist Jana und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid zu hören, dass sich Ihre Auszahlung verzögert. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von BiggerZ Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Casino, könnten Sie bitte den Grund dafür angeben, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht bearbeitet wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Jana,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nach eingehender Prüfung möchten wir klarstellen, dass die Auszahlung ausgesetzt wurde, da der Spieler den erforderlichen Verifizierungsprozess nicht erfolgreich abgeschlossen hat.

Im Rahmen unserer verstärkten Sicherheitsüberprüfungen, die durch interne Risikoindikatoren ausgelöst wurden, wurde der Spieler gebeten, einen Videoanruf zur Verifizierung durchzuführen, um die Kontoinhaberschaft zu bestätigen.

Im Rahmen des Verifizierungsprozesses musste der Spieler den Zugriff auf wichtige Kontoelemente nachweisen, darunter die registrierte E-Mail-Adresse und die für Einzahlungen verwendete Krypto-Wallet. Da der Spieler jedoch weder die Kontrolle über seine Wallet noch über seine registrierte E-Mail-Adresse nachweisen konnte, war es uns nicht möglich zu bestätigen, dass das Konto vom rechtmäßigen Inhaber geführt wird.

Wir möchten ausdrücklich betonen, dass die erfolgreiche Durchführung dieser Schritte zwingend erforderlich ist, insbesondere wenn zusätzliche Sicherheitsprüfungen ausgelöst werden. Ohne diese Bestätigung können wir die Auszahlung nicht durchführen.

Wir sind außerdem in der Lage, dem CasinoGuru-Team bei Bedarf alle relevanten Nachweise zum Verifizierungsprozess und unseren Ergebnissen direkt zur Überprüfung zukommen zu lassen.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Lieber evy8,

Bitte beachten Sie, dass die Kundenidentifizierung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da es den Casinos nicht möglich ist, alle Spieler persönlich zu sehen und deren Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen.

Das Casino hat mich nicht im Voraus darüber informiert, welche Unterlagen ich zur Verifizierung vorlegen muss. Ich bin bereit, alle benötigten Informationen bereitzustellen und alles Notwendige problemlos vorzulegen. Ich habe das Casino außerdem gebeten, die Verifizierung erneut durchzuführen und alle erforderlichen Unterlagen vorzulegen, was jedoch abgelehnt wurde.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut. Wir möchten uns im Namen der Spielerin, die sich bereits gemeldet hat, um ihre Bereitschaft zur erneuten Verifizierung zu erbitten, bei Ihnen melden. Könnten Sie ihr dabei behilflich sein? Wir wären Ihnen für Ihre Unterstützung sehr dankbar.

Liebe Jana,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir möchten klarstellen, dass dem Spieler bereits die Möglichkeit gegeben wurde, den Verifizierungsprozess abzuschließen. Die Verifizierung konnte jedoch nicht erfolgreich abgeschlossen werden, da der Spieler den Besitz des Einzahlungskontos nicht nachweisen und keinen Zugriff auf die für die Registrierung verwendete E-Mail-Adresse gewähren konnte.

Dies sind zwingende Voraussetzungen unserer Sicherheitsvorkehrungen, und ohne sie können wir die Kontoinhaberschaft nicht bestätigen.

Daher wurde der Verifizierungsprozess als erfolglos betrachtet, und der Fall wurde gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen behandelt.

Bei Bedarf sind wir bereit, dem CasinoGuru-Team weitere Details und entsprechende Nachweise direkt zukommen zu lassen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich bitte Sie höflichst, die Beweise bezüglich dieses konkreten Falls an folgende Adresse zu senden: jana.k@casino.guru Wir wissen Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Mir wurde nicht mitgeteilt, dass ich eine E-Mail-Adresse benötige und mich in mein Konto einloggen muss. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt keine Zugriff auf meine E-Mail- und Casino-Kontodaten. Diese Daten befinden sich auf meinem Laptop zu Hause.

Hallo Jana,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihnen eine ausführliche Stellungnahme mit den entsprechenden Belegen per E-Mail zukommen lassen. Bitte teilen Sie uns mit, falls Sie weitere Informationen von uns benötigen.

Lieber evy8,

Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino vorgelegten Beweise muss ich Ihnen leider mitteilen, dass Ihre Beschwerde abgewiesen wurde. Sollten Sie zukünftig Probleme haben, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden; wir helfen Ihnen gerne weiter.