BiggerZ Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Ich möchte hiermit Beschwerde gegen die Schließung meines Kontos und die Einziehung meines Guthabens (4291 USD) durch Biggerz Casino einreichen.

Am 2. März 2026 spielte ich im Casino und beantragte anschließend eine Auszahlung. Mein Konto wurde jedoch plötzlich geschlossen und meine Auszahlung ohne klare und nachvollziehbare Begründung storniert.

In der ersten E-Mail des Casinos wurde mir mitgeteilt, dass die Kontoschließung auf einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen zurückzuführen sei. In einer späteren Antwort-E-Mail änderte sich die Erklärung jedoch, und mir wurde nun vorgeworfen, die maximalen Einsatzlimits bei der Nutzung eines Bonus überschritten zu haben.

Diese Unstimmigkeit gibt Anlass zu ernsthaften Bedenken, da der angegebene Grund für die Kontoschließung im Laufe der Kommunikation geändert wurde. Es ist unklar, gegen welche Regel ich tatsächlich verstoßen haben soll, und für keine der beiden Behauptungen wurden Beweise vorgelegt.

Als ich den Live-Support kontaktierte, wurde mir außerdem Folgendes mitgeteilt:

Die Entscheidung war endgültig und mein Konto würde nicht wiedereröffnet.

Gleichzeitig hieß es, mein Konto werde „überprüft".

Diese Aussagen widersprechen sich und tragen zusätzlich zur mangelnden Transparenz bei.

Nachdem ich dem Casino geantwortet und die Anschuldigungen bestritten hatte, habe ich seit 5 Tagen keine Antwort erhalten, was meiner Meinung nach eine unangemessene Verzögerung darstellt und auf mangelnde Kommunikation hindeutet.

Ich möchte Folgendes klarstellen:

Ich habe den Willkommensbonus (Ersteinzahlungsbonus) in gutem Glauben genutzt und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingehalten.

Ich habe wissentlich gegen keine Regeln verstoßen, einschließlich der Höchsteinsatzbeschränkungen.

Ich bin bereit, bei Bedarf uneingeschränkt mitzuwirken und den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen.

Ich verstehe die Wichtigkeit von Compliance-Verfahren; dennoch ist es unfair, mein Konto zu schließen und mein Guthaben ohne klare, nachvollziehbare Erklärung oder entsprechende Beweise einzuziehen.

Ich bitte das Casino höflichst darum:

Geben Sie eine klare und nachvollziehbare Erklärung des mutmaßlichen Verstoßes.

Legen Sie Beweise vor, die ihre Behauptung stützen.

Gestatten Sie mir gegebenenfalls die Durchführung der KYC-Verifizierung.

Überdenken Sie ihre Entscheidung und bearbeiten Sie meinen Rücktritt, falls kein gültiger Verstoß nachgewiesen wird.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit BiggerZ Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie bereits Spieler in diesem Casino waren?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Welche Spielautomaten, Spieleanbieter, Live-/Tischspiele, Sportwetten?)
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Ich möchte Ihnen die angeforderten Informationen zukommen lassen:

・Ich war nur einen Tag lang (2. März 2026) Spieler im Casino.

・Ich habe sowohl Spielautomaten als auch das hauseigene Crash-Spiel des Casinos gespielt.

・Was die Kommunikation mit dem Casino betrifft, werde ich die entsprechenden E-Mails weiterleiten und in Kürze Screenshots des Live-Chats zur Verfügung stellen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Lieber kai9nn,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber kai9nn,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von BiggerZ Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Hallo Stefan,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diesen Fall aufzuklären.

Nach eingehender Prüfung des Kontos stellten wir einen Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit Bonusmissbrauch fest.

Konkret wurde festgestellt, dass das Spielerkonto eine IP-Überschneidung mit einem anderen Konto aufwies, das ebenfalls den Willkommensbonus aktiv nutzte. Unsere Nutzungsbedingungen legen eindeutig fest, dass Bonusangebote auf ein Angebot pro Person, Haushalt, IP-Adresse oder gemeinsam genutzter Umgebung beschränkt sind. Die Nutzung mehrerer Konten mit derselben IP-Adresse stellt einen Verstoß gegen diese Regeln dar.

Aus diesem Grund wurden die aus Bonusaktivitäten erzielten Gewinne gemäß unserer Bonusrichtlinie als ungültig betrachtet.

Wir möchten außerdem klarstellen, dass die Überprüfung des Kontos auf der Grundlage interner Risikoprüfungen erfolgte und der zugrunde liegende Grund nach wie vor derselbe ist – Bonusmissbrauch durch verknüpfte Konten.

Aus Gründen der Transparenz stellen wir Ihnen gerne entsprechende Nachweise (z. B. Daten zur IP-Überschneidung und Kontoverknüpfung) direkt per E-Mail an CasinoGuru zur Verfügung.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Hallo kai9nn,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Stefan, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Stefan Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Stefan Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie uns die Nachweise bitte an meine E-Mail-Adresse senden? stefan.m@casino.guru ?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Stefan,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir haben Ihnen die angeforderten Unterlagen per E-Mail zugesandt. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie diese geprüft haben oder falls wir Ihnen noch weitere Informationen zukommen lassen möchten.

Lieber kai9nn,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass die Beschwerde derzeit außerhalb des Beschwerdethreads besprochen wird. Wir werden Sie informieren, sobald wir zu einem Ergebnis gekommen sind.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet und warten nun auf Ihre Rückmeldung.

Lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihr Update.

Wir haben Ihnen per E-Mail geantwortet und warten auf Ihr Feedback. Bitte lassen Sie uns wissen, falls wir weitere Informationen benötigen.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die weitere Zusammenarbeit.

Wir haben Ihnen eine E-Mail zu diesem Fall geschickt und bitten Sie freundlich, uns hier über die nächsten Schritte zu informieren.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Stefan,

Wir haben Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte lesen Sie diese und melden Sie sich bei Gelegenheit bei uns zurück.

Danke schön!

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Hallo Stefan,

Wir haben Ihre E-Mail beantwortet und senden dem Spieler einen Link zur Auswahl eines Verifizierungstermins.

Wir halten Sie über das Ergebnis auf dem Laufenden.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre weitere Mitarbeit. Bitte teilen Sie uns mit, sobald der Termin für die Überprüfung feststeht.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Stefan,

Der Überprüfungstermin wurde auf heute festgelegt. Wir werden Sie entsprechend informieren.

Sehr geehrtes BiggerZ Casino,

Könnten Sie uns bitte das Ergebnis der Überprüfung mitteilen?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Wir haben Ihnen nun per E-Mail ein detailliertes Update zukommen lassen, das das Ergebnis des Verifizierungsanrufs und die dazugehörigen Beweise enthält.

Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.

Lieber kai9nn,

Wir hatten Gelegenheit, die Situation eingehend zu prüfen, und es scheint, dass Sie den Verifizierungsprozess nicht erfolgreich bestanden haben. Unter diesen Umständen müssen wir uns leider der Entscheidung des Casinos anschließen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie zukünftig Probleme mit einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das geprüft werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Stefan

Casino.Guru